【正文】 務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄； 1） 負(fù) 責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作； 2） 負(fù) 責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時完成 主管 交辦的其它工 作 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款； 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時，有無影響銷售； 負(fù) 責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息； 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施； 具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴； 1具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理； 1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足； 1協(xié)助防損部門完成每日清場工作； 1及時完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工 作； 1參與早 晚 會主持； 1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。 熟練使用各種辦公軟件 。 ***百貨 9 三、 專柜 導(dǎo)購 員 管理 （一）、 崗位職責(zé) 按照 商場 服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計劃。 負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。 營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點(diǎn)本柜商品。 4）、 微笑、普通話、禮貌用語接待顧客 。 3）、 商品陳列技巧 。 3）、 工作程序 。 行為舉止 1） 、 動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。 （ 1） 、 著 商場 統(tǒng)一的工 裝 ，保持整潔，無怪異服飾； （ 2） 、 保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 2）、 完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容 (儀 容 儀 表 標(biāo)準(zhǔn)見 導(dǎo)購 員崗位準(zhǔn)則 )。 ２）、 賣場準(zhǔn)備 主管晨會時間， 導(dǎo)購 員做賣場準(zhǔn)備。 （４）、 確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。 ４、 迎接第一批客人 １）、 迎賓曲響起時，所有 導(dǎo)購 員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊 (姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一 )。 （１）、 導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。 —— 換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。 ３）、未辦事項移交。 —— 鎖好平柜 。 ***百貨 12 （五）、 導(dǎo)購 員獎懲條例 獎勵 1）、 凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎勵 200 元。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵 1000 元 。 （注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。 3）、 品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。 ３）、 商場 總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。 ４）、 財務(wù) 部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn) 招商 部 和商戶 各一份 。 如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者， 身份等同 導(dǎo)購 員， 必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。 ５、 商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所 提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品 。 本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。 ９、 處罰規(guī)定： 對違反上述規(guī)定的 商戶將 處以 ５０ —— ５０００元 的罰款， 罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。 ２、 商場品牌裝潢十五大禁令： １）、 嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。 ３）、 嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。 ５）、 嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。 ７）、 嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。 ９）、 嚴(yán)禁私自移動 收 銀臺和電訊設(shè)施。 １１）、 嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。 １３）、 嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。 １５）、 嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為 A 級不燃材料， B1 級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。否則立即停工并處以罰款 １０００－2020 元。 ５）、 開關(guān)箱電源線必須用 BVR— φ 20 阻燃 PVC 管。 ８）、 燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。 １１）、 為節(jié)約用電，迎賓音樂開始， 商戶 區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。 １３）、 庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。 ***百貨 18 ４）、 區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。 ７）、 進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。 ５、 裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定 １ ）、 各部門應(yīng)把公司利益 放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，密切配合。 ５ ）、 在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層 管理 人員應(yīng)積極與 商戶 協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。 ７）、 驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害 商場 形象和利益等事情發(fā)生的， 商場 將追究相關(guān)人員責(zé)任。 ６、 費(fèi)用收?。? 為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據(jù) 商場 規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。 ***百貨 19 ４）、 柜內(nèi)照明費(fèi) ： 公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 。 ３）、 用工人數(shù)：低于 ２０ ㎡（含 ２０ ㎡）的 專柜 必須保證最低用工人數(shù)為 ２ 人， ２０㎡以上的 專柜 用工人數(shù)必須為： ３ 人 \５ 人 \７ 人 \９ 人 ,其中一人為店長 。 （２）、 經(jīng)人 事 部經(jīng)辦人面試合格后填寫《 萬順達(dá)職位申請 表》。辦理促銷牌時需交納 ５００ 元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（ 促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５ 元 /天、 ３０ 元 /周、 ５０ 元 /半月、 １００ 元 /月），工牌費(fèi) １０ 元。 （７）、 如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《 商戶用工確認(rèn)書 》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。 ２） 、 調(diào)動辦理 填寫《員工調(diào)動表》，人 事 部 經(jīng)理 簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原 商戶 、現(xiàn) 商戶 、人 事 部各一份。 ２）、 未交回工號牌者，處罰 １０ 元；未交回《 專柜導(dǎo)購員管理手冊 》者，處罰 ５０ 元。 （２）、 填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。 （２）、工裝使用期限超過１年必須更換。乙方辭職時，若無經(jīng) 濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在 １５ 天內(nèi)將保證金全額退還乙方。 ５）、 乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起 15 日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。 ７）、 如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人 事 部查證后，甲方必須在人 事 部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則， 商場 將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。 ３）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。 ３）、由指定出口出場。如有異議應(yīng)在 接到對帳單之日起５日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。 ２、 降扣申請 程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。 ４）、 財務(wù)部按照批示執(zhí)行 ， 給予其 開通促銷大碼 。 ４）、 新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。 （３） 、 招商 主管 填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部 、 保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。 （２）、 樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。 ３）、 財務(wù)部負(fù)責(zé)審核 商戶 和 商場 雙方往來款項，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。 ***百貨 23 五、商品管理制度 (一 )、 商品 銷售 管理 １、 必備商品知識 : １）、 導(dǎo)購 員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品 。 （４）、 現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn) 。 １） 、 當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi) (爭取在頭三十秒 )與客人打招呼。 （２）、 對于半確定型顧客 (看客 )應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。 （１） 、 顧客不停對商品鑒賞 。 （５） 、 顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候 。 —— 保持良好的姿勢 。 —— 前伏后靠，胡思亂想 。 —— 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。 —— 盡量縮短接待顧客的時間 。 —— 介紹代替的商品 。 （ ７ ） 、 快打烊時 —— 不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作 。 （ ８ ） 、 幫助顧客購買 經(jīng)過介紹貨 品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時 ： —— 讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松 地考慮是否購買。 —— 寧愿錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。 ３）、 無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說 :“不，你錯了 !” 。 ７）、 扼要而全面地回答問題 。 ***百貨 25 步驟四 :成交 １）、 當(dāng)顧客選取商品后， 導(dǎo)購 員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。 ５）、 均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客， 導(dǎo)購 員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放 (日結(jié)日清 )。 （１）、 顧客已購物 。 —— 感謝顧客購買公司的商品 。 —— 鼓勵顧客去公司其它部門 。 ３）、 開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票 單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。 ７ ）、 開具的發(fā)票必須加蓋 商場 發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。 ４）、 模特兒、 商品展示器械不占道 。 ２）、 易選擇、易取拿的陳列 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。 ５）、 引人注目 運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。 ４）、 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ３）、 P0P 要突出顧客希望知道的事項。 ２） 、 顧客 購買商品成交時， 導(dǎo)購 員憑己繳妥款的銷售 小票 才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償 。 ***百貨 27 ２、 賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。 ２）、 商品在交接班時，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行 逐日盤點(diǎn)。如 貨品吊牌上的標(biāo)價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品的實(shí)際價值 重新 標(biāo)價。 （二）、 服務(wù)的要素 １、 物美價廉的感覺。 ５、 提供售前及售后服務(wù)。 ９、 全心處理個別顧客的問題。 （三）、 顧客服務(wù)守則 １、 顧客服務(wù)的十一項基本觀念 １）、 讓顧客滿意。 ５）、 “可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。 ９）、 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。 ２）、 “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的” 是不一樣的 。 ６）、 笑臉相迎，熱誠地打招呼。一定要保持笑容，直到顧客離去。 （３）、 將顧客的意思重新組合整理。 ２）、 處理顧客抱怨時的 10 項注意事項 （１）、 克制自己的情緒。 （５）、 傾聽。 （９）、 必須恢復(fù)顧客的依賴感。 ２）、 站立姿勢。 導(dǎo)購 員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以