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夜總會ktv管理資料(已改無錯字)

2023-06-26 08:05:24 本頁面
  

【正文】 衛(wèi)生,收走空酒樽、扎壺,在酒水余不多喝完時(不要等到喝完),再一次詢問客人:“先生 /小姐,需不需要再來支酒或拿多半打(一打)啤酒?” b 留意小姐的飲料是否喝完,若差不多喝完,同樣實行第二次推銷; c 對于特殊客人進行特殊介紹,例如: 1)女性朋友:椰子汁、鮮奶、雪糕等; 2)醉酒或酒過量的客人:參茶、檸檬蜜、 熱鮮奶; 3)患感冒的客人;可樂煲姜。 三)身體語言的配合: 與客人講話時,目光注視對方,以示尊重,半跪式上身微傾 ,盡量 *近客人講話,不要距離太遠,客人講話時,隨時點頭附和,以示聽清,若沒有聽清,說聲:“對不起,麻煩您再說一遍?!? (四)如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤? 、熟記客人姓名和他的愛好,以便日后再光臨時介紹方便,增加你的信心。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。 客人不能決定要什么時,為客人提供建議,介紹高價、中價、低價多款式,由客人去選擇,按客人不同身份推 銷不同飲品。 不斷為客人斟酒。 收空杯、空盤時,應禮貌地詢問客人還需要加點什么。 男士多的,應推銷各種酒類,女士則飲料,小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。 根據(jù)客人喜好進行推銷。 根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷,大致分為: a 家庭型; b 朋友聚會; c 慶賀生日; d 業(yè)務招待,請客; e 公司聚會; f 情人約會。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食; 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 二、服務操作技巧 (一)給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機,并將火焰調(diào)到中火程序即可; 當客人拿煙時,必須做到“煙起火機到”,讓客人有“至尊無上”的感覺,享受一流的服務。 對煙癮大的客人,要把握時機拿起客人桌上的香煙,輕輕彈出一支,雙手呈給客人,示意客人請用,當客人抽出煙時,立即為客人點上火。 (注:點煙時,右手拿打火機,打出火焰,左手五指并攏,手指自然微彎,護住火焰的外部,雙手送上給客人點煙。 (二)各類餐具的拿放技巧 準備干凈無異物的服務托盤。 為客人服務的任何餐具,都要放入干凈的服務托盤,用左手托盤送到客 人桌前為客人服務。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務時,手拿玻璃杯時,只允許手拿杯角或底部,避免用手接觸杯口,放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底,輕輕放于臺面,這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 拿盤子時,要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 取冰時,要用冰鏟或冰夾,嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。 為客人服務食品時,不得用手直接接觸食品。 拿 *、勺等餐具時,應用拇指和食指拿其把處! (三)更換煙缸技巧 準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 站在客人的右側示意客人,說:“對不起,打擾一 下?!? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸,繞過食品,倒入垃圾桶,擦干凈后,再繞過食品放回原位。 當在更換煙缸的過程中,還有半截正在燃燒的煙頭,必須征詢客人的意見,是否可以撤換。(注:煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄,必須征詢客人是否需要。) 不得用手去拾掉落的煙頭,如必須,應立即洗手。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭 . 左手托住托盤,右手從托盤中取出一干凈的煙缸,蓋住臺面上煙缸,用手指壓住上面的煙缸,再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中,再將干凈的煙缸放在桌上。 (四)托盤的使 用方法和技巧 托盤的準備: A、托盤必須干凈無破損 B、服務時墊有干凈折巾,以免打滑。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開,手心空出。 b、手臂呈 90 度彎曲,肘與腰一拳距離。 c、挺胸抬頭,目視前方,面帶微笑。 d、行走時,左手五指與掌根平衡,右臂自然擺動。 放物品的技巧: a、高的物品放內(nèi)側,低的物品放外側。 b、重的物品放中間,輕的物品放兩邊。 行走時注意事項: a、行走時輕而緩,右手擺動幅度不宜太大。 b、不與客人搶道,與客人相遇時側身讓道; c、發(fā)生意外,如:托盤內(nèi)酒 水滑落,不可驚叫,應冷靜處理,馬上叫同事看護現(xiàn)場,盡快清掃衛(wèi)生。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務。 e、當用托盤把物品送到房間時,托盤不能與桌面平放,應保持桌面 30 厘米距離為宜。 f、當把空托盤拿回時,用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式 *近褲邊行走(托盤底在外)切忌勿拿空托盤玩耍。 (五)擦拭玻璃杯技巧 ( 1)準備工作:準備一冰桶開水,準備一塊干凈的杯布,準備一個干凈的圓托盤,將清洗過的水杯從洗碗間取出。 ( 2)擦拭: A)用左手拿住杯布一角,將杯角包住,放在開水上方熏蒸一下,使杯壁有水汽產(chǎn)生。 B)用 右手拿住杯巾,塞入杯內(nèi),兩手協(xié)助杯轉動,擦拭杯角、杯臂和杯口。 C)擦拭時用力不宜過大,以防弄破玻璃杯。 D)擦拭完成以后,將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 ( 3)存放: A)依然用手拿住杯角。 B)將杯口向上,重新放于托盤上,如暫不用,需將杯口向下放好。 (六)熱毛巾的服務技巧 營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形,放進毛巾機柜內(nèi),當客人需要用熱毛巾時,半跪式左手提著毛巾籃,右手用毛巾夾,為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開,當客人使用后半跪式左手提著 毛巾籃,右手用毛巾夾,夾住用過的毛巾放回毛巾籃,將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 (七)生日客人的服務技巧(生日蛋糕服務) 若客人需要預訂蛋糕,一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡。 如客人自帶蛋糕慶祝生日,要先詢問客人預備享用之時間,是否要準備香檳。如不到享用之時,服務員應把蛋糕寫上標記,送到西廚或酒吧冷藏。(所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好)。 準備用具:生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、 *(數(shù)量視人數(shù)而定)。 香檳:參照香檳的服務方法。 生日歌:表演廳慶祝者應五分鐘前通知 樂隊奏生日歌。在 VIP 房內(nèi),五分鐘前通知 DJ 預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后,燈光調(diào)暗,奏生日歌。 切蛋糕:生日者吹熄蠟燭后,服務員應遞上餅刀,由生日者切下一刀便可,其后由服務員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。(第一件一定要給生日者,然后是其他客人)。 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”!。 婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 (八)服務飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。 左手托住托盤,右手從盤中取出水杯,放在客人前面。 倒飲料前應先示意客人。 右手從盤 中取出飲料,放在客人的右側,向杯中倒 3/4 處。 倒飲料時,速度不宜過快,商標朝向客人,瓶口應對著服務的客人。 客人在飲用的過程中,要及時為客添加飲料。 當杯中飲料只剩 1/3 時,應詢問客人是否需要添加飲料。 及時為客人撤掉空杯子。 倒飲料時,不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。 (九)為客人點酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右,如是廳房則需面對客人。 身體稍稍前傾,說話聲音適中,不得打擾客人。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 讓客人 有時間考慮,不得催促客人。 給客人以相應的建議和幫助。 問清楚客人所點食品的火候,酒水需不需要加冰等。 詢問客人有無特殊要求。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法: a 半跪式服務,面帶微笑。 b 右手大拇在上,其它指頭并攏在下,扶著瓶頸左手托著瓶底。 c 商標對準客人,給客人展示確認。 d 應用禮貌用語:您好,先生 /小姐,這是您點的 XX 酒,請您過目,請問可以幫您打開嗎?(注意語氣溫和、面帶微笑) 驗酒的意義: a 一般較為名貴的香檳,紅酒、洋酒在客人飲用之前,首先請 客人驗酒,以便客人確認。 b 驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。 c 驗酒顯示服務的周到與高貴。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 (十一)斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺斟: 服務員半跪式側身在賓客面前,側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領:手掌自然張開,握于瓶中身,食指指向瓶嘴,與拇指約成 60℃,另外中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身,斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離,一般以 1 厘米為宜,切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法,瓶身商標對著客人,注意掌握好斟酒 的份量,有些酒要少斟,有些酒要多斟,但不要過分;(白蘭地為 IP,紅葡萄酒凈飲 1/3,混酒八分滿,啤酒八分滿,二份泡;香檳酒八分滿)。 每斟一杯酒后,持瓶的手要順時針旋轉一個角度,同時收回酒瓶,使酒滴留在瓶口上,不落在臺上或客人身上,然后左手用巾布擦拭一下瓶口,再給下一位賓客斟酒。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶,一手將酒杯棒在手中,站在賓客的右側,然后再向杯內(nèi)斟酒,斟酒動作應在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處,捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中,得 到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒,只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時,不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒,已開啟的酒瓶應放在主人的右側。 斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏,斟酒時應用服務巾包著,剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況,倒酒時要注意有無雜質。 e 、斟酒時盡量使用服務巾 f、隨時為客人添加酒水。 (十二)遞酒水牌技巧 服務員面帶微笑,半跪式服務。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置,左手托著酒水牌底部。 先生 /小姐,晚上好,這是我們的酒水牌,請您看一下,今晚喝點什么酒水或飲品。 公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時,要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 第四章樓面部 樓面部是娛樂場所的核心,也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務人員的綜合素質培養(yǎng)。對提高娛樂場所的競爭力,營運的狀況,搞活夜場的經(jīng)濟效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括: KTV 包房、演藝大廳、 Disco 大廳、清吧、傳 送。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV經(jīng)理 (一) KTV經(jīng)理崗位職責 認真貫徹公司的工作方針及高層決議,在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動,保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 在樓面老總的領導下,負責樓面的管理和服務工作。 建立本部門的規(guī)章制度,標準作業(yè)程序及工作紀律。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,防止事態(tài)擴延,保證各項規(guī)章制度的落實。 抓好員工隊伍的建設,熟悉和掌握員工思想狀況,培訓考核和選撥人才(參照員工守則),通過組織員工活動,增強對 公司的凝聚力,激發(fā)員工的工作積極性。 主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題,保持與行政部門建立良好的工作關系。 檢查主任、領班的儀容、儀表,檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態(tài)度,樹立良好的個人形象。 管理好樓面的營業(yè)設施和財物,減少物品的損耗。 做好屬下員工的考勤工作,合理安排班次,做到滿負荷工作。 與顧客建立良好的關系,妥善處理客人的投訴、吵鬧。 1完成公司領導及其他經(jīng)理交派的其他工作。 (二) KTV 經(jīng)理工作流程 上班(營業(yè)前: 7: 00— — 8: 00) a、 7: 00 上班后,查閱服務員的工作日記,將問題統(tǒng)計匯總,寫好本組營業(yè)日報表。 b、查閱公司獎罰公告,了解清楚本部門獎罰情況。 c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作,聽取公司指示、通知、 及時記錄。 部門例會( 8: 00—— 8: 15) a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格,是否帶齊工作所需用品,(工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器)配戴工牌等。 b、員工例會傳達公司例會精神,總結處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。 準備工作( 8: 15—— 8: 30) a、排房,將看房服務員機動服務員做好合理分配、分組工作,要求各自負責看房服務員迅速搞好區(qū)域工作(機動服務員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準備工作)。 b、與主任開會,總結前工作日發(fā)生問題,及處理解決后劃分負責區(qū)域房間。 c、巡查服務員的房間準備工作情況,對準備工作未做好的房間,要及時督導或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題,迅速找負責人協(xié)調(diào)解決,處理不了的上報區(qū)域副總。 迎接服務工作( 8: 30以后) a、了解員工站位情況,將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的要警告或處罰。 b、熱情有禮的迎候客 人光臨,客人一來要及時要求負責主任和服務員相繼跟進到位。 c、主動、禮貌問候客人,及時做好安排服務員進房服務。 d、中途巡視各房區(qū),及時督導客務主任、服務
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