【正文】 是找您的零錢，一共是元。完畢后 應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 禮貌用語規(guī)范： ⑴、迎賓 ： 所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請問幾位？”“請問先生 /小姐去 KTV、還是??？ ⑵、引導(dǎo) ： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐。 ，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 ，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時(shí)，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 、靠桌子和柜臺(tái)。 ⑺、行為規(guī)范 ，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，這邊請、里面請”。 ⑶ .引導(dǎo)規(guī)范 ： 在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平 和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，以不蓋過衣領(lǐng)及耳部為準(zhǔn)，不準(zhǔn)燙發(fā)，染發(fā)，留奇特發(fā)型，不準(zhǔn)涂有色指甲油、留長指甲。 關(guān)心本公司、熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。 （ 2）、公司有些部門會(huì)因工作需要在內(nèi)部招聘人員，與員工須經(jīng)所在部門主管同意后方可應(yīng)聘，由主管呈報(bào)人事部，由人事部同意發(fā)文調(diào)動(dòng)。 體格檢查： 員工經(jīng)考試初步入選后必須進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用，公司每年替員工體檢一次，如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，公司酌情調(diào)整患者工作或停止工作，以保證公司的衛(wèi)生安全。病假扣除當(dāng)天工資，但是必須出具大醫(yī)院治療證明。公司將會(huì)根據(jù)需要向員工提供在職培訓(xùn)，即以不斷提高員工專業(yè)素質(zhì)及工作效率，使員工有晉升的條件。 入職須知 培訓(xùn)及試用期 （ 1）、公司雇傭的員工從該員工進(jìn)入公司工作之日起，七天為無薪試用期，之后一個(gè)月為試用期（試用期無提成）。 刻苦耐勞：我們從事的是娛樂服務(wù)行業(yè)，每天必須要付出全部的愛心，以熱誠的態(tài)度，細(xì)心的照顧才能使顧客、同時(shí)之間感到溫暖。公司以科學(xué)的方式管理和經(jīng)營，使之成為一流的娛樂會(huì)所，并把 員工培育成為一流的娛樂行業(yè)從業(yè)人員，為達(dá)到此目的，各員工務(wù)必確實(shí)遵守各項(xiàng)規(guī)定，使我們的合作更愉快，更充滿意義。公司擁有二十多間風(fēng)格各異的豪華 KTV 包房；還有可以容納 80 多人的卡拉 OK 大廳，成為集體休閑、娛樂的大型娛樂會(huì)所—— 情逸皇都夜總會(huì)。情逸皇都夜總會(huì) Qingyihuangduyezonghui 員 工 手 冊 公司精神口號：凝聚產(chǎn)生力量，團(tuán)結(jié)誕生興旺 一． 序言 各位同仁： 歡迎成為我們情逸皇都娛樂有限公司的一員。情逸皇都在競爭激烈的娛樂市場中占有一席之地。深盼大家能夠發(fā)揮一技之長，忠于職守，以熱心，殷勤、禮貌和主動(dòng)的服務(wù)謀得升職及提薪的機(jī)會(huì)，邁向美好的前途。 誠懇自律：遵守上班時(shí)間，不遲到、不早退，對于公司規(guī)定的工作踏實(shí)的去做，不循私、不偷懶、遵守公司規(guī)定、不破壞團(tuán)結(jié)紀(jì)律、養(yǎng)成自覺完成在職工作，對于上司安排的事情一定盡力完成（先服從后上訴） 團(tuán)結(jié)和諧：情逸皇都是一個(gè)大家庭，公司經(jīng)營的好壞在于每一個(gè)人能在和諧融洽的環(huán)境中工作，用我們的雙手，發(fā)揮無比的力量，為公司創(chuàng)造一個(gè)美好的將來而努力。 （ 2）、在試用期滿后，部門將根據(jù)員工的表現(xiàn)考慮是否錄用或不錄用。 工作時(shí)間：員工的正常工作時(shí)間每天八小時(shí)，員工工作日及休息日由主管級以上安排，工作忙時(shí)，有責(zé)任加班完成未完成工作，員工每個(gè)月有兩天的帶薪休息日，必須由主管安排輪休。曠工一天扣除三天工資，曠工三天當(dāng)自動(dòng)離職處理，取消培訓(xùn)費(fèi)和提成。 試用期后的解雇及辭職 （ 1）、對于試用期滿后的員工對日后工作不能勝任、工作效率差、服務(wù)態(tài)度差、品行惡劣破壞公司形象，經(jīng)教育或警告無效，公司可以將解雇，公司不做任何不補(bǔ)償。 （ 3）、員工晉升由直屬主管向人事部推薦，并通過晉升考試由總經(jīng)理批準(zhǔn)，員工可晉升到較高職位。維護(hù)公司聲譽(yù)。 行為舉止 . 工作服務(wù)規(guī)范 ⑴、站立規(guī)范 KTV工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范 ： 男生：雙腳分開與肩同寬 ， 雙手自然交叉放在腰后，左手捏右手手腕，右手成半握拳，左手在下，右手在上，抬頭挺胸收腹，雙眼平視，面帶笑容。 ⑷、服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 ，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對不起”。 ，每次離開都要沖水 及洗手。 ：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)。 ⒒客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理?！? ⑶、等候 ： 所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請稍等。使用“先生 /小姐，您所點(diǎn)的有?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛 心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” ： 行動(dòng)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）也不可腳擦地板走，行走時(shí)，上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小。和客人擦肩而過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好。不得將任何物品夾于腋下。無論從客人手中結(jié)果任何物品都要說謝謝。 統(tǒng)一指揮：每一個(gè)員工接受一位直接上級領(lǐng)導(dǎo)。 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制：每一個(gè)員工的功績都將受到獎(jiǎng)勵(lì)，其過 失也將收到懲罰。 管理程序 層級管理制：在公司管理中，實(shí)行層級管理制，每一級人員在日常工作必須聽取從直接上級指揮或上級授權(quán)人員的命令，各級管理人員只對下級擁有指揮權(quán)，所有管理人員必須切忌，為保證各崗位人員各盡其職。 （ 4）、分析問題與偏差的原因，制定解決方案，并按級管理制執(zhí)行。 C、檢查執(zhí)行情況，各級管理人員首先應(yīng)檢查直接下級的工作安排情況，并同事負(fù)責(zé)直接巡視檢查部門基層服務(wù)員的執(zhí)行情況。 （ 3）各部門主管應(yīng)教育本部門員工積極配合保安員的檢查，保安應(yīng)做到態(tài)度和藹，語言禮貌、對不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并進(jìn)行處理。 其他事項(xiàng) 假期： （ 1）、病假：如有病就診，需獲指定醫(yī)院證明書。 員工制服： （ 1）、員工在當(dāng)值時(shí)需要穿著所屬制服 （ 2）、員工遺失或損壞制服，必須負(fù)一切責(zé)任。 （ 3）、衣柜內(nèi)不得存放軟飲、食品和易燃品。 （ 3）、不得將親友或無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所，不準(zhǔn)在集體宿舍留宿親友。 （ 3）、通知電話總機(jī)，保安清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒 物資，火警情況及本人姓名、工號并報(bào)總經(jīng)理及有關(guān)人員。 （ 2）、加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)域 緊急事故：緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮不顧身的精神，權(quán)利保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，保持本公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 為了達(dá)到人們的最終目的，每位員工必須在上崗前確實(shí)掌握以下技能知識(shí)，經(jīng)過考核合格后方可正式上崗，通過您堅(jiān)定的信念和堅(jiān)持不懈的努力，必定使您在本公司獲益萬千，成為優(yōu)秀、專業(yè)的人才。 常用十句禮貌用語 Good evening. Wele tour possibility. 晚上好，歡迎光臨。 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests let me know please.(Please let me know if have any requests) 有什么需要請盡管吩咐。 夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請慢用，你電的物品已經(jīng)全 部上齊了是否需要增加。 抓好員工隊(duì)伍的思想教育，通過組織部門的員工活動(dòng)，增加對公司的 凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 注意儀容、儀表、儀態(tài)樹立良好的各人形象，以身作則，以便嚴(yán)格要求下屬。 質(zhì)量監(jiān)督部經(jīng)理崗位職責(zé) 匯報(bào)上級：總公司及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 督導(dǎo)部門：部門組長 聯(lián)系部門：各級管理人員、員工及其他 負(fù)責(zé)開展日常工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、計(jì)劃及與各部門之間的溝通協(xié)議并進(jìn)行檢查監(jiān)督。 對易耗品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，盡量做到物盡其用。 、公正、不以公報(bào)私仇的工作宗旨，每月上報(bào)質(zhì)量評定報(bào)告。 要將員工的工作、生活動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)上司，做妥善處理。 熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，保持與顧客聯(lián)系，搜集顧客意見。 親自殷勤、禮貌、協(xié)助經(jīng)理知道服務(wù)員接待、招呼好每一位客人。 檢查設(shè)施、設(shè)備的擺設(shè)和完好的情況。 1 以身作則，嚴(yán)格遵守《員工手冊》和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，敬業(yè)盡職。 做到上傳下 達(dá)，下達(dá)為要把公司的精神及上司的意圖正確的傳達(dá)給員工，及時(shí)反饋 KTV 員工的工作，生活動(dòng)態(tài)、關(guān)心體貼員工的疾苦，及時(shí)匯報(bào)給上司，做妥善處理及上傳。 主管、領(lǐng)班為 KTV 的中間力量，工作要起模范帶頭作用要親力親為。 督導(dǎo)酒吧各級員工以保證所有飲品的質(zhì)量一定符合標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵照規(guī)定調(diào)制飲品，并使用合適的酒杯和器皿。 大廳服務(wù)員崗位職責(zé) 匯報(bào)上級：部門主管 聯(lián)系部門：本部門 按時(shí)上班，穿著服裝整潔，保證良好的精神面貌 準(zhǔn)時(shí)開班前、班后例會(huì)，認(rèn)真聽取各項(xiàng)工作安排 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作。 酒水員崗位職責(zé) 匯報(bào)上級：酒吧主管 聯(lián)系部門：傳送部、清潔部 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)行酒吧的調(diào)制工作 嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范和衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按照見單出酒水的制度 做好每晚酒水、盤點(diǎn)、檢查庫存與盤點(diǎn)是否相符 聽從主管工作安排，以熱情周到的服務(wù)為賓客服務(wù) 嚴(yán)格遵守《員工手冊》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 牢記客人姓名，以便隨時(shí)以尊稱稱呼 有禮貌地接聽訂座電話。 嚴(yán)格遵守《員工手冊》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 傳送員崗位職責(zé) 匯報(bào)上級：部門主管 聯(lián)系部門： KTV、大廳、酒吧、廚房 按時(shí)上班，穿著服裝整潔，保持良好的精神和面貌。 認(rèn)真記錄每天銷售之食品 每日收檔前，要做好盤存工作，記錄存貨表上。 保安員崗位職責(zé) 匯報(bào)上級：保安隊(duì)長 聯(lián)系部門：公司各部門 不準(zhǔn)行使國家，司法機(jī)關(guān)的搜索、審訊、拘留、關(guān)押、罰款、沒收財(cái)物等職權(quán)。 不準(zhǔn)濫用防衛(wèi)器具、報(bào)警用具 衣著整齊，勤換、勤洗 遵紀(jì)守法、嚴(yán)以律己 1 文明服務(wù)，禮貌待人 1 各盡職守，剛正不阿 1 廉潔奉公，不圖私利 1 機(jī)智勇敢，勤奮工作 1 客戶至上，服務(wù)群眾 收銀員崗位職責(zé) 匯報(bào)上級： 收銀領(lǐng)班 聯(lián)系部門： KTV 、大廳 對工作認(rèn)證負(fù)責(zé)，積極肯干、講究職業(yè)道德。主動(dòng)向客人介紹樓面、 KTV 房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 檢查、核對賬單價(jià)錢，有權(quán)防止不合理的收費(fèi)現(xiàn)象 營業(yè)前事件不得擅離工作崗位，需要離開時(shí)要有人頂替，保持服務(wù)臺(tái)清潔，不在服務(wù)臺(tái)吃東西、看書、做私人事情 在工作期間不得和員工聊天、打鬧、對消費(fèi)的客人要一視同仁，按順序合理安排 。 組織 KTVDJ、少爺驚醒 KTV 房設(shè)備操作培訓(xùn)。 認(rèn)真做好所領(lǐng)取和回收話筒、遙控的記錄工作。保證貨物完好，帳目無誤 倉庫員發(fā)貨時(shí)，日常用品盡量做到以舊換新。 KTV主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 5. 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時(shí)檢查工作情況。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。在離開所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 找零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。