【正文】 函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的會(huì)務(wù) 工作，做好會(huì)議紀(jì)要。 具有 一 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 具有 一定 的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 熟悉本部門(mén)員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)； 不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力； 組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告； 負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 努力學(xué)習(xí)有關(guān)知 識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷(xiāo)活動(dòng)； 1 主 持部門(mén)會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)； 1 解決 問(wèn)題要有章可 循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹(shù)立良好形象； 1 承擔(dān)本區(qū)域的銷(xiāo)售任務(wù)； 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； ***百貨 7 (四 )、 樓層助理 崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 商場(chǎng)樓層主管 直屬下級(jí) 專柜導(dǎo)購(gòu)員 任職要求 具有大 專 以上文化水平。 具有 一定 的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 工作職責(zé) 部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助； 負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高； 協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成 公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列； 負(fù)責(zé)商 場(chǎng)銷(xiāo)售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理； 負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)； 參與部門(mén)，及時(shí)完成 營(yíng)運(yùn) 經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告； 1 工作檢討計(jì)劃， 協(xié)助制定 部門(mén)年度計(jì)劃； 1 參與 營(yíng)運(yùn)部門(mén) 各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)； 1 配合策劃部組織好各種促銷(xiāo)活動(dòng)； 1 他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 ***百貨 4 二、 營(yíng)運(yùn)部各部門(mén) 崗位職責(zé) (一 )、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 商場(chǎng)總經(jīng)理 直屬下級(jí) 商場(chǎng)樓層主管 任職要求 具有大學(xué)本科以上文化水平。 １、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他 們。 ***百貨 1 ***百貨 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) ***百貨 2 目 錄 一、服務(wù)觀念及萬(wàn)順達(dá)百貨服務(wù)理念 二、崗位職責(zé) 三、 導(dǎo)購(gòu)管理 四、商品 管理 五、 服務(wù) 管理 六、 商戶管理 七 、安全管理 八 、 運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程 九、 附 錄１、 禮貌用語(yǔ) 100 句 ２、 禁忌用語(yǔ) 8 句 ３、 服務(wù)用語(yǔ) 30 句 ***百貨 3 一、服務(wù)觀念及 ***百貨服務(wù)理念 （一）、 現(xiàn)代服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。 ２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充沛。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； ***百貨 6 (三 )、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級(jí) 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 助理 直屬下級(jí) 商場(chǎng)樓層助理 任職要求 具有大 專 以上文化水平。 具有 一定 的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 具 有 一 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充沛。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門(mén)及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 向 專柜老板 提出補(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠 的 建議。 3）、 喜歡所售賣(mài)的商品 。 2）、 溝通技巧 。 2）、 公司政策 。 儀 容 儀表 1） 、 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2） 、 女員工上崗前 需 化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； 3） 、 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 4） 、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5） 、 注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做 到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味； 6） 、 精神飽滿，眼睛不充血； 7） 、 時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。 2） 、 外表 ： 形態(tài)大方，親善和藹。 （四） 、上下班工作流程 個(gè)人儀容準(zhǔn)備 1）、 到更衣室換好制服 。 ***百貨 11 ３、 晨會(huì)及賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備 １）、 主管晨會(huì) 每日早晨 8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由 值班經(jīng)理 召集晨會(huì) (約 5 分鐘 )。 （３）、 打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 ４）、 導(dǎo)購(gòu) 員晨會(huì)結(jié)束，在開(kāi)門(mén)前 5 分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。 ５、 交接班 １）、更換工作服 。 —— 更換工作服必須完全到位 。 （２）、檢查價(jià)簽。 2）、 送賓曲停， 導(dǎo)購(gòu) 員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約 10 分鐘內(nèi)完成關(guān)門(mén)前的以下幾項(xiàng)工作 ： —— 完成當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié) 。 4）、 各樓層員工列隊(duì) 從員工通道 離場(chǎng) 。 4）、 有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予 500 元特別獎(jiǎng)勵(lì)。 處罰 處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開(kāi)出，違紀(jì)員工 3 日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款， 3 日內(nèi)不交者，罰款金額增加 1 倍，并通知廠家，在 營(yíng)業(yè)員工資 中扣除， 10 日內(nèi)仍拒交罰款 者（通知廠商）作辭退處理，罰款從 營(yíng)業(yè)員工資 中扣除。 2）、 招商 部 根據(jù)商場(chǎng)整體情況， 填寫(xiě) 《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》 ， 對(duì)品牌進(jìn)行總體把握， 并與 商戶 進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào) 至 品牌評(píng)審小組 。 ２）、 財(cái)務(wù) 部 接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況， 財(cái)務(wù) 部 必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽批。 ３）、 財(cái)務(wù) 部 將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。 （二） 、 商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范 １ 、 商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早 8： 3０――９： 0０，晚１ 9： 0０――１９： 3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。 ***百貨 16 ４、 銷(xiāo)售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀， 各 商戶 不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不經(jīng) 收 銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金 或 進(jìn)行場(chǎng)外交易 ， 各 商戶也 不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店 。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制， 凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者 ，必須提前撤柜 。 本商場(chǎng)對(duì) 導(dǎo)購(gòu) 員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見(jiàn)專柜人員管理）。由 運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合格。 ４） 、 商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改， 并處以罰款 １０００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款 5001000 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低 ２００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款 ５００－１０００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 ２００－５００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 ２００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 １００－２００ 元。 ２）、 未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門(mén)審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。 ４）、 照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為 BVR— 且必須穿φ 20 阻燃 PVC 管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用 BBV 型護(hù)套線或絞線。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈 。 １０）、 熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。 ３）、 施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類(lèi)工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收處理，并處罰款 5001000 元。 １０）、 施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。 １２）、 廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。 ４ ）、 各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù) 商場(chǎng) 相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合 商場(chǎng) 要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。各部門(mén)驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁 商戶 私自接電。 ９）、 電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的 20%，如確需增加，應(yīng)有 商場(chǎng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。 ３）、 裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi) 100 元整。 ２）、 導(dǎo)購(gòu)員可以由 商戶 自帶或從人 事 部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（ 商戶 或親屬）。廠商（ 商戶 ）需按聘用人數(shù)交納管理保證金 ５００ 元 /人（品牌撤場(chǎng)后退還）， 工裝費(fèi)３００元／人， 培訓(xùn)費(fèi) ３００ 元，工牌費(fèi) １０ 元。 （６）、 實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《 商戶用工確認(rèn)書(shū) 》并到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理健康證。 （３）、 專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣(mài)員工不可以調(diào)動(dòng)。 ***百貨 20 （３）、 辭職員工將辭職表、工牌、 導(dǎo)購(gòu)員管理 手冊(cè)一并交回人 事 部備案、存檔。 2）、品牌統(tǒng)一形象裝 審批程序： （１）、商戶 到人 事 部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。 3）、工裝更換管理規(guī)定 （１）、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。 ４）、 工 裝 費(fèi)（ ３００ 元 /套）、工牌費(fèi)（ １０ 元 /人）及由 商場(chǎng) 、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面 約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。如發(fā)生糾紛，人 事 部以甲方和樓層 主管 、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。 ２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由