【正文】 。要領(lǐng)：左腳向左跨出與肩同寬，兩腿自然挺直，上體保持立正姿勢(shì)，重心落于兩腳之間，兩手貼后背，左手握右手手腕，右手握拳，手心向后。聽到“立正”口令時(shí)，左腳靠右腳，保持立正。要領(lǐng)：左腳延腳尖方向抻出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳，目視前方，不可搖頭晃腦。聽到“立正”口令后，通過腳帶動(dòng)腿迅速收腳，保持立正，稍息時(shí)，出腳要快且整體整齊一致。二、 向左、右、后轉(zhuǎn)法要領(lǐng)：以右腳跟為軸，右腳跟和左腳前腳掌同時(shí)用力，使身體和腳向右轉(zhuǎn)90度，重心落于右腳，后腳繃直，左腳取捷徑迅速靠攏右腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿用力向后挺，上體保持立正姿勢(shì)，腰部用力，容易保持平衡。（左轉(zhuǎn)道理同上）要領(lǐng)：按向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度，重心在兩腳之間，將左腳迅速靠于右腳，靠腳時(shí)，要通過腳跟把腿帶動(dòng)起來，靠腳要有力，要盡量靠出聲音來，不要產(chǎn)生腳搓地的雜音。注意：任何轉(zhuǎn)動(dòng)都不附帶2口號(hào)。三、 齊步走、跑步行進(jìn)的基本步法分為齊步走，跑步。齊步走口令：齊步——走要領(lǐng)：（1）腿部動(dòng)作：左腳向前方出約75公分著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作。細(xì)節(jié)上講究滾步，即腳跟先著地，且著地同時(shí)，前腿自然伸直。（2）上體動(dòng)作：上體（除手臂處）保持立正姿勢(shì)，即上體正直，微向前傾，兩臂稍微向后張，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺動(dòng)時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，手的內(nèi)邊緣對(duì)正身扣線，拇指跟部分與倒數(shù)第二衣扣同高，離身體約30公分，向手?jǐn)[臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲線約30公分（擺臂時(shí)，通過手帶動(dòng)手臂，擺臂，前30后30且擦著褲線擺）。注意擺臂與腿部動(dòng)作的協(xié)調(diào)（3）第一步：聽到預(yù)令，重心微向前傾；聽到動(dòng)令，迅速出臂，同時(shí)左腳向前出約75公分著地身體重心前移，且將左腳跟著地的同時(shí)，作為齊步走規(guī)定頻率的起算點(diǎn)，即不應(yīng)強(qiáng)調(diào)它的停頓時(shí)間。（4）齊步走時(shí)的立定：“立定”口令下完后，左腳向前邊一步著地，右腳自然離地后，取捷徑迅速靠攏左腳，同時(shí)迅速收臂，成立正姿勢(shì)。（5）行進(jìn)速度每分種116~118步跑步（主要用于快速前進(jìn)）口令：跑步走要領(lǐng)：（1）聽到預(yù)令時(shí)，兩手迅速握拳（四指蜷曲，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)），提到腰際、約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。聽到動(dòng)令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時(shí)，左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作兩臂前后自然擺動(dòng)向前擺臂時(shí)，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳內(nèi)側(cè)各距衣扣線約5厘米；向后擺臂時(shí)，拳貼于腰際。行進(jìn)速度每分鐘170180步（2）跑步走時(shí)的立定（四步立定）：聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步著地，同時(shí)兩拳收與腰際，停止擺動(dòng)，然后右腳靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢(shì)。四．蹲下、起立蹲下要領(lǐng)：右腳向正后方邁小半步，前腳掌著地，重心落于兩腿之間，上體正直，然后迅速下蹲，重心落于右腳，同時(shí)，雙手沿褲縫線迅速下滑，四指并攏拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)處，不可過膝蓋，左臂自然彎曲，右臂自然直，目視前方。起立要領(lǐng)：兩腿蹬起，右腳迅速靠攏左腳跟，同時(shí)雙手沿褲線上滑，重心落于左腿，保持立正姿勢(shì)。五．看齊、報(bào)數(shù)看齊看齊是使隊(duì)列人員按照規(guī)定的間隔和距離保持行列齊整的一種隊(duì)列動(dòng)作?？待R分為向右、向左和向前。以聽到“向右看齊”的口令；第一排右邊排首人員不動(dòng)，其他人迅速向右轉(zhuǎn)頭，眼睛看右鄰人的腮部，以小碎步取齊，兩臂之間間隔一個(gè)拳頭距離。聽到“向前年”的口令，迅速將頭轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢(shì)。注意：（1）整隊(duì)人員需觀察隊(duì)伍高矮順序站立標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)整齊度、間隔距離，并適當(dāng)走動(dòng)調(diào)整。（2）后續(xù)補(bǔ)進(jìn)人員一律添在教官的右邊，不可中間插隊(duì)。報(bào)數(shù)（統(tǒng)一口語：第一排，從左至右開始報(bào)數(shù)?。┞牭健皥?bào)數(shù)”的口令，第一排從左至右依次以短促洪亮的聲音轉(zhuǎn)頭報(bào)數(shù)，每一排最后一名不轉(zhuǎn)頭。最后一個(gè)報(bào)數(shù)人員在報(bào)完自己號(hào)碼后，保持立正姿勢(shì)并說：“報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)/教官/領(lǐng)班，實(shí)到人數(shù)XX人”（若是員工整隊(duì)，右轉(zhuǎn)向干部報(bào)告：報(bào)告XX，實(shí)到人數(shù)XX人）。六、集合、解散集合（以秒表時(shí)間5秒為標(biāo)準(zhǔn)）集合，是規(guī)范隊(duì)形聚集起來的一種隊(duì)列動(dòng)作。集合時(shí)，隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)先發(fā)出口哨預(yù)告或者信號(hào)，全班聽到“集合”口令，跑步到指定位置面向隊(duì)長(zhǎng)集合，自行對(duì)正、看齊，成立正姿勢(shì)。解散解散，是各自離開原隊(duì)列位置的一種隊(duì)列動(dòng)作。（1）培訓(xùn)時(shí)：隊(duì)列人員聽到“解散”的口令后，擊掌兩下，迅速離開原列隊(duì)位置，就近休息；（2）班前會(huì)時(shí)：隊(duì)列人員應(yīng)注意聽口令，根據(jù)口令“向左（右）轉(zhuǎn)，起步走”！隊(duì)列人員逐個(gè)有序排隊(duì)行走，步伐有序進(jìn)入店內(nèi)。注意不可東張西望，嬉笑怒罵，影響形象。七、出列、入列出列聽到教官喊“XXX（姓名或者代號(hào)），”口令后，被呼點(diǎn)者不必舉手答“到”，聽到“出列”的口令后。位于隊(duì)伍中的學(xué)員右腳后退一步左腳跟上，向右轉(zhuǎn)成立正姿勢(shì)后，雙手握拳滑至腰際，掌心朝內(nèi)，拳眼朝上，小跑至隊(duì)伍前方正中間，以左腳停步右腳靠上后，恢復(fù)立正姿勢(shì)，再轉(zhuǎn)身面向隊(duì)伍。、入列聽到“入列”口令后向右轉(zhuǎn)成立正姿勢(shì)后，然后雙手握拳滑至腰際，掌心朝內(nèi)，拳眼朝上，小跑至原本位置的后方正中間，以左腳停步右腳靠上后恢復(fù)立正姿勢(shì)，向左轉(zhuǎn)，左腳向前跨一步，再向右看齊。練習(xí)題：要求每人掌握基本軍姿動(dòng)作，且逐個(gè)演練。第三章 儀容儀表一、服務(wù)儀容背誦項(xiàng)目男女備注頭發(fā)班前頭發(fā)需打啫喱水、定型水；不留怪異發(fā)型，不可留鬢角，不可太短；做到前不掃眉、旁不遮耳、后與頸距離2個(gè)指頭寬；前面頭發(fā)不可蓋信眉毛；發(fā)式應(yīng)發(fā)簡(jiǎn)單、樣式不夸張為原則；劉海不過眉，若過長(zhǎng)可用黑色過長(zhǎng)以發(fā)圈、發(fā)夾或發(fā)膠固定；不梳怪發(fā)型應(yīng)勤洗頭持清潔；不得披頭散發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)、帶假發(fā)、光頭面部保持臉部干凈、清爽，胡須應(yīng)每天刮干凈，不可有胡渣、鼻毛不得外露；保持微笑上班髯化淡妝，口紅以自然淺色系為主，不準(zhǔn)濃妝艷抹和使用過濃的香水；保持微笑不準(zhǔn)戴有色眼鏡上班，框邊，鏡面以黑色為主手飾/耳環(huán)男士不得帶耳環(huán)；除結(jié)婚、訂婚戒指外不得佩帶飾品以爽、簡(jiǎn)潔為宜，僅限耳釘，不可戴耳墜不得帶腳鏈、手鏈，飾品形狀顏色以簡(jiǎn)單為準(zhǔn)手工作時(shí)手部不可以佩戴任何飾物，廚房及吧臺(tái)員工工作時(shí)手部任何飾物都不可佩戴（手部需凈空）。手腕可配戴手表一只，已婚者可配帶戒指一枚（戒指款式需簡(jiǎn)潔素雅）指甲常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲；不得涂指甲油每周勤剪指甲，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲；指甲油以透明為準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度不超過0。2公分；指甲內(nèi)不得不黑色物狀；襯衫/絲巾整休須保持整潔、干凈，熨燙平整、清潔、無油污；長(zhǎng)衣袖不能卷起；襯衫內(nèi)的衣服，不能高于襯衫衣領(lǐng)且不得有圖案同左：絲巾、襯衣應(yīng)扎入裙裝內(nèi)，襯衣第一個(gè)紐扣打開，絲巾斜系在領(lǐng)口下，須配戴整齊，應(yīng)避免歪斜或太松所有人員上班時(shí)間須穿制服（特此除外）；褲子/裙子黑色布料長(zhǎng)褲，須保持干凈、熨燙平整裙子須合身，且保持干凈，熨燙平整褲長(zhǎng)至腳跟不可拖地，褲管不能卷起名牌應(yīng)別于襯衫的第二及第三顆扣子中間平行的左胸處，配戴時(shí)需別正同左注意不可歪斜皮帶黑色皮質(zhì)皮帶，扣環(huán)樣式避免過于夸大同左皮鞋保持光亮、潔凈；不可穿非黑色鞋、拖鞋和涼鞋以及其他露趾鞋鞋面上不可太花俏同左，腳跟不高于3公分，鞋面上不可太花銷顏色以黑色為準(zhǔn)，且每日擦拭保持光亮；吧臺(tái)人員工作時(shí)可著水鞋襪子一律以黑色、深藍(lán)為準(zhǔn)一律以黑色、深藍(lán)為準(zhǔn)不可有夸張圖標(biāo)其他不得有紋身，及傷殘現(xiàn)象，例如手指同左二、微笑標(biāo)準(zhǔn)熟知/演練微笑服務(wù)對(duì)KTV的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生效益，微笑服務(wù)本身是一種勞動(dòng)形式，量種易于被賓接收，能提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式，只有微笑服務(wù)才能使賓客愿意光顧，暈樣才能提高經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生社會(huì)效益。標(biāo)準(zhǔn)：1. 雙眼柔和注視顧客，表情親切自然；2. 發(fā)注視對(duì)方眼睛、眉宇、鼻尖為宜（眼部三角區(qū)）；3. 嘴角上揚(yáng)、自然露出微笑如何自我訓(xùn)練微笑：1. 可在家中面對(duì)鏡子練習(xí)：2. 隨時(shí)隨地練習(xí)英文字母“C”3. 含筷子訓(xùn)練法。練習(xí)題：請(qǐng)說出儀容儀表及微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求。第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、十四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)熟知/演練（一）站立標(biāo)準(zhǔn)：1．頭要正、頸要直、背要挺；2．眼睛直視前方、面帶微笑；3．手臂自然下垂，雙手虎口交叉置于背后；（肩頸不要聳起，左手在下，右手在上）男生：雙腿打直，左腳側(cè)跨與肩同寬；女生：雙腿打直，右腳向后斜跨，左腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，成小丁字步。（二）行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：1．頭要正、頸要直、背要挺步伐輕快不拖地，亦不可再樓面上奔跑，雙手自然擺動(dòng)，幅度不宜過大；前臂30度，后臂15度；2．遇轉(zhuǎn)角處需稍做停頓，再行前進(jìn)；3．手拿托盤時(shí)，另一只手握空拳自然擺動(dòng)，所托物品不可高過于胸。（三）指引動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1．上半身向指導(dǎo)的方向傾斜15度，手臂自然伸展，五指并攏指引方向；2．大臂與小臂呈90度，手掌尖約與肩同高大臂與身體的夾角為45度，手臂與身體平行，手掌尖約與肩同寬；3．眼睛直視指引方向，面帶微笑雙腿依當(dāng)時(shí)狀況自然跨步或站立。（四）轉(zhuǎn)角處指引標(biāo)準(zhǔn)：1．，注意三步一回頭；2．遇轉(zhuǎn)角處需轉(zhuǎn)身微笑面對(duì)顧客并指引方向告知顧客：麻煩這邊請(qǐng)。（五）遇客避讓標(biāo)準(zhǔn)：1．靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；2．身體向左邊轉(zhuǎn)；3．右手放腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；4．30度鞠躬禮，并問候客人；（六）鞠躬標(biāo)準(zhǔn)：1．站姿標(biāo)準(zhǔn)要求，雙手不動(dòng)置于小腹位置；2．雙手置于小腹位置（雙手虎口交叉，拇指內(nèi)扣，左手上，右手下）；3．頭、頸、背部同時(shí)前行鞠躬禮，不可以駝背。鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)頭鞠躬禮：忙碌行走中或手拿托盤遇見客人、同事時(shí)：相距約2米處左右須先停下腳步，（側(cè)身）行15度鞠躬禮（面帶微笑，眼神自然隨頭部直視顧客，以注視顧客眼部三角區(qū)）；30度鞠躬禮：接待人員或站立定點(diǎn)時(shí)見客行30度鞠躬禮（彎腰后眼觀腳尖前2米處）。（七）托盤標(biāo)準(zhǔn)：1．左手掌需盤底：五指六點(diǎn)，大臂及小臂呈90度，并置于左側(cè)身約15度位置；2．若手中托盤物品過多等原因，仍需右手托盤，以避免有水或湯汁滴落造成地板濕滑，且動(dòng)作也較為優(yōu)雅。（八）電梯禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：1．協(xié)助顧客按各個(gè)樓層鍵：2．電梯開門時(shí)，指引顧客進(jìn)入電梯并提醒顧客按電梯樓層說詞：[先生、小姐您好，電梯到了]；以靠近電梯門檔的物壓住電梯按鈕，側(cè)身微笑目迎顧客；3．提醒顧客按樓層鍵（芒果KTVXX樓，祝您玩得開心?。?；4．（來賓）電梯關(guān)門時(shí)，微笑目視客人行30度鞠躬禮（祝您玩得開心?。?；5．（離客）電梯關(guān)門時(shí)，微笑目視客人行30度鞠躬禮（謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！）（九）進(jìn)包廂標(biāo)準(zhǔn)：1．手握半拳，用食指到小指四指頭關(guān)節(jié)處扣門三下（一重兩輕）；2．敲門后稍作停留（約1至2秒）再進(jìn)入包廂，避免推門時(shí)撞到顧客；3．將包廂門緩緩?fù)崎_至全開開門后，微笑目視客人行30度鞠躬禮；4．進(jìn)入包廂后，應(yīng)反手將門輕輕帶上，進(jìn)入包廂至服務(wù)定位，回標(biāo)準(zhǔn)站姿并說明來意（抱歉打擾，我是XX服務(wù)員，很高興為您服務(wù)）保持面向顧客，并且避免擋住顧客視線。（十）出包廂標(biāo)準(zhǔn)：1．服務(wù)動(dòng)作完畢，退至服務(wù)定點(diǎn)（不擋住客人），微笑目視客人并行30度鞠躬禮說詞：（祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。?；2．面對(duì)顧客退至包廂門口，且反手緩緩將門打開，勿背對(duì)顧客退出包廂；3．關(guān)閉包廂門時(shí)，應(yīng)輕輕將門帶上，避免造成太大的聲音。（十一）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：1. 蹲下后，左腳在前，右腳在后：2. 右手臂伸直，左手臂彎曲90度，五指抻直并擾，中指頂尖不得超出膝蓋；3. 抬頭、挺胸、縮小腹、收下鄂、頭擺正、面帶微笑、目視客人；4. 注意不要擋住客人視錢；5. 與包廂、大廳坐著的客人以兒童對(duì)話，一律采用蹲姿服務(wù)；（十二）換煙灰缸準(zhǔn)：1. 用拖盤上新的煙灰缸蓋在使用過的灰缸上，一起收回拖盤；2. 將新的煙灰缸底部擦拭后放至桌上，商標(biāo)對(duì)著客人。（十三）遞送水杯標(biāo)準(zhǔn)： 將托盤置于桌面（先放托盤再放水壺）； 右手拇指及食指夾住水杯下1/3處； 左手托住水杯下緣處； 適當(dāng)起身將水杯遞送到顧客的近距離； 先將水杯輕輕放在桌面上（要使用雙手有奉茶的動(dòng)作）； 右手指引水杯處，說：（這是您的杯子或請(qǐng)用水…）；靠電視左右兩側(cè)可采蹲姿服務(wù)、其它采用站姿服務(wù)。（十四）遞送麥克風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)： 以右手握住麥克風(fēng)，四指托下方，麥頭朝右； 兩兩成對(duì)稱：平行對(duì)稱遞送給顧客； 客人坐著采標(biāo)準(zhǔn)蹲姿； 注意麥克風(fēng)頭不可朝客人。（小姐您好，這是您的麥克風(fēng)可以正常使用）二、十項(xiàng)行為規(guī)范操作熟知（一） 一定要做到一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。（微笑要露八牙齒）（二） 兩個(gè)托盤 凡是上臺(tái)面的東面，必須用托盤 凡是收臺(tái)面的東西，必須用托盤兩個(gè)第一時(shí)間 當(dāng)客人進(jìn)門的時(shí)候，無論自己正在做什么工作，都要暫時(shí)停下來，第一時(shí)間去招呼客人 當(dāng)客人拿出香煙時(shí)無論自己正做什么工作，都要暫時(shí)停下來，第一時(shí)間去幫客人點(diǎn)煙（三） 三輕：說話輕，走路輕，操作輕三習(xí)慣：習(xí)慣站，習(xí)慣聽，習(xí)慣和客人打交通三主動(dòng)：主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)向上司打招呼，主動(dòng)向同事打招呼（四） 四步曲1． 拿托盤收拾臺(tái)面東西，包括空瓶，空罐，空碗，空碟等2． 拿托盤，換小碟3． 拿托盤，換煙盅4． 不拿托盤，添茶，添酒，點(diǎn)煙（五） 五個(gè)請(qǐng)（1）先生，您好，請(qǐng)問幾位（2）靖坐 （3）請(qǐng)問喝什么飲料 （4）請(qǐng)稍等一下（5）請(qǐng)慢用（六） 六勤（1）手勤 （2）腳勤 （3）眼勤（4）耳勤 （5）嘴勤 （6）腦勤（七） 七字準(zhǔn)則（1）禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)為客人服務(wù)（2）勤：勤換煙盅，勤清掉桌面果皮等，勤沖茶水（3）精：精通各種業(yè)務(wù)，熟悉菜譜