【正文】 座。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 ①、當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是 XX 元，您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。 ⑦、當客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。 2. 7： 00— 7： 10 為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢 查員工的儀容儀表和營業(yè)用具。 速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。隨時注意客人的進食程度及房間動向。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。 員工因事離開崗位，必須通知同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。每上一次都要做請用的手勢（五指合并）是以食物的方向：“請慢用”上完物品后將消費金額回執(zhí)小票給客人并提醒客人單上的數(shù)據(jù)內(nèi)容是否準確，退下語：“請問還有什么需要，有什么請盡管吩咐，祝各位玩的開心” 工作中做到四勤：（眼、手、嘴、腿）。 二、 開始營業(yè)：聽取主管安排 8： 00 站立于自己所屬廳房門口恭候客人，做到連帶微笑、雙手背后、昂首挺胸。 迎賓服務程序及規(guī)范 一、營業(yè)前 準時上班 班前會要認真聽取主管的工作安排及禮貌訓練 認真做好營業(yè)前的一切準備工作。“你好 X 先生，我?guī)湍愣?X 號房，希望你們早點過來玩 ，多謝你的電話，再見” 三、 帶位規(guī)范 三步一回頭。 （認真聽取 DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語的訓練）。 ，用手示意微笑著說：“ X老板請慢用”上酒后，第一時間給自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩得開心，謝謝！”及時為客人點煙，分生果（一手拿紙巾，一手拿叉子叉生果，一起遞給客人，并說：“ X老板請慢用”。 （ 4）在工作一定做到：“嘴動紙巾到，煙起火機到”充分體現(xiàn)殷勤的服務。 四．送客： ，如要離開，提醒客人“各位老板請帶好隨身物品”。 C、 切好各種飾物配料 (菠蘿角、橙角、檸檬片、車厘子 )。站在吧臺內(nèi)要兩手背后，面帶微笑，昂首挺胸。 營業(yè)前的巡查頻率要比營業(yè)后大三倍 1 營業(yè)結(jié)束時，對各場點的消防、治安再次進行巡查。 一般酒水常飲法 當客人需要點洋酒時，我們應該問清楚，客人喜歡那種飲法 。 聽取組長的詳細工作安排和分工 對在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀現(xiàn)象，要有根據(jù)有理 對一些死角要多巡多查，特殊情況向組長匯報。 ；收鎖好成列柜酒水；收好各種器具。 A、 酒吧擺設、工具擺設、酒杯擺設、支頭酒擺設、 B、 開吧： a、 補充酒水（果汁、啤酒、汽水、洋酒、茶、咖啡等）。 三．埋單： 客人如有會員卡， DJ可以直接叫少爺通知經(jīng)理，經(jīng)理處理優(yōu)惠在買單。 ： （ 1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放 在左手方向。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給給經(jīng)理，老總認識。 開班后會。 退下語“先生小姐祝你們玩得開心，接下來由看房 DJ 和少爺為你服務” 一、轉(zhuǎn)房程序： 對不起打擾一下，先了解誰是主客，然后給主客說“你好老板，請問你 是否要換房，現(xiàn)在有間空房，最低消費 XXX 錢，你看可以嗎？客人同意轉(zhuǎn)房后，先帶客人到房間把卡寫好，要簽名，寫上時間，然后和收銀轉(zhuǎn)卡頭，確認好做其他工作。 及時打掃房間做好衛(wèi)生，準備接待下一批客人 三、營業(yè)后 做好房間的衛(wèi)生清理工作，擺放好廳房的設施（功放、電腦等）關掉所有電源，水源開關，并將話筒、遙控器還會監(jiān)控室。 工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，主管安排工作時，要先 服從后上訴 。 、請客人坐下，注意五指合并，并做請的手勢（以女士優(yōu)先） 為賓客點酒水時，鞠躬請問“請問女士、先生喝點什么”同時記住推銷公司特別飲品、生果、小食等，點完酒水在客人 確認后傳送到吧臺出品。 1任何時候托盤都不準上臺。 如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。 在接過傳 送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。 △ 中途服務： 中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。 △ 為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請 您看一下今晚點用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 賓客到來時，在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。 1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營 業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告?！? 如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢?道您是哪一位貴賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您。 送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房 DJ 員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！保☉谂績?yōu)先） 點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽 order時，記著要重復客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。 8 .服從主管的工作分工，做到先服從后上訴 。 7. 不可以私自兌換外幣。 找零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。 做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。 KTV主管崗位職責 準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。 認真做好所領取和回收話筒、遙控的記錄工作。主動向客人介紹樓面、 KTV 房收費標準 檢查、核對賬單價錢，有權防止不合理的收費現(xiàn)象 營業(yè)前事件不得擅離工作崗位，需要離開時要有人頂替，保持服務臺清潔，不在服務臺吃東西、看書、做私人事情 在工作期間不得和員工聊天、打鬧、對消費的客人要一視同仁，按順序合理安排 。 保安員崗位職責 匯報上級：保安隊長 聯(lián)系部門：公司各部門 不準行使國家，司法機關的搜索、審訊、拘留、關押、罰款、沒收財物等職權。 傳送員崗位職責 匯報上級：部門主管 聯(lián)系部門： KTV、大廳、酒吧、廚房 按時上班，穿著服裝整潔，保持良好的精神和面貌。 牢記客人姓名，以便隨時以尊稱稱呼 有禮貌地接聽訂座電話。 大廳服務員崗位職責 匯報上級：部門主管 聯(lián)系部門：本部門 按時上班，穿著服裝整潔，保證良好的精神面貌 準時開班前、班后例會，認真聽取各項工作安排 做好營業(yè)前的準備工作，搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作。 主管、領班為 KTV 的中間力量，工作要起模范帶頭作用要親力親為。 1 以身作則，嚴格遵守《員工手冊》和公司各項規(guī)章制度，敬業(yè)盡職。 親自殷勤、禮貌、協(xié)助經(jīng)理知道服務員接待、招呼好每一位客人。 要將員工的工作、生活動態(tài)，及時匯報上司，做妥善處理。 對易耗品的領用嚴格把關，盡量做到物盡其用。 注意儀容、儀表、儀態(tài)樹立良好的各人形象，以身作則，以便嚴格要求下屬。 夜場工作中服務禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務生，很榮興為您服務！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品 請慢用，你電的物品已經(jīng)全 部上齊了是否需要增加。 常用十句禮貌用語 Good evening. Wele tour possibility. 晚上好，歡迎光臨。 （ 2）、加設標志，警告其余人員勿近危險區(qū)域 緊急事故：緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、奮不顧身的精神，權利保護公司財產(chǎn)及人民生命安全，保持本公司業(yè)務正常進行。 （ 3）、不得將親友或無關人員帶進工作場所，不準在集體宿舍留宿親友。 員工制服： （ 1）、員工在當值時需要穿著所屬制服 （ 2）、員工遺失或損壞制服，必須負一切責任。 （ 3）各部門主管應教育本部門員工積極配合保安員的檢查，保安應做到態(tài)度和藹，語言禮貌、對不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，即時向領導匯報并進行處理。 （ 4）、分析問題與偏差的原因，制定解決方案，并按級管理制執(zhí)行。 獎優(yōu)罰劣制：每一個員工的功績都將受到獎勵，其過 失也將收到懲罰。無論從客人手中結(jié)果任何物品都要說謝謝。和客人擦肩而過時應主動側(cè)身并點頭問好。使用“先生 /小姐，您所點的有。 ⒒客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。 ，每次離開都要沖水 及洗手。 ⑷、服務規(guī)范： 當咨客退出后，服務人員或 DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。維護公司聲譽。 試用期后的解雇及辭職 （ 1）、對于試用期滿后的員工對日后工作不能勝任、工作效率差、服務態(tài)度差、品行惡劣破壞公司形象，經(jīng)教育或警告無效，公司可以將解雇，公司不做任何不補償。 工作時間：員工的正常工作時間每天八小時，員工工作日及休息日由主管級以上安排，工作忙時，有責任加班完成未完成工作，員工每個月有兩天的帶薪休息日，必須由主管安排輪休。 誠懇自律：遵守上班時間，不遲到、不早退，對于公司規(guī)定的工作踏實的去做，不循私、不偷懶、遵守公司規(guī)定、不破壞團結(jié)紀律、養(yǎng)成自覺完成在職工作，對于上司安排的事情一定盡力完成（先服從后上訴） 團結(jié)和諧：情逸皇都是一個大家庭，公司經(jīng)營的好壞在于每一個人能在和諧融洽的環(huán)境中工作，用我們的雙手，發(fā)揮無比的力量，為公司創(chuàng)造一個美好的將來而努力。情逸皇都在競爭激烈的娛樂市場中占有一席之地。公司擁有二十多間風格各異的豪華 KTV 包房；還有可以容納 80 多人的卡拉 OK 大廳，成為集體休閑、娛樂的大型娛樂會所—— 情逸皇都夜總會。 刻苦耐勞：我們從事的是娛樂服務行業(yè)，每天必須要付出全部的愛心，以熱誠的態(tài)度，細心的照顧才能使顧客、同時之間感到溫暖。公司將會根據(jù)需要向員工提供在職培訓，即以不斷提高員工專業(yè)素質(zhì)及工作效率，使員工有晉升的條件。 體格檢查： 員工經(jīng)考試初步入選后必須進行體格檢查，合格方可錄用，公司每年替員工體檢一次，如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，公司酌情調(diào)整患者工作或停止工作，以保證公司的衛(wèi)生安全。 關心本公司、熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。 ⑶ .引導規(guī)范 ： 在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平 和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 、靠桌子和柜臺。 ，應該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。完畢后 應讓客人確認出品內(nèi)容。在走廊行走時，一般不要隨便超越前面的客人，如需超 過時首先要說“對不起”，待客人讓開時應說“謝謝”，在輕輕穿過。稱呼客人時要用“某先生”或“某小姐”。 命令服從制：每一個員工的必須執(zhí)行直接上級命令。 （ 2）、安排分工和責任與目標的落實 （ 3）、勤于檢查和督導，及時發(fā)現(xiàn)問題偏差。 （ 2）、員工下班離店時，須在出口處開包接受保安檢查，如發(fā)現(xiàn)偷拿公司物品，一律按物品價格 10 倍處以罰款，并根據(jù)情節(jié)按《員工手冊》中獎罰條款予以處理。 勞動賠償及恩恤金：因公司受傷立 即報部門經(jīng)理，送醫(yī)院整治，享受意外保險。 （ 2）、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的，應即時報告保安部或有關部