【正文】 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義 三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮 貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風(fēng)度 第四節(jié) 夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語 大量的管理資料下載 2 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 二、服務(wù)操作技巧 第四章 樓面部 第一節(jié)： KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理 二、 KTV 主管 三、 KTV 服務(wù)員（少爺） 四、 KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧 五、 KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 六、 KTV 用具配置表 七、 KTV 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) Disco 演藝大廳 一、 Disco 演藝大廳主管工作崗位職責(zé) 二、 Disco 演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責(zé) 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程 一、電腦死機(jī)使用手寫單流程 二、充公酒的流程 三、贈送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 大量的管理資料下載 3 六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作 流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購流程 十、領(lǐng)貨流程 十一、物品報(bào)損流程 十二、手寫單運(yùn)作流程 十三、直撥單運(yùn)作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領(lǐng)麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序 第五章 咨客部（迎賓部） 第一節(jié) 咨客主管 一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié) 咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé) 二、咨客工作流程圖 三、咨客部工作流程圖 `注解分析 四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語 五、咨客工作程序及規(guī)范 六、咨客部工作中注意事項(xiàng) 七、咨客帶客原則 八、咨 客部訂房制度 九、咨客訂房程序 十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ 服務(wù)部 第一節(jié) DJ 經(jīng)理 一、 DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé) 二、 DJ 經(jīng)理工作服務(wù)流程 三、 DJ 經(jīng)理守則 四、 DJ 服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ 服務(wù)員 大量的管理資料下載 4 一、 DJ 服務(wù)員工作崗位職責(zé) 二、 KTV DJ 工作服務(wù)程序 三、 DJ 服務(wù)員工作規(guī)范 四、 DJ 服務(wù)技巧 五、 KTV、 DJ 員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例 第七章 會員部 第一節(jié) 娛 樂業(yè)會員制介紹 一、會員制的概念 二、會員制的促銷特點(diǎn) 三、會員制入會要求 第二節(jié) 會員部各崗位職責(zé)及工作流程 一、會員部經(jīng)理工作要求 二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范 三、會員部服務(wù)技能要求 第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項(xiàng) 一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項(xiàng) 二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范 第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹 一、入會申請表格 二、不同會員權(quán)益介紹 第八章 出品部 第一節(jié) 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧員 三、酒 吧、酒品的保管貯存 四、酒吧酒水存、取方法 第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途 一、設(shè)備介紹 二、用具介紹 三、杯具介紹 四、各種杯具的主要類型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序 一、西廚主管工作崗位職責(zé) 大量的管理資料下載 5 二、西廚員工作崗位職責(zé) 三、西廚員工作服務(wù)程序 四、西廚部員工守則 五、西廚消防管理制度 六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部 第一節(jié) 總控室 一、燈光調(diào)音師工作職責(zé) 二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范 三、視聽系統(tǒng) 四、功放認(rèn)識 五、話筒的選購與正確使用方法 六、卡拉 OK 功放、音響推薦 七、音控操作時注意事項(xiàng) 第二節(jié) 演藝節(jié)目 一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé) 二、節(jié)目主持人崗位職責(zé) 第三節(jié) 工程部 一、工程部主管工作崗位職責(zé) 二、電工崗位職責(zé) 三、工程部工作流程及規(guī)范 四、工程部設(shè)備安全檢查制度 五、工程部值班制度 六、電梯安全操作規(guī)定 七、工程部維修人員工作要求 八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度 九、安全防火管理規(guī)定 十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室 一、電腦技術(shù)人員 崗位職責(zé) 二、電腦部工作服務(wù)流程 三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作 大量的管理資料下載 6 第十章 保安部 第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定 一、各工作崗位職責(zé) 二、保安部查包程序及禮貌用語 三、保安員基本規(guī)定（外保） 第二節(jié) 消防安全 一、消防的概念意義 二、消防器材的介紹及使用方法 三、火災(zāi)常識 四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法 五、火場逃生要點(diǎn)與遇火自救方法 六、滅火基本常識 七、火警 八、各部門消防安全崗位職責(zé) 九、發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會 第十一章 財(cái)務(wù)、人事部 第一節(jié) 財(cái)務(wù)培訓(xùn) 一、財(cái)務(wù) 部各工作崗位職責(zé) 二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程 三、財(cái)務(wù)收銀工作守則 四、員工基金制度 第二節(jié) 信用卡認(rèn)識、受理及防止信用卡詐騙行為 一、信用卡介紹 二、信用卡受理程序 三、借記卡、儲蓄卡受理程序 四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序 五、信用卡詐騙行為 第三節(jié) 人事管理 一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé) 二、人事文員工作崗位職責(zé) 三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序 四、宿舍管理 大量的管理資料下載 7 第十二章 PA（清潔部）布草管理 第一節(jié) PA 部各崗位工作職責(zé)及工作流程 一、 PA 部主管工作崗位職責(zé) 二、 PA 部清潔工崗位職責(zé) 三、 PA 部 公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé) 四、 PA 部工作服務(wù)流程 五、 PA 部工作計(jì)劃 第二節(jié) PA 部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作 一、 PA 部清潔用具的介紹 二、 PA 部清潔劑的介紹 三、 PA 部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程 四、 PA 部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng) 五、 PA 部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng) 第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理 一、布草房 二、員工更衣柜管理制度 第十三章 酒水知識 第一節(jié) 酒水的概論 一、酒度的介紹 二、酒的分類 第二節(jié) 軟飲料 一、碳酸飲料 二、果蔬汁飲料 三、水、（純凈水、礦泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷飲、熱飲 第三節(jié) 硬飲料 一、中國白酒 二、白蘭地 三、威士忌 大量的管理資料下載 8 四、氈酒 五、朗姆酒 六、伏特加 七、特基拉（墨西哥烈酒） 八、餐后甜酒（利喬酒） 九、啤酒 十、香檳酒 十一、雞尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法 一、各類酒水的服務(wù)方法 二、各類酒水的飲用方法 三、識別洋酒真?zhèn)挝逭? 第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第一節(jié) 雪茄 一、雪茄的發(fā)展 二、雪茄的結(jié)構(gòu) 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同 五、雪茄服務(wù) 六、雪 茄的豪華伴侶 七、雪茄品牌 第二節(jié) 香薰 一、香薰燈的使用方法 二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。 三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范 一、什么是毒品 二、常見和最主要的毒品 三、毒品的成癮性 四、毒品的危害 五、毒癮戒斷方法 大量的管理資料下載 9 六、防毒的五種措施 第十五章 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴 一、投訴的產(chǎn)生 二、投訴的解決 三、客人投訴處理分析提要 第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件 100 問 第十六章 各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹 第十七章 夜場金牌服務(wù)參 考 50 例 第十八章 夜場日常英語會話及酒水牌 第一節(jié) 日常英文會話 第二節(jié) 酒水牌 第十九章 實(shí)操與考核 第一節(jié) 實(shí)操練習(xí) 第二節(jié) 考核 一、各崗位員工電腦考核成績表 二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表 三、 KTV 服務(wù)員綜合實(shí)操考核評定表 四、樓面部服務(wù)員考核試題 五、消防知識考核試題 大量的管理資料下載 10 前 言 隨著中國改革開放的浪潮， WTO 的加入，中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿 足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。 編寫此書的過程中，承蒙深圳市羅湖區(qū)歌舞娛樂業(yè)協(xié)會秘書長張效坤同志、給予此書寶貴建議和指導(dǎo)，在此表示由衷的感謝，張效坤先生是一位德高望眾、經(jīng)驗(yàn)豐富的娛樂業(yè)權(quán)威人士，在他身上讓我看到了中國歌舞娛樂業(yè)的發(fā)展與希望；看到了中國文化產(chǎn)業(yè)的美好前景；看到了他為繁榮中國娛樂文化事業(yè)，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)而付出的心血與汗水???? 另外， 由于編著者學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)和水平有限，疏漏錯誤之處難免。謝謝?。?！ 同事們、朋友們，一切為了賓客，一切為了公司的發(fā)展，一切為了自己 大量的管理資料下載 11 的前途，讓我們攜手共進(jìn)、共創(chuàng)美好明天！ 編 者 2020 年 8 月 28 日于深圳 第一章 夜場介紹 夜場的概念 夜場 DISCO 行業(yè)術(shù)語 大量的管理資料下載 12 第一節(jié) 夜場的概念 一、什么叫夜場 夜場故名思意 在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。 三、酒吧、 DISCO、夜場、會所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透 大量的管理資料下載 13 明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV 娛樂場所，也是夜 場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司 Party 為消費(fèi)群體。全天 24 小時營業(yè)，包房以計(jì)時鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 營業(yè)時間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱卡拉 OK。 消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠 ，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對比一覽 對比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營業(yè)時間 基本上 24 小時營業(yè) 一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日 2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時和分鐘計(jì)費(fèi) 價(jià)格與消費(fèi)時間長短無關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時段計(jì)費(fèi)，不同時段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天