【正文】 ***百貨 14 38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者 罰款 100 元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款 100 元 40 營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款 100 元 41 先動手打人的員工 罰款 200 元并辭退 42 私自打折、討價還價 對差額１０－ １００倍罰款，對當事人予以 50倍罰款 43 代打卡 第 1 次各罰款 100 元，第2 次辭退 44 1 個月內(nèi) 3 次遲到、早退 罰款 100 元 45 對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者 罰 200元辭退并負法律責任 46 不服從作正常工作調(diào)動者 辭退、撤換 47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換 48 嚴重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者 辭退并負法律責任 49 泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任 50 散布謠言，意圖不良者 罰款 200 元，辭退并負法律責任 51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏 銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負法律責任 52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負法律責任 53 貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任 54 有違法行為，被公安機關(guān)處罰者 辭退并負法律責任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任 56 因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任 57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者 辭退并負法律責任 58 1 個月連續(xù) 3 次被處罰 罰款 200 元，或 辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí) 行，前期相關(guān)規(guī)定自動作廢。 簽訂合同 １）、 《品牌進場審批表》通過后，由 招商 部 負責與 商戶 簽訂《 聯(lián) 營 合同》一式 四 份，《補充條款》一式兩份。 ２ 、 調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶 將 專柜貨品 調(diào)出商場 ，但 為保證商戶貨品安全，貨品 調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認可 ，否則商場 一律不準放行 。 ８、 人員規(guī)定：專柜 導(dǎo)購 員由商戶自行選擇，如商戶在尋找 導(dǎo)購 員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。 ２） 、 辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 ５００－１０００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款 ５００－１０００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款 ５００元。 ３、 電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定 １）、 嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業(yè)，嚴禁木工進行電氣安裝。 ６）、 用電量大于 500W 或燈數(shù)超過 5 個者必須加裝 PZ 型開關(guān)箱，不足 500W 可使用墻壁開關(guān)。 １２）、 鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃 PVC 管或金屬波紋管。 ５）、 油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。 １１）、 各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。 ６ ）、 各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。 １）、 電話占頻費：每部電話每月收取占頻費 20 元整。 ４）、 用工標準 :高中以上學(xué)歷 ， 女性身高 米 ， 男性身高 米 ， 年齡 １８－３０ 歲 ， 五官端正 ， 談吐流暢 ， 普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡 。 （４）、 導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層 主管 或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人 事 部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實習(xí)工牌。 ３、辭職 １）、 辭職手續(xù) （１）、 員工提前 １５ 天至人 事 部領(lǐng)取辭職申請表 并填寫 。 （３）、 樓層經(jīng)理審批通過后，報人 事 部審批。 ２）、 崗前培訓(xùn)費（ ３００ 元 /人）由甲方先行交付 商場 ，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費由甲方承擔；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費由乙方承擔。 ８）、 甲乙雙方于《 商戶用工確認書 》簽字、蓋章后，人 事 部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以 商戶用工確認書 為準，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人 事 部不予 ***百貨 21 支持。 ４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由 招商助理 與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協(xié)議 。 ５）、 有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。 （３）、 商戶 和樓層 管理 人員根據(jù) 商場 要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。 （１）、 商品的種類、類別、檔次 、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。 ２） 、 向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說 :“歡迎光臨”等禮貌用語， 而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品 。 （２） 、 手拿商品考慮時 。 —— 進行商品整理 。 （３）、 應(yīng)付多位顧客時 ***百貨 24 —— 應(yīng)接一顧二招呼三。 —— 如果有確切的到貨日期，要明確告知 。 —— 根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。 ４）、 傾聽顧客的意見。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺留存 第二聯(lián) 賣場聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證 (不作報銷 ) ２）、 銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位 置，請顧客交款。 —— 微笑著雙手把商品交給顧客 。 —— 道別，邀請顧客下次再來。 （二）、 商品陳列管理 １、 商品陳列標準 ***百貨 26 １）、 保持貨柜陳列豐滿 。 ３）、 提高商品活力 運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào) 商品的活力。 ５）、 季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ３）、 任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。 ２、 優(yōu)雅的禮貌。 １０、 顯示自我尊榮，受到重視。 ６）、 所有的 導(dǎo)購 員都代表商場的形象。 ３）、 永遠不要與顧客為敵。 ３、 顧客抱怨的處理原則 １）、 處理顧 客抱怨的步驟。 （２）、 要有自己代表公司的感覺。 （１０）、 絕對不要以顧客為敵。 ３）、 態(tài)度。 （８）、 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。 （６）、 追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 ９）、 從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài) 度、舉動對待顧客。 ２、 導(dǎo)購 員服務(wù)規(guī)則 １）、 凡事要以顧客的角度去思 考，不符合我的要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客。 ４）、 顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解 決 實際問題。 ８、 站在顧客的角度看問題。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 ３、 交接班管理 １）、 各專柜必須建立交接班制度，必須 使用商場統(tǒng)一印制的 交接班紀錄本 。 （三）、 商品管理 １、 實物管理 １） 、 每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。 ３）、 較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ２、 商品陳列應(yīng)把握的要點 １）、 顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。 ６ ）、 開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián) ，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣， 誤填作廢同此辦理 。 （２）、 顧客沒有購物 —— 微笑、眼神接觸 。 ３） 、 與顧客告別。 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。 ２）、 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 —— 不可催促顧客。 （６）、 遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式 —— 缺貨時，要向顧客深切地道歉 。 —— 四周張望 。 （１）、 等待顧客時 —— 堅守固定的位置 。 以下情況是接近顧客的時機 。 ２、 成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系 。 ６）、 《品牌退場審批表》批準后， 商戶 應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有 商戶 道具 的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。 ２）、 公司決定清退的品牌 （１）、 招商部 根據(jù)和 商戶 的 合同約定 ，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報， 招商 部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。 ３）、 能與我 商場 友好合 作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的 商戶 ，優(yōu)先結(jié)算。 ４）、雙方對帳清楚后，商場將 應(yīng)結(jié)款項打至商戶銀行卡上。 ２）、由所在樓層管理人員簽字。如發(fā)生糾紛，人 事 部以甲方和樓層 主管 、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。 2）、品牌統(tǒng)一形象裝 審批程序： （１）、商戶 到人 事 部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。 （３）、 專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。廠商（ 商戶 ）需按聘用人數(shù)交納管理保證金 ５００ 元 /人（品牌撤場后退還）， 工裝費３００元／人， 培訓(xùn)費 ３００ 元，工牌費 １０ 元。 ２）、 導(dǎo)購員可以由 商戶 自帶或從人 事 部儲備導(dǎo)購員中挑選。 ９）、 電量申報不得超過審批電量的 20%，如確需增加，應(yīng)有 商場總經(jīng)理 批準，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準后方可增加。 ４ ）、 各部門驗收負責人必須依據(jù) 商場 相關(guān)規(guī)定，嚴格驗收，杜絕不符合 商場 要求的品牌區(qū)域開業(yè)。 １０）、 施工單位應(yīng)配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。 ３）、 施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項目經(jīng)理認可方能進場。 １０）、 熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴禁使用。 ４）、 照明支線導(dǎo)線型號截面為 BVR— 且必須穿φ 20 阻燃 PVC 管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用 BBV 型護套線或絞線。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 １００－２００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 ２００－５００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進行處罰，最低 ２００ 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改， 并處以罰款 １０００ 元。由 運營 經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。本商場實行末位淘汰制， 凡達不到本商場業(yè)績要求者 ，必須提前撤柜 。 （二） 、 商戶場內(nèi)管理規(guī)范 １ 、 商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關(guān)事宜：每天早 8： 3０――９： 0０，晚１ 9： 0０――１９： 3０，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。 ２）、 財務(wù) 部 接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況， 財務(wù) 部 必須見到繳費憑證后方可簽批。 處罰 處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工 3 日內(nèi)到財務(wù)部交款， 3 日內(nèi)不交者，罰款金額增加 1 倍，并通知廠家，在 營業(yè)員工資 中扣除， 10 日內(nèi)仍拒交罰款 者（通知廠商）作辭退處理，罰款從 營業(yè)員工資 中扣除。 4）、 各樓層員工列隊 從員工通道 離場 。 （２）、檢查價簽。 ５、 交接班 １）、更換工作服 。 （３）、 打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 （四） 、上下班工作流程 個人儀容準備 1）、 到更衣室換好制服 。 儀 容 儀表 1） 、 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2） 、 女員工上崗前 需 化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊； 3） 、 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須； 4） 、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5） 、