【導(dǎo)讀】酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)策劃師等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列。大榮公司是日本最大的百貨公司，其創(chuàng)始人中內(nèi)是個(gè)上過(guò)大學(xué)的退役軍人。營(yíng)藥品，后來(lái)擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)糖果、餅干等食品和百貨。大榮公司認(rèn)為，凡是消費(fèi)者所需要的商品，只要做到物美價(jià)廉、供貨及時(shí)，總是可以賣(mài)出去的。者認(rèn)為合適并可以接受的價(jià)格，以此為采購(gòu)和進(jìn)貨的基礎(chǔ)。毛利潤(rùn)率為10％，經(jīng)費(fèi)率僅為7％，純利潤(rùn)率為3％。司營(yíng)業(yè)額高達(dá)250億美元，占亞洲第一，在國(guó)內(nèi)擁有1200家大型超市，6700多家便利店、220多家大型。管理及個(gè)性化的服務(wù)贏得國(guó)際社會(huì)的認(rèn)同，在亞洲的主要城市得以迅速發(fā)展。香格里拉與眾多的航空公司推出頻繁飛行。協(xié)調(diào)部門(mén)工作，及時(shí)滿(mǎn)足顧客。香格里拉飯店重視來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)家客人的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異，有針對(duì)性地。法資家樂(lè)福集團(tuán)，在全球共有5200多間分店，遍布26個(gè)國(guó)家及地區(qū)，全球的年銷(xiāo)售額達(dá)363億美元，盈利達(dá)億美元，員工逾24萬(wàn)人。

　　

【正文】 ) 的重壓，東京迪斯尼樂(lè)園的顧客保留率已超過(guò) 90 ％。東京迪斯尼樂(lè)園的服務(wù)可謂近乎完美。如今，作為單體主題游樂(lè)園，東京迪斯尼樂(lè)園的接待游客人數(shù)已遠(yuǎn)超過(guò)美國(guó)本土的迪斯尼樂(lè)園，位居世界第一。 東京迪斯尼樂(lè)園是如何取得成功的 ？我們?cè)噲D用現(xiàn)代服務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)管理理論即整合實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理，來(lái)探詢(xún)其中的秘密。 迪斯尼人力資源管理秘密 勞動(dòng)力（ Workforce）雜志報(bào)導(dǎo)，迪斯尼的人力資源政策，是造就樂(lè)園成功的一大主因。這些其它公司急于學(xué)習(xí)的做法，包括應(yīng)征時(shí)把丑話(huà)說(shuō)在前頭。到迪斯尼應(yīng)征時(shí)，求職者在還沒(méi)有填寫(xiě)個(gè)人基本數(shù)據(jù)之前，就必須先看一卷錄像帶，錄像帶向求職者說(shuō)明公司的文化及做法。 例如，迪斯尼樂(lè)園全年無(wú)休，當(dāng)別人在放假時(shí)，員工必須照常上班。假日、周末、晚上工作，是身為迪斯尼人的一部份。又例如，樂(lè)園對(duì)員工的 衣著要求嚴(yán)格，細(xì)節(jié)小至員工不能露出身上的刺青。迪斯尼一開(kāi)始就對(duì)求職者說(shuō)清楚、講明白，通常立刻就能篩選掉 10%的求職者，這些人即使進(jìn)了公司，也不適合，成了一道有效的求才關(guān)卡。 其它值得學(xué)習(xí)的做法還有，迪斯尼遵守「先雇用態(tài)度，再訓(xùn)練技巧」的原則。即使是清潔人員的職缺，迪斯尼也很重視，先尋找適合的人，然后再訓(xùn)練他們。迪斯尼負(fù)責(zé)訓(xùn)練課程的一名主管表示，清潔人員與顧客的接觸次數(shù)，在員工中幾乎是最多的，他們是顧客滿(mǎn)意度的重要推手。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。 １．從掃地 的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花３天時(shí)間。 ◆學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人１５米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。 ◆學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。 ◆學(xué)包尿布 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩， 還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。 ◆學(xué)辨識(shí)方向 第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約１５０米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約２０米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”??顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。 事實(shí)上，在 東京迪斯尼樂(lè)園諸多工種中，與游客接觸最多的園內(nèi)清潔工是人們公認(rèn)的明星。他們對(duì)園內(nèi)設(shè)施了如指掌、禮貌親切、精神抖擻、儀表干凈整潔、工作勤懇認(rèn)真且工作方式富有表現(xiàn)力。而這一切無(wú)疑為東京迪斯尼樂(lè)園平添了一道感人的風(fēng)景線(xiàn)，顧客隨之對(duì)迪斯尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生深刻的印象，顧客高度的滿(mǎn)意度引出回頭客，形成顧客忠誠(chéng)度。 迪斯尼運(yùn)營(yíng)管理的秘密 迪斯尼十分重視業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，把握顧客與服務(wù)人員接觸的每一個(gè)真實(shí)瞬間，實(shí)現(xiàn)迪斯尼服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)體現(xiàn)。 東京迪斯尼樂(lè)園的全體員工有一條共同的工作基準(zhǔn)，即“ＳＣＳＥ”基本行動(dòng) 準(zhǔn)則 ,它包含了游樂(lè)園營(yíng)運(yùn)工作中最重要的內(nèi)容，是東京迪斯尼樂(lè)園營(yíng)運(yùn)工作中最基本的價(jià)值基準(zhǔn)。 S 代表安全 (security)； C 代表禮儀 (courtesy)； S 指迪斯尼的核心產(chǎn)品主題秀 (show)； E 代表服務(wù)的效率 (efficiency)?？此破降瓱o(wú)奇的四個(gè)單詞，實(shí)際上卻包含著極其豐富的內(nèi)涵與價(jià)值。因其簡(jiǎn)明扼要，從而最大限度地保證了這一基本行動(dòng)準(zhǔn)則在全體員工中的有效落實(shí)。同時(shí)，這四個(gè)單詞的排列也代表著其中的價(jià)值順序。首先是保證安全，其次是注重禮儀，第三是貫穿主體秀的表演性，最后在滿(mǎn)足以上三項(xiàng)基本行動(dòng)準(zhǔn)則的前提下提 高工作效率。 我們通過(guò)以下的例子來(lái)展示迪斯尼運(yùn)營(yíng)管理。 ◆保證安全是第一要?jiǎng)?wù) 每逢節(jié)假日出現(xiàn)擁擠混亂時(shí)，園內(nèi)工作人員的首要任務(wù)是確保游客的安全，為了安全他們會(huì)毫不猶豫地限制游客的移動(dòng)途徑乃至入園人數(shù)。 不難想象，清晨 5 、 6 點(diǎn)鐘舉家出發(fā)，或自駕汽車(chē)，或乘電車(chē)，耗時(shí) 2 、 3 個(gè)小時(shí)滿(mǎn)心歡喜地來(lái)到游樂(lè)園時(shí)卻被告知由于園內(nèi)擁擠暫時(shí)停止入園，而不得不在園外等候 1 、 2 個(gè)小時(shí)游客的不滿(mǎn)。然而，為保證游客享受到應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)，更為安全考慮 , 犧牲禮儀在所不惜。當(dāng)然，在這種情況下，迪斯尼會(huì)在園外安排一些臨時(shí)性 的表演，以緩和擋在園外的游客滿(mǎn)腹抱怨的急躁情緒。 ◆怎樣與小孩講話(huà) 迪斯尼每天要接待很多兒童游客，這些小孩要跟大人講話(huà)。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話(huà)，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話(huà)。這一細(xì)節(jié)反映出迪斯尼對(duì)顧客的尊重以及對(duì)顧客終身價(jià)值的認(rèn)識(shí)。因?yàn)槟莻€(gè)小孩不僅是現(xiàn)在的顧客，更是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。 ◆怎樣送貨 迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買(mǎi)不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩 的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶(hù)，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶(hù)，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶(hù)比員工又更重要，這個(gè)觀念構(gòu)成了迪斯尼文化價(jià)值觀重要部分。 ◆管理層深入一線(xiàn) 迪斯尼要求主管放 下身段身體力行。當(dāng)假日人潮擁擠，第一線(xiàn)員工忙得不可開(kāi)交時(shí)，主管也要加入揮汗工作的行列，例如賣(mài)爆米花、把貨品擺上貨架等。迪斯尼認(rèn)為這么做有幾個(gè)好處：一、主管分擔(dān)了員工的工作量；二、讓第一線(xiàn)員工知道，公司重視他們的工作；三、提供主管與顧客面對(duì)面互動(dòng)的重要機(jī)會(huì)。 迪斯尼的營(yíng)銷(xiāo)秘密 “讓園內(nèi)所有的人都能感到幸福”這是東京迪斯尼樂(lè)園的基本經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這不僅針對(duì)游客，也包括游樂(lè)園內(nèi)的工作人員。東京迪斯尼樂(lè)園得以持之以恒地為數(shù)以?xún)|萬(wàn)計(jì)的游客提供令人感動(dòng)、難忘、樂(lè)于傳頌的高質(zhì)量服務(wù)，依靠的是對(duì)全體員工存在價(jià)值的認(rèn)同 。在這一基礎(chǔ)上，他們注重感情作用的企業(yè)內(nèi)情感經(jīng)營(yíng)，努力營(yíng)造“享受工作、快樂(lè)工作”的企業(yè)文化氛圍。 迪斯尼的成功營(yíng)銷(xiāo)靠的不僅僅是其帶有濃厚神秘色彩的主題文化環(huán)境，即夢(mèng)幻般的園內(nèi)設(shè)計(jì)、家喻戶(hù)曉的卡通人物、驚險(xiǎn)紛呈的游樂(lè)內(nèi)容、推陳出新的游樂(lè)設(shè)施等硬環(huán)境效果，更重要的是其充滿(mǎn)親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)最終使游客得以在東京迪斯尼樂(lè)園盡享非日常性體驗(yàn)所帶來(lái)的興奮感受，并使這種感受成為傳說(shuō)，在贏得游客對(duì)其鐘愛(ài)的同時(shí)，產(chǎn)生良好、廣泛的口碑相傳效果。可以說(shuō)，東京迪斯尼成功實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)是其贏得顧客的秘笈。 請(qǐng)看東京迪斯尼餐 廳一位服務(wù)員的工作經(jīng)歷吧！ 一天，一對(duì)老夫婦抱著一個(gè)特大號(hào)毛絨米老鼠 (卡通毛絨玩具 )走進(jìn)我們餐廳。雖然平日里可以見(jiàn)到很多狂熱的迪斯尼迷，但眼見(jiàn)抱著這么大毛絨米老鼠的老人走進(jìn)餐廳還是第一次。 我走到他們身邊與他們打招呼 :“這是帶給小孩兒的禮物嗎 ?” 聽(tīng)到我的詢(xún)問(wèn)，老婦人略顯傷感地答道 :“不瞞你說(shuō)，年初小孫子因?yàn)榻煌ㄊ鹿仕懒恕Ｈツ甑慕裉鞄O子到這里玩兒過(guò)一次，也買(mǎi)過(guò)這么一個(gè)特大號(hào)的毛絨米老鼠?，F(xiàn)在小孫子沒(méi)了，可去年到這里玩兒時(shí)，小孫子高興的樣子怎么也忘不了。所以今天又來(lái)了，也買(mǎi)了這么一個(gè)特大號(hào)的毛絨米老鼠。抱 著它就好像和小孫子在一起似的感覺(jué)?！? 聽(tīng)老婦人這么一說(shuō)，我趕忙在兩位老人中間加了一把椅子，把老婦人抱著的毛絨米老鼠放在了椅子上。然后，又在訂完菜以后，想象著如果兩位老人能和小孫子一起用餐該多好??！就在毛絨米老鼠的前面也擺放了一份刀叉和一杯水。 兩位老人滿(mǎn)意地用過(guò)餐，臨走時(shí)再三地對(duì)我說(shuō) :“謝謝，謝謝！今天過(guò) 的 太有意義了，明年的今天一定再來(lái)?！? 看著他們滿(mǎn)意地離去，一種莫名的成就感油然而生。我為自己有機(jī)會(huì)在這里為客人提供服務(wù)而感到無(wú)比的自豪和滿(mǎn)足。 從上面這位餐廳服務(wù)員的自述中，我們不難體會(huì)到東京迪斯尼樂(lè) 園所提供的服務(wù)絕非形式上的，單憑工作守則可以規(guī)范的服務(wù)。如果只是為了給客人提供用餐服務(wù)，那么，她所要做的也許只是工作守則中規(guī)定的內(nèi)容。例如：如何對(duì)客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。 但是，機(jī)械地完成工作守則中的規(guī)定，充其量不過(guò)是使客人不至掃興而歸，所能得到的也不過(guò)是客人無(wú)可無(wú)不可的評(píng)價(jià)或印象。只有用心地領(lǐng)悟客人的心境，并忠實(shí)自然地體現(xiàn)自己內(nèi)心感受的服務(wù)才能真正贏得客人的滿(mǎn)意乃至感動(dòng)。事實(shí)證明，這種對(duì)人性的理解和運(yùn)用最終不僅使東京迪斯尼樂(lè)園的服務(wù)成為傳說(shuō)，更使迪斯尼崇高的經(jīng)營(yíng)理念成為現(xiàn)實(shí)。東京迪斯尼樂(lè)園的成功 是情感經(jīng)營(yíng)價(jià)值的真實(shí)寫(xiě)照。 思考題 通過(guò)本案例的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品與制成品購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)有何區(qū)別？ 本案例中，東京迪斯尼是如何通過(guò)附加產(chǎn)品來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度的？ 你認(rèn)為東京迪斯尼的成功服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)其他服務(wù)企業(yè)有何借鑒？ 認(rèn)證系列： 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)策劃師 等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列 。 頒發(fā)雙證： 通用高級(jí)經(jīng)理資格證書(shū)＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書(shū)（含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書(shū)說(shuō)明： 證書(shū)全國(guó)通用、國(guó)際互認(rèn)、 電子注冊(cè)，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限 ： 3 個(gè)月（ 允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 全部學(xué)費(fèi) 元 學(xué)校網(wǎng)站： 報(bào)名電話(huà)： 0451－ 88723232 咨詢(xún)郵箱： 頒證單位：中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：中國(guó)教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實(shí)戰(zhàn)教程 千本好書(shū) 免費(fèi) 下載網(wǎng)址 yb