【正文】 斷地位。” 因?yàn)椤翱湛?380”的體積比別的飛機(jī)大，載客比別的飛機(jī)多，有入對(duì)它的乘客疏散能力提出了質(zhì)疑：乘客在緊急情況下是不是很難迅速逃離飛機(jī) ?總部在英國的國際運(yùn)輸 業(yè)工人聯(lián)合會(huì)在報(bào)紙上發(fā)表文章說，“空客 380”在乘客疏散能力的設(shè)計(jì)方面是“不現(xiàn)實(shí)的、無法讓人接受的”。目前香港國際機(jī)場(chǎng)已經(jīng)表示，他們一直關(guān)注著“空客 380’，并為它的抵港做好了準(zhǔn)備。為了使空客在未來競(jìng)爭(zhēng)中重占優(yōu)勢(shì)，福雅爾以一個(gè)外來者的眼光，經(jīng)過仔細(xì)的觀察與思考決定在制造“空客 380”之前先對(duì)空客公司進(jìn)行改組。為了不落人后，空客也加入了這場(chǎng)多邊談判。這 對(duì)空客公司來說也是發(fā)展的巨大障礙。但是我知道‘空客 380’一定能飛起來，因?yàn)槲倚湃握诠ぷ鞯倪@支隊(duì)伍。空客公司為此花費(fèi)了 110 億美元，其中三分之一是歐洲納稅人的錢，因此只能成功，不能失敗。“空中客車”公司 (簡(jiǎn)稱空客公司 )已經(jīng)組裝了幾架試驗(yàn)用飛機(jī)，正在積極籌備明年春天“空客 380”的首次試飛。三十年前，它和它的超音速姐妹曾是整個(gè)歐洲工業(yè) 界的驕傲。該公司決定以桑塔納作為新型轎車的名字，希望它能像旋風(fēng)一樣風(fēng)靡全球，結(jié)果好名字帶來了好銷路。 從外部看 第一，是在 1996 年它進(jìn)軍香港的時(shí)候，正好遇上香港歷史上租金最貴時(shí)期，經(jīng)營(yíng)成本高昂，這對(duì)于以低價(jià)取勝的家樂福來說，是一個(gè)沉重的壓力，并且在這期間又不幸遭遇亞洲金融風(fēng)暴，香港經(jīng)濟(jì)也大受打擊，家樂福受這幾年通貨緊縮影響，一直無盈利。家樂福在我國的臺(tái)灣、深圳、北京、上海的大型連鎖超市，生意均蒸蒸日上，為何獨(dú)獨(dú)兵敗香港？ 家樂福聲明其停業(yè)原因，是由于香港市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，又難以在覓得合適的地方開辦大型超級(jí)市場(chǎng)，短期內(nèi)難以在市場(chǎng)爭(zhēng)取到足夠占有率。 讓客人在心理上感覺他 贏 了，而我們?cè)谑聦?shí)上做對(duì)了，這是最圓滿的結(jié)局。其他航空公司有加拿大航空公司， 新加坡航空公司，瑞士航空公司，澳大利亞航空公司，馬來西亞航空公司，泰國航空公司等。 1995 年，日本大榮公司營(yíng)業(yè)額高達(dá) 250 億美元，占亞洲第一，在國內(nèi)擁有 1200 家大型超市， 6700 多家便利店、 220 多家 大型百貨商店和 7 個(gè)大型配送中心。其中，重要的一點(diǎn)是滿足消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的要求。在 1957 年 9 月，中內(nèi)在日本千林車站前開設(shè)了一個(gè)面積為 53 平方米的小商店，職工 13 人，全部資金僅有 8400 美元，開始只經(jīng)營(yíng)藥品，后來擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)糖果、餅干等食品和百貨。 與此同時(shí)，依據(jù)一切以顧客為中心的決策，大榮公司在經(jīng)營(yíng)過程中，把所經(jīng)營(yíng)的商品整理歸類，按合理的計(jì)劃和適宜的方法進(jìn)行批發(fā)和零 售。 與航空公司聯(lián)合促銷是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。飯店要在 20xx 年之前建立一個(gè) 顧客服務(wù)中心 ，這個(gè)項(xiàng)目建立后，客人只需打一個(gè)電話就可解決所有的問題。 思考題： 1．分析香格里拉飯店的營(yíng)銷觀念。除了已開的 4間分店外，家樂福還在將軍澳新都城和馬鞍山新港城中心租用了逾 30萬平方英尺的樓面，卻一直未能開業(yè)，這也給它帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 德國大眾汽車公司的桑塔納高級(jí)轎車，是取“旋風(fēng)”之美喻而得名的。 更有趣的是， 美國一家救護(hù)公司成立 30 年來，一直把“態(tài)度誠實(shí)、可靠服務(wù)”作為宗旨，并將這四個(gè)詞的英文開頭字母“ AIDS”印在救護(hù)車上，生意一直很好?！皡f(xié)和”一向以速度取勝，“空客 380”這一次憑的卻是體積。我們?nèi)〉昧瞬簧俪煽?jī)，但還面臨一些挑戰(zhàn)。從他的辦公室就能看見圖盧茲?rùn)C(jī)場(chǎng)跑道另一側(cè)的正在制造“空客 380”的飛機(jī)修理棚。 波音公司在大型飛機(jī)市場(chǎng)上一直居于壟斷地位。但是 1992 年，《華爾街日?qǐng)?bào)》披露波音公司與德國的戴姆勒一克萊斯勒航空公司正在談判聯(lián)合生產(chǎn)大型客機(jī)。目前我們主要是挑戰(zhàn) 400 座的波音 747，而他們也想保住市場(chǎng)地位。他自 豪地說：“從現(xiàn)在開始，我們不再追趕美國人，因?yàn)槊绹碎_始追趕我們。下層客艙則設(shè)計(jì)了“機(jī)艙免稅商品部”，乘客買東西可以直接看實(shí)物 +不用翻商品介紹畫冊(cè)。因?yàn)樗目娠w行距離長(zhǎng)，載客多，無疑更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，而且特別適合跨越太平洋的遠(yuǎn)距 離客運(yùn)。 A380 總裝工廠目前每月可生產(chǎn) 4 架 A380 客機(jī)；但還可以根據(jù)航空公司的需求量隨時(shí)增加飛機(jī)的產(chǎn)量。 思考題 1. 空客 380 挑戰(zhàn)波音能成功嗎？ 2. 空客 380 挑戰(zhàn)波音的策略是什么？ 3. 你從中得到的啟示是什么？ 案例分析 6 廣東移動(dòng)全線出擊拼服務(wù) 一、全球通：業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先 “全球通”作為移動(dòng)歷史最悠久也是最具含金量的業(yè)務(wù)品牌 ,目前廣東移動(dòng)的用戶總共有 2600 萬人，其中中高端的“全球通”用戶就有 900多萬人。除了資費(fèi)套餐外，廣東移動(dòng)今年還將在數(shù)據(jù)增值服務(wù)方面投入更多的力氣。而聯(lián)通隨后出臺(tái)的一些準(zhǔn)單向收費(fèi)或是 IP 長(zhǎng)途優(yōu)惠政策也對(duì)“神州行”用戶形成了一定的威脅。無論其今后的發(fā)展如何，都曾經(jīng)在歷史上書寫了輝煌的一頁。 1984年第23屆奧運(yùn)會(huì)在美國洛杉磯舉行 ，重返奧運(yùn)會(huì)的中國體育健兒實(shí)現(xiàn)了“零的突破”，中國女排成功實(shí)現(xiàn)“三連冠”，中國隊(duì)取得 15 枚金牌的驕人戰(zhàn)績(jī)。 20xx年 9月 15日，寧夏回族自治區(qū)地礦廳司機(jī)黃國慶駕駛著日本三菱他回到銀川后立即將車輛送到寧夏出入境檢驗(yàn)檢疫局機(jī)電處檢驗(yàn)，這一檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了三菱三菱的中國品牌形象降至冰點(diǎn)！盡管其后三菱汽車公司中國辦事處在強(qiáng)大壓力面前，委托中消協(xié)向中國消費(fèi)者做出公開道歉，可惜收效甚微。每家沃爾瑪商店都帖有“天天平價(jià)”的大標(biāo)語。“采購中國”是沃爾瑪中國發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。但對(duì)消費(fèi)者來說，每一分錢的差價(jià)決定了消 費(fèi)者是在沃爾瑪購物而不是到其它商店購物。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系都是通過衛(wèi)星來傳送的。幾年來， GL小家電的銷售停滯不前，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的小家電，如菲力浦、美的、嘉華、 GOODWAY、 GE、格蘭氏等一批新老品牌正在中國市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)。 為了改變 這種狀況，公司決定加大對(duì)經(jīng)銷商（批發(fā)商）的開發(fā)，完善對(duì)經(jīng)銷商的管理和指導(dǎo)，采用了較寬的選擇式分銷策略來利用眾多經(jīng)銷商的資源來加大市場(chǎng)開發(fā)的力度。作為成本支出廣告投入必然會(huì)造成公司讓給經(jīng)銷商的利潤(rùn)下降，“名利難以兩全”矛盾十分突出。業(yè)務(wù)員的職責(zé)應(yīng)該是幫助經(jīng)銷商開拓市場(chǎng)，但業(yè)務(wù)員為了擴(kuò)大自己的業(yè)績(jī) ，背著經(jīng)銷商直接將產(chǎn)品賣給一些客戶，如企事業(yè)集團(tuán)用戶。 盡管看過《十面埋伏》的不少中國觀眾覺得中了《十面埋伏》的埋伏，但《十面埋伏》的營(yíng)銷策略，的確給我們提供了一個(gè)整合營(yíng)銷傳播的極佳范例： 1 準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。因?yàn)閺埶囍\追求真 實(shí)性的緣故，主演劉德華、章子怡及武術(shù)指導(dǎo)程小東都先后在烏克蘭受傷。（ 3）．梅艷芳事件 。 （ 5）．海外發(fā)行將片名改為《情人》事件。 4 活動(dòng)造勢(shì)，制造沖擊力。（ 2）采用新的合作方式。這一計(jì)的主體“情織衫”是《十面埋伏》中金城武在逃亡途中贈(zèng)予章子怡的那件錦衣，“殺傷力”則是潛在的感情因素 男女之間亡命天涯時(shí)剎那間迸發(fā)出的激情。調(diào)查顯示，面對(duì)日平均 7 萬游客 ( 這個(gè)數(shù)字在中國也許并不算多，但在國外，在日本卻是一個(gè)不小的數(shù)字 ) 的重壓，東京迪斯尼樂園的顧客保留率已超過 90 ％。假日、周末、晚上工作，是身為迪斯尼人的一部份。 ◆學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。 ◆學(xué)包尿布 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。他們對(duì)園內(nèi)設(shè)施了如指掌、禮貌親切、精神抖擻、儀表干凈整潔、工作勤懇認(rèn)真且工作方式富有表現(xiàn)力?？此破降瓱o奇的四個(gè)單詞，實(shí)際上卻包含著極其豐富的內(nèi)涵與價(jià)值。當(dāng)然，在這種情況下，迪斯尼會(huì)在園外安排一些臨時(shí)性 的表演，以緩和擋在園外的游客滿腹抱怨的急躁情緒。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。東京迪斯尼樂園得以持之以恒地為數(shù)以億萬計(jì)的游客提供令人感動(dòng)、難忘、樂于傳頌的高質(zhì)量服務(wù)，依靠的是對(duì)全體員工存在價(jià)值的認(rèn)同 。現(xiàn)在小孫子沒了，可去年到這里玩兒時(shí)，小孫子高興的樣子怎么也忘不了。 從上面這位餐廳服務(wù)員的自述中，我們不難體會(huì)到東京迪斯尼樂 園所提供的服務(wù)絕非形式上的，單憑工作守則可以規(guī)范的服務(wù)。 頒發(fā)雙證： 通用高級(jí)經(jīng)理資格證書＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書說明： 證書全國通用、國際互認(rèn)、 電子注冊(cè)，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限 ： 3 個(gè)月（ 允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 全部學(xué)費(fèi) 元 學(xué)校網(wǎng)站： 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 頒證單位：中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：中國教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實(shí)戰(zhàn)教程 千本好書 免費(fèi) 下載網(wǎng)址 ybh 。例如：如何對(duì)客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。抱 著它就好像和小孫子在一起似的感覺。 迪斯尼的成功營(yíng)銷靠的不僅僅是其帶有濃厚神秘色彩的主題文化環(huán)境，即夢(mèng)幻般的園內(nèi)設(shè)計(jì)、家喻戶曉的卡通人物、驚險(xiǎn)紛呈的游樂內(nèi)容、推陳出新的游樂設(shè)施等硬環(huán)境效果，更重要的是其充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)最終使游客得以在東京迪斯尼樂園盡享非日常性體驗(yàn)所帶來的興奮感受，并使這種感受成為傳說，在贏得游客對(duì)其鐘愛的同時(shí)，產(chǎn)生良好、廣泛的口碑相傳效果。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個(gè)觀念構(gòu)成了迪斯尼文化價(jià)值觀重要部分。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。同時(shí)，這四個(gè)單詞的排列也代表著其中的價(jià)值順序。 迪斯尼運(yùn)營(yíng)管理的秘密 迪斯尼十分重視業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，把握顧客與服務(wù)人員接觸的每一個(gè)真實(shí)瞬間，實(shí)現(xiàn)迪斯尼服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)體現(xiàn)。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。迪斯尼一開始就對(duì)求職者說清楚、講明白，通常立刻就能篩選掉 10%的求職者，這些人即使進(jìn)了公司，也不適合，成了一道有效的求才關(guān)卡。如今，作為單體主題游樂園，東京迪斯尼樂園的接待游客人數(shù)已遠(yuǎn)超過美國本土的迪斯尼樂園，位居世界第一。 正是這一系列全方位的營(yíng)銷策略的應(yīng)用，《十面埋伏》取得了驕人的票房收入。（ 3）海外發(fā)行先于國內(nèi)發(fā)行，且收益豐厚。全國有 6個(gè)分會(huì)場(chǎng)通過衛(wèi)星直播首映禮，輔以歌舞表演， 200 家電視臺(tái)的轉(zhuǎn)播使許多觀眾享受到了這道免費(fèi)的演唱會(huì)大餐。（ 6）．戛納參展事件?！妒媛穹返牧硪粋€(gè)賣點(diǎn)就是請(qǐng)梅艷芳出演角色，伴隨著梅艷芳重病辭演的種種傳聞，一度形成熱點(diǎn)。這一系列事件自然惹人矚目。 2 充分利用明星效應(yīng)，借用大碗明星作為品牌拉力。 針對(duì)這些沖突，應(yīng)該如何處理