【正文】 供滿意服務(wù)3．對(duì)團(tuán)隊(duì)：團(tuán)結(jié)合作、幫助同事進(jìn)步作為自己的義務(wù)4．對(duì)自身：專業(yè)規(guī)范，精益求精；積極上進(jìn)，責(zé)任心強(qiáng)（二）四劣 1．對(duì)公司：抵毀公司形象，注重個(gè)人眼前利益2．對(duì)顧客：不尊重顧客，嘲諷譏笑顧客3．對(duì)團(tuán)隊(duì)：搬弄是非、抵毀同事 影響內(nèi)部穩(wěn)定4．對(duì)自身：工作散慢，做事拖拉，敷衍了事，遇事找借口、推卸責(zé)任（三）七大底線原則全體員工不得有下列行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除，并給予全公司通報(bào)??！1．挑撥是非、嚴(yán)重?fù)p壞公司形象2．連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上3．偷竊、非法占有他人財(cái)物4．貪污、挪用公款、變賣公物5．組織和煽動(dòng)罷工6．屢次違反制度、屢教不改7．泄露公司機(jī)密二、干部四不準(zhǔn)1．任何理由不準(zhǔn)動(dòng)用公司營(yíng)業(yè)額2．營(yíng)運(yùn)高峰期不準(zhǔn)逗留辦公室3．未經(jīng)許可上班時(shí)間不準(zhǔn)外出4．不準(zhǔn)在公司內(nèi)部與員工搞曖昧關(guān)系基本服務(wù)知識(shí)熟知一、常用禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩。1．晚上好！歡迎光臨芒果KTV2．先生麻煩這邊請(qǐng)。3．小姐麻煩那邊請(qǐng)。4．對(duì)不起！麻煩借過(guò)一下好嗎？5．謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！6．祝您消費(fèi)愉快！二、服務(wù)知識(shí)（一）服務(wù)十點(diǎn)：說(shuō)話輕一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn)度量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 做事多一點(diǎn)（二）工作四大原則：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力（三）特客四個(gè)一樣：生熟客人一樣 外地本地客人一樣 贊揚(yáng)批語(yǔ)一樣 來(lái)去熱情一樣（四）著裝三長(zhǎng)一扎：袖長(zhǎng)至手腕、褲長(zhǎng)至鞋面、裙長(zhǎng)至膝蓋、衣扎進(jìn)褲（裙）內(nèi)（五）衛(wèi)生三三要求：三分之一看臺(tái)面、三分之一看墻面、三分之一看地面三、健康心態(tài)的學(xué)習(xí)我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作；我會(huì)淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我必服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；我的態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客人；我肯輕聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專業(yè)性服務(wù)；我常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约海晃夷軜?lè)于助人，因?yàn)槎际俏业暮门笥眩晃夷茉弰e人，因?yàn)闆](méi)人不會(huì)犯錯(cuò)誤；我能散播快樂(lè)，因?yàn)闆](méi)人會(huì)拒絕快樂(lè)??！不 會(huì) 錯(cuò)顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)才使顧客犯錯(cuò)；如果顧客犯了錯(cuò)而他又不承認(rèn)有錯(cuò)，那他就沒(méi)有錯(cuò)；總之顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)！三 大 精 神顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的精神：從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)，即使在工作上面有什么委屈或不滿也要盡量忍讓，因?yàn)轭櫩褪俏覀兤髽I(yè)的基礎(chǔ)是利潤(rùn)的泉源，所以我們要堅(jiān)信顧客（在沒(méi)有違背公司經(jīng)營(yíng)原則的情況時(shí)）永遠(yuǎn)是對(duì)的。上司永遠(yuǎn)是對(duì)的精神：從事一個(gè)服務(wù)行業(yè)的人最基本的意識(shí)就是服從意識(shí)，如果沒(méi)有這種意識(shí)的話，你無(wú)論在哪里做事都不可能做好的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)與上司交流和溝通，這樣做不僅能提高自己工作方面的能力，同時(shí)也能增加自己的社會(huì)閱歷。團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的精神： 因?yàn)楣ぷ髦胁豢赡軕{一個(gè)人的力量做好的，包括管理人員，既然有緣讓我們相聚在一起，就要相互團(tuán)結(jié)，一起努力把我們的服務(wù)行業(yè)做得更加完善。四、人際關(guān)系人際交往中，和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段，交談必須講究藝術(shù)性，說(shuō)話時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，言語(yǔ)要和氣、親切，表達(dá)得體，注意使用禮貌用語(yǔ)。交談時(shí)避免說(shuō)使對(duì)方掃興的話題或事情；交談的言辭要適度，講話要注意節(jié)秦，要善于聽(tīng)別人講，說(shuō)話時(shí)必須兼顧在場(chǎng)的其他人。男人一般不參與女性圈內(nèi)的議論，說(shuō)話要注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守公司機(jī)密。談話結(jié)束時(shí)，要向?qū)Ψ揭灰桓孓o，告辭語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練。與人交際的三大核心：微笑、點(diǎn)頭、贊美人緣好的三大法寶：A．任何事情首先站在別人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題B．千萬(wàn)不要傷害他人的自尊心C．處理事情要遵循對(duì)事不對(duì)人的原則感動(dòng)人的三大原則：A．無(wú)論對(duì)方對(duì)或錯(cuò)都有其理由，要體諒對(duì)方讓對(duì)方感動(dòng)B．讓對(duì)方感覺(jué)到他的重要C．投其所好特別是雪中送炭服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)：語(yǔ)言藝術(shù)不僅能清楚的表達(dá)說(shuō)話者的意思，而且還能考慮到他人心里感受的基礎(chǔ)上，使表達(dá)更加完美做一個(gè)永遠(yuǎn)充滿活力的人：A．保持心情愉快B．說(shuō)話要有陽(yáng)剛之氣，說(shuō)話要不得開(kāi)朗保持活力C．多傳播好消息，讓對(duì)方心情更好D．要想成為一流的人必須跟一流的人交流、交往，多聽(tīng)一流人說(shuō)話，多想、多問(wèn)、多創(chuàng)造機(jī)會(huì)與人交往怎樣與客人相處：A．滿足客人的需要，親切的迎接、友善的微笑，目光的接觸與點(diǎn)頭，能讓身處陌生環(huán)境中的客人感到舒適，適當(dāng)?shù)膯?wèn)好，得體的內(nèi)容、儀表有助于建立良好的印象B．正確的態(tài)度、主動(dòng)做到積極有效的滿足客人要求，有耐心聽(tīng)客人講話C．記住客人的姓名以及特征練習(xí)題：你如何理解“三大精神”？你如何做到與客人更好相處？六句禮貌用語(yǔ)的課后演習(xí)。集體意識(shí)了解一、記住，這是你的工作！既然你選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必須接受它的全部，不僅是享受它帶給你的益處和快樂(lè)，也包括承擔(dān)它帶給你的屈辱和責(zé)罵。如果一個(gè)清潔工人不能忍受垃圾的氣味，他能成為一個(gè)合格的清潔工嗎？除非你不想干了，或你已垂垂暮年，否則你沒(méi)有理由不認(rèn)真對(duì)待自己的工作。二、你既然是這個(gè)集體的一員，那么集體的榮與恥都是和你息息相關(guān)。如果你有智慧，請(qǐng)你拿出你的智慧；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；如果人既缺少智慧，又不想流汗，那么請(qǐng)你離開(kāi)本公司，不要因?yàn)槟愣绊懻麄€(gè)集體。三、生活在集體當(dāng)中，制度的重要性 制度，看似對(duì)人的約束，實(shí)際讓人自由，沒(méi)有制度反而讓人更受約束，活得更累，因?yàn)樯鐣?huì)是由各有私心的個(gè)人組成，需要制度來(lái)約束。（例如排隊(duì)買票）四、多問(wèn)自己“我做得如何”這就是責(zé)任，必須懂得你服務(wù)的對(duì)象是你的衣食父母。五、團(tuán)結(jié)就是力量，切忌不要在別人背后議論，煽風(fēng)點(diǎn)火，影響團(tuán)結(jié)。六、確立人生目標(biāo)（有目標(biāo)不一定會(huì)成功，但沒(méi)有目標(biāo)一定會(huì)輸） 世上有人想不到的事，卻沒(méi)有人做不到的事。七、端正心態(tài)，正確看待你的工作。英雄莫問(wèn)出處，任何人都能成功。 一定要搞清楚，我們是以服務(wù)取勝，如客人有怨言，絕對(duì)不能頂撞客人，而要反醒一下；自己對(duì)工作是否全力以赴？一定要通過(guò)服務(wù)引導(dǎo)顧客的消費(fèi)意識(shí)。（不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮馬桶，我也要涮得最干凈，凡事全力以赴，你總會(huì)得到你想要的）。八、學(xué)會(huì)如何尊敬他人。九、建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，我們一定要在工作之余，自我充電。十、每天自我四問(wèn)：今天我的工作進(jìn)步了嗎？我的身體進(jìn)步了嗎？我的學(xué)習(xí)進(jìn)步了嗎？我的道德進(jìn)步了嗎？（送給自己一面鏡子，給自己留點(diǎn)面子）。要想成功，用“走”全然落伍了，這個(gè)時(shí)代需要你“飛”?！皩W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)“是一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的必備。每天進(jìn)步1%，不斷完善自己。如果你舒舒服服的呆著，停止進(jìn)步，你將會(huì)被淘汰。業(yè)務(wù)素質(zhì)了解一、了解客人的消費(fèi)心理在服務(wù)過(guò)程中，如何把握客人的消費(fèi)心理，投其所好，是客人消費(fèi)是否滿意及下一步推銷產(chǎn)品是否成功的前提。對(duì)客人的消費(fèi)行為起內(nèi)在影響作用的心理因素，并不是在真空中產(chǎn)生的，在很大程度上，是受到其他人的（服務(wù)員）和事物（環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備）的影響。二、客人的消費(fèi)需求1．生理需求（身體健康、開(kāi)心快樂(lè)）2．安全需求（環(huán)境衛(wèi)生，物品的遺失）3．社交的需求（交友，應(yīng)酬，業(yè)務(wù)的往來(lái)）4．尊重需求（得到別人的尊敬）自我實(shí)現(xiàn)需求三、客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)1．休閑娛樂(lè)動(dòng)機(jī)2．自我展現(xiàn)動(dòng)機(jī)3．社交需求動(dòng)機(jī)四、客人的心理需求1．質(zhì)價(jià)一致（服務(wù)質(zhì)量和心理價(jià)位）2．環(huán)境舒適清潔衛(wèi)生（公共設(shè)施）3．設(shè)備設(shè)施滿足需求（音響效果）4．安全無(wú)事（人身安全、財(cái)物安全）5．人格受到尊重（社會(huì)地位、信仰忌諱等）五、服務(wù)中還要切忌以下5點(diǎn)1．不得模仿客人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話2．不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩3．不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人4．不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言5．不講有損公司形象的語(yǔ)言，必須使用普通話如何做一名合格的員工熟知員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度一、應(yīng)認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)；二、應(yīng)正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神；三、應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)多層次的要求；四、必須嚴(yán)格要求自己，努力做服務(wù)工作；五、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排；六、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：1．作為公司的員工必須有樂(lè)業(yè)、敬業(yè)精神。對(duì)所從事工作感興趣，即將從事工作看作一生中的事業(yè)全身心地投入，做到干一行，愛(ài)一行。2．作為員工必須明確崗位上的我是公司的一份子，在自己崗位上我不僅僅是代表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量和形象，公司形象的好壞、效益的高低與我們的工作息息相關(guān)，在自己的崗位上要有這樣的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槲叶构镜男蜗笫軗p，而要通過(guò)我在工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人認(rèn)可我們的公司。3．作為公司的員工，必須知道公司的服務(wù)工作是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，因此員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)已、高高掛起。4．作為公司的員工，必須明確公司的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按公司的要求提供服務(wù)。5．必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自于我們的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，做到盡善盡美。6．作為公司員工必須自覺(jué)維護(hù)公司形象，須知樹(shù)長(zhǎng)千日，毀于一時(shí)，要知道公司服務(wù)“1001=0”。“100”代表整個(gè)公司，“1”代表每個(gè)服務(wù)人員工作中的一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，一個(gè)人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)和其他服務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)將白白付之東流，良好的公司形象將在賓客的印象中不復(fù)存在，所以每個(gè)員工要做到有損公司形象的話不說(shuō)，有損公司形象的事不做。學(xué)會(huì)與同事相處的28個(gè)原則熟知無(wú)論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯(cuò)了。如果自己沒(méi)錯(cuò)（那是不可能的），那么就站在對(duì)方的角度，體驗(yàn)一下對(duì)方的感受。讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因?yàn)榄h(huán)境永遠(yuǎn)不會(huì)來(lái)適應(yīng)你。即使這是一個(gè)非常非常痛苦的過(guò)程。大方一點(diǎn)。不會(huì)大方就學(xué)會(huì)大方一點(diǎn)。如果大方真的會(huì)讓你很心疼，那就裝大方一點(diǎn)。勤勞一點(diǎn)，勤勞一點(diǎn)，再勤勞一點(diǎn)，（要比任何人勤勞）。嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。（會(huì)夸獎(jiǎng)人，好的夸獎(jiǎng)，會(huì)讓人產(chǎn)生愉快感，但不要過(guò)頭到令人反感）。如果你覺(jué)得這段時(shí)間順利得不得了，那你就要多加小心了。有禮貌：打招呼時(shí)要看著對(duì)方眼睛。以長(zhǎng)輩的稱呼和年紀(jì)大的人進(jìn)行溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢鄣男∽虞叀Ｉ僬f(shuō)多做，言多必失，人多的場(chǎng)合少說(shuō)話。不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。感恩身邊所有的人（親人、朋友、敵人）。遵守時(shí)間，但不要期盼別人也遵守時(shí)間。1信守諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對(duì)你的承諾一直記在心上并信以為真。1不要向同事借錢。如果借了，那么一定準(zhǔn)時(shí)還。1不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。1不要推脫責(zé)任（即使是別人的責(zé)任，偶樂(lè)承擔(dān)一下你會(huì)吃虧啊？）1在一個(gè)同事面前不要說(shuō)另一個(gè)同事的壞話。要堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。如果有人在你面前說(shuō)某人壞話時(shí)，你要微笑。1避免和同事公開(kāi)對(duì)立（包括公開(kāi)提出反對(duì)意見(jiàn)，激烈的更不可?。?經(jīng)常幫助別人，但不能讓被幫助人覺(jué)得理所當(dāng)然。1對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；或做人第一，做事其次。1經(jīng)常檢查自己是不是又自負(fù)了，又驕傲了，又看不起別人了。（即使你有通天之才沒(méi)有別人的合作和幫助也是白塔）。忍耐是人生的必修課。（要忍耐一生，有的人一輩子到死這門功課也不及格）。2新到一個(gè)地方，不要急于融入到其中那個(gè)圈子里去，等到了時(shí)間的足夠，屬于你的那圈子會(huì)自動(dòng)接納你。2有一顆平常心。沒(méi)什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。2盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實(shí)在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。（如果、或者對(duì)方以婚，恭喜你，兄弟。你，死，定，了！！?。?資歷非常重要。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會(huì)死得很難看。2好心有時(shí)不會(huì)有好結(jié)果，但不能因此而灰心。2待上以敬，待下以寬。2如果你帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在總結(jié)工作時(shí)，要把錯(cuò)誤都攬?jiān)谧约荷砩希压诙加浽谙聦偕砩?。但上司和下屬同時(shí)在場(chǎng)時(shí)要記得及時(shí)表?yè)P(yáng)你的下屬。批評(píng)人的時(shí)候一定要在只有你們兩個(gè)人的情況下才能進(jìn)行。2如果你看到一個(gè)帖子還值得一看的話，那么你一定要回復(fù)，因?yàn)槟愕幕貜?fù)會(huì)給人繼續(xù)前進(jìn)的勇氣，會(huì)給人很大的激勵(lì)，同時(shí)也會(huì)讓人感激你。練習(xí)題：一、 背誦與同事相處的28個(gè)原則。二、 請(qǐng)說(shuō)明從何做起，能夠和同事更加和睦相處？言行規(guī)范了解言行舉止是人與人之間在接觸過(guò)程中相互表示尊重和友好行為，體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚與個(gè)人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)。一、舉止要求1．在顧客面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、搔癢修指甲、伸懶腰等、即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。2．不管是否你的管轄區(qū)域和管轄范圍，看見(jiàn)或聽(tīng)見(jiàn)服務(wù)鈴有呼叫，必須第一時(shí)間響應(yīng)，進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，客人的物品不得隨意亂動(dòng)，拾到物品要及時(shí)上繳。3．當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。4．對(duì)待喝醉酒的客人，宜保持1米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時(shí)提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。5．對(duì)容貌體態(tài)奇特或異服的顧客切忌交接耳或指手劃腳，更不許圍觀：聽(tīng)到賓客的方言認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模訪譏笑，不能有任何嫌棄的表示。6．客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。7．不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。二、對(duì)客人服務(wù)有語(yǔ)要求 電話用語(yǔ)：來(lái)電話必須在三響之內(nèi)接答：“您好！芒果KTV，XX號(hào)…”。服務(wù)忌語(yǔ)：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“沒(méi)有”“你想怎么樣”……。與客人對(duì)話時(shí)要注意