【正文】 重要性 一、 服務(wù)精神 : 一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好 的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。方托為重托，圓托為清托。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi) 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。通過(guò)培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門(mén)中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話(huà)隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說(shuō)：“謝謝教官。聞立定時(shí)，原地跑 4 步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。 原地踏步 當(dāng)聽(tīng)到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳， 1 為左腳， 2 為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。 第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn) 90 度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 依序 報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。最后一位只需擺頭，不需叉手。 蹲下 聞蹲下口龍時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。 第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開(kāi) 45 度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 輔導(dǎo)支持： 我們相互信賴(lài)，相互輔導(dǎo)，相互支持， 無(wú)論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。 xxx 是一家自主，自助式的 KTV，由于臺(tái)灣錢(qián)柜看到大陸具有 很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢(qián)柜于 [1995]年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨?，繼而在全國(guó)各大城市相繼成立量販?zhǔn)?KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的 ! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)?KTV 成立名叫麥樂(lè)迪，它是一家真正在價(jià)格上敢于突破底線(xiàn)的量販?zhǔn)?KTV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。 二、量販理念 量販起源于法國(guó)一家大型綜合超市，起源于 [1893]年，在 [1963]年后傳到日8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 4本起名量販， [1983]年傳到了中國(guó)臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢(qián)柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂(lè)行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)?KTV。 培 培 訓(xùn) 工 作 手 冊(cè) 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 2 ＜目 錄＞ 一、企業(yè)形象說(shuō)明 3 二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 三 、基本動(dòng)作、禮儀 7 三 、專(zhuān)業(yè)文化技能課程 外場(chǎng)教材 12 （營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對(duì)說(shuō)辭 第六節(jié) 公司部門(mén)所提供之服務(wù)即售賣(mài)項(xiàng)目 第七節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十二節(jié) 開(kāi)單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 3第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買(mǎi)單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程 一、企業(yè)文化 xxx 餐飲服務(wù) 有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗(yàn)音樂(lè)的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂(lè)風(fēng)尚為已任 ，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專(zhuān)業(yè)影音效果，讓蒞臨 ****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 在 E 時(shí)代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領(lǐng) **文化娛樂(lè)市場(chǎng)的嶄新潮流，以星級(jí)的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開(kāi)創(chuàng)文化娛樂(lè)業(yè)的旗艦。量販?zhǔn)?KTV 之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)?KTV 的前景，紛紛改行，改做量販 KTV。 認(rèn)同鼓勵(lì)： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿(mǎn)意所做出的每一份努力。 我們的承諾： C LEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境 H OSPITALITY 真誠(chéng)友善的接待 M AINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 P PODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S PEED 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號(hào)就是： 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 6團(tuán)隊(duì)口號(hào) 一、服務(wù)口號(hào) 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作 二、學(xué)習(xí)口號(hào) 積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號(hào) 親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號(hào) 整 齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí) 五、五心口號(hào) 明朗坦誠(chéng) 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省 六、精神口號(hào) 看我們的氣勢(shì)多幺雄壯 看我們的 意志多么堅(jiān)強(qiáng) 讓 我們的決心有始有終 用我們的信心開(kāi)創(chuàng)未來(lái) 七、迎送語(yǔ) 您好，歡迎光臨 ,**** 謝謝光臨，請(qǐng)慢走 ,歡迎下次光臨 麻煩這邊請(qǐng)（左 ） 麻煩這邊請(qǐng) （右） 請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎？ 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 7 祝您歡唱愉快，謝謝 ! 第一章 基本動(dòng)作 前言： 每一位進(jìn)入 公司 的員工都必須通過(guò)基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 *重點(diǎn)：左腳向外分開(kāi)與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正 姿勢(shì)。 報(bào)數(shù) 報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)， 2 報(bào)數(shù)。如： 2— 2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 11 *重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令 1 為左腳， 2 為右腳。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑 步姿勢(shì)，繞過(guò)隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官 1 米左右停下，迅速與教官對(duì)齊，呈立正姿勢(shì)，說(shuō)：“報(bào)告教官，請(qǐng)示入列。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。 第二章 基本儀態(tài) 前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。 *重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 指引手勢(shì) 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 13 兩腳 跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi) 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 走姿 當(dāng)開(kāi)始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。托盤(pán)分為方托和圓托。 *重點(diǎn)：左手臂彎成 90度 用手掌心吸住托盤(pán) 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 : 1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 : 面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng) KTV 更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng) 人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。生產(chǎn)之后販賣(mài)、消費(fèi)，主要依