【正文】 不管是主管需求還是心理愿望、讓員工從心里明白服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和需要達(dá)到的境界、在工作中、尤其是對克服務(wù)工作中、采用換位思考的方式來進(jìn)行工作?！皟晌幌壬欠襁€要在房間停留一會兒、如果是這樣的話、我可以待會兒再來查房。以上案例、給了我們一定的教訓(xùn)和警示、那就是酒店無小事、做任何事情都要認(rèn)認(rèn)真真、嚴(yán)格按照工作流程、把工作一環(huán)一環(huán)落到實(shí)處、每一個點(diǎn)都要做到位了、那么這條線也就貫通了、達(dá)到賓客滿意也就水到渠成了。金先生點(diǎn)了點(diǎn)頭立即說道：“我要離開臺州兩天，過兩天還要回來住，我還有押金在你們這里，你先把我現(xiàn)在這個房間退了，但先不要結(jié)賬?！闭f完遞過他的門卡。您回來后還要住原來的房間嗎？”小李接過房卡，關(guān)心地問道?！苯鹣壬f完就急匆匆掉頭而去。沒過多久，樓層服務(wù)員打來電話稱6016還有不少行李。 當(dāng)天下午約3點(diǎn)，一位客人來到總臺反映所住6016房間門卡不靈開不進(jìn)房間。小李似乎明白了一切，再細(xì)查資料，果然，金先生住的是5016。于是小李趕忙向客人做了解釋，并表示道歉，同時立即指示行李生趕緊將行李再搬回6016房間。當(dāng)大堂副理將真正的6016客人請到咖啡廳后，小李終于舒了一口氣。 因未確認(rèn)導(dǎo)致失誤的現(xiàn)象并不少見。 總臺的特殊崗位更體現(xiàn)細(xì)節(jié)的重要性。為了趕時間，他提著旅行包匆匆走到樓層服務(wù)臺，對值班服務(wù)員說：“小姐，請查一下房，我這就下樓去總臺結(jié)賬?！闭f完，便給同伴打電話?！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到王先生跟前，上下打量一番，又掃視了一下旅行包。然后，她回到服務(wù)臺前，對王先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。聽到這審查放行的話語，更加惱火，待要發(fā)作，又想到時間太緊張了，只得作罷?！緟⒖键c(diǎn)評】服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損，或遭竊，以保護(hù)酒店的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的職責(zé)。所以，有的酒店，特別是高星級酒店開始嘗試取消查房制度。用酒店的物品的少量損失換來對廣大顧客的尊重和快捷的服務(wù)，這正是酒店長遠(yuǎn)利益之所在。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是賓館服務(wù)員對待客人的一項基本準(zhǔn)則。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱?？偱_服務(wù)員在結(jié)賬時再有意稍稍拖延時間，或者在查電腦資料時放慢節(jié)奏等等，意在讓服務(wù)員有足夠的時間檢查房內(nèi)物品有無缺損。隨即將結(jié)果報告樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告總臺?？傊?，這一連串的活動都應(yīng)環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時間內(nèi)完成。當(dāng)她輕敲房門后，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有一名女客人正坐在沙發(fā)上看電視節(jié)目，另一名男客人正在衛(wèi)生間內(nèi)洗漱?！蹦匈e客回答：“等一下再查?！边@時，女賓客大發(fā)其火：“我們又不是付不起錢，趕我們走嗎？真是的?？腿穗x去后，周某將查房獲知的客人習(xí)慣等信息通知前臺，做好客人客史檔案記錄。該案例中客人雖然提前通知房務(wù)中心退房以便減少等待的時間，但服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人仍然在房間內(nèi)時，應(yīng)向客人禮貌地打招呼：“您好，先生，您的房間是需要退房嗎？我待會再過來查房可以嗎？打擾您了。這樣，既可節(jié)約客人時間，又可避免客人的尷尬發(fā)火。二、致電前臺和房務(wù)中心說明延后查房的原因，并說明自己會繼續(xù)跟進(jìn)查房或需要請他人代為查房，同時請前臺收銀處先準(zhǔn)備好客人的其他賬單。四、立即進(jìn)房間快速查房，將查房結(jié)果報前臺收銀處，盡量縮短結(jié)賬時間。案例四客人離開房間時的尷尬一天早晨，806房的住客王先生有急事，需要迅速結(jié)賬離店?！辈涣戏?wù)員不余卻不冷不熱地道：“先生，請您稍等，待查完您的房后再走。王先生頓時顯得十分尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請快一點(diǎn)吧，我還有急事。王先生又覺得受到了莫大的侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”小趙也不理睬，徑直走到806房間，打開房門不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架；從冰箱里的食品到洗室的毛巾；還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕?！蓖跸壬缇筒荒蜔┝?。帶著一肚子怨氣憤然地離開了酒店。然而，不管怎樣講求查房技巧，只要查房，對客人的自尊心就是一種傷害。他們認(rèn)為：隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，酒店的用品被帶走的可能性減少，不查房會使酒店的物品受到一定的損失和損害，但所占的百分比小。本案例中，服務(wù)員的處理方法是錯誤的。客人要離房去總臺結(jié)賬，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人的自由。查房比較妥當(dāng)?shù)淖龇☉?yīng)該是：第一，樓層服務(wù)員見到客人，應(yīng)對客人說些諸如“先生，這幾天下榻本店感覺如何？歡迎您提出批評”、“歡迎您下次光臨”等客套話，再請他放心下樓結(jié)賬，并立即打電話通知總臺服務(wù)員。第二，客房服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備和物品，重點(diǎn)檢查易攜帶、可借消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等。第三，總臺服務(wù)員得到樓層服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。案例五沒有補(bǔ)上的洗衣袋早上客人退房時，在結(jié)賬清單上發(fā)現(xiàn)多了20元，就問是怎么回事，當(dāng)班服務(wù)員解釋在他住的客房查房時，發(fā)現(xiàn)少了洗衣袋。前臺服務(wù)員的解釋就是他拿了一個洗衣袋扣的錢?！彼诖筇美锎蟪炒篝[。最后還是由經(jīng)理出面向客人道歉、賠禮，還給客人打了八折，客人才罷休。既保證酒店在經(jīng)濟(jì)上不受損失，也能杜絕客人的投訴，維護(hù)酒店的信譽(yù)。否則，有4個人進(jìn)入了房間都沒有發(fā)現(xiàn)少了洗衣袋，尤其是領(lǐng)班，她最主要的職責(zé)就是查房間的物品齊不齊、設(shè)施有沒有損壞。案例六誰動了我的行李2007年6月某日，外籍客人A先生欲回到自己的房間，但發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙無法開門，后致電前臺查詢，發(fā)現(xiàn)自己的房間被與自己同來的朋友B小姐退掉，自己的行李和放在房間保險箱中自己的護(hù)照和大量現(xiàn)金也被B小姐取走。下榻酒店后，A先生入住XX房，同時為B小姐另開房，并為其付費(fèi)。翌日，A先生一早會見客戶，B小姐身體不適便留在自己房內(nèi)，豈料A返回后便發(fā)生了上述事件。前臺接待員小C在接到電話后，同其確認(rèn)A先生名字，且認(rèn)為B小姐由A先生付費(fèi)，便讓客房部為B小姐開了A先生的房門，讓其搬走行李。故造成了A先生遺失行李和現(xiàn)金的事件。酒店對相關(guān)人員進(jìn)行了相應(yīng)的處罰，并賠償了客人的損失。在得到值班經(jīng)理同意后，方可為來客辦理開門或其他事項。安全是住店客人考慮的首要因素，酒店無論在任何情況下都要先保證住店客人的安全。案例七誰來為污染的布草買單某日清晨，一位客人正在辦理退房手續(xù)，結(jié)賬時，樓層服務(wù)員報總臺該客人入住的房間布草被污染。值班經(jīng)理在接到投訴后，立即到前臺與該客人進(jìn)行溝通，并與客人一起到房間進(jìn)行實(shí)地觀察，到房間后發(fā)現(xiàn)該房間的床上、墻上都有新的被吐酒污染的痕跡，如果真如客人所說，是他入住前污染的，那他就不會在賓館連住兩天。經(jīng)過耐心和客人進(jìn)行溝通，得知客人在入住第二天因醉酒污染了布草，但因害怕賠償而沒有聲張，想在退房時蒙混過關(guān)?！痹摽腿艘姶艘矡o話可說，自知理虧只好按原價進(jìn)行了賠償。本案例中的客人在醉酒后，將布草污染，為了逃避責(zé)任，隱瞞了這一情況。如果樓層夜班服務(wù)員在開夜床時，及時發(fā)現(xiàn)并及時告知客人，也就不會發(fā)生這一情況。情境三、特殊情況服務(wù)案例一客人的巾類丟失2007年6月27日，1611房臺灣客人致電服務(wù)中心，反映她自己帶的浴巾一條、中巾兩條共三條巾類不見了，客人說她因有潔癖，用不慣酒店配備的巾類，所以自己帶了幾條出門用，現(xiàn)找不到自己的巾類，要求酒店調(diào)查此事并給其回復(fù)。經(jīng)過對此事的調(diào)查，按照客人的要求給其現(xiàn)金賠償，督導(dǎo)培訓(xùn)方面也負(fù)有連帶責(zé)任，最后決定服務(wù)員小楊賠償100元，酒店房務(wù)部賠償110元。此事件中的客人顯然是一位經(jīng)常住酒店而且十分關(guān)注衛(wèi)生狀況的客人。因此酒店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)，工作中做到細(xì)心、耐心、留心，以防止類似的投訴再次發(fā)生而給酒店的服務(wù)及經(jīng)營帶來影響。二、向員工說明此類事件的嚴(yán)重性。大堂副理第一時間趕到現(xiàn)場、經(jīng)查看有一個消防栓的玻璃被打破、當(dāng)事客人已經(jīng)進(jìn)入房間。就為客人打開空調(diào)、并善意提醒客人多喝水、注意身體、隨后離開了房間、并交代員工多留意此房間客人動向。首先征詢客人對酒店的工作有什么意見和建議、是否滿意、客人表示肯定。隨后大堂副理將昨晚打破玻璃一事整個經(jīng)過一五一十地對客人進(jìn)行講述、但客人仍然堅持否認(rèn)打破了玻璃、并且態(tài)度堅決、不容大堂副理再作任何解釋、并要求見酒店總經(jīng)理。兩位是某公司的、貴公司是IT行業(yè)非常優(yōu)秀的公司、我們酒店的所有電腦都是貴公司的產(chǎn)品、對于貴公司的產(chǎn)品以及信譽(yù)、我們非常認(rèn)可、同時貴公司還是我們酒店重要的簽約協(xié)議單位、我為本酒店能長期與貴公司友好地合作而感到榮幸。其次打破玻璃事小、了解到兩位先生沒有受到傷害、我們于就放心了?！笨腿寺牶笾е嵛岬卣f、可能是我們昨晚喝醉了、這件事情我們負(fù)責(zé)、隨后客人辦理了賠償手續(xù)。禮節(jié)禮貌作為酒店服務(wù)工作最基本的要求、大多酒店都能做到、而此件事情處理的過程中、大堂副理做到了無可挑剔的程度、進(jìn)入客人房間首先表示關(guān)心、詢問客人是否受傷、然后再告知客人昨晚無意之下碰破了消防玻璃。2）以理服人。此件事情事實(shí)明確、證據(jù)確鑿、賓客無任何否認(rèn)推托的余地、只好說“昨晚喝醉了、同意賠償”。她感到很奇怪，立即打電話到房務(wù)中心查詢此房間的客人是否離店，并向客服中心通報了客人有遺留物品在房間里，要求做好記錄，留備客人查詢。經(jīng)過向臺班服務(wù)員小謝和房務(wù)中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉(zhuǎn)房去了其他樓層。晚上11點(diǎn)，客人從外面回來?！緟⒖键c(diǎn)評】客人入住酒店，渴望酒店能給他們帶來家的感覺，因此他們對房間及服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度等方面的要求都很高，特別是對入住時間較長的客人來說更是如此。換房時，由于客人覺得不是離店，加上當(dāng)時的心情因素，在收拾物品時會不太細(xì)致而遺留一些物品在房間里是難免的。這就對當(dāng)值臺班提出很高的要求，在查房的時候一定要認(rèn)真仔細(xì)、一絲不茍。遺留物品未及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致的后果有兩種。要從新房客的房間中取回原房客的物品就不是一件簡單的事情，需要很好地與新房客解釋、協(xié)商。即使酒店發(fā)現(xiàn)了這些遺留物品，也只能交給禮賓部或是房務(wù)中心保管，查清客人地址主動交還給客人或是等客人下次入住時再交還。由于發(fā)現(xiàn)及時、處理妥當(dāng)，使轉(zhuǎn)房的客人找回了自己的衣物，避免了上述兩種情況可能產(chǎn)生的麻煩。熱浪襲擊著濱海城市青島。進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引導(dǎo)下進(jìn)入客人房間。小喬便隨口老實(shí)告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！緟⒖键c(diǎn)評】酒店空調(diào)之類設(shè)備偶爾發(fā)生小故障即自行恢復(fù)的情況，有時是難免的；客人因使用不當(dāng)而造成設(shè)備壞了的假象，也是可以理解的?！斑@空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同。比如：對不起，讓您久等了，這么大熱的天氣空調(diào)機(jī)不能使用太掃興了，希您諒解。那將會錦上添花。大堂副理接到電話投訴后立即在電話中向客人表示歉意，同時趕往客人房間，在路上致電總臺在另外一幢樓準(zhǔn)備好房間，并通知客房中心請服務(wù)員到客人門外等候并準(zhǔn)備熱水，請房內(nèi)送餐準(zhǔn)備好小點(diǎn)心?？腿丝吹酱筇酶崩砗箝_始抱怨并要求房間立即恢復(fù)熱水。向客人解釋后建議立即幫客人升級換到酒店另一幢樓的房間，但是客人予以拒絕堅持要恢復(fù)熱水在他的房間里洗澡。處理完投訴后大堂副理在日志上記錄此事，并提出了幾點(diǎn)建議供相關(guān)部門參考：一、工程部在預(yù)計停水時間需留有余地，以防萬一。三、客房部事先準(zhǔn)備好熱水，并對客人做好相應(yīng)的解釋工作?！緟⒖键c(diǎn)評】由于酒店工作安排原因引起了客人投訴，后經(jīng)大堂副理及時有效的處理最終取得了客人諒解。二、在向客人解釋時大堂副理表示恢復(fù)熱水要1個小時，事實(shí)上只需要半個小時就可以恢復(fù)，但考慮到如果延誤水箱清洗的工作將導(dǎo)致第二天無法正?；謴?fù)熱水，會給更多的客人帶來影響，而且再讓客人等待半個小時可能會導(dǎo)致客人更嚴(yán)重的投訴，為避免事態(tài)的擴(kuò)大大堂副理在向客人解釋時撒了個善意的“謊言”。四、為避免類似情況的再次發(fā)生，大堂副理根據(jù)實(shí)際情況提出了建議，為其他部門今后在安排類似工作時提供了參考意見。晚上，臺灣客人剛回到房間就很著急的出來找到服務(wù)員，說他的東西丟了?？腿苏f丟了一塊石頭，早晨出去時放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來時就沒有了?！笨腿苏f：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對于我來說非常重要。這位客人是一位臺灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕同國民黨軍隊一起到了臺灣。但是，由于多方面的原因，老人去世后沒能安葬在家鄉(xiāng)?，F(xiàn)在住在707房間的這位臺灣客人，就是特地回到大陸，在故鄉(xiāng)的山坡上取了一塊石頭、打了一桶黃河水，準(zhǔn)備帶回臺灣，了卻老人生前的心愿。清掃員回憶說：白天清掃衛(wèi)生的時候，是看到在衛(wèi)生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上都是。于是就和垃圾一起扔掉了?？墒秋埖甑睦遣贿^夜的，白天倒的垃圾此時已經(jīng)運(yùn)到了垃圾場。在垃圾場工作人員的引導(dǎo)下，幾個人打著手電筒，在臟臭的垃圾堆中尋找……終于找到了。臺灣客人接過服務(wù)員找回的石頭，幽默的說：“幸虧你們沒有把那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊。聽了客人的話，服務(wù)員們心里的“石頭”落了地，可卻不是滋味。晚上帶著員工、打著手電在臟臭的垃圾堆中為客人找東西。本來是不應(yīng)該發(fā)生的事。雖然是放在地上，但當(dāng)時客人并沒有退房，房間里的東西是客人的，服務(wù)員根本沒有權(quán)力扔。就是“一分不值”，但那是客人的。即使是客人退掉的客房，也不能以服務(wù)員的主觀認(rèn)定，那石頭是客人扔掉的還是遺忘的。放在垃圾桶里的東西視為客人不要的，而沒有放在垃圾桶里，服務(wù)員就不能自作主張扔掉。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)石頭不見了，找到值班服務(wù)員的時候，服務(wù)員應(yīng)在任何情況下都應(yīng)在第一時間內(nèi)聯(lián)系上相關(guān)人員，不應(yīng)還沒做就推脫，對服務(wù)員來講，客人的事都是大