【正文】 自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系 處理。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每 日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生 情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 各部門要求申購(gòu)物品時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)部門簽字認(rèn)可，同意后才能申購(gòu)（酒水除外） KTV 主 DJ 工作崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)： DJ 經(jīng)理 聯(lián)系部門：本部門 按時(shí)上班，穿著整齊，保持儀容儀表良好。 倉(cāng)庫(kù)員崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)班 聯(lián)系部門：公司各部門 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，遵守倉(cāng)管紀(jì)律、不遲到、不早退、禮貌待人 來(lái)貨時(shí)，認(rèn)真檢查質(zhì)量，對(duì)不合格的產(chǎn)品及過(guò)期的產(chǎn)品堅(jiān)決不驗(yàn)收 發(fā)貨時(shí)認(rèn)真查對(duì)，嚴(yán)防出錯(cuò)做到貨物準(zhǔn)確，賬目清楚 主動(dòng)接近大、小吧臺(tái)，了解產(chǎn)品銷售情況及消費(fèi)者的需要，向采購(gòu)部反映情況 對(duì)倉(cāng)庫(kù)的保存物品，進(jìn)行三天一檢查，五天一清點(diǎn)。 隨時(shí)提供增補(bǔ)新歌曲、熱門歌曲等申請(qǐng)，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示，予以購(gòu)買 準(zhǔn)時(shí)上班，擁有良好的精神面貌 聽從 KTV 經(jīng)理、主管安排，做到先服從后上訴。 音控員崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)： KTV 經(jīng)理 聯(lián)系部門： KTV 部門、工程部 在 KTV 經(jīng)理、 KTV 主管的領(lǐng)導(dǎo)下，做好音控室的日常管理工作。在領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待、收款工作。 不準(zhǔn)利用執(zhí)勤之便，索賄、受賄、敲詐勒索，徇私舞弊、貪贓枉法、包庇從容壞人 不準(zhǔn)濫用職權(quán)、亂扣濫罰、打擊報(bào)復(fù) 不準(zhǔn)刁難、打罵、侮辱他人、侵犯公民合法權(quán)益。 做好收攤前廚房清潔衛(wèi)生工作，將食物鎖好 認(rèn)真檢查煤氣是否關(guān)緊，電源開關(guān)是關(guān)好，做好消防安全工作。 廚房 員工崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：廚房主管 聯(lián)系部門：傳菜部 接受廚房主管的領(lǐng)導(dǎo)，做好廚房出品的全面工作 保持廚房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生及廚房擺設(shè)整齊 檢查各用具及設(shè)備是否丟失、損壞。 準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)，接受少爺主管分配工作 做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作 與 KTV、 DJ 密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù) 積極參加部門培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)，和業(yè)務(wù)技 能。 清潔部清潔員崗位職責(zé) 匯報(bào)上級(jí)：主管 聯(lián)系部門：本部門 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，做好本部 門的日常清潔工作 按時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì) 熟悉掌握各種清潔工具的正確使用。 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，接受上級(jí)工作安排 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生。 突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)，予以解決。 參加每日主管級(jí)工作例會(huì)，以節(jié)約食品原材料減少損耗，降低成本為前提 做好本部的考勤記錄和崗位分配，全權(quán)參與執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，不斷提高服務(wù)素質(zhì)，調(diào)酒技能和服務(wù)技巧。 指派領(lǐng)班、員工日常工作，直接管理屬下員工的儀容儀表，樹立良好的個(gè)人形象，及時(shí)督導(dǎo)和糾正不良作風(fēng)及業(yè)務(wù)錯(cuò)誤。 針對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理、拿出切實(shí)可行的意見和建議，協(xié)助上司做好公司日常管理工作。 檢查、督促員工的日常工作，營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，受到后的保管級(jí)安全工作，營(yíng)業(yè)中事務(wù)性處理工作。 對(duì)待 員工一視同仁，無(wú)偏見，盡力調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性。 妥善處理客人的投訴和咨詢，能解決的自己解決，不能解決的在請(qǐng)示經(jīng)理。 出席每日的主管及工作例會(huì)，匯報(bào)工作情況。 每月定期組織 KTV 部員工的培訓(xùn)，把培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)后效果作及時(shí)反饋。 調(diào)差、了解 KTV 市場(chǎng)的方針、政策、導(dǎo)向、及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整，不斷創(chuàng)新、樹立 公司的特色。 督促員工認(rèn)真執(zhí)行工作紀(jì)律，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。 制定部門工作計(jì)劃，建立和健全本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，完善監(jiān)督內(nèi)容。 1 做好下屬考勤記錄，總結(jié)員工各人工作表現(xiàn)，提供獎(jiǎng)懲意見，安排調(diào)整下面的工作。 巡視和檢查本部門的工作和執(zhí)行情況。 排定訓(xùn)練課程，積極組織服務(wù)技能培訓(xùn)。 Thank you for joining us good luck see you next time 多謝光臨！請(qǐng)慢走。 I a m sorry to have kept you waiting. 不好意思，讓你久等了。遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。 員 工 行為規(guī)則 目錄 ① 情逸皇都員工應(yīng)盡的職責(zé) ② 常用十句禮貌用語(yǔ) ③ 工作崗位職責(zé) ④ 工作程序及規(guī)范 ⑤ 一般酒水的常見喝法 ⑥ 大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ⑦ KTV包房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ⑧ 獎(jiǎng)罰條例實(shí)施細(xì)則 ⑨ 服務(wù)自愿書 前言 為了使我們凱里情逸皇都有限公司能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的娛樂(lè)市場(chǎng)中占有一席之地，我們“情逸皇都”在硬件方面投資巨額，并聘請(qǐng)著名設(shè)計(jì)師進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，裝潢新穎，獨(dú)特、前衛(wèi)、音響 設(shè)備一流。 （ 5）、如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯，而須走樓梯。 火警：每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉走火警通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法。 安全制度 安全 （ 1）、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并即時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)清楚隱患。 員工衣柜： （ 1）、員工應(yīng)經(jīng)常保持衣柜清潔整齊。 保險(xiǎn)押金：?jiǎn)T工自入職起，需交風(fēng)險(xiǎn)保證金，合理辭職，公司如數(shù)奉還。 （ 5） 、保安人員對(duì)公司的客人及公司的所有財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接包圍的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，如被查到將追究保安部責(zé)任。 員工通道及保安的管理 （ 1）、員工上下班只能使用員工通道進(jìn)出，部門經(jīng)理級(jí)別以上的管理人員除外。 3 督導(dǎo)部工作程度： （ 1）、每一級(jí)管理人員都有責(zé)任對(duì)下級(jí)的督導(dǎo)責(zé)任。 （ 1）、計(jì)劃詳細(xì)，目標(biāo)具體而明確。 友好協(xié)作制：在不影響本部門正常運(yùn)作的前提下，各部門有盡可能地為其他部門 工作之便的責(zé)任。 責(zé)、權(quán)、利連帶制：每一個(gè)員工的責(zé)任、權(quán)利、利益三方面連帶生效。任何時(shí)候招呼他人 均不能用“喂”上班時(shí)應(yīng)以職稱相稱?；蜻^(guò)分的玩笑。走路時(shí)不能哼歌曲，吹口哨，或跺腳。在單通行的門口不可兩人擠進(jìn)擠出遇到客人或者同事應(yīng)主動(dòng)讓路?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！” ⑸、送客 ：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請(qǐng)稍等?！? ⑷、服務(wù) ： 所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您 XXX”。 13. 不得用手指或筆桿為客人指示方 向。 “不知道” ，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。再輕輕穿過(guò)。 ⑹、半跪式服務(wù)規(guī)范 ： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。 ⑵ . 行禮規(guī)范 ： 在離客人 米－ 2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 工作態(tài)度：服從上級(jí)、嚴(yán)于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé) 服務(wù)態(tài)度：友善、禮貌、熱情、耐心、樂(lè)觀、 儀容儀表：?jiǎn)T工必須保持衣服整清潔，上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作服，并按指定位置佩戴工號(hào)牌，衣袋中不要多裝物品，皮鞋要保持干凈、光亮。 熱愛祖國(guó)、用護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)。 人員調(diào)動(dòng) （ 1）、員工本 人要求由一個(gè)部門調(diào)動(dòng)到另外一個(gè)部門將不帶薪職，有所到部門重新評(píng)定月薪，領(lǐng)班級(jí)別以上員工調(diào)動(dòng)需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工證 （ 1）、所有員工均配發(fā)員工證，當(dāng)值時(shí)必須佩戴， （ 2）、離職時(shí)必須將員工證退還辦公室，以便補(bǔ)發(fā)薪酬 （ 3）、遺失員工證必須立即呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，補(bǔ)領(lǐng)新證，補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)由員工自己承擔(dān)。任何員工不準(zhǔn)擅自替他人報(bào)到，遲到 1 分鐘扣 5 元，遲到 30 分鐘扣半天工資，遲到 1 個(gè)小時(shí)扣除 當(dāng)天工資，事假扣兩天工資，一個(gè)月請(qǐng)假超過(guò) 5 天的扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金和提成，請(qǐng)假必須提前一天申請(qǐng)， 3 天以下下主管批復(fù)， 3 天以上經(jīng)理批復(fù)必須提前 3天申請(qǐng)。 （ 4）、員工在試用期第一個(gè)月內(nèi)辭職者，不發(fā)在職月薪，員工在試用期第二個(gè)月內(nèi)辭職， 不退培訓(xùn)費(fèi)。 ，說(shuō)話做事不影響公司形象和利益。 基本營(yíng)業(yè)方針 宗旨 以合理的投資，創(chuàng)取最大的利潤(rùn) 以有效的管理，樹立企業(yè)的形象 以殷勤的服務(wù)，贏得賓客的美譽(yù) 以合理的價(jià)格，吸引賓 客的消費(fèi) 應(yīng)有的態(tài)度 認(rèn)真學(xué)習(xí)：首先必須對(duì)自己建立信心，世上無(wú)難事只怕有心人，用心學(xué)習(xí)，主動(dòng)積極，努力邁向成功之路。 我們熱誠(chéng)歡迎您加入情逸皇都夜總會(huì)，為了使每一位員工了解情逸皇都夜總會(huì)的規(guī)章制度， 特別制定了這本員工手冊(cè)。經(jīng)過(guò)艱苦耕耘和辛勤奮斗，始終秉承“以人為本，把歡樂(lè)帶給大眾”的創(chuàng)業(yè)格言。情逸皇都娛樂(lè)有限公司成立于二 OO 六年，他的前身為鉆石皇宮。 今天的情逸皇都娛樂(lè)有限責(zé)任公司 ,上下一心 ,眾志成誠(chéng) .全體公司同仁攜手合作 ,為迎接新的挑戰(zhàn)努力奮斗 ,共創(chuàng)情逸皇都娛樂(lè)輝煌的明天 . 本手冊(cè)是情逸皇都娛樂(lè)有限責(zé)任公司情逸皇都在遵守中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的前提下 ,為確保公司經(jīng)營(yíng) ,確保娛樂(lè)業(yè)服務(wù)的公共性形象 ,確保公司所有職工平等的享有權(quán)利和履行義務(wù)而制定的 ,本公司員工應(yīng)自覺(jué)遵守本規(guī)定并忠實(shí)的履行各自的義務(wù)。 基本要求： 正確牢記公司的名稱； 記住管理層的名字、公司的概況和地址； 了解公司其他有關(guān)情況；比如：營(yíng)業(yè)性質(zhì)、項(xiàng)目、時(shí)間等； 嚴(yán)格遵守公司的工作規(guī)則和內(nèi)部規(guī)章制度。 我們不為今天的成就而滿足，應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻檢討改善，鞭策自己，希望今天比昨天做得更好。 （ 3）、在試用期內(nèi)，部門認(rèn)為不能勝任的，即可辭退，如果安排到其他部門而本人又愿意，可以重新開始試用期，否則可以辭退處理。 考勤：?jiǎn)T工每天上下班，須親自參加點(diǎn)名，作為考勤和計(jì)算薪酬之依據(jù)。嚴(yán)重違反公司制度被開除者，培訓(xùn)費(fèi)和提成全部取消一概不發(fā)。 （ 2）、如果你打算辭職，在你做出決定之間，最好時(shí)間與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門商量，他們會(huì)非常樂(lè)意幫你做出選擇，但是我們誠(chéng)懇的希望你能在我們公司長(zhǎng)久工作。 員工行為規(guī)范 情逸皇都是服務(wù)性行業(yè)，為弘揚(yáng)中華民族禮儀之邦的待客傳統(tǒng)，貫徹在服務(wù)中“賓客至上，質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，要求全體員工務(wù)必在態(tài)度與行為方面按照“員工行為規(guī)范”去做，以確保本 公司取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。 努力學(xué)習(xí)文化科學(xué)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 女生：雙腳并攏，雙手自然交叉放在小腹前，左手在上右手在下，抬頭挺胸收腹，雙眼平視，面帶笑容。 ⑸、送客規(guī)范： 當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。待客人閃開時(shí)說(shuō)：“謝謝”。 ：“謝謝”。 “喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱。 （ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下。馬上就來(lái)?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊泵看紊铣銎窌r(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。走道是客人使用的通道，員工應(yīng)該靠右邊行走，不得走在走道中間，幾人同行時(shí)不要并排走，以免影響客人行走，任何地方遇到客人都要主動(dòng)讓路，不能和客人爭(zhēng)路走。給客人做向?qū)r(shí)要求在客人前二步以便向客人解說(shuō)和照顧客人，每轉(zhuǎn)一個(gè)彎都應(yīng)右手并排示意方向。不準(zhǔn)說(shuō)粗語(yǔ)，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人?？腿酥v謝謝時(shí)要說(shuō)“不用謝”或“不用客氣”不得毫無(wú)反應(yīng)。 分工負(fù)責(zé)制：每一個(gè)員工按照分工對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)工作全面的責(zé)任。 民主參與制：每一個(gè)員工對(duì)部門經(jīng)營(yíng)與管理，均享有建議權(quán)。為避免越級(jí)指揮的混亂現(xiàn)象發(fā)生，更為了保證職責(zé)和目標(biāo)的完成，有要求各級(jí)管理人員 按照以下基本工作程序辦事。 功過(guò)連帶制： 各級(jí)管理人員對(duì)自己分工范圍的業(yè)務(wù)全面負(fù)責(zé)，即總經(jīng)理對(duì)全公司目標(biāo)情況負(fù)責(zé)，主管對(duì)負(fù)責(zé)目標(biāo)負(fù)責(zé)，其他類推，各級(jí)管理人員在管理范圍中做出突出成績(jī)或直接為公司做出特殊貢獻(xiàn)者，公司將視其成績(jī)或貢獻(xiàn)給以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未能完成任務(wù)，而有無(wú)公認(rèn)出客觀難控因素者，將追究其各人責(zé)任，各級(jí)管理人員犯有各類過(guò)失者 ，將按獎(jiǎng)懲制度中的規(guī)定按加重一級(jí)的原則進(jìn)行處理。 D、通過(guò)檢查，判斷操作過(guò)程和結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)距離，將發(fā)現(xiàn)好的做法或出現(xiàn)的問(wèn)題按層 級(jí)管理原則進(jìn)行處理。 （ 4）、保安作為本公司的衛(wèi)士必須嚴(yán)與律己，如發(fā)現(xiàn)保安人員違紀(jì)，將重于處分或立即開除。 （ 2）、事假：凡員工有急事需要解決，必須提前通知部