【正文】 情逸皇都夜總會(huì) Qingyihuangduyezonghui 員 工 手 冊(cè) 公司精神口號(hào)：凝聚產(chǎn)生力量，團(tuán)結(jié)誕生興旺 一． 序言 各位同仁： 歡迎成為我們情逸皇都娛樂(lè)有限公司的一員。情逸皇都娛樂(lè)有限公司成立于二 OO 六年，他的前身為鉆石皇宮。經(jīng)過(guò)艱苦耕耘和辛勤奮斗，始終秉承“以人為本，把歡樂(lè)帶給大眾”的創(chuàng)業(yè)格言。公司擁有二十多間風(fēng)格各異的豪華 KTV 包房；還有可以容納 80 多人的卡拉 OK 大廳，成為集體休閑、娛樂(lè)的大型娛樂(lè)會(huì)所—— 情逸皇都夜總會(huì)。情逸皇都在競(jìng)爭(zhēng)激烈的娛樂(lè)市場(chǎng)中占有一席之地。 今天的情逸皇都娛樂(lè)有限責(zé)任公司 ,上下一心 ,眾志成誠(chéng) .全體公司同仁攜手合作 ,為迎接新的挑戰(zhàn)努力奮斗 ,共創(chuàng)情逸皇都娛樂(lè)輝煌的明天 . 本手冊(cè)是情逸皇都娛樂(lè)有限責(zé)任公司情逸皇都在遵守中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的前提下 ,為確保公司經(jīng)營(yíng) ,確保娛樂(lè)業(yè)服務(wù)的公共性形象 ,確保公司所有職工平等的享有權(quán)利和履行義務(wù)而制定的 ,本公司員工應(yīng)自覺(jué)遵守本規(guī)定并忠實(shí)的履行各自的義務(wù)。 我們熱誠(chéng)歡迎您加入情逸皇都夜總會(huì)，為了使每一位員工了解情逸皇都夜總會(huì)的規(guī)章制度， 特別制定了這本員工手冊(cè)。公司以科學(xué)的方式管理和經(jīng)營(yíng)，使之成為一流的娛樂(lè)會(huì)所，并把 員工培育成為一流的娛樂(lè)行業(yè)從業(yè)人員，為達(dá)到此目的，各員工務(wù)必確實(shí)遵守各項(xiàng)規(guī)定，使我們的合作更愉快，更充滿意義。深盼大家能夠發(fā)揮一技之長(zhǎng)，忠于職守，以熱心，殷勤、禮貌和主動(dòng)的服務(wù)謀得升職及提薪的機(jī)會(huì)，邁向美好的前途。 基本要求： 正確牢記公司的名稱； 記住管理層的名字、公司的概況和地址； 了解公司其他有關(guān)情況；比如：營(yíng)業(yè)性質(zhì)、項(xiàng)目、時(shí)間等； 嚴(yán)格遵守公司的工作規(guī)則和內(nèi)部規(guī)章制度。 基本營(yíng)業(yè)方針 宗旨 以合理的投資，創(chuàng)取最大的利潤(rùn) 以有效的管理，樹(shù)立企業(yè)的形象 以殷勤的服務(wù)，贏得賓客的美譽(yù) 以合理的價(jià)格，吸引賓 客的消費(fèi) 應(yīng)有的態(tài)度 認(rèn)真學(xué)習(xí)：首先必須對(duì)自己建立信心，世上無(wú)難事只怕有心人，用心學(xué)習(xí)，主動(dòng)積極，努力邁向成功之路。 刻苦耐勞：我們從事的是娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)，每天必須要付出全部的愛(ài)心，以熱誠(chéng)的態(tài)度，細(xì)心的照顧才能使顧客、同時(shí)之間感到溫暖。 誠(chéng)懇自律：遵守上班時(shí)間，不遲到、不早退，對(duì)于公司規(guī)定的工作踏實(shí)的去做，不循私、不偷懶、遵守公司規(guī)定、不破壞團(tuán)結(jié)紀(jì)律、養(yǎng)成自覺(jué)完成在職工作，對(duì)于上司安排的事情一定盡力完成（先服從后上訴） 團(tuán)結(jié)和諧：情逸皇都是一個(gè)大家庭，公司經(jīng)營(yíng)的好壞在于每一個(gè)人能在和諧融洽的環(huán)境中工作，用我們的雙手，發(fā)揮無(wú)比的力量，為公司創(chuàng)造一個(gè)美好的將來(lái)而努力。 我們不為今天的成就而滿足，應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻檢討改善，鞭策自己，希望今天比昨天做得更好。 ，說(shuō)話做事不影響公司形象和利益。 入職須知 培訓(xùn)及試用期 （ 1）、公司雇傭的員工從該員工進(jìn)入公司工作之日起，七天為無(wú)薪試用期，之后一個(gè)月為試用期（試用期無(wú)提成）。 （ 2）、在試用期滿后，部門(mén)將根據(jù)員工的表現(xiàn)考慮是否錄用或不錄用。 （ 3）、在試用期內(nèi)，部門(mén)認(rèn)為不能勝任的，即可辭退，如果安排到其他部門(mén)而本人又愿意，可以重新開(kāi)始試用期，否則可以辭退處理。 （ 4）、員工在試用期第一個(gè)月內(nèi)辭職者，不發(fā)在職月薪，員工在試用期第二個(gè)月內(nèi)辭職， 不退培訓(xùn)費(fèi)。公司將會(huì)根據(jù)需要向員工提供在職培訓(xùn)，即以不斷提高員工專業(yè)素質(zhì)及工作效率，使員工有晉升的條件。 工作時(shí)間：?jiǎn)T工的正常工作時(shí)間每天八小時(shí)，員工工作日及休息日由主管級(jí)以上安排，工作忙時(shí)，有責(zé)任加班完成未完成工作，員工每個(gè)月有兩天的帶薪休息日，必須由主管安排輪休。 考勤：?jiǎn)T工每天上下班，須親自參加點(diǎn)名，作為考勤和計(jì)算薪酬之依據(jù)。任何員工不準(zhǔn)擅自替他人報(bào)到，遲到 1 分鐘扣 5 元，遲到 30 分鐘扣半天工資，遲到 1 個(gè)小時(shí)扣除 當(dāng)天工資，事假扣兩天工資，一個(gè)月請(qǐng)假超過(guò) 5 天的扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金和提成，請(qǐng)假必須提前一天申請(qǐng)， 3 天以下下主管批復(fù)， 3 天以上經(jīng)理批復(fù)必須提前 3天申請(qǐng)。病假扣除當(dāng)天工資，但是必須出具大醫(yī)院治療證明。曠工一天扣除三天工資，曠工三天當(dāng)自動(dòng)離職處理，取消培訓(xùn)費(fèi)和提成。嚴(yán)重違反公司制度被開(kāi)除者，培訓(xùn)費(fèi)和提成全部取消一概不發(fā)。 員工證 （ 1）、所有員工均配發(fā)員工證，當(dāng)值時(shí)必須佩戴， （ 2）、離職時(shí)必須將員工證退還辦公室，以便補(bǔ)發(fā)薪酬 （ 3）、遺失員工證必須立即呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，補(bǔ)領(lǐng)新證，補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)由員工自己承擔(dān)。 體格檢查： 員工經(jīng)考試初步入選后必須進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用，公司每年替員工體檢一次，如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，公司酌情調(diào)整患者工作或停止工作，以保證公司的衛(wèi)生安全。 試用期后的解雇及辭職 （ 1）、對(duì)于試用期滿后的員工對(duì)日后工作不能勝任、工作效率差、服務(wù)態(tài)度差、品行惡劣破壞公司形象，經(jīng)教育或警告無(wú)效，公司可以將解雇，公司不做任何不補(bǔ)償。 （ 2）、如果你打算辭職，在你做出決定之間，最好時(shí)間與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)商量，他們會(huì)非常樂(lè)意幫你做出選擇，但是我們誠(chéng)懇的希望你能在我們公司長(zhǎng)久工作。 人員調(diào)動(dòng) （ 1）、員工本 人要求由一個(gè)部門(mén)調(diào)動(dòng)到另外一個(gè)部門(mén)將不帶薪職，有所到部門(mén)重新評(píng)定月薪，領(lǐng)班級(jí)別以上員工調(diào)動(dòng)需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 2）、公司有些部門(mén)會(huì)因工作需要在內(nèi)部招聘人員，與員工須經(jīng)所在部門(mén)主管同意后方可應(yīng)聘，由主管呈報(bào)人事部，由人事部同意發(fā)文調(diào)動(dòng)。 （ 3）、員工晉升由直屬主管向人事部推薦，并通過(guò)晉升考試由總經(jīng)理批準(zhǔn)，員工可晉升到較高職位。 員工行為規(guī)范 情逸皇都是服務(wù)性行業(yè)，為弘揚(yáng)中華民族禮儀之邦的待客傳統(tǒng)，貫徹在服務(wù)中“賓客至上，質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，要求全體員工務(wù)必在態(tài)度與行為方面按照“員工行為規(guī)范”去做，以確保本 公司取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。 熱愛(ài)祖國(guó)、用護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)。 關(guān)心本公司、熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德。維護(hù)公司聲譽(yù)。 努力學(xué)習(xí)文化科學(xué)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 工作態(tài)度：服從上級(jí)、嚴(yán)于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé) 服務(wù)態(tài)度：友善、禮貌、熱情、耐心、樂(lè)觀、 儀容儀表：?jiǎn)T工必須保持衣服整清潔，上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作服，并按指定位置佩戴工號(hào)牌，衣袋中不要多裝物品，皮鞋要保持干凈、光亮。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋過(guò)衣領(lǐng)及耳部為準(zhǔn)，不準(zhǔn)燙發(fā)，染發(fā)，留奇特發(fā)型，不準(zhǔn)涂有色指甲油、留長(zhǎng)指甲。 行為舉止 . 工作服務(wù)規(guī)范 ⑴、站立規(guī)范 KTV工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范 ： 男生：雙腳分開(kāi)與肩同寬 ， 雙手自然交叉放在腰后，左手捏右手手腕，右手成半握拳，左手在下，右手在上，抬頭挺胸收腹，雙眼平視，面帶笑容。 女生：雙腳并攏，雙手自然交叉放在小腹前，左手在上右手在下，抬頭挺胸收腹，雙眼平視，面帶笑容。 ⑵ . 行禮規(guī)范 ： 在離客人 米－ 2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 ⑶ .引導(dǎo)規(guī)范 ： 在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平 和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。 ⑷、服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 ⑸、送客規(guī)范： 當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子， DJ 起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。 ⑹、半跪式服務(wù)規(guī)范 ： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。 ⑺、行為規(guī)范 ，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生 /小姐，這邊請(qǐng)、里面請(qǐng)”。 ，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)。 、靠桌子和柜臺(tái)。 ，每次離開(kāi)都要沖水 及洗手。 ：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 ，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。 ：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)。 “喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱。 “不知道” ，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 ，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 ⒒客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 （ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下。 13. 不得用手指或筆桿為客人指示方 向。 禮貌用語(yǔ)規(guī)范： ⑴、迎賓 ： 所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去 KTV、還是??？ ⑵、引導(dǎo) ： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！? ⑶、等候 ： 所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。馬上就來(lái)?！? ⑷、服務(wù) ： 所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您 XXX”。完畢后 應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生 /小姐，您所點(diǎn)的有。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！” ⑸、送客 ：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請(qǐng)稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛 心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！” ： 行動(dòng)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）也不可腳擦地板走，行走時(shí)，上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小。走道是客人使用的通道，員工應(yīng)該靠右邊行走，不得走在走道中間，幾人同行時(shí)不要并排走，以免影響客人行走，任何地方遇到客人都要主動(dòng)讓路，不能和客人爭(zhēng)路走。在單通行的門(mén)口不可兩人擠進(jìn)擠出遇到客人或者同事應(yīng)主動(dòng)讓路。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超越前面的客人，如需超 過(guò)時(shí)首先要說(shuō)“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。和客人擦肩而過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好。給客人做向?qū)r(shí)要求在客人前二步以便向客人解說(shuō)和照顧客人，每轉(zhuǎn)一個(gè)彎都應(yīng)右手并排示意方向。走路時(shí)不能哼歌曲，吹口哨，或跺腳。工作時(shí)不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物品夾于腋下。不準(zhǔn)說(shuō)粗語(yǔ)，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人?；蜻^(guò)分的玩笑。稱呼客人時(shí)要用“某先生”或“某小姐”。無(wú)論從客人手中結(jié)果任何物品都要說(shuō)謝謝?？腿酥v謝謝時(shí)要說(shuō)“不用謝”或“不用客氣”不得毫無(wú)反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人 均不能用“喂”上班時(shí)應(yīng)以職稱相稱。 管理制度 一、 宗旨 設(shè)施與服務(wù)是本公司的兩大支柱，管理則是公司的靈魂，良好的管理是向客人提供，滿意服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的強(qiáng)有力的保障，為保證公司運(yùn)行的良好秩序，要求每一個(gè)員工嚴(yán)格遵守本制度中的各項(xiàng)規(guī)定。 統(tǒng)一指揮：每一個(gè)員工接受一位直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 分工負(fù)責(zé)制：每一個(gè)員工按照分工對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)工作全面的責(zé)任。 責(zé)、權(quán)、利連帶制：每一個(gè)員工的責(zé)任、權(quán)利、利益三方面連帶生效。 命令服從制：每一個(gè)員工的必須執(zhí)行直接上級(jí)命令。 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制：每一個(gè)員工的功績(jī)都將受到獎(jiǎng)勵(lì)，其過(guò) 失也將收到懲罰。 民主參與制：每一個(gè)員工對(duì)部門(mén)經(jīng)營(yíng)與管理，均享有建議權(quán)。 友好協(xié)作制：在不影響本部門(mén)正常運(yùn)作的前提下，各部門(mén)有盡可能地為其他部門(mén) 工作之便的責(zé)任。 特殊授權(quán)制：在任何情況下，每一個(gè)員工都必須接受本公司授權(quán)人員的指揮 。 管理程序 層級(jí)管理制：在公司管理中，實(shí)行層級(jí)管理制，每一級(jí)人員在日常工作必須聽(tīng)取從直接上級(jí)指揮或上級(jí)授權(quán)人員的命令，各級(jí)管理人員只對(duì)下級(jí)擁有指揮權(quán)，所有管理人員必須切忌，為保證各崗位人員各盡其職。，為避免越級(jí)指揮的混亂現(xiàn)象發(fā)生，更為了保證職責(zé)和目標(biāo)的完成，有要求各級(jí)管理人員 按照以下基本工作程序辦事。 （ 1）、計(jì)劃詳細(xì)，目標(biāo)具體而明確。 （ 2）、安排分工和責(zé)任與目標(biāo)的落實(shí) （ 3）、勤于檢查和