【正文】 1 每天 19： 30分由領(lǐng)班召開班前會，總結(jié)上一班的工作情況，安排當天的工作，傳達飯店例會精神及內(nèi)容； 1 各吧臺負責人按照物品領(lǐng)料單上的內(nèi)容領(lǐng)取物品，并清點數(shù)量是否相符；每日進行盤點； 每日對客存酒水進行盤點，填寫客存酒水盤點表，并將客存酒水存放在客存庫房，夜總會管理人員每周進行 3— 4 次的抽盤工作。 不得在營業(yè)區(qū)域大吼大叫、與同事發(fā)生爭吵及打架； 服從酒店工作人員的管理，不得辱罵工作人員。 營業(yè)結(jié)束后檢查經(jīng)營場所的燈光是否關(guān)閉，鎖好門鎖，離開工作崗位。注意個人衛(wèi)生和儀表儀容 。 樹立飯店意識、服務(wù)意識和主人翁意識。 當班員 工不得隨意竄崗，離崗時不得將飯店中的任何財物帶出飯店。注意個人衛(wèi)生和儀表、儀容。 嚴格按照崗位職責和工作程序進行工作。 如在吧臺發(fā)現(xiàn)客人財物，立即報告經(jīng)理。 當班時不得接待私人來訪和私人電話（特殊情況除外）；不得隨意竄崗；離崗時不得將飯店的任何物品帶出飯店。 當班時應(yīng)穿戴整 潔的工服并佩帶好名牌。愛護飯店中的各種財物。 1音控室內(nèi)隨時保持臺干燥、清潔。 34 1音控師應(yīng)分工明確，名負其責，并密切相互配合。 音控室內(nèi)嚴禁帶入任何液體，包括酒水、飲料。 建立值班制度，明確值班人員的任務(wù)、職責，要堅守崗位，不能擅離職守，發(fā)現(xiàn)問題、隱患，要及時采取措施，加以控制并立即向部門匯報。 C、 對夜總會各級管理人員發(fā)現(xiàn)的小姐違規(guī)現(xiàn)象進行處理。 15)及時發(fā)現(xiàn)消防隱患和可疑人員上報，使夜總會免受損失者獎勵 200 元。 11)每月自訂房消費 2020 元以上超過四次（含四次）獎勵 200 元。 7) 協(xié)助小姐騙取客人錢物者開除。 3) 對坐臺的小姐末經(jīng)經(jīng)理及客人同意調(diào)出者罰款 200 元，將其它接 待經(jīng)理所派包房的小姐調(diào)出罰款 500 元，并對因此造成的后果負責。 ⑦、接待經(jīng)理對所派的包房因小姐發(fā)生的投訴負責到底，并協(xié)助買單。 ③、各接待經(jīng)理的訂臺不計入輪臺范圍。 ③、每日 20： 00由夜總會經(jīng)理組織各接待經(jīng)理開會。 以上為《處罰單》使用制度，望務(wù)級人員善用。 (為了督促接待經(jīng)理訂房 )連續(xù)三天未訂房者，停輪房；待訂房后恢復輪房。 所有自來客、公司房、 DJ 訂房，一律按輪房處理，所輪接待經(jīng)理輪房不安排者，算自動輪過。所訂房間如客人沒有來則訂房人買單。 二十六、 保持公司秘密，保守客戶秘密，遵守職業(yè)行業(yè)道德，努力保持與公 司、員工、客戶、同事的良好秩序與口碑。 二十二、 未經(jīng)公司允許，不得私自與客戶外出，如發(fā)生意外，一切后果自負，本公司不承擔任何責任。 十九、 在場內(nèi)受到不公正的對待或發(fā)現(xiàn)場內(nèi)工作人員明顯違規(guī)與違反職業(yè)道德，應(yīng)主動向主管經(jīng)理投訴匯報，并獲得妥當?shù)幕貜?，與 公司共同維護相關(guān)營業(yè)規(guī)定和制度，保持良好秩序與口碑。 十七、 客 人給予小費時，應(yīng)立即表示感謝，嚴禁強索，因客戶對服務(wù)不滿意而少付或拒付小費時，應(yīng)耐心和氣與客人解釋，若客人真不愿意再付，應(yīng)禮貌告退并請訂房經(jīng)理協(xié)助，禁止借小費問題給客人臉色看或有不文明動作。如有特殊情況必須提前知會經(jīng)理，不得影響客人情緒，否則予以重罰或除名。 十二、 遵守職業(yè)道德與行業(yè)規(guī)則，不要與客人開過分的玩笑，至始至終尊重所有客人。 九、 進房后主動與客人溝通、交流，為主陪客人提供熱情主動貼身服務(wù)，主動為客人倒酒水、點歌、敬 酒或獻唱，視客人喜好而作出相應(yīng)的反應(yīng)。 六、 上班時間在指定區(qū)域休息，禁止大聲喧嘩、抽煙、吵鬧、睡覺及污言穢語。 六、模特、商秘服務(wù)人員工作要求 一、 錄入要求： 身高：商秘 160－ 175cm 模特： 168－ 180cm 年齡： 18－ 27歲 有合法證件，形象良好，普通話流利，性格大方； 二、 每日工作時間： 上班： 20:00－ 21： 00； 下班： 12： 00至營業(yè)結(jié)束； 中途嚴禁離場，特殊情況需主管經(jīng)理批準； 28 三、 上班適量化妝，打扮得體入時，嚴禁穿牛仔褲、厚底鞋、厚長褲、 戴帽子及佩帶夸張飾品。 侮辱，漫罵客人或與客人打架 四、 獎勵條例 對改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻。 公司范圍內(nèi)做不道德或猥褻交易。 三．丙類過失（立即予以辭退，押金不退） 嚴重損壞公司財物。 未到下班時間，背包拎袋到處亂走或未經(jīng)同意私自離店。 二．乙類過失（嚴重警告 或處以 100 元罰款） 服務(wù)員不得挑房服務(wù)，除非客人要求換出；進房后如有新到客人點房，需征得原房副理和客人同意，并通知排房。 對客人不禮貌或不雅者。 上班時間未經(jīng)批準私自外出。 工作列會時不得接聽電話，手機需調(diào)到振動。 領(lǐng)隊要保證公司排練要求演出人數(shù)，（每隊不得少于 5人）組織好隊員每場演出，不得擅自委托他人替演，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰 500 元。 演出時嚴格遵排 練要求表演，不得隨意添加、減少公司要求的演出服及配飾，違反者罰款 50—— 200 元。 每晚 11： 30 開始演出，演出前演員必須提前 10 分鐘換好演出服，后臺待命。 二、值班經(jīng)理崗位職責 1. 值班經(jīng)理崗位職責 直接上級：總監(jiān) 直接下級：各分部門經(jīng)理級以下人員 A 崗位提要：掌握當日全場營業(yè)狀況，與各部門溝通與交流，及時向上級反饋信息； B 崗位職責： ◇ 督導各部門完成當日經(jīng)營工作； ◇ 檢查各部門的出勤情況及儀容儀表、個人衛(wèi)生、著裝、頭發(fā)、指甲、鞋襪、化裝等是否符合公司規(guī)范要求： ◇ 檢查各部門營業(yè)準備 工作的具體實際情況，及時糾正不符合規(guī)范的表現(xiàn)和行為，檢查當日房間預(yù)訂和接待的各項準備工作； ◇ 監(jiān)督各部的現(xiàn)場培訓，提高服務(wù)意識和整體素質(zhì)； ◇ 負責核查各部員工的當日工作表現(xiàn)； ◇ 建立與客人的良好關(guān)系，主動與客人溝通，處理客人投訴，對客人的意見立即采取措施，予以改進，必要時報告總監(jiān)； ◇ 熟悉酒水的品種、特點和價格，根據(jù)客人的需要做好協(xié)調(diào)安排、介紹和推銷工作； ◇ 負責經(jīng)營現(xiàn)場的安全檢查工作，尤其是下班后的安全巡視。有客人未走，各部門必須安排值班人員上班。 全體員工每日大例會僅限需傳達全體員工的事項宣講。 ③ 客人走時當房 DJ、模特、演藝人員、商秘必須送客至電梯口。 ② 樓面部保證場內(nèi)物品資產(chǎn)安全，員工通道必須對場內(nèi) 員工查包，客人走后協(xié)助服務(wù)部查房，營業(yè)中保證場內(nèi)正常秩序，隨時跟進商秘試房時的通道秩序。 公關(guān)部： ① 商秘必須掛牌上崗，試房時必須微笑并問候客人和介紹自己。 23 演藝部： ① 模特、各演藝人員需每日 簽到 方能全額發(fā)放演出費。服務(wù)中 隨時關(guān)注客人隨身物品情況。 ④ 服務(wù)中禁止私點小吃，傳遞應(yīng)勤進房送毛巾、收拾垃圾。 ⑻ 、各經(jīng)理應(yīng)積極響應(yīng)酒店號召，努力完成部門下達的工作指標。 ⑷ 、營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)尊重上司，禮貌稱呼。 ? 、經(jīng)理不得借助客人向公司示威或威脅其他員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以重罰或除名。 ? 、前臺訂房須 9： 00 第一次確認， 10： 00 第二次確認并簽字，若因占房造 成客人流失再退房者罰款 500 元，造成空房者買全單。 ? 、每周四 6： 00例 會，平日 7： 30 點到，不到者罰款 100 元，每周可休息一天，晚宴需給 分管副總請假，事假由分管副總 批準。 所有完成定額業(yè)績?nèi)藛T的月獎勵由秘書做單，經(jīng)總 經(jīng)理 簽核，財務(wù)審批后于次月 10 日發(fā)放。 贈送權(quán)限： 經(jīng)理 擁有包房超消費以后酒水酌情贈送權(quán)， 以上權(quán)限原則上必須由相應(yīng)權(quán)限人當場簽字確認，不可他人代簽，總 經(jīng)理 如特殊情況不在現(xiàn)場時，可委托經(jīng)理級人員代簽，事后補簽。 ② 全場管理人員均有對在營業(yè)中違反現(xiàn)象監(jiān)督的權(quán)力和義務(wù)，并及時指出糾正。 ③ 禁止員工帶酒出場，員通一經(jīng)查獲除充公外另予以處罰。 六、懲罰制度 ? 每月模特每人花環(huán)、皇冠總金額為 3000 元，如達不到 3000 元者按總金額的20%處罰。 歌舞模特演藝獎勵政策分配方案 一、 歌舞藝員進房表演收費標準 ? 民樂進房： 500 元 /組起 二、演藝模特花環(huán)、皇冠收費標準 ? 花環(huán)： 100 元 /束 ? 皇冠： 1000 元 /個 三、獎勵政策分配 民樂、花環(huán)、皇冠等演藝收入，公司與本人采取五五分成制，即：雙方各占 50%收入。 將投訴處理情況寫一份詳細的處理報告，報給上級領(lǐng)導。 提出迅速解決問題的建議，可以先提出和上級領(lǐng)導商量一下，不能指責客人不對。 將制冰機打開，提前制好冰塊，為當日的營業(yè)做好準備工作； 檢查微波爐是否運轉(zhuǎn)正常； 將垃圾筒拉回吧臺，放在固定的位置； 操作間內(nèi)對水果進行徹底清洗并初加工，根據(jù)當日訂房情況（客流量）做好10—— 20 個果盤； 將小吃、香煙全部擺放整齊，嚴格執(zhí)行吧臺內(nèi)物品擺放標準； 二、 營業(yè)工作 根據(jù)包房電腦的點單對號發(fā)放酒水，必須注意包房號、品種、數(shù)量； 18 根據(jù)包房開單的先后順序發(fā)放果盤； 如其他吧臺需到 KTV 吧調(diào)撥果盤，必須出示領(lǐng)班簽過字的調(diào)撥單及點單，由發(fā)貨人簽完字后各留一聯(lián)并附有開好的點單，然后發(fā)貨； 三、 結(jié)束工作 營業(yè)結(jié)束后，由該吧負責人盤點，根據(jù) PASS DOOR 填寫日報表； 根據(jù)當天營業(yè)情況填寫 LOGBOOK，將當天的調(diào)撥單夾 LOGBOOK 交部門總監(jiān)簽批； 檢查所有的柜門是否鎖好、水源、電源是否已切斷，嚴格把好成本控制關(guān)； 將當天的垃圾到入垃圾房。 C） 當客人用信用 卡或支票結(jié)帳時，要向客人解釋，結(jié)帳時間比 較長一些，并讓客人拿出身份證，一起拿到收銀臺。 16 3. 參加班前會。（所有單據(jù)必須有收銀臺蓋章為有效單據(jù)） 。 所有模特，藝員進房演出后客人給予的小費應(yīng)以鮮花的形式出現(xiàn)，每束花環(huán)為現(xiàn)金１００元，房間服務(wù)員應(yīng)避免客人直接將現(xiàn)金交給被獻花人員。 1營業(yè)結(jié)束后，收拾自己服務(wù)區(qū)域的杯具和臟煙缸，并交到吧臺處。 C）上酒水時 ，首先要墊上杯墊，先上杯具，最后倒上酒水，一 般以八成滿為宜。方可收錢開單。 在自己的服務(wù)區(qū)域立崗，并以飽滿的熱情迎接賓客的到來。 A）打掃好本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生 B）擺放好每張臺位的煙缸、臺號、并補充好每張臺位的餐巾紙、 火柴等易耗品。 [夜 總會外場服務(wù)員工作程序 ] 提前 15 分鐘到崗。（在情況允許下，幫助客人按好電梯） 1把當天總的賓客人數(shù)報給領(lǐng)班或主管。 了解當天散客和團體的預(yù)定電話，耐心的回答客人提出的問題。 參加班前會。 營業(yè)結(jié)束后，設(shè)備應(yīng)回復到非工作狀態(tài)，切斷電源。 嚴格按操作規(guī)程操作。 1等所有客人走完后，幫助其他服務(wù)員把衛(wèi)生清掃完畢后，方可簽 到下班。 C） 當客人用信用卡或支票結(jié)帳時，要向客人解釋，結(jié)帳時間比 較長一些，并讓客人拿出身份證，一起拿到收銀臺。 A）為客人調(diào)試音像、音量，客人詢問時熱心為客人解答。 12 E）為客人調(diào)試音像、音量，客人詢問時熱心為客人解答。 酒水服務(wù)程序： A） 上酒水時，要先女 賓后男賓，或以主賓右首的第一位客人， 以逆時針方向服務(wù)。 點單程序： A ）主動給客人呈遞酒水牌，并禮貌的詢問客人點什么酒水，或 主動熱情地向客人推銷當天的特飲及酒水。 D）檢查自己的服裝是否整潔，頭發(fā)是否凌亂。 營業(yè)前準備工作。 11 [職 位 ] 夜總會服務(wù)員 [直接上級 ] 夜總會領(lǐng)班 [工作職責 ] 遵守飯店及部門各項規(guī)章制度； 做好同事溝通，執(zhí)行上級指令； 諳熟服務(wù)技巧和工作程序； 配合其他崗位員工工作； 保持日常的服務(wù)水準，衛(wèi)生標準及工作規(guī)范； 熟悉夜總會營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的功能及方位； 保持良好的工作形象和狀態(tài)； 維護夜總會秩序，察覺營業(yè)中可能發(fā)生的混亂； 確保安全操作； 執(zhí)行客用品衛(wèi)生消毒 程序； 熟悉夜總會及吧臺的銷售政策，并有推廣意識和能力； 1安全防盜、注意防火。 此工作職責并非詳盡無缺，根據(jù)需要，上級有權(quán)對其增加或刪改！ 8 [職 位 ] 吧臺 主管 [直接上級 ] 吧臺 經(jīng)理 [工作職責 ] 負責吧臺的整體經(jīng)營，包括清潔及衛(wèi)生 做好溝通和協(xié)調(diào)，執(zhí)行上級指令 制定培訓計劃 ，領(lǐng)導酒水培訓課 培訓及管理員工，以保持服務(wù)水準及衛(wèi)生標準 妥善處理客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量 進行走動式管理，頻繁地進行現(xiàn)場督導和檢查 高級酒水服務(wù)知識及實際工作經(jīng)驗