【導(dǎo)讀】顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)。6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

　　

【正文】 （ ５ ） 、 顧客高峰時(shí) —— 依客人先后順序接待 。 —— 盡量縮短接待顧客的時(shí)間 。 —— 別忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ) 。 —— 接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” 。 （６）、 遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式 —— 缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉 。 —— 介紹代替的商品 。 —— 如果有確切的到貨日期，要明確告知 。 —— 為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容 。 —— 萬(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。 （ ７ ） 、 快打烊時(shí) —— 不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作 。 —— 用技巧幫助顧客完成成交 。 —— 不可急著想下班 。 —— 不可催促顧客。 （ ８ ） 、 幫助顧客購(gòu)買(mǎi) 經(jīng)過(guò)介紹貨 品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí) ： —— 讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松 地考慮是否購(gòu)買(mǎi)。 —— 根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議。 —— 切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 —— 聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。 —— 寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買(mǎi)一些他們不喜歡的貨品。 —— 無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待 ，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。 步驟三 :處理顧客異議 遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí) ： １）、 清楚了解異議原因。 ２）、 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 ３）、 無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō) :“不，你錯(cuò)了 !” 。 ４）、 傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。 ５）、 當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。 ６）、 倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如 (假如我是你我便 會(huì)… )等評(píng)語(yǔ) 。 ７）、 扼要而全面地回答問(wèn)題 。 ８）、 向顧客小心地 提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。 ９）、 加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。 ***百貨 25 步驟四 :成交 １）、 當(dāng)顧客選取商品后， 導(dǎo)購(gòu) 員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫(xiě)一式三聯(lián)的銷售單。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺(tái)留存 第二聯(lián) 賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證 (不作報(bào)銷 ) ２）、 銷售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位 置，請(qǐng)顧客交款。 ３）、 顧客繳完款回柜， 導(dǎo)購(gòu) 員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 錄。 ４）、 核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。 ５）、 均無(wú)誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客， 導(dǎo)購(gòu) 員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放 (日結(jié)日清 )。 步驟五 :跟進(jìn)與道別 １） 、 有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。 ２） 、 如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。 ３） 、 與顧客告別。 （１）、 顧客已購(gòu)物 。 —— 微笑著雙手把商品交給顧客 。 —— 提醒顧客帶好隨身物品 。 —— 請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證 ，以便商品 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用 。 —— 感謝顧客購(gòu)買(mǎi)公司的商品 。 —— 鼓勵(lì)顧客去公司其它部門(mén)或向顧客介紹連帶商品 。 —— 對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。 （２）、 顧客沒(méi)有購(gòu)物 —— 微笑、眼神接觸 。 —— 鼓勵(lì)顧客去公司其它部門(mén) 。 —— 道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。 ３、 發(fā)票的開(kāi)具 １）、 必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。 ２）、 總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票 ，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票 。 ３）、 開(kāi)具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票 單獨(dú)一本開(kāi)具，貳仟元以下同本開(kāi)具。 ４ ）、 填寫(xiě)發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫(xiě)填開(kāi) 。 ５ ）、 填寫(xiě)發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用，更不得帶出本 商場(chǎng) 使用 。 ６ ）、 開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián) ，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫(xiě)作廢字樣， 誤填作廢同此辦理 。 ７ ）、 開(kāi)具的發(fā)票必須加蓋 商場(chǎng) 發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。 （二）、 商品陳列管理 １、 商品陳列標(biāo)準(zhǔn) ***百貨 26 １）、 保持貨柜陳列豐滿 。 ２）、 柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物 。 ３）、 平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品 。 ４）、 模特兒、 商品展示器械不占道 。 ５）、 商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，不錯(cuò)不漏 。 ６）、 一貨一卡，卡貨相符 。 ２、 商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、 顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。 ２）、 易選擇、易取拿的陳列 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。 ３）、 提高商品活力 運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。 ４）、 提高商品價(jià)值 當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的 商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。 ５）、 引人注目 運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。 ３、 有效陳列方法要決 １）、 善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20 度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。 ２）、 小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方 。 ３）、 較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ４）、 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５）、 季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ４、 P0P 陳列要求 １）、 P0P 應(yīng)在明顯的地方。 ２）、 P0P 要簡(jiǎn)明扼要，要寫(xiě)明促銷活動(dòng)的起止日期。 ３）、 P0P 要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。 ４）、 P0P 的位置不能防礙商品陳列。 ５）、 POP 廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。 （三）、 商品管理 １、 實(shí)物管理 １） 、 每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。 ２） 、 顧客 購(gòu)買(mǎi)商品成交時(shí)， 導(dǎo)購(gòu) 員憑己繳妥款的銷售 小票 才能發(fā)貨，無(wú)論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償 。 ３）、 任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 ４）、 周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品， 由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。 ５）、專柜導(dǎo)購(gòu) 要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù) (如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 )，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 ***百貨 27 ２、 賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。 ２ ）、 各 專 柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。 ３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。 ３、 交接班管理 １）、 各專柜必須建立交接班制度，必須 使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的 交接班紀(jì)錄本 。 ２）、 商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行 逐日盤(pán)點(diǎn)。 交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。 ３、 商品價(jià)格管理 １）、 本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià) ，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià) 。 ２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如 貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值 重新 標(biāo)價(jià)。 ***百貨 28 六、服務(wù)管理制度 （一）、 顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 １、 顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為。 ２、 顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 （二）、 服務(wù)的要素 １、 物美價(jià)廉的感覺(jué)。 ２、 優(yōu)雅的禮貌。 ３、 令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。 ４、 讓顧客得到滿足，方便。 ５、 提供售前及售后服務(wù)。 ６、 商品具有吸引力。 ７、 提供完整的選擇。 ８、 站在顧客的角度看問(wèn)題。 ９、 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。 １０、 顯示自我尊榮，受到重視。 １１、 前后一致的待客態(tài)度。 １２、 有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。 （三）、 顧客服務(wù)守則 １、 顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念 １）、 讓顧客滿意。 ２）、 幫助顧客解決 — 個(gè)問(wèn)題。 ３）、 顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品 后的滿足，而不在于商品多么好。 ４）、 顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解 決 實(shí)際問(wèn)題。 ５）、 “可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。 ６）、 所有的 導(dǎo)購(gòu) 員都代表商場(chǎng)的形象。 ７）、 顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于 導(dǎo)購(gòu) 員能否讓他這一次滿意而 歸。 ８）、 一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。 ９）、 幫助顧客買(mǎi)東西，而不是向他賣東西。 １０）、 顧客心中所期望的被滿足方式。 １１）、 誠(chéng)摯的友誼。 ２、 導(dǎo)購(gòu) 員服務(wù)規(guī)則 １）、 凡事要以顧客的角度去思 考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。 ２）、 “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的” 是不一樣的 。 ３）、 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。 ４）、 提供他喜愛(ài)的商品。 ***百貨 29 ５）、 保持工作區(qū)域清潔。 ６）、 笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。 ７）、 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。 ８）、 導(dǎo)購(gòu) 員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 ９）、 從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài) 度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。 ３、 顧客抱怨的處理原則 １）、 處理顧 客抱怨的步驟。 （１）、 集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。 （２）、 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 （３）、 將顧客的意思重新組合整理。 （４）、 通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。 （５）、 留住顧客：賠償，口頭道歉。 （６）、 追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 ２）、 處理顧客抱怨時(shí)的 10 項(xiàng)注意事項(xiàng) （１）、 克制自己的情緒。 （２）、 要有自己代表公司的感覺(jué)。 （３）、 以顧客為出發(fā)點(diǎn)。 （４）、 以第三者的角度保持冷靜。 （５）、 傾聽(tīng)。 （６）、 迅速、第一。 （７）、 誠(chéng)意。 （８）、 就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。 （９）、 必須恢復(fù)顧客的依賴感。 （１０）、 絕對(duì)不要以顧客為敵。 （四）、 接待顧客規(guī)范 １、 等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范 １）、 站立位置。 營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接 近顧客的位置上。 ２）、 站立姿勢(shì)。 站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身 前或柜臺(tái)上； 身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ３）、 態(tài)度。 導(dǎo)購(gòu) 員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接