【正文】 頒發(fā)雙證： 通用高級(jí)經(jīng)理資格證書＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書說明： 證書全國通用、國際互認(rèn)、 電子注冊(cè)，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限 ： 3 個(gè)月（ 允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 全部學(xué)費(fèi) 元 學(xué)校網(wǎng)站： 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 頒證單位：中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：中國教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實(shí)戰(zhàn)教程 千本好書 免費(fèi) 下載網(wǎng)址 ybh 。東京迪斯尼樂園的成功 是情感經(jīng)營價(jià)值的真實(shí)寫照。只有用心地領(lǐng)悟客人的心境，并忠實(shí)自然地體現(xiàn)自己內(nèi)心感受的服務(wù)才能真正贏得客人的滿意乃至感動(dòng)。例如：如何對(duì)客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。 從上面這位餐廳服務(wù)員的自述中，我們不難體會(huì)到東京迪斯尼樂 園所提供的服務(wù)絕非形式上的，單憑工作守則可以規(guī)范的服務(wù)?！? 看著他們滿意地離去，一種莫名的成就感油然而生。然后，又在訂完菜以后，想象著如果兩位老人能和小孫子一起用餐該多好啊！就在毛絨米老鼠的前面也擺放了一份刀叉和一杯水。抱 著它就好像和小孫子在一起似的感覺?，F(xiàn)在小孫子沒了，可去年到這里玩兒時(shí)，小孫子高興的樣子怎么也忘不了。 我走到他們身邊與他們打招呼 :“這是帶給小孩兒的禮物嗎 ?” 聽到我的詢問，老婦人略顯傷感地答道 :“不瞞你說，年初小孫子因?yàn)榻煌ㄊ鹿仕懒恕? 請(qǐng)看東京迪斯尼餐 廳一位服務(wù)員的工作經(jīng)歷吧！ 一天，一對(duì)老夫婦抱著一個(gè)特大號(hào)毛絨米老鼠 (卡通毛絨玩具 )走進(jìn)我們餐廳。 迪斯尼的成功營銷靠的不僅僅是其帶有濃厚神秘色彩的主題文化環(huán)境，即夢(mèng)幻般的園內(nèi)設(shè)計(jì)、家喻戶曉的卡通人物、驚險(xiǎn)紛呈的游樂內(nèi)容、推陳出新的游樂設(shè)施等硬環(huán)境效果，更重要的是其充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)最終使游客得以在東京迪斯尼樂園盡享非日常性體驗(yàn)所帶來的興奮感受，并使這種感受成為傳說，在贏得游客對(duì)其鐘愛的同時(shí)，產(chǎn)生良好、廣泛的口碑相傳效果。東京迪斯尼樂園得以持之以恒地為數(shù)以億萬計(jì)的游客提供令人感動(dòng)、難忘、樂于傳頌的高質(zhì)量服務(wù)，依靠的是對(duì)全體員工存在價(jià)值的認(rèn)同 。 迪斯尼的營銷秘密 “讓園內(nèi)所有的人都能感到幸?！边@是東京迪斯尼樂園的基本經(jīng)營目標(biāo)。當(dāng)假日人潮擁擠，第一線員工忙得不可開交時(shí)，主管也要加入揮汗工作的行列，例如賣爆米花、把貨品擺上貨架等。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個(gè)觀念構(gòu)成了迪斯尼文化價(jià)值觀重要部分。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩 的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。因?yàn)槟莻€(gè)小孩不僅是現(xiàn)在的顧客，更是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。當(dāng)然，在這種情況下，迪斯尼會(huì)在園外安排一些臨時(shí)性 的表演，以緩和擋在園外的游客滿腹抱怨的急躁情緒。 不難想象，清晨 5 、 6 點(diǎn)鐘舉家出發(fā)，或自駕汽車，或乘電車，耗時(shí) 2 、 3 個(gè)小時(shí)滿心歡喜地來到游樂園時(shí)卻被告知由于園內(nèi)擁擠暫時(shí)停止入園，而不得不在園外等候 1 、 2 個(gè)小時(shí)游客的不滿。 我們通過以下的例子來展示迪斯尼運(yùn)營管理。同時(shí)，這四個(gè)單詞的排列也代表著其中的價(jià)值順序?？此破降瓱o奇的四個(gè)單詞，實(shí)際上卻包含著極其豐富的內(nèi)涵與價(jià)值。Ｅ”基本行動(dòng) 準(zhǔn)則 ,它包含了游樂園營運(yùn)工作中最重要的內(nèi)容，是東京迪斯尼樂園營運(yùn)工作中最基本的價(jià)值基準(zhǔn)。Ｃ 迪斯尼運(yùn)營管理的秘密 迪斯尼十分重視業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，把握顧客與服務(wù)人員接觸的每一個(gè)真實(shí)瞬間，實(shí)現(xiàn)迪斯尼服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)體現(xiàn)。他們對(duì)園內(nèi)設(shè)施了如指掌、禮貌親切、精神抖擻、儀表干凈整潔、工作勤懇認(rèn)真且工作方式富有表現(xiàn)力。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”??顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。 ◆學(xué)包尿布 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。 ◆學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。即使是清潔人員的職缺，迪斯尼也很重視，先尋找適合的人，然后再訓(xùn)練他們。迪斯尼一開始就對(duì)求職者說清楚、講明白，通常立刻就能篩選掉 10%的求職者，這些人即使進(jìn)了公司，也不適合，成了一道有效的求才關(guān)卡。假日、周末、晚上工作，是身為迪斯尼人的一部份。到迪斯尼應(yīng)征時(shí)，求職者在還沒有填寫個(gè)人基本數(shù)據(jù)之前，就必須先看一卷錄像帶，錄像帶向求職者說明公司的文化及做法。 迪斯尼人力資源管理秘密 勞動(dòng)力（ Workforce）雜志報(bào)導(dǎo)，迪斯尼的人力資源政策，是造就樂園成功的一大主因。如今，作為單體主題游樂園，東京迪斯尼樂園的接待游客人數(shù)已遠(yuǎn)超過美國本土的迪斯尼樂園，位居世界第一。調(diào)查顯示，面對(duì)日平均 7 萬游客 ( 這個(gè)數(shù)字在中國也許并不算多，但在國外，在日本卻是一個(gè)不小的數(shù)字 ) 的重壓，東京迪斯尼樂園的顧客保留率已超過 90 ％。東京迪斯尼樂園游人如織。截止去年 8月 9日，《十面埋伏》總票房已達(dá) ，創(chuàng)造了去年單片票房最高紀(jì)錄，比去年超級(jí)進(jìn)口大片 《指環(huán)王 3》 8326萬、《后天》8223 萬元和《特洛伊》 6907 萬元的票房，增加了 7000 至 8000 多萬元，使《十面埋伏》在暑期檔與進(jìn)口大片的競(jìng)爭(zhēng)中，捍衛(wèi)了國產(chǎn)電影的應(yīng)有地位，同時(shí)還顯示出中國電影向全球電影市場(chǎng)邁進(jìn)的信心和實(shí)力。 正是這一系列全方位的營銷策略的應(yīng)用，《十面埋伏》取得了驕人的票房收入。這一計(jì)的主體“情織衫”是《十面埋伏》中金城武在逃亡途中贈(zèng)予章子怡的那件錦衣，“殺傷力”則是潛在的感情因素 男女之間亡命天涯時(shí)剎那間迸發(fā)出的激情。方正科技的路牌、海報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、平面廣告等一系列鋪天蓋地的廣告宣傳攻勢(shì)中，都可以看見《十面埋伏》的精彩劇照，而到方正科技專賣店的消費(fèi)者還將領(lǐng)取到《十面埋伏》明星照。（ 4）與企業(yè)聯(lián)手。（ 3）海外發(fā)行先于國內(nèi)發(fā)行，且收益豐厚。（ 2）采用新的合作方式。招商書做得十分專業(yè)，還主動(dòng)曝光了許多精彩劇照，包括章子怡和金城武在烏克蘭金黃花海中策馬而行，章子怡長袖善舞的驚艷造型等。（ 1）招商全面出擊 。全國有 6個(gè)分會(huì)場(chǎng)通過衛(wèi)星直播首映禮，輔以歌舞表演， 200 家電視臺(tái)的轉(zhuǎn)播使許多觀眾享受到了這道免費(fèi)的演唱會(huì)大餐。 4 活動(dòng)造勢(shì)，制造沖擊力。 20xx年 6月，有消息稱張藝謀遭遇“埋伏”，一個(gè)生產(chǎn)汽車旅游冰箱、涼墊等“冷門”產(chǎn)品的公司先下手為強(qiáng)，給以擅長商 業(yè)運(yùn)作的張藝謀來了個(gè)“埋伏”，搶注了“十面埋伏”商標(biāo)。后在 20xx年 5月 17日，《十面埋伏》在第 57屆戛納電影節(jié)上舉辦了首映式， 1000多位媒體記者，提前觀看了《十面埋伏》，放映結(jié)束后，觀眾起立鼓掌，掌聲長達(dá) 20余分鐘。（ 6）．戛納參展事件。 （ 5）．海外發(fā)行將片名改為《情人》事件。 主題曲先是傳章子怡主唱，后又“辟謠”說《十面埋伏》有曲無歌。因梅艷芳病故，媒體曝出所謂 宋丹丹將接替已故的梅艷芳，成為《十面埋伏》片主角 的“猛料”。《十面埋伏》的另一個(gè)賣點(diǎn)就是請(qǐng)梅艷芳出演角色，伴隨著梅艷芳重病辭演的種種傳聞，一度形成熱點(diǎn)。（ 3）．梅艷芳事件 。進(jìn)而，表示將狀告《明星 BIGSTAR》，《明星》則立刻做出反應(yīng)，稱自己的行為 沒有違法。 20xx年 11月 13日，北京《明星 BIGSTAR》周刊率先公開發(fā)表了《十面埋伏》多幅場(chǎng)景照和服裝效果圖； 11 月 20 日，《明星 BIGSTAR》又在封面發(fā)表了同一記者拍攝的劉德華、章子怡練劍的大幅照片。這一系列事件自然惹人矚目。因?yàn)閺埶囍\追求真 實(shí)性的緣故，主演劉德華、章子怡及武術(shù)指導(dǎo)程小東都先后在烏克蘭受傷。（ 1）．演員受傷事件。 3 眼花繚亂的事件營銷。 2 充分利用明星效應(yīng)，借用大碗明星作為品牌拉力。 盡管看過《十面埋伏》的不少中國觀眾覺得中了《十面埋伏》的埋伏，但《十面埋伏》的營銷策略，的確給我們提供了一個(gè)整合營銷傳播的極佳范例： 1 準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。美聯(lián)社評(píng)出的20xx年世界十大最佳電影，《十面埋伏》列為第五位。而這愿意經(jīng)銷的 3家公司的實(shí)力非常一般，各自都無法成為 GL小家電公司獨(dú)家經(jīng)銷對(duì)象。 針對(duì)這些沖突，應(yīng)該如何處理？請(qǐng)給出處理辦法或方案。業(yè)務(wù)員的職責(zé)應(yīng)該是幫助經(jīng)銷商開拓市場(chǎng)，但業(yè)務(wù)員為了擴(kuò)大自己的業(yè)績 ，背著經(jīng)銷商直接將產(chǎn)品賣給一些客戶，如企事業(yè)集團(tuán)用戶。除此，大型超市還有所謂進(jìn)場(chǎng)費(fèi)的要求，也引起了沖突，而經(jīng)銷商往往會(huì)把這種沖突向后轉(zhuǎn)移至公司，要求公司解決（如要求公司出進(jìn)場(chǎng)費(fèi)）。二是不按公司規(guī)定的指導(dǎo)批發(fā)價(jià)，為搶占市場(chǎng)壓價(jià)銷售，形成一定程度的惡性競(jìng)爭(zhēng)。公司的“現(xiàn)款現(xiàn)貨”的做法在一些地區(qū)惹怒了不少經(jīng)銷商，“人家都能夠給我代銷，你們?yōu)槭裁床恍校?！什么名牌？名牌有什么了不起，老子還是賣本地雜牌貨算了！” 第三，經(jīng)銷商之間的沖突。作為成本支出廣告投入必然會(huì)造成公司讓給經(jīng)銷商的利潤下降，“名利難以兩全”矛盾十分突出。 其次，公司銷售部門與經(jīng)銷商的沖突主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是利益沖突。市場(chǎng)的擴(kuò)大和較寬的選擇式分銷策略的實(shí)施，要求公司一大批素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)較豐富、懂 得分銷管理的營銷人員。然而，新的政策導(dǎo)致了分銷渠道開發(fā)與管理過程中的沖突有增無減。 為了改變 這種狀況，公司決定加大對(duì)經(jīng)銷商（批發(fā)商）的開發(fā)，完善對(duì)經(jīng)銷商的管理和指導(dǎo)，采用了較寬的選擇式分銷策略來利用眾多經(jīng)銷商的資源來加大市場(chǎng)開發(fā)的力度。通過幾年來的努力， GL小家電已在全國建立了除西藏、臺(tái)灣以外的銷售點(diǎn)，與數(shù)百家中間商建立了經(jīng)銷關(guān)系。 GL集團(tuán)公司決定加大在加大對(duì)小家電的投入，發(fā)展小家電市場(chǎng)。而小家電市場(chǎng)雖然競(jìng)爭(zhēng)也在日趨激烈，但仍處于春秋戰(zhàn)國時(shí)代，在中國還沒有真正的 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，小家電的利潤相對(duì)大家電來說利潤也豐