【正文】 督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題偏差。 （ 4）、分析問題與偏差的原因，制定解決方案，并按級(jí)管理制執(zhí)行。 功過連帶制： 各級(jí)管理人員對(duì)自己分工范圍的業(yè)務(wù)全面負(fù)責(zé)，即總經(jīng)理對(duì)全公司目標(biāo)情況負(fù)責(zé)，主管對(duì)負(fù)責(zé)目標(biāo)負(fù)責(zé)，其他類推，各級(jí)管理人員在管理范圍中做出突出成績或直接為公司做出特殊貢獻(xiàn)者，公司將視其成績或貢獻(xiàn)給以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未能完成任務(wù)，而有無公認(rèn)出客觀難控因素者，將追究其各人責(zé)任，各級(jí)管理人員犯有各類過失者 ，將按獎(jiǎng)懲制度中的規(guī)定按加重一級(jí)的原則進(jìn)行處理。 3 督導(dǎo)部工作程度： （ 1）、每一級(jí)管理人員都有責(zé)任對(duì)下級(jí)的督導(dǎo)責(zé)任。 （ 2）、程序： A、各級(jí)管理人員有責(zé)任負(fù)責(zé)下級(jí)掌握工作流程，操作過程標(biāo)準(zhǔn)知識(shí) B、在督導(dǎo)工作中，各級(jí)管理人員必須將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體人員，并講明任務(wù)性質(zhì)，時(shí)間要求操作過程最終應(yīng)達(dá)到的經(jīng)費(fèi)控制。 C、檢查執(zhí)行情況，各級(jí)管理人員首先應(yīng)檢查直接下級(jí)的工作安排情況，并同事負(fù)責(zé)直接巡視檢查部門基層服務(wù)員的執(zhí)行情況。 D、通過檢查，判斷操作過程和結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)距離，將發(fā)現(xiàn)好的做法或出現(xiàn)的問題按層 級(jí)管理原則進(jìn)行處理。 員工通道及保安的管理 （ 1）、員工上下班只能使用員工通道進(jìn)出，部門經(jīng)理級(jí)別以上的管理人員除外。 （ 2）、員工下班離店時(shí)，須在出口處開包接受保安檢查，如發(fā)現(xiàn)偷拿公司物品，一律按物品價(jià)格 10 倍處以罰款，并根據(jù)情節(jié)按《員工手冊(cè)》中獎(jiǎng)罰條款予以處理。 （ 3）各部門主管應(yīng)教育本部門員工積極配合保安員的檢查，保安應(yīng)做到態(tài)度和藹，語言禮貌、對(duì)不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并進(jìn)行處理。 （ 4）、保安作為本公司的衛(wèi)士必須嚴(yán)與律己，如發(fā)現(xiàn)保安人員違紀(jì)，將重于處分或立即開除。 （ 5） 、保安人員對(duì)公司的客人及公司的所有財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接包圍的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，如被查到將追究保安部責(zé)任。 各部門制度 除上述情逸皇都制度規(guī)則外，部門主管也可自定適當(dāng)?shù)牟块T制度供員工遵守，其中一部分副本交人事部備存，作為情逸皇都規(guī)則的一部分。 其他事項(xiàng) 假期： （ 1）、病假：如有病就診，需獲指定醫(yī)院證明書。 （ 2）、事假：凡員工有急事需要解決，必須提前通知部門主管經(jīng)同意方可認(rèn)可，否則按礦工論處。 保險(xiǎn)押金：?jiǎn)T工自入職起，需交風(fēng)險(xiǎn)保證金，合理辭職，公司如數(shù)奉還。 勞動(dòng)賠償及恩恤金：因公司受傷立 即報(bào)部門經(jīng)理，送醫(yī)院整治，享受意外保險(xiǎn)。 員工制服： （ 1）、員工在當(dāng)值時(shí)需要穿著所屬制服 （ 2）、員工遺失或損壞制服，必須負(fù)一切責(zé)任。 （ 3）、辭職時(shí)必須把制服完整地交回公司。 員工衣柜： （ 1）、員工應(yīng)經(jīng)常保持衣柜清潔整齊。 （ 2）、衣柜經(jīng)常緊鎖，公司不負(fù)任何財(cái)產(chǎn)損失責(zé)任。 （ 3）、衣柜內(nèi)不得存放軟飲、食品和易燃品。 （ 4）、公司保安人員最少在兩名以上隨時(shí)奉命檢查員工衣柜。 安全制度 安全 （ 1）、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并即時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)清楚隱患。 （ 2）、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。 （ 3）、不得將親友或無關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在集體宿舍留宿親友。 （ 4）、拾獲客人遺留物，立即上交部門主管或保安部查處，客人遺留的書報(bào)、雜志一律上交保安部清理，不得傳閱。 火警：每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉走火警通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法。在救火過程上聽從指揮，如發(fā)生火警，無論大小，必須做出如下措施： （ 1）、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措 （ 2）、呼喚附近的同事援助。 （ 3）、通知電話總機(jī)，保安清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒 物資，火警情況及本人姓名、工號(hào)并報(bào)總經(jīng)理及有關(guān)人員。 （ 4）、在安全的情況下，利用附近的滅火器將火撲滅。 （ 5）、如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯，而須走樓梯。 意外 (1)、如發(fā)生意外事故視情況分別通知有關(guān)經(jīng)理，酌情處理。 （ 2）、加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)域 緊急事故：緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮不顧身的精神，權(quán)利保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，保持本公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 有職之有關(guān)資料 員工自到職時(shí)，應(yīng) 向人事部確實(shí)填報(bào)個(gè)人資料，如有變更時(shí)，應(yīng)立即向人事部更正，工作申請(qǐng)表內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有提供不正確的資料或謊報(bào)戶口及家庭狀況等情形，可構(gòu)成解雇的理由。 員 工 行為規(guī)則 目錄 ① 情逸皇都員工應(yīng)盡的職責(zé) ② 常用十句禮貌用語 ③ 工作崗位職責(zé) ④ 工作程序及規(guī)范 ⑤ 一般酒水的常見喝法 ⑥ 大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ⑦ KTV包房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ⑧ 獎(jiǎng)罰條例實(shí)施細(xì)則 ⑨ 服務(wù)自愿書 前言 為了使我們凱里情逸皇都有限公司能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的娛樂市場(chǎng)中占有一席之地，我們“情逸皇都”在硬件方面投資巨額，并聘請(qǐng)著名設(shè)計(jì)師進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，裝潢新穎，獨(dú)特、前衛(wèi)、音響 設(shè)備一流。為了我們的軟件能配合這些優(yōu)秀的硬件，使之成為一流的娛樂場(chǎng)所，我們特別制定了一套綜合材料，里面包含了崗位職責(zé)、工作程序及規(guī)范、處罰條例、酒水知識(shí)、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、禮貌用語，使我們的員工在上崗前就具備優(yōu)良的自身素質(zhì)和良好的服務(wù)技能，以得心應(yīng)手，事半功倍的工作方式為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 為了達(dá)到人們的最終目的，每位員工必須在上崗前確實(shí)掌握以下技能知識(shí)，經(jīng)過考核合格后方可正式上崗，通過您堅(jiān)定的信念和堅(jiān)持不懈的努力，必定使您在本公司獲益萬千，成為優(yōu)秀、專業(yè)的人才。 情逸皇都員工應(yīng)盡的職責(zé) 有良好 的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)。遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。有良好的在責(zé)任心和上進(jìn)心，以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。 常用十句禮貌用語 Good evening. Wele tour possibility. 晚上好，歡迎光臨。 May I help you? 請(qǐng)問先生 /小姐 Wait a moment, Please. 請(qǐng)稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you ) 對(duì)不起，打擾一下。 I a m sorry to have kept you waiting. 不好意思，讓你久等了。 Help yourself please? 請(qǐng)您慢用。 Do you have anything else? 請(qǐng)問還有什么需要？ Any requests let me know please.(Please let me know if have any requests) 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。 Enjoy yourself please 祝您玩得開心。 Thank you for joining us good luck see you next time 多謝光臨！請(qǐng)慢走。歡迎下次光臨 。 夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請(qǐng)問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請(qǐng)慢用，你電的物品已經(jīng)全 部上齊了是否需要增加。有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 打擾一下，請(qǐng)問有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 1各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 經(jīng)理崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：各部門主管 聯(lián)系部門：公司各部門 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。 排定訓(xùn)練課程，積極組織服務(wù)技能培訓(xùn)。 認(rèn)真做好各項(xiàng)上級(jí)決議的貫徹及實(shí)施。 抓好員工隊(duì)伍的思想教育，通過組織部門的員工活動(dòng)，增加對(duì)公司的 凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 主持每日的工作例會(huì)，認(rèn)真做好本部門的一切之當(dāng)日工作安排。 巡視和檢查本部門的工作和執(zhí)行情況。 跟公司各部門建立好良好的聯(lián)系合作工作關(guān)系，使本部門的各項(xiàng)需求在第一時(shí)間內(nèi)得已解決。 注意儀容、儀表、儀態(tài)樹立良好的各人形象，以身作則，以便嚴(yán)格要求下屬。 及時(shí)處理緊急意外事件，防止事態(tài) 蔓延，把事情處理在萌芽狀態(tài)。 1 做好下屬考勤記錄，總結(jié)員工各人工作表現(xiàn)，提供獎(jiǎng)懲意見，安排調(diào)整下面的工作。 1 及時(shí)收集員工的各種意見和建議，鼓勵(lì)和表揚(yáng)下屬員工 1 要以身作則嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》和公司各項(xiàng)規(guī)章 制度，敬業(yè)盡職。 質(zhì)量監(jiān)督部經(jīng)理崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：總公司及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 督導(dǎo)部門：部門組長 聯(lián)系部門：各級(jí)管理人員、員工及其他 負(fù)責(zé)開展日常工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、計(jì)劃及與各部門之間的溝通協(xié)議并進(jìn)行檢查監(jiān)督。 總公司部門經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)有關(guān)指示、指令。 制定部門工作計(jì)劃，建立和健全本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，完善監(jiān)督內(nèi)容。 主持部門例會(huì)、聽取工作匯報(bào)、布置任務(wù)，抓好員工的培訓(xùn)及思想教育觀哦工作。 對(duì)易耗品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，盡量做到物盡其用。 對(duì)日常監(jiān)督檢查的工作情況作有計(jì)劃的系統(tǒng)分析和統(tǒng)計(jì)。 督促員工認(rèn)真執(zhí)行工作紀(jì)律，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。 為提高經(jīng)濟(jì)效益出謀劃策 在監(jiān)督的同時(shí)做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作，了解市場(chǎng)信息，開拓客源，促進(jìn)較好的經(jīng)濟(jì)效益出謀劃策 ，并以相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)加以監(jiān)督執(zhí)行。 、公正、不以公報(bào)私仇的工作宗旨，每月上報(bào)質(zhì)量評(píng)定報(bào)告。 KTV 經(jīng)理崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：部門主管 聯(lián)系部門：公司各部門 直接對(duì)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé) KTV 部日常全面工作安排。 調(diào)差、了解 KTV 市場(chǎng)的方針、政策、導(dǎo)向、及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，不斷創(chuàng)新、樹立 公司的特色。 要將公司的精神及上司的意圖正確、準(zhǔn)時(shí)的傳達(dá)給員工。 要將員工的工作、生活動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)上司，做妥善處理。 及時(shí)處理好 KTV 突發(fā)性及應(yīng)急事件，在職權(quán)范圍內(nèi)要本著“公平、高效、合理、規(guī)范、認(rèn)真”的原則去處理。 每月定期組織 KTV 部員工的培訓(xùn)，把培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)后效果作及時(shí)反饋。 負(fù)責(zé)與其他各部門協(xié)調(diào)、溝通、配合、把為“賓客、為公司服務(wù)作為一致目標(biāo)。 熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，保持與顧客聯(lián)系，搜集顧客意見。 大廳主管崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：服務(wù)員，傳菜員 聯(lián)系部門：本部門 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廳 服務(wù)員的日常工作管理、確保服務(wù)質(zhì)量，組織服務(wù)技能培訓(xùn)。 出席每日的主管及工作例會(huì)，匯報(bào)工作情況。 積極配合經(jīng)理主持的每日開工前、后例會(huì)，安排和總結(jié)當(dāng)天的服務(wù)工作，傳達(dá)主管級(jí)會(huì)議精神和工作安排。 親自殷勤、禮貌、協(xié)助經(jīng)理知道服務(wù)員接待、招呼好每一位客人。 巡視客人的動(dòng)態(tài)，輪回視察各崗位至服務(wù)情況及環(huán)境衛(wèi)生。 妥善處理客人的投訴和咨詢，能解決的自己解決，不能解決的在請(qǐng)示經(jīng)理。 檢查員工儀容儀表、儀態(tài)禮貌、紀(jì)律及服務(wù)用品。 檢查設(shè)施、設(shè)備的擺設(shè)和完好的情況。 收集員工的意見和合理化建議，及時(shí)反饋給上級(jí)經(jīng)理。 對(duì)待 員工一視同仁，無偏見，盡力調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性。 1 做服務(wù)員的考勤記錄，全權(quán)參與獎(jiǎng)懲制度的執(zhí)行。 1 以身作則，嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，敬業(yè)盡職。 KTV 領(lǐng)班的崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：部門經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：部門員工 聯(lián)系部門：迎賓、 DJ、少爺、吧臺(tái)、清潔部、其他 服從上級(jí)安排，不折不扣盡快高效率執(zhí)行上司交代的各項(xiàng)工作任務(wù)。 檢查、督促員工的日常工作，營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，受到后的保管級(jí)安全工作，營業(yè)中事務(wù)性處理工作。 檢查員工的儀容儀表、監(jiān)督員工的規(guī)范工作行為，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正處理。 做到上傳下 達(dá)，下達(dá)為要把公司的精神及上司的意圖正確的傳達(dá)給員工，及時(shí)反饋 KTV 員工的工作，生活動(dòng)態(tài)、關(guān)心體貼員工的疾苦，及時(shí)匯報(bào)給上司，做妥善處理及上傳。 及時(shí)處理好 KTV 突發(fā)性或應(yīng)急性事件，在權(quán)利之內(nèi)要公平、高效、規(guī)范、認(rèn)真地處理，如有必要及時(shí)與上一級(jí)主管溝通匯報(bào)。 針對(duì)公司的經(jīng)營管理、拿出切實(shí)可行的意見和建議，協(xié)助上司做好公司日常管理工作。 安所劃分區(qū)域及管理的任務(wù)做好本質(zhì)工作。 主管、領(lǐng)班為 KTV 的中間力量，工作要起模范帶頭作用要親力親為。 酒吧主管職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：酒吧員 聯(lián)系部門：傳送部、倉庫 清潔部 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)