【正文】 門主管經(jīng)同意方可認(rèn)可，否則按礦工論處。 （ 3）、辭職時(shí)必須把制服完整地交回公司。 （ 4）、公司保安人員最少在兩名以上隨時(shí)奉命檢查員工衣柜。 （ 4）、拾獲客人遺留物，立即上交部門主管或保安部查處，客人遺留的書報(bào)、雜志一律上交保安部清理，不得傳閱。 （ 4）、在安全的情況下，利用附近的滅火器將火撲滅。 有職之有關(guān)資料 員工自到職時(shí)，應(yīng) 向人事部確實(shí)填報(bào)個(gè)人資料，如有變更時(shí)，應(yīng)立即向人事部更正，工作申請(qǐng)表內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有提供不正確的資料或謊報(bào)戶口及家庭狀況等情形，可構(gòu)成解雇的理由。 情逸皇都員工應(yīng)盡的職責(zé) 有良好 的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)。 May I help you? 請(qǐng)問先生 /小姐 Wait a moment, Please. 請(qǐng)稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you ) 對(duì)不起，打擾一下。 Enjoy yourself please 祝您玩得開心。有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 打擾一下，請(qǐng)問有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 1各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 經(jīng)理崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：各部門主管 聯(lián)系部門：公司各部門 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。 主持每日的工作例會(huì)，認(rèn)真做好本部門的一切之當(dāng)日工作安排。 及時(shí)處理緊急意外事件，防止事態(tài) 蔓延，把事情處理在萌芽狀態(tài)。 總公司部門經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)有關(guān)指示、指令。 對(duì)日常監(jiān)督檢查的工作情況作有計(jì)劃的系統(tǒng)分析和統(tǒng)計(jì)。 KTV 經(jīng)理崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：部門主管 聯(lián)系部門：公司各部門 直接對(duì)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé) KTV 部日常全面工作安排。 及時(shí)處理好 KTV 突發(fā)性及應(yīng)急事件，在職權(quán)范圍內(nèi)要本著“公平、高效、合理、規(guī)范、認(rèn)真”的原則去處理。 大廳主管崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：服務(wù)員，傳菜員 聯(lián)系部門：本部門 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廳 服務(wù)員的日常工作管理、確保服務(wù)質(zhì)量，組織服務(wù)技能培訓(xùn)。 巡視客人的動(dòng)態(tài)，輪回視察各崗位至服務(wù)情況及環(huán)境衛(wèi)生。 收集員工的意見和合理化建議，及時(shí)反饋給上級(jí)經(jīng)理。 KTV 領(lǐng)班的崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：部門經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：部門員工 聯(lián)系部門：迎賓、 DJ、少爺、吧臺(tái)、清潔部、其他 服從上級(jí)安排，不折不扣盡快高效率執(zhí)行上司交代的各項(xiàng)工作任務(wù)。 及時(shí)處理好 KTV 突發(fā)性或應(yīng)急性事件，在權(quán)利之內(nèi)要公平、高效、規(guī)范、認(rèn)真地處理，如有必要及時(shí)與上一級(jí)主管溝通匯報(bào)。 酒吧主管職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：酒吧員 聯(lián)系部門：傳送部、倉(cāng)庫(kù) 清潔部 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量，組織服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。 直接督導(dǎo)員工遵守及務(wù)實(shí)衛(wèi)生規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度和程序，保持酒吧清潔衛(wèi)生。 遵照大廳服務(wù)工作程序，熱情、主動(dòng)、迅速、禮貌的為賓客提供最佳服務(wù) 積極參加部門培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)水平 工作中絕 對(duì)服從上級(jí)，做到先服從后上訴。 迎賓崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：迎賓領(lǐng)班 聯(lián)系部門： KTV、少爺、大廳、 收銀、 DJ 經(jīng)理、各級(jí)主管人員 按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容儀表良好。 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 KTV 少爺崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：部門主管 聯(lián)系部門： DJ、傳菜、迎賓、音控 按時(shí)上班，穿著整齊，保持良好的精神面貌。 準(zhǔn)時(shí)開班前會(huì)，接受各項(xiàng)工作安排 做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 根據(jù)營(yíng)業(yè)前程序?qū)⒊銎费杆?、?zhǔn)確、禮貌的送至客人 積極參加部門培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)水平 及時(shí)將出品問題反映上級(jí)主管，給予協(xié)助解決 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 每日檢查食品的所余填寫提貨單，以備補(bǔ)充所需。 不準(zhǔn)為他人討債、逼債、插手經(jīng)濟(jì)糾紛。做到文明服務(wù)、誠(chéng)心待客、作風(fēng)正派、不謀私利。 自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)會(huì)管理，資金管理，每天填制日營(yíng)業(yè)報(bào)表，上交有關(guān)部門。 與 KTVDJ、少爺密切聯(lián)系，第一事件解決 KTV 房的投訴。 嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。只能領(lǐng)發(fā)給各部門的負(fù)責(zé)人。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好 處理或記錄，留待第二天開會(huì)反應(yīng)處理 KTV主管買單程序及注意事項(xiàng) 一、 買單程序： 當(dāng)包房客人要求買單時(shí)， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請(qǐng)您稍等一下。 3. 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票。 如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。 KTV服務(wù)員崗位職責(zé) 按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 KTV服務(wù)員工作流程圖 KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來 時(shí)，在距離客人 — 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致。 5. 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或 DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前 10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。 出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，少爺或 DJ 員接過出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生 /小姐，晚上好，打擾一下 ！請(qǐng)問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。” ④、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開除?！? 與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事。 KTV服務(wù)員工作流程 1. 營(yíng)業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）。 Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分?！? △ 客來時(shí)： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬 35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。 等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單?！? 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨 身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 下完 order 時(shí)，一定要重復(fù) order，以防錯(cuò)漏減少失誤。 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。 1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。 1主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生 /小姐，可以換一張嗎 大廳服務(wù)員工作程序及規(guī)范 一、 營(yíng)業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班（換好制服，女性以花好淡妝為準(zhǔn)） 班前例會(huì)（認(rèn)真聽取領(lǐng)班的工作安排及禮貌用于培訓(xùn)） 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。 禮貌問客人貴姓，以便在服務(wù)中以姓氏尊稱客人 將物品送到客臺(tái)，上食物時(shí)“不好意思讓你久等了”。工作時(shí)間不能長(zhǎng)時(shí)間賓客看節(jié)目，妨礙客人之間的談笑。 少爺工作程序及規(guī)范 一、 營(yíng)業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服為準(zhǔn)）準(zhǔn)備好上班所需的工具（筆、打火機(jī)、開瓶器） 班前會(huì)要認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練 班前例會(huì)完后，認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好區(qū)域衛(wèi)生，包括（擺好水晶瓶和紅酒杯）檢查沙發(fā)、電腦、電視、話筒線、功放是否完好。禮貌的退出房間：“請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快送上。 班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 在帶客的同時(shí)為客人介紹公司消費(fèi)、設(shè)施、節(jié)目?jī)?nèi)容等。 二、接聽電話程序，禮貌用語(yǔ) 電話鈴聲響兩聲以后，右手拿筆，做好記錄，準(zhǔn)備，左手拿起話筒，“你好 XXX 夜總會(huì)，請(qǐng)問有什么可以幫到你？請(qǐng)問先生＼小姐貴姓？請(qǐng)問你要定什么樣的房，你好先生我?guī)湍愣?XXX 號(hào)房，最低消費(fèi) XXX 錢，你看可以嗎？你好 XX 先生麻煩你留個(gè)電話好嗎？以方便我們聯(lián)系”電話登記好后向客人報(bào)一次房號(hào)。 帶客人到房門口先敲門。 KTV ＤＪ公主工作程序及規(guī)范 一、 營(yíng)業(yè)前： （以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。 在 Dj 經(jīng)理的帶領(lǐng) 下進(jìn)入包房，整齊一致排例好，接受客人的挑選。 6．跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請(qǐng)問 X小姐 /X先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌遞上）”及時(shí)介紹、推銷公司酒水。煙灰缸以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。 （ 2）要做到杯墊全方位使用，每一個(gè)杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也要放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品； （ 3） DJ的服務(wù)用品，要有常位置：如火機(jī)、開瓶器需要放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手方向，自己的小手袋放在茶幾下。”每當(dāng)客人回應(yīng) DJ的話后應(yīng)說：“謝謝”。 ，只是現(xiàn)金埋單，叫少爺通知經(jīng)理，由經(jīng)理拿消費(fèi)賬單進(jìn)房埋單。 KTV房，與少爺一起打掃房間，然后回休息室等候經(jīng)理的工作安排。 b、 搞好清潔衛(wèi) 生、（雪柜、吧臺(tái)、陳列酒柜）。 ： ，規(guī)范工作，出品做到迅速、精致、美味 9 當(dāng)電腦顯示服務(wù)員所點(diǎn)酒水后，即刻做好出品，傳酒員插卡確認(rèn)出品，取出電腦打印小票，一式兩聯(lián)），一聯(lián)存底，一聯(lián)連同出品一起由傳酒員送出。 E．由經(jīng)理主持班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)晚工作 注：酒吧員在工作中，絕對(duì)憑單出品，如不按規(guī)定出品，罰該食品價(jià)格的十倍，并解雇處理。 準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作用具、用品。 巡查的方式可先面后點(diǎn)，先查接待客人較早的部門和買單較早的區(qū)域。 ： KTV 吧臺(tái) ：在酒瓶上標(biāo)注所剩洋酒數(shù)量（當(dāng)著客人的面）交到吧臺(tái)，由吧 員認(rèn)真寫存酒卡，雙方簽字確認(rèn)后，由服務(wù)員將存酒卡交到客人手中，吧員進(jìn)行登記。 白蘭地（ Brandy） 常見飲法 服務(wù)用品 軒尼詩(shī)李察 凈飲 、加冰、加礦泉 水 白蘭地杯、貢杯、扎壺 冰桶冰夾、冰塊、攪棒 人頭馬路易十三