【正文】 地坐下。 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物 。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 （三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。以黑色 最為普遍。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 △ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。 △ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中 獲勝即使你是對(duì)的。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1） *服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面 （ 4）時(shí) 間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請(qǐng) CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要 隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 第二章 第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。 2 HIGH 神 —— 指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。 燈頭 —— 又叫營(yíng)銷。 1查場(chǎng) —— 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 1混飲 —— 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1冰杯 —— 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。服務(wù)員稱之為“打白板”。 1 ORDER 單 —— 又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。服務(wù)人員稱之為“ HIGH 客” 1客務(wù)經(jīng)理 —— 指在 DISCO 夜場(chǎng)里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 HIGH 房 —— 指在 DISCO 夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂(lè)的包房。 飛單 —— 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品， 不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 公主 —— 指在高檔夜場(chǎng)專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。指在高檔夜場(chǎng)專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 （ 4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買 量販?zhǔn)?KTV超市服務(wù)員（營(yíng)業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽(tīng)取早會(huì)內(nèi)容。 自?shī)首詷?lè)。全天 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒(méi)低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV 娛樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司 Party 為消費(fèi)群體。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。 三、酒吧、 DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。 第一章 夜場(chǎng)介紹 一節(jié)夜場(chǎng)的概念 夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、夜總會(huì)、會(huì)所等。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂(lè)業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂(lè)生活。前 言 隨著中國(guó)改革開(kāi)放的浪潮， WTO 的加入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。 隨著中國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂(lè)服務(wù)業(yè)越來(lái)越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來(lái)越多。 《 Disco 夜場(chǎng)》一書(shū)共分十九章，二十多萬(wàn)字，全書(shū)按營(yíng)業(yè)部門各自成章，詳細(xì)介紹了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。 二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂(lè)、放松為一體的精神消費(fèi)。 四、量販?zhǔn)?KTV： （一）量販?zhǔn)?KTV的概念與特點(diǎn)： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV 的概念：量販?zhǔn)?KTV 又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉 OK 歌唱為主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音樂(lè)。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（ DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場(chǎng) K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販 KTV 沒(méi)有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式 營(yíng)業(yè)時(shí)間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播 放 DISCO 音樂(lè)，只能唱卡拉 OK。 消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。 （ 2）清點(diǎn)貨品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位 （ 6）補(bǔ)貨 （ 7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品 （ 8）營(yíng)業(yè) 員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營(yíng)業(yè)中的輔助工作 （ 1）：①整理商品 ②歸位整理 （ 2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ②物價(jià)員蓋章 ③公開(kāi)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià) （ 3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實(shí)貨源 ④答復(fù)顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ①參加早會(huì)的內(nèi)容 ②具體的商品清點(diǎn) ③待處理的問(wèn)題 （ 5）：個(gè)人的形象規(guī)范 （ 6）：超市紀(jì)律規(guī)范 營(yíng)業(yè)結(jié)束的 收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關(guān)門后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源） （ 3） 營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點(diǎn)（填寫對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng) （四）自助式卡拉 OK娛樂(lè)超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂(lè)超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。 （ 3）卡拉 OK 包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。 第二節(jié) 夜場(chǎng)行 業(yè)術(shù)語(yǔ) 少爺 —— 源于臺(tái)灣稱呼。 客務(wù)專員 —— 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 壹打 —— 通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 醒目 —— 醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。 竄房 —— 指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 HIGH 客 —— 指在 DISCO 夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái) HIGH 跳舞的客人。 1黃單 —— 指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。 1打白板 —— 指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。 1內(nèi)保、外保 —— 統(tǒng)一稱之為保安。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。通常是一套。 凈飲 —— 指酒水不添加任何飲料，而 僅僅飲純的酒水的飲法。 1督察 —— 即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。專指在 DISCO、 HIGH 場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。他們一般請(qǐng)專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) （ 1）、能力 （ 2）知識(shí) （ 3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神 上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （ 3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式： 是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留 下好的感受。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 △ 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情 調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水