【正文】 集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。 *重點：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中完成，隊伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實把握好。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點：有停頓、不要拖音。第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 *重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。 走姿 當(dāng)開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。壹 . KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客 人 進 場接待消費說明主接安排包廂外場準備送進包廂之物品交于副接進場時間單副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂消費解說與設(shè)備解說遞送MIC、瓜子點 餐 服 務(wù)工作臺敲單超 市 開 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠真實的。二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引永保客人至公司消費。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。3．服務(wù)人員是公司與消費者之問的維持者 :從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設(shè)備。2． 服務(wù)業(yè):無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形 品質(zhì)不良可替換。無形 不良服務(wù)顧客流失。二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。2．工作中可直接得到贊賞。3．升遷機會多。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。5．工作于社會大舞臺上。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點:1．工作時間較長。2．人員素質(zhì)參差不齊。3．員工流動量大。4．需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。2．觀察力敏銳。3．具有親和力。4．有耐性。5．情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。2．措詞不佳。3．沒有耐性。4．不喜歡幫助別人。5．不知道先生/小姐。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。，不分直接間接都很重要。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點:腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。1. 是行進間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好。2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2. 臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。伍 . 實用應(yīng)對說詞應(yīng)對說詞標準動作使用時機備注您好，歡迎光臨。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標物當(dāng)客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。同上離開包廂時請問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標物送餐時請慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問* * *酒幾位用。蹲姿點餐時不好意思，請問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標物進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時不好意思，先生小姐，請問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動交給客人)客人買單時非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時陸 . 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項說明如下:，七天內(nèi)均受理。，逾時則取消。2. 幕機尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3. 香煙之售賣，不主動向客人點售。柒 . 準備帶客送進包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。捌 . 引導(dǎo)客人進入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。外場:好，收到，謝謝。? 站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。? 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應(yīng)主動將顯示屏交給接待人員。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。 ?引領(lǐng)客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上。〔欠身引導(dǎo)〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。? 進包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進入。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進入，外場人員(接待本身不可先行進入另需提點客人注意門檻。)? 進入包廂后輕輕將門扣上。不可用腳踢門或關(guān)門太用力。? 打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)? 打開計算機電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上?！恳驗?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 外場:幫您掛在這邊。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點頭示意)您可以 行點歌?！咀?行進問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！? 附注:引導(dǎo)客人進入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜玖 . 包廂消費解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了。則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式。若明了則可概述。作業(yè)流程：1. 打開包廂