【正文】 頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。，不分直接間接都很重要。4．不喜歡幫助別人。5．情緒收放自如。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長。3．升遷機(jī)會多。有形 品質(zhì)不良可替換。做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、耐心服務(wù)理念一、 了解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 托盤 托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。 鞠躬禮 在站姿基礎(chǔ)上行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。 量販?zhǔn)終TV企業(yè)的價(jià)格競爭必將導(dǎo)致這一行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，服務(wù)質(zhì)量高、硬件設(shè)施好、規(guī)模大的企業(yè)將占有更多的市場份額。而隨著各種競爭手段的出現(xiàn)，沒有人敢保證量販?zhǔn)終TV企業(yè)不會走下坡路，因此投資量販?zhǔn)終TV也一定要謹(jǐn)慎，千萬不可盲目跟風(fēng)。這就需要加大投入，同時(shí)意味著原來可能是30％40％的利潤，現(xiàn)在只剩10％20％了。 消費(fèi)者他們覺得對于自身而言，在選擇上也會逐步成熟，價(jià)格不會再是他們作出選擇的唯一因素，環(huán)境的優(yōu)劣、服務(wù)質(zhì)量的高低更受消費(fèi)者的關(guān)注。 按照市場發(fā)展趨勢，價(jià)格不再是成熟行業(yè)的唯一重要手段。不過，由于服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品與其他的有形產(chǎn)品不同，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品不可儲存，KTV行業(yè)往往會根據(jù)其自身的淡旺季或客流峰谷對價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，以吸引更多的顧客，分?jǐn)偲涔潭ǔ杀?。近日，在部分量販?zhǔn)終TV看到，幾乎每家的大堂、門口顯眼處都擺放著打折提示。錢柜是一家自主、自助式的KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于1995年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV。培訓(xùn)工作手冊 制作人：余長濤量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于1893年，在1963年后傳到日本起名量販，1983年傳到了中國臺灣第一家量販?zhǔn)脚_灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)終TV。北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂迪，它是一家真正價(jià)格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。而在柜臺結(jié)賬的消費(fèi)者中，幾乎人手一張打折卡，他們當(dāng)眾大部分都是年輕人，也有的是攜家?guī)Ь靵淼摹?KTV不屬人們生活的必需品，而是在人們生活水平提高到一定層次，作為滿足人們娛樂需求而出現(xiàn)的產(chǎn)品。隨著越來越多經(jīng)營者的加入，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)完成了其成長期，正逐步走向成熟期。因此，記者認(rèn)為，在接下來的階段，量販?zhǔn)終TV間的競爭將由價(jià)格競爭走向服務(wù)方面的競爭，他們需把精力放到如何改善消費(fèi)環(huán)境、提升硬件設(shè)施水平及提高服務(wù)質(zhì)量等方面。 同時(shí)，從量販?zhǔn)終TV的發(fā)展態(tài)勢來看，由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范，商家在競爭中都會想盡一切辦法吸引有限的消費(fèi)者群體。 低廉的價(jià)格意味著量販?zhǔn)終TV行業(yè)的利潤空間下降，這就需要有更多的客源來保證企業(yè)的生存和發(fā)展，依靠較大的客流量給企業(yè)帶來足夠的利潤。在利潤空間下降的情況下，一些不太正規(guī)、規(guī)模又較小的量販?zhǔn)終TV企業(yè)難以保證有足夠的客源，也就難以獲得足夠利潤來支撐企業(yè)更新設(shè)備、改善消費(fèi)環(huán)境的再投入，從而陷入一個(gè)惡性循環(huán)直至難以維持。 有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪荎歌迷量販KTV的主人。站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，女服務(wù)員兩腳呈“V”字型，男服務(wù)員兩腳與肩同寬，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，女員工兩手虎口交叉于肚臍上，左手在上，右手在下，男員工交叉置于背后腰帶間，兩肩略向前分開。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 走姿 當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。托盤分為方托和圓托。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時(shí)身體不要搖晃。一、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。無形 不良服務(wù)顧客流失。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。2．人員素質(zhì)參差不齊。2．觀察力敏銳。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。5．不知道先生/女士。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。營運(yùn)現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。實(shí)用應(yīng)對說詞應(yīng)對說詞標(biāo)準(zhǔn)動作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí)公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。3. 香煙之售賣，不主動向客人點(diǎn)售。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。? 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進(jìn)入包廂。? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 外場:幫您掛在這邊。則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/女士，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 （站姿并手勢指引）10．離開包廂前：先生/女士，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。外場:先生(女士)您好，請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。客人:我要一打。外場:好的，待會您需要點(diǎn)餐時(shí)，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈或。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)?？腿苏f詞： 我要一打百威。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢?、點(diǎn)頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意?！窀阶?客人進(jìn)出包廂時(shí)外場應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號碼，并回報(bào)組。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。外場:好，收到?？蛦?電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。答:好的，先生(女士)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢??問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。(回報(bào)組長送回主吧處理)?問:我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時(shí)，我們會為您送進(jìn)包廂。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。(回報(bào)組長，拿掃把進(jìn)包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。?狀況:客人不愿接受你的說詞時(shí)。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長)訪客處理一、 樓面組長知會包廂有訪客時(shí)，外場人員予以響應(yīng)說詞：組長 XX先生/女士 XX包廂 有XX位訪客外場 好的，收到二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請問是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動詢問客人是否需要點(diǎn)餐外場說詞：先生/女士 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識外場說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號碼組長至包廂內(nèi)確認(rèn)組長安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報(bào)組長至新包廂遞送組長至包廂檢查退出包廂后回報(bào)組長符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼。