【正文】 有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請(qǐng)問幾位？”“請(qǐng)問先生 /小姐去 KTV、還是??？ ⑵、引導(dǎo) ： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。工作時(shí)不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 特殊授權(quán)制：在任何情況下，每一個(gè)員工都必須接受本公司授權(quán)人員的指揮 。 各部門制度 除上述情逸皇都制度規(guī)則外，部門主管也可自定適當(dāng)?shù)牟块T制度供員工遵守，其中一部分副本交人事部備存，作為情逸皇都規(guī)則的一部分。在救火過程上聽從指揮，如發(fā)生火警，無論大小，必須做出如下措施： （ 1）、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措 （ 2）、呼喚附近的同事援助。 Help yourself please? 請(qǐng)您慢用。 1 及時(shí)收集員工的各種意見和建議，鼓勵(lì)和表揚(yáng)下屬員工 1 要以身作則嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》和公司各項(xiàng)規(guī)章 制度，敬業(yè)盡職。 負(fù)責(zé)與其他各部門協(xié)調(diào)、溝通、配合、把為“賓客、為公司服務(wù)作為一致目標(biāo)。 檢查員工的儀容儀表、監(jiān)督員工的規(guī)范工作行為，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正處理。 清楚了解顧客對(duì)公司的重要性，出現(xiàn)問題誠懇面對(duì) 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 檢查各項(xiàng)存貨是否足夠使用。 熟悉本部門業(yè)務(wù)，督導(dǎo)和檢查員工的日常工作。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。 做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。 中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái) 面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房 DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到 有問必答，有求必應(yīng)?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。 賓客來時(shí)做到熱情禮貌、歡迎賓客、同時(shí)鞠躬 60 度問候“先生小姐，晚上好，歡迎光臨“全體員工要求一致” 客人到廳房后應(yīng)先 請(qǐng)客人落座，自我介紹：“ X 先生， X 小姐晚上好歡迎光臨，我是廳房服務(wù)員 XX，今晚由我為你們服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐”并問客人貴姓，同時(shí)為客人到上公司所贈(zèng)送的礦泉水并跟客人說：“這是我們公司贈(zèng)送的，請(qǐng)先生小姐慢用，祝各位玩的開心” 禮貌詢問客人：“請(qǐng)問先生小姐需要喝點(diǎn)什么？”同時(shí)雙手遞上酒水牌（積極推銷公司酒水）。 帶位途中向客人介紹公司消費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目。 禮貌的詢問客人：“請(qǐng)問小姐 /先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱 的請(qǐng)求。主 DJ起身幫客人拉門并禮 貌說：“多謝光臨。 質(zhì)檢員的工作程序及規(guī)范 檢查自己的儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 ：由服務(wù)員拿著客人的存酒卡到吧臺(tái)，填寫取酒記錄，雙方簽字后，即可取出存酒。 （例如煙頭、熱爐插座等） B、 清潔酒吧（包括酒吧所用的工具、酒柜、臺(tái)面、地面等）?！比缬邢茸叩目腿耍瑯?DJ應(yīng)起立歡送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”如客人起立出去，主 DJ應(yīng)立即起立并示意方向，并雙手將門拉開。 4. 選定的 DJ 首先自我介紹 :“晚上好，歡迎光臨，我是 DJ XX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心 ” .然后請(qǐng)問老板貴姓 .以便在今后的服務(wù)中以姓氏稱呼 ,加深親切感 . 5. 除主 DJ 外 ,入座 DJ 潛入座前還因征得客人的同意 ,方可入座 ,“請(qǐng)問老板我可以坐下嗎？謝謝！”。 帶客時(shí)，先生在客人面前保持與客人之間的距離不能太快，或太慢，主動(dòng)熱情地介紹公司狀況及回答客人的提問 帶客人入座大廳座位，注意五指全并，并做出請(qǐng)的手勢(shì)：“先生小姐，這是您的座位，祝您們玩得開心。 三、營(yíng)業(yè)后 清理所屬崗位全部物品 集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的總結(jié)。 a) 當(dāng)客人的酒水剩下 23 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。 ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 2. 營(yíng)業(yè)中： 8： 30— 10： 00 站位迎賓時(shí)間 △ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 8： 30 站立于自己所屬 廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后?！? ⑥、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正。雙手呈給客人說；“請(qǐng)慢用。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。 將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買單房號(hào)。 準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽許 DJ 經(jīng)理工作安排 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語訓(xùn)練 負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞立即通知工程部維修 與廳房少爺密切聯(lián)系，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo) 認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量 工作中完全服從上級(jí)的一切工作分配，做到“先服從，后上訴” 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)財(cái)務(wù)制度的有關(guān)收款規(guī)定，合理收取費(fèi)用，不得私自抬價(jià)或見面收費(fèi) 熱情待客、禮貌服務(wù)。 平等待客，以禮待人，滿足客人合理要求 各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 1 做服務(wù)員的考勤記錄，全權(quán)參與獎(jiǎng)懲制度的執(zhí)行。 要將公司的精神及上司的意圖正確、準(zhǔn)時(shí)的傳達(dá)給員工。 跟公司各部門建立好良好的聯(lián)系合作工作關(guān)系，使本部門的各項(xiàng)需求在第一時(shí)間內(nèi)得已解決。有良好的在責(zé)任心和上進(jìn)心，以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。 （ 2）、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。 （ 2）、員工下班離店時(shí)，須在出口處開包接受保安檢查，如發(fā)現(xiàn)偷拿公司物品，一律按物品價(jià)格 10 倍處以罰款，并根據(jù)情節(jié)按《員工手冊(cè)》中獎(jiǎng)罰條款予以處理。 命令服從制：每一個(gè)員工的必須執(zhí)行直接上級(jí)命令。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超越前面的客人，如需超 過時(shí)首先要說“對(duì)不起”，待客人讓開時(shí)應(yīng)說“謝謝”，在輕輕穿過。 ，應(yīng)該說：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 ⑶ .引導(dǎo)規(guī)范 ： 在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平 和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 體格檢查： 員工經(jīng)考試初步入選后必須進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用，公司每年替員工體檢一次，如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，公司酌情調(diào)整患者工作或停止工作，以保證公司的衛(wèi)生安全。 刻苦耐勞：我們從事的是娛樂服務(wù)行業(yè)，每天必須要付出全部的愛心，以熱誠的態(tài)度，細(xì)心的照顧才能使顧客、同時(shí)之間感到溫暖。情逸皇都在競(jìng)爭(zhēng)激烈的娛樂市場(chǎng)中占有一席之地。 工作時(shí)間：?jiǎn)T工的正常工作時(shí)間每天八小時(shí)，員工工作日及休息日由主管級(jí)以上安排，工作忙時(shí)，有責(zé)任加班完成未完成工作，員工每個(gè)月有兩天的帶薪休息日，必須由主管安排輪休。維護(hù)公司聲譽(yù)。 ，每次離開都要沖水 及洗手。使用“先生 /小姐，您所點(diǎn)的有。無論從客人手中結(jié)果任何物品都要說謝謝。 （ 4）、分析問題與偏差的原因，制定解決方案，并按級(jí)管理制執(zhí)行。 員工制服： （ 1）、員工在當(dāng)值時(shí)需要穿著所屬制服 （ 2）、員工遺失或損壞制服，必須負(fù)一切責(zé)任。 （ 2）、加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)域 緊急事故：緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮不顧身的精神，權(quán)利保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，保持本公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請(qǐng)問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請(qǐng)慢用，你電的物品已經(jīng)全 部上齊了是否需要增加。 對(duì)易耗品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，盡量做到物盡其用。 親自殷勤、禮貌、協(xié)助經(jīng)理知道服務(wù)員接待、招呼好每一位客人。 主管、領(lǐng)班為 KTV 的中間力量，工作要起模范帶頭作用要親力親為。 牢記客人姓名，以便隨時(shí)以尊稱稱呼 有禮貌地接聽訂座電話。 保安員崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：保安隊(duì)長(zhǎng) 聯(lián)系部門：公司各部門 不準(zhǔn)行使國家，司法機(jī)關(guān)的搜索、審訊、拘留、關(guān)押、罰款、沒收財(cái)物等職權(quán)。 認(rèn)真做好所領(lǐng)取和回收話筒、遙控的記錄工作。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 找零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。 8 .服從主管的工作分工，做到先服從后上訴 。 送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 1班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng) 業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。 △ 為客人點(diǎn)取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng) 您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。 、請(qǐng)客人坐下，注意五指合并，并做請(qǐng)的手勢(shì)（以女士?jī)?yōu)先） 為賓客點(diǎn)酒水時(shí)，鞠躬請(qǐng)問“請(qǐng)問女士、先生喝點(diǎn)什么”同時(shí)記住推銷公司特別飲品、生果、小食等，點(diǎn)完酒水在客人 確認(rèn)后傳送到吧臺(tái)出品。 及時(shí)打掃房間做好衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待下一批客人 三、營(yíng)業(yè)后 做好房間的衛(wèi)生清理工作，擺放好廳房的設(shè)施（功放、電腦等）關(guān)掉所有電源，水源開關(guān)，并將話筒、遙控器還會(huì)監(jiān)控室。 開班后會(huì)。 ： （ 1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放 在左手方向。 A、 酒吧擺設(shè)、工具擺設(shè)、酒杯擺設(shè)、支頭酒擺設(shè)、 B、 開吧： a、 補(bǔ)充酒水（果汁、啤酒、汽水、洋酒、茶、咖啡等）。 聽取組長(zhǎng)的詳細(xì)工作安排和分工 對(duì)在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，要有根據(jù)有理 對(duì)一些死角要多巡多查，特殊情況向組長(zhǎng)匯報(bào)。 營(yíng)業(yè)前的巡查頻率要比營(yíng)業(yè)后大三倍 1 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)各場(chǎng)點(diǎn)的消防、治安再次進(jìn)行巡查。 C、 切好各種飾物配料 (菠蘿角、橙角、檸檬片、車?yán)遄?)。 （ 4）在工作一定做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到”充分體現(xiàn)殷勤的服務(wù)。 （認(rèn)真聽取 DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語的訓(xùn)練）。 迎賓服務(wù)程序及規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)上班 班前會(huì)要認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。每上一次都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合并）是以食物的方向：“請(qǐng)慢用”上完物品后將消費(fèi)金額回執(zhí)小票給客人并提醒客人單上的數(shù)據(jù)內(nèi)容是否準(zhǔn)確，退下語：“請(qǐng)問還有什么需要，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩的開心” 工作中做到四勤：（眼、手、嘴、腿）。 員工因事離開崗位，必須通知同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。 2. 7： 00— 7： 10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間： 班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢 查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具。 ①、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是 XX 元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送。