【正文】 相互關(guān)系。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神D、愛護(hù)公共財產(chǎn)對待客人：A、全心全意為客人服務(wù)B、誠懇待客，知錯就改。C、對待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽(yù)克己奉公、不謀私利堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；1體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。（2）、服務(wù)態(tài)度主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范服務(wù)技巧第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。行禮規(guī)范：－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。行為規(guī)范a、 在通道見到客人主動讓路，－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺；d、 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。f、 當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。g、 客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；h、 任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；i、 對客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；j、 談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住；k、 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。l、 凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。半跪式服務(wù)規(guī)范：a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b上身微傾，面帶笑容；c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。二、禮貌用語規(guī)范：迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐。”等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。馬上就來?！狈?wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您元，請稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié) 服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。（二）、語言技巧初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對嗎？請稍等，我很快送到……?！盌、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷注意細(xì)節(jié)a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。（三）身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會；c慶賀生日；d業(yè)務(wù)招待，請客；e公司聚會；f情人約會。根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點(diǎn)煙技巧每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。（二）各類餐具的拿放技巧準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手?？腿俗郎蠠煾變?nèi)不得超過三個煙頭。左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤的使用方法和技巧托盤的準(zhǔn)備：A、托盤必須干凈無破損B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。行走時注意事項(xiàng)：a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。香檳：參照香檳的服務(wù)方法。生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。