【正文】 地坐下。 四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物 。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內衣，內褲和襪子。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。以黑色 最為普遍。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質方面的表露。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。 △ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中 獲勝即使你是對的。誰的機會越多，誰就是強者。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1） *服務員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 （ 7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。包括： a、適當?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務 f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （ 5） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。 b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。 服務質量的內容： （ 1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。 （ 3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面 （ 4）時 間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。 服務質量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。 注解分析 Service SSmile 微笑服務員要對每位客人提供微笑服務 EExcellent 出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 RReady 準備好 VInviting 邀請 CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務員要 隨時準備好為客人提供服務 服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人 需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。 第二章 第一節(jié)正確認識娛樂服務和服務質量 一、什么是服務 概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。 2 HIGH 神 —— 指經(jīng)常習慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 燈頭 —— 又叫營銷。 1查場 —— 又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 1混飲 —— 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。 1冰杯 —— 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。前者是指公司內部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。服務員稱之為“打白板”。 1 ORDER 單 —— 又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。服務人員稱之為“ HIGH 客” 1客務經(jīng)理 —— 指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務經(jīng)理。 HIGH 房 —— 指在 DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的包房。 飛單 —— 指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品， 不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 公主 —— 指在高檔夜場專門 *拿小費在 KTV 包房服務的資深女服務員。指在高檔夜場專門 *拿小費在 KTV 包房服務的資深男服務生。 （ 4）場所內應設立相應的酒水超市。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內安裝超重低音系統(tǒng)。 酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌， 服務員電腦落單形式購買 量販式 KTV超市服務員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準備工作 （ 1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。 自娛自樂。全天 24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 （ 2）量販式 KTV 的特點：量販式 KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司 Party 為消費群體。由此引出的量販式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。 三、酒吧、 DISCO、夜場、會所的不同點： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。 第一章 夜場介紹 一節(jié)夜場的概念 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、夜總會、會所等。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領先一步，從競爭 對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質，積極組織培訓，不斷提高員工業(yè)務水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質服務，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。目前，但但的物質文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。前 言 隨著中國改革開放的浪潮， WTO 的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質，思想素質不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。 隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質量的生活人群越來越多。 《 Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類服務操作技能、技巧以及各項管理制度和有關規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。 四、量販式 KTV： （一）量販式 KTV的概念與特點： （ 1）、量販式 KTV 的概念：量販式 KTV 又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。自助購物、自點自唱。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉 OK 歌唱為主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音樂。 （二）、量販式 KTV與傳統(tǒng)夜場（ DISCO夜場）不同點 傳統(tǒng)夜場 K TV 包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販 KTV 沒有最低消費，以計時鐘消費形式 營業(yè)時間不同 量販式 KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播 放 DISCO 音樂，只能唱卡拉 OK。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。 （ 2）清點貨品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標價簽是否規(guī)范到位 （ 6）補貨 （ 7）準備檢查銷售備用品 （ 8）營業(yè) 員個人方面的準備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營業(yè)中的輔助工作 （ 1）：①整理商品 ②歸位整理 （ 2）：檢查商品價格、標簽 ①明碼標價、一物一簽 ②物價員蓋章 ③公開標明原價與現(xiàn)價 （ 3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范 ①調撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題 （ 5）：個人的形象規(guī)范 （ 6）：超市紀律規(guī)范 營業(yè)結束的 收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （ 3） 營業(yè)結束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉 OK娛樂超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。 （ 3）卡拉 OK 包房內應安裝電腦點歌系統(tǒng)。 第二節(jié) 夜場行 業(yè)術語 少爺 —— 源于臺灣稱呼。 客務專員 —— 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設在 KTV 包房內為客人點歌的資深女服務員。 壹打 —— 通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 醒目 —— 醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。 竄房 —— 指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。 HIGH 客 —— 指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。 1黃單 —— 指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。 1打白板 —— 指在 KTV 的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。 1內保、外保 —— 統(tǒng)一稱之為保安。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O定安排的保安人員。通常是一套。 凈飲 —— 指酒水不添加任何飲料，而 僅僅飲純的酒水的飲法。 1督察 —— 即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。他們一般請專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。 服務的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務質量 服務質量的含義： 服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神 上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度?？梢哉f服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 （ 2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。 （ 5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （ 3） 齊全的服務項目包括： a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。 （ 4） 靈活的服務方式： 是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。 檢驗服務的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺，永遠給客人留 下好的感受。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 △ 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內人。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情 調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。 反映了企業(yè)的管理水平和服務質量。 是對服務人員儀容、儀表的要求。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。 D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水