【正文】 ：（一）客人出去到進來雖時間很短（約20分鐘），但酒店未能及時發(fā)現(xiàn)門鎖情況，今后部門及保安人員應加強巡視力度。（二）報警應由酒店出面，原則是報轄區(qū)內的公安部門前來處理，這樣對酒店更有利。（三）保安部門應及時隨同當事人雙方去公安部門協(xié)助調查，表示重視投訴，也可了解公安部門處理結果。（四）客人退房后應前去檢查408門鎖的具體情況。案例六如何超越客人　　某飯店的客房區(qū)域，一對香港夫婦從房間出來，邊說著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是飯店的長住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經理，由于職業(yè)的因素，趙先生對飯店的服務、服務員的行為舉止等非常在意。同時，正是由于趙先生的特殊身份，服務員在為趙先生服務時也格外在意?！　∵@時，一名客房服務員急匆匆的從客人后面走來，從趙先生夫婦的中間穿過，超越了客人，并且連一點示意也沒有。趙先生看著超過自己的客房服務員皺起了眉頭，叫住了已經超越到自己前面的服務員，對服務員說：“你這樣做是不對的，這不像飯店的服務員?！狈諉T意識到了自己的問題，馬上說：“對不起，趙先生，我有點急事?！壁w先生說：“你有急事可以超過我，但你知不知道應該怎么超越？”　　在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發(fā)生的事情，就走了過來，向趙先生道歉說：“對不起，這是我們的錯，我們會加強對員工的教育?！壁w先生誠懇地說：“其實我到沒關系，我只是覺得我們做服務的人，應當時時有一種好的精神面貌、禮節(jié)禮貌修養(yǎng)和賓客意識，處處體現(xiàn)出嚴謹和規(guī)范?！薄緟⒖键c評】　　飯店的服務人員在行為、舉止、儀表、姿態(tài)上都是有嚴格的規(guī)定的。如在通道上，服務員應靠右側行走。遇有客人迎面走來，服務員在與客人相遇時，應當停住腳步，面向客人身體微側，向客人問好，并伸手示意客人先行。服務員在與客人在同一側行走時，應先問候客人同時伸手示意客人先行，并說“您先請”，且應與客人保持一定的距離，不得超越客人。如確因有較急的事要超越客人，應從客人的左側超越，超越時應向客人說“對不起”，不能從并排行走或說話的客人中間穿越。如果客人是靠左側行走的，服務員則可以從客人右側超越，但同樣要向客人示意，這些都是服務員應做到的基本要求?！　】头恐鞴芟蚩腿说狼覆⒊袚素熑蔚淖龇ㄊ钦_的，維護了客人的面子和尊嚴。而員工做的不好，管理者確實有責任。但是僅僅在客人面前承擔責任還是不夠的，重要的是在平時應當對員工加強禮節(jié)禮貌方面的教育，而且應當是經常性的。禮節(jié)禮貌知識是酒店服務人員的必修課。要不斷提高員工素質，加強日常對工作中的檢查。因為員工的一言一行、一舉一動反映著飯店的服務水平和管理水平。管理者要能發(fā)現(xiàn)管理和服務中的問題，并及時加以改進。如果問題總是讓客人發(fā)現(xiàn)、從客人口中說出，就成了飯店管理者的悲哀?！　“咐械内w先生作為一家合資飯店的總經理，對于服務人員的言行舉止很在意。趙先生說的話也非常在理，“我只是覺得我們做服務的人，應當時時有一種好的精神面貌，處處體現(xiàn)出嚴謹和規(guī)范”?！　∫淖兒吞岣邌T工的基本素質和服務質量，一是要加強培訓；二是要加強檢查。飯店的各級管理人員是貫徹落實質量管理的組織者和實施者。管理人員要堅持走動管理，深入服務現(xiàn)場從細處抓起，把質量管理貫穿于一切工作的始終，不放過一個細小的問題，防止把問題暴露在賓客面前，努力把質量問題消滅在萌芽狀態(tài)。情境五、駐店服務案例一服務員進客房沒敲門住在行政樓的黃先生投訴、服務員進房不敲門、雖然道歉后、但是客人還是無安全感。經查、行政樓服務員小涂在整理黃先生的房間時、當時黃先生不在房內、當他做完房間的清潔后、需補衛(wèi)生間的用品時、卻發(fā)現(xiàn)工作車上已沒有牙刷、于是他把衛(wèi)生間內的四巾補齊后、便關上房門、去工作間將牙刷取來、返身來到黃先生房門前、她認為黃先生不在房內、便直接用磁卡開門進房、準備將牙刷步入房間、卻遇到黃先生在房間換衣服（黃先生在她返身去工作減去牙刷的期間內回到了房間）、于是就導致黃先生的投訴。【參考點評】本案例暴露了服務員沒有嚴格規(guī)范與程序操作。俗話說：“沒有規(guī)矩、不成方圓”、這句話強調了規(guī)范與程序的重要性。 客房是病可在酒店里住宿、休息的場所、使賓客的家外之家、客房的衛(wèi)生、安全、舒適、方便、安靜、隱私是客人的期望所在、客人一旦進入客房、蓋房間就應該看成是客人的私方、因此、任何服務員都不能擅自進入客人的房間、都必須遵守相應的注意事項：一、服務員清掃客房或進房為客人服務時一定要按照進房程序敲門進房、不得擅自進入客房。首先眼睛平視貓眼處、輕按門鈴一次、并自報身份“Housekeeping”、如果門鈴未響、或三四秒鐘后客房內沒有人回答、再輕敲三下并報身份。重復三次仍沒有回答時、然后用磁卡將房門打開推至1拳距離、以視線看不到房內為標準、再自報身份。將房門敞開再進房間。如是空房和維修房、也應用中指敲房門3下、并報身份。二、如客人在房間、應得到客人允許后才能進房、要立即禮貌地向客人問好且講明身份及說明進房原因、征詢客人的意見。否則、不經客人允許就進入房間會影響客人的生活、暴露客人的隱私、讓客人無安全感。如進房發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間或在睡覺、正在更衣、應立即道歉、退出房間、并關好房門。三、敲門時不得從門縫或貓眼向內窺視、不得將耳朵貼在門上傾聽。四、如果違反規(guī)定為敲門進房、當發(fā)現(xiàn)房間有人時要立即向客人道歉、說明來意、千萬不要不說話就轉身退出、這樣更容易給客人造成誤會、導致客人更加強烈的投訴。案例二客人的巾類丟失2007年6月27日，1611房臺灣客人致電服務中心，反映她自己帶的浴巾一條、中巾兩條共三條巾類不見了，客人說她因有潔癖，用不慣酒店配備的巾類，所以自己帶了幾條出門用，現(xiàn)找不到自己的巾類，要求酒店調查此事并給其回復。房務管家接到此投訴后，馬上對此事展開調查，原來該樓層服務員小楊當天在整理1611房時，將客人的巾類連同布草一起撤出送洗（客人自帶的巾類和酒店客房的巾類顏色是一樣的），后將此情況告知1611房客人，客人的意見是，她的巾類混同酒店布草一起洗了她就不要了，酒店決定去外面超市買來給其賠償，但客人又講酒店買的她可能也不會滿意，堅持要求照價賠償，浴巾499元一條、中巾199元一條，為新臺幣。經過對此事的調查，按照客人的要求給其現(xiàn)金賠償，督導培訓方面也負有連帶責任，最后決定服務員小楊賠償100元，酒店房務部賠償110元?！緟⒖键c評】此事件反映該服務員在日常的工作過程中不細心造成客人的投訴，首先服務員在撤布草時沒有認真查看是否巾類標志有不同的地方，其次沒點數量，客房配備的巾類有固定數，撤出多了應引起察覺；另一方面客人自帶巾類體現(xiàn)了客人對清潔衛(wèi)生的關注，其中最為關注的是與自己身體接觸的設備和用品的衛(wèi)生程度，因此服務員在日常服務過程中應特別注意這類用品的清潔衛(wèi)生。此事件中的客人顯然是一位經常住酒店而且十分關注衛(wèi)生狀況的客人。因此，當她得知自己的巾類混同其他物品一起洗過時，就自然懷疑自己的巾類不衛(wèi)生了，她覺得自己的衛(wèi)生習慣得不到保證，自然要向酒店投訴賠償。因此酒店應嚴格執(zhí)行操作流程，加強對員工業(yè)務操作的培訓，工作中做到細心、耐心、留心，以防止類似的投訴再次發(fā)生而給酒店的服務及經營帶來影響。分析重點：一、部門應當及時糾正錯誤。二、向員工說明此類事件的嚴重性。三、管理層對相關工作流程進行檢視案例三商業(yè)用語有學問到陵川出差，住某賓館。服務員笑臉相迎打開房門，站在門口熱情地說一聲：”請！”進屋剛落座，服務員就送進一條熱毛巾和一杯熱茶。屋里陳設簡樸整潔。外出歸來，桌上凌亂的書報、茶杯被整理的井井有條。晚8時，服務員準時進來給浴池放熱水。一個偏遠山區(qū)小縣，服務能如此，令人感嘆。隨手翻閱客房里的《賓客須知》，一條條注意事項寫的別開生面。試舉幾例：“如果您所居房間的部分設施和條件不合您的意，請讓服務員幫您調換房間或解決某些問題，自己動手很可能帶來不必要的麻煩。”我們在一些賓館旅店常見的是生硬的提醒：“房間東西不能隨便亂動?！叭绻龅诫娨暀C有毛病或缺少拖鞋什么的，找服務員詢問，不是遭白眼就是碰釘子?！半娨暀C音響過大，噪音會影響您的健康，相信您為了別人的休息也會將音量加以控制?！盀榱怂?，為了自己，你好意思開打電視機的音量嗎？“吐痰入盂，大小便入廁，手紙入簍，煙頭煙灰入煙缸，將表現(xiàn)出一個人高尚的美德，人人對這種美德有種贊賞?！氨绕鸪Ｒ姷摹眹澜S地吐痰，違者加倍罰款“這樣的警告式的用于，哪一種讓人愿意接受呢？誰不想做一個有”高尚的美德“的人呢？“開燈睡覺，光線對人的視覺神經和腦神經會有一定刺激；室內用水過多增加時的濕度，對人體有一定的害處，希望引起注意?！鼻疲置魇亲屇愎?jié)省水電，處處又為你的身體著想，你說你該怎么辦？“館內經常保持肅靜，我們對您不在室內和樓道高聲喧嘩、猜拳行令的高尚行為表示衷心感謝?！备Ｒ姷摹奥玫杲剐鷩W、猜拳行令”，豈不是又高出一籌?！叭缬挟愋杂讶藖碓L，請到休息廳會面，以免引人懷疑，影響您的名譽”。這條寫的更妙。先稱來訪客人為“異性友人”，既是對你的尊重，又是對來訪者的尊重。又從關心愛護客人出發(fā)，不要“影響您的名譽”。相反，許多旅館墻上貼的是“客房嚴禁嫖娼、賣淫等流氓行為，違者處以重罰或送公安部門嚴肅處理。”看后讓人不舒服，隱隱有受辱之感。【參考點評】 “顧客是上帝”，“服務效益出發(fā)”。我們說了多少年，但現(xiàn)實中服務行業(yè)總把自己擺在居高臨下的位置，商量用語總脫不了教訓人的口氣。這怎么能讓客人滿意呢？這怎么能吸引“回頭客”呢？本案例中的賓館《賓客須知》，使人看了如沐春風，格外溫馨，加以他們熱情周到的服務，頗令人難忘。案例四誰為這本書付錢2007年5月29日上午12點15分，703房間的客人在總臺大發(fā)雷霆，對飯店讓其賠書一事大為惱火。大堂副理、客房服務員和客人一起對703房間內物品進行了核對，就是找不見配在寫字臺上的一本價值30元的書。客人說：“確實沒有見，可能是服務員忘記配了?！倍鍧嵲摲块g的服務員說“確實配有該書”。服務員與客人爭執(zhí)不下，客人堅持要讓服務員搜查其隨帶行李。大堂經理小胡再三勸說而無法讓客人平息怒火，但又不能搜查客人行李。大堂副理立即向上級請示，上級根據情況指示大堂副理通知總臺服務員作出免賠處理，事后，客房部逐級查問703房間的書是否配上，但服務員、領班、主管均證實：配了該書。【參考點評】一、有償服務品，必須明確標價，配置到位，主管、領班、服務員應仔細檢查，防止漏配情況發(fā)生。二、客房主管和房務中心服務員，應對有償物品建立明細賬單，交接班時，應該核對有償物品存發(fā)數量、領取人員姓名和配置地點，以便核對房間內物品是否配置到位，如發(fā)現(xiàn)有疑問，應立即請樓層主管核對，查找領出的有償物品去向，避免不必要的損失。經檢查沒有配置到位的有償物品，要監(jiān)督服務員補配到位。三、衛(wèi)生清潔員在房間進行清潔時，對所撤收物品要妥善保存，清潔后應將其歸位，查房領班和主管應對照有償用品明細表，認真核對清潔員是否將有償物品配置到位，實行表格化管理，以防漏配。四、房務中心服務員做夜床時也應對房間內物品進行核查，發(fā)現(xiàn)漏配，應補配到位，事后再讓主管和清潔員檢查漏配原因。五、一些有償物品可以打上提示字樣，以防客人誤認為是贈送品而隨手帶走?？梢栽跁砻尜N附提示卡：如“非贈品”或“若您喜歡，可以付款購買”。六、服務員檢查退房時應仔細，以防漏查，而誤讓客人賠書。七、服務員忘記配書時，應立即向客人道歉，請求客人原諒。八、客房部應加強對有償用品的控制、檢查與管理，預防失誤發(fā)生。案例五為什么房間沒有打掃某日，2032房的客人外出回到房間，看到房間仍舊亂七八糟，生氣地打電話到管家部：“我早上就打電話通知你們打掃房間，怎么到現(xiàn)在都沒人來清潔，五星級酒店就是這樣的工作效率嗎？”文員連忙向客人表示歉意并向主管報告了情況。主管將打掃房間的事情安排完畢之后，對客人投訴進行了調查。原來早上客人曾經打過電話要求清理房間，文員在接到電話之后通知了20樓服務員小王，由于不是小王打掃這間房，應該打掃2032的小李去了19樓，小王收到通知后，又告知19樓的另一名服務員小張，讓他去通知小李馬上去打掃2032房。可是小張去找小李時，小李吃飯去，小張沒有找到人，也沒及時回復小王。三名服務員都沒有想到2032房一直沒有人去打掃，兩個半小時過去了，客人回來了，于是發(fā)生了之前客人投訴的一幕?！緟⒖键c評】　　每個服務員每天都有自己定量的清潔房間數，但并不代表要清潔的房間一定要由本人去完成而不能調換。在沒有特殊情況時，服務員可以按照工作安排完成自己的房間數。但是在特殊的情況下，服務員之間應該具有團隊合作精神和高度的責任心，永遠把客人的要求擺在第一位，靈活應變進行處理。同時，員工之間的溝通與反饋也非常重要，這個案例就體現(xiàn)了溝通上的問題。真正良好的溝通應把每項工作都落到實處，這是每個員工必須具備的工作素質。做床技能訓練計劃第一天：16 節(jié) 抖單：技能\美感聯(lián)系 第二天：12節(jié) 案例分享每組12個 34節(jié) 抖單比賽 各組互評 56節(jié) 套被套\枕頭：速度 聯(lián)系第三天：12節(jié) 視頻 被套枕頭練習 比賽 34節(jié) 作夜床：創(chuàng)意聯(lián)想 第四天：12節(jié) 入住退房模擬：中文 34節(jié) 凱賓斯基講座 講座樓404 56節(jié) 做床第五天：12節(jié) 入住退房模擬：英文