【正文】 門主管經(jīng)同意方可認可，否則按礦工論處。 （ 3）、辭職時必須把制服完整地交回公司。 （ 4）、公司保安人員最少在兩名以上隨時奉命檢查員工衣柜。 （ 4）、拾獲客人遺留物，立即上交部門主管或保安部查處，客人遺留的書報、雜志一律上交保安部清理，不得傳閱。 （ 4）、在安全的情況下，利用附近的滅火器將火撲滅。 有職之有關(guān)資料 員工自到職時，應(yīng) 向人事部確實填報個人資料，如有變更時，應(yīng)立即向人事部更正，工作申請表內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有提供不正確的資料或謊報戶口及家庭狀況等情形，可構(gòu)成解雇的理由。 情逸皇都員工應(yīng)盡的職責 有良好 的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識。 May I help you? 請問先生 /小姐 Wait a moment, Please. 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you ) 對不起，打擾一下。 Enjoy yourself please 祝您玩得開心。有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 經(jīng)理崗位職責 匯報上級：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：各部門主管 聯(lián)系部門：公司各部門 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責本部門的日常管理工作。 主持每日的工作例會，認真做好本部門的一切之當日工作安排。 及時處理緊急意外事件，防止事態(tài) 蔓延，把事情處理在萌芽狀態(tài)。 總公司部門經(jīng)理直接負責，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實上級有關(guān)指示、指令。 對日常監(jiān)督檢查的工作情況作有計劃的系統(tǒng)分析和統(tǒng)計。 KTV 經(jīng)理崗位職責 匯報上級：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：部門主管 聯(lián)系部門：公司各部門 直接對副總經(jīng)理負責，負責 KTV 部日常全面工作安排。 及時處理好 KTV 突發(fā)性及應(yīng)急事件，在職權(quán)范圍內(nèi)要本著“公平、高效、合理、規(guī)范、認真”的原則去處理。 大廳主管崗位職責 匯報上級：經(jīng)理 督導(dǎo)下級：服務(wù)員，傳菜員 聯(lián)系部門：本部門 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責大廳 服務(wù)員的日常工作管理、確保服務(wù)質(zhì)量，組織服務(wù)技能培訓(xùn)。 巡視客人的動態(tài)，輪回視察各崗位至服務(wù)情況及環(huán)境衛(wèi)生。 收集員工的意見和合理化建議，及時反饋給上級經(jīng)理。 KTV 領(lǐng)班的崗位職責 匯報上級：部門經(jīng)理 督導(dǎo)下級：部門員工 聯(lián)系部門：迎賓、 DJ、少爺、吧臺、清潔部、其他 服從上級安排，不折不扣盡快高效率執(zhí)行上司交代的各項工作任務(wù)。 及時處理好 KTV 突發(fā)性或應(yīng)急性事件，在權(quán)利之內(nèi)要公平、高效、規(guī)范、認真地處理，如有必要及時與上一級主管溝通匯報。 酒吧主管職責 匯報上級：經(jīng)理 督導(dǎo)下級：酒吧員 聯(lián)系部門：傳送部、倉庫 清潔部 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責本部門的管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量，組織服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。 直接督導(dǎo)員工遵守及務(wù)實衛(wèi)生規(guī)定，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生制度和程序，保持酒吧清潔衛(wèi)生。 遵照大廳服務(wù)工作程序，熱情、主動、迅速、禮貌的為賓客提供最佳服務(wù) 積極參加部門培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)知識水平 工作中絕 對服從上級，做到先服從后上訴。 迎賓崗位職責 匯報上級：迎賓領(lǐng)班 聯(lián)系部門： KTV、少爺、大廳、 收銀、 DJ 經(jīng)理、各級主管人員 按時上班，著裝整齊，保持儀容儀表良好。 嚴格遵守《員工手冊》及公司各項規(guī)章制度。 KTV 少爺崗位職責 匯報上級：部門主管 聯(lián)系部門： DJ、傳菜、迎賓、音控 按時上班，穿著整齊，保持良好的精神面貌。 準時開班前會，接受各項工作安排 做好營業(yè)前的各項準備工作 根據(jù)營業(yè)前程序?qū)⒊銎费杆佟蚀_、禮貌的送至客人 積極參加部門培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)知識水平 及時將出品問題反映上級主管，給予協(xié)助解決 嚴格遵守《員工手冊》及公司各項規(guī)章制度。 每日檢查食品的所余填寫提貨單，以備補充所需。 不準為他人討債、逼債、插手經(jīng)濟糾紛。做到文明服務(wù)、誠心待客、作風正派、不謀私利。 自覺遵守各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行財會管理，資金管理，每天填制日營業(yè)報表，上交有關(guān)部門。 與 KTVDJ、少爺密切聯(lián)系，第一事件解決 KTV 房的投訴。 嚴格遵守《員工手冊》及公司各項規(guī)章制度。只能領(lǐng)發(fā)給各部門的負責人。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好 處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理 KTV主管買單程序及注意事項 一、 買單程序： 當包房客人要求買單時， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。 3. 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 客人付過錢后，應(yīng)當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 KTV服務(wù)員崗位職責 按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 KTV服務(wù)員工作流程圖 KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準備：當賓客到來 時，在距離客人 — 2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致。 5. 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或 DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前 10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。 出品：當出品由傳送員送來時，少爺或 DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生 /小姐，晚上好，打擾一下 ！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重?！? ④、當客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除?！? 與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事。 KTV服務(wù)員工作流程 1. 營業(yè)前： 準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）。 Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分?！? △ 客來時： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度，“里面請”并做出請的手勢。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。” 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。 隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨 身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！” 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 下完 order 時，一定要重復(fù) order，以防錯漏減少失誤。 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。 1上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。 1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生 /小姐，可以換一張嗎 大廳服務(wù)員工作程序及規(guī)范 一、 營業(yè)前： 準時上班（換好制服，女性以花好淡妝為準） 班前例會（認真聽取領(lǐng)班的工作安排及禮貌用于培訓(xùn)） 認真做好營業(yè)前的一切準備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。 禮貌問客人貴姓，以便在服務(wù)中以姓氏尊稱客人 將物品送到客臺，上食物時“不好意思讓你久等了”。工作時間不能長時間賓客看節(jié)目，妨礙客人之間的談笑。 少爺工作程序及規(guī)范 一、 營業(yè)前： 準時上班（以換好制服為準）準備好上班所需的工具（筆、打火機、開瓶器） 班前會要認真聽取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練 班前例會完后，認真做好營業(yè)前的準備工作，搞好區(qū)域衛(wèi)生，包括（擺好水晶瓶和紅酒杯）檢查沙發(fā)、電腦、電視、話筒線、功放是否完好。禮貌的退出房間：“請稍等，我會盡快送上。 班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。 在帶客的同時為客人介紹公司消費、設(shè)施、節(jié)目內(nèi)容等。 二、接聽電話程序，禮貌用語 電話鈴聲響兩聲以后，右手拿筆，做好記錄，準備，左手拿起話筒，“你好 XXX 夜總會，請問有什么可以幫到你？請問先生＼小姐貴姓？請問你要定什么樣的房，你好先生我?guī)湍愣?XXX 號房，最低消費 XXX 錢，你看可以嗎？你好 XX 先生麻煩你留個電話好嗎？以方便我們聯(lián)系”電話登記好后向客人報一次房號。 帶客人到房門口先敲門。 KTV ＤＪ公主工作程序及規(guī)范 一、 營業(yè)前： （以換好制服，化好淡妝為準）。 在 Dj 經(jīng)理的帶領(lǐng) 下進入包房，整齊一致排例好，接受客人的挑選。 6．跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問 X小姐 /X先生需要喝點什么酒水（酒水牌遞上）”及時介紹、推銷公司酒水。煙灰缸以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。 （ 2）要做到杯墊全方位使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也要放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品； （ 3） DJ的服務(wù)用品，要有常位置：如火機、開瓶器需要放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手方向，自己的小手袋放在茶幾下?！泵慨斂腿嘶貞?yīng) DJ的話后應(yīng)說：“謝謝”。 ，只是現(xiàn)金埋單，叫少爺通知經(jīng)理，由經(jīng)理拿消費賬單進房埋單。 KTV房，與少爺一起打掃房間，然后回休息室等候經(jīng)理的工作安排。 b、 搞好清潔衛(wèi) 生、（雪柜、吧臺、陳列酒柜）。 ： ，規(guī)范工作，出品做到迅速、精致、美味 9 當電腦顯示服務(wù)員所點酒水后，即刻做好出品，傳酒員插卡確認出品，取出電腦打印小票，一式兩聯(lián)），一聯(lián)存底，一聯(lián)連同出品一起由傳酒員送出。 E．由經(jīng)理主持班后會，總結(jié)當晚工作 注：酒吧員在工作中，絕對憑單出品，如不按規(guī)定出品，罰該食品價格的十倍，并解雇處理。 準備好各項工作用具、用品。 巡查的方式可先面后點，先查接待客人較早的部門和買單較早的區(qū)域。 ： KTV 吧臺 ：在酒瓶上標注所剩洋酒數(shù)量（當著客人的面）交到吧臺，由吧 員認真寫存酒卡，雙方簽字確認后，由服務(wù)員將存酒卡交到客人手中，吧員進行登記。 白蘭地（ Brandy） 常見飲法 服務(wù)用品 軒尼詩李察 凈飲 、加冰、加礦泉 水 白蘭地杯、貢杯、扎壺 冰桶冰夾、冰塊、攪棒 人頭馬路易十三