【正文】 %；每降低1%，減1分2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理服務(wù)器安全運(yùn)行時間15%目標(biāo)值：22小時；每減少1小時，減1分網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備完好率10%目標(biāo)值：90%；每降低1%，減1分3物流網(wǎng)絡(luò)用戶管理用戶有效投訴次數(shù)10%目標(biāo)值：0次；每發(fā)生1次，減2分因不合理的權(quán)限設(shè)置造成網(wǎng)絡(luò)安全隱患項數(shù)10%目標(biāo)值：0項；每存在1項，減2分4網(wǎng)絡(luò)安全管理受網(wǎng)絡(luò)安全威脅次數(shù)10%目標(biāo)值：0次；每發(fā)生1次，減3分重大泄密事件次數(shù)10%目標(biāo)值：0次；每發(fā)生1次，減10分量化考核得分指標(biāo)說明受網(wǎng)絡(luò)安全威脅次數(shù)是考核期內(nèi)因網(wǎng)絡(luò)安全威脅，并對網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行造成影響的事故發(fā)生次數(shù)權(quán)重說明對于網(wǎng)絡(luò)管理員而言，最重要的工作是確保網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，因此本表中賦予了網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時間較高的20%的權(quán)重考核關(guān)鍵問題說明在對網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行考核時，應(yīng)當(dāng)考慮到導(dǎo)致指標(biāo)無效的不同情況，避免一刀切影響績效考核的公正性；如果在考核中遇到不可抗力因素導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無法運(yùn)行，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時間計算時就應(yīng)包含該段時間，否則會影響考核的客觀性考核人簽字：考核日期：審核人簽字：審核日期：年度績效考核總分（X）90≤X≤10080≤X＜9070≤X＜8060≤X＜70X＜60績效評定等級優(yōu)異良好合格改進(jìn)培訓(xùn)及調(diào)整客服部績效考核方案Part1客服部主管績效考核一、部主管績效考核質(zhì)量表序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服工作計劃完成率20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在以上2客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá)%3客戶意見反饋及時率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達(dá)%以上4客戶服務(wù)信息傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時傳遞率達(dá)%以上5客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在%以上6客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)%以上7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對服務(wù)滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失量在分以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在以上 本次考核總得分考核指標(biāo)說明 客服工作完成率 客服工作完成率=客服工作計劃實際完成量／客服工作計劃應(yīng)完成量100% 客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率=客服費(fèi)用節(jié)省額／客服費(fèi)用預(yù)算總額100%二、考核主體公司成立主管績效考核小組，負(fù)責(zé)主管績效考核工作的組織實施，包括總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理。人力資源部專員。 考核周期 考核為月度考核 四主管效考核方法；，考核周期結(jié)束后首先由職員自評，自評結(jié)果只做參考不計算得分，然后由總經(jīng)理績效考核小組考核?？冃У燃壴u定：集團(tuán)在季度及年終分兩次對主管的績效評定等級。績效等級包括優(yōu)異、良好、合格、改進(jìn)、調(diào)整等五級，用以定性地評價考核期內(nèi)主管工作績效的整體表現(xiàn)；：主管績效考核小組通過0100分的評定，對主管季度或者年度內(nèi)的工作完成情況評定分?jǐn)?shù)，同時按照下列標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)異、良好、合格、改進(jìn)、調(diào)整五個評定等級，劃分如下：年度績效考核總分（X）90≤X≤10080≤X＜9070≤X＜8060≤X＜70X＜60績效評定等級優(yōu)異良好合格改進(jìn)調(diào)整五考核結(jié)果。績效考核周期結(jié)束，考核人在考核表上簽字生效，總經(jīng)理績效考核小組將考核結(jié)果作為計算績效薪酬的依據(jù)提交財務(wù)部核算總經(jīng)理績效工資。Part2客服人員績效考核客戶服務(wù)人員績效考核方案方案名稱客服人員績效考核方案受控狀態(tài)編號一、 考核周期采取月度考核為主，對客服人員當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實施時間為下月1—5日，遇節(jié)假日順延。二、 考核內(nèi)容和指標(biāo)（一） 內(nèi)容 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴(顧客投訴解決率、顧客滿意度)2管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。（二） 考核指標(biāo)項目權(quán)重（%） 考核標(biāo)準(zhǔn)得分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%00—%2%41—%10%以上10回訪完成率10100%095%以下195—85%280—75%375%以下5回訪真實度100011223—5%5條以上5 客戶滿意度10100%095%以下195—80%280—75%375%下5報表上交真實性10不真實的每次扣2分，本項分值扣完止，性質(zhì)嚴(yán)重另行處罰。審計糾錯及行政通報等10從當(dāng)月總分中扣除，每次扣罰2——10分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止。獎勵受到顧客表揚(yáng)信一次，加一分。被部門表揚(yáng)一次，加2分，被公司表揚(yáng)一次加3分：被媒體表揚(yáng)一次，加5分處罰被部門批評一次扣2分。被公司批評一次，扣3分：被媒體批評一次扣5分。說明：電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次?；卦L完成率為：每月實際回訪條數(shù)247。（200條實際在崗人數(shù)）當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。二考評方法量表法、關(guān)鍵事件法三、績效考核實施流程考核者者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值中及時與被考核者溝通，力爭客觀公平完成考評工作，保證考評工作順利、有效開展?？己苏咭勒罩贫ǖ目己藰?biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)則，根據(jù)客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分、賦值。以上程序完成后，還需員工做出自我評定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自我評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，由高到低排序。根據(jù)加分總值，分為特優(yōu)、中等、優(yōu)秀、有待提高、繼續(xù)提高。分值分別為95分以上、85970850650以下。低于70分予以提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平，崗位獎金也不同，旨在鼓勵爭優(yōu)創(chuàng)先。四、考評人員及分值比重。分為自評、 上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核。權(quán)重考核重上級領(lǐng)導(dǎo)60%、小組占30%，自評占10%五、績效考核結(jié)果的運(yùn)用　　每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元?！　≡驴己嗽u比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案?！　∵B續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。40 / 40