【正文】 隨時注意客人的進食程度及房間動向。 △中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人 將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。”并按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。 △為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾 罐等都要問清楚。 通知總機開機，并詢 問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。（為客掛衣服，搬凳子等） △客來后： 客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。 迅速 把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 賓客到來時，在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。”還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎 下次光臨?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生 /小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人， 將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問 客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。 出品：當出品由傳送員送來時，少爺或 DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。雙手呈給客人說；“請慢用。 開啟電器設(shè)備 ：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或 DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前 10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。 i、嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 f、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求 . g、各項服務(wù)工作做到迅速、準確。 d、與廳房 DJ 密切配合，按照服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 b、準時開例會，接受 KTV 主管的分房安排。 、不可以私自兌換外幣。 進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。 一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。 找贖零錢給客人時，進房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。”然后通知分區(qū)主管申請買單。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔 狀況 各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。 8： 00— 9： 00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、 休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。 d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。（根據(jù)實際情況做相 關(guān)處理） b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。 收尾工作 a、客人要求買單時，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費情況做適當處理。 d、中途巡視各房區(qū)，及時督導客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時了解客人消費情況，及時做好相關(guān)的配送工作。 b、熱情有禮的迎候客 人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務(wù)員相繼跟進到位。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報區(qū)域副總。 b、與主任開會，總結(jié)前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負責區(qū)域房間。 b、員工例會傳達公司例會精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。 c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、 及時記錄。 （二） KTV 經(jīng)理工作流程 上班（營業(yè)前： 7： 00— — 8： 00） a、 7： 00 上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。 與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。 管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財物，減少物品的損耗。 主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。 在樓面老總的領(lǐng)導下，負責樓面的管理和服務(wù)工作。樓面部其包括： KTV 包房、演藝大廳、 Disco 大廳、清吧、傳 送。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒 的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 b 驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。 c 商標對準客人，給客人展示確認。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 讓客人 有時間考慮，不得催促客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。 當杯中飲料只剩 1/3 時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”！。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。在 VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知 DJ 預備點播生日歌。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著 毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式 *近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭 . 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 拿 *、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 （二）各類餐具的拿放技巧 準備干凈無異物的服務(wù)托盤。 對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 根據(jù)客人喜好進行推銷。 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推 銷不同飲品?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ 、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心?！? D、酒水確定后 ，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷注意細節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、 熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（