【正文】 圾一起放在煙灰缸里的，且放在煙灰缸里的垃圾比較臟，因而在搞衛(wèi)生時(shí)將硬幣和垃圾一起扔掉了。所以說(shuō)不論飯店服務(wù)處于哪個(gè)階段，服務(wù)的靈活性不可忽視，在日常培訓(xùn)中也要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)。我們把飯店服務(wù)分為規(guī)范服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)三個(gè)階段，這三個(gè)階段的服務(wù)都要求把握一個(gè)服務(wù)的靈活性?！笆裁碊ND？電話我們?cè)谟?，那你為什么不敲門(mén)?。靠禳c(diǎn)，我趕著出門(mén)。10分鐘后，小珍接到客房中心的跟催電話：“客人已經(jīng)發(fā)火了，責(zé)問(wèn)我們?yōu)槭裁催€沒(méi)有人過(guò)去。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量、因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人的立場(chǎng)上、為客人考慮、一味強(qiáng)調(diào)程序、固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人的滿意、畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)、甚至可能與酒店服務(wù)程序又悖、只要那些特殊需求是合理的、酒店應(yīng)盡量予以滿足?！薄澳敲茨懿荒芘R時(shí)改變一下順序、先打掃810房呢？”李先生問(wèn)道。掛上電話后、王先生說(shuō)：“邢副總還有半小時(shí)便要到達(dá)、房里還是亂七八糟的、請(qǐng)服務(wù)員快來(lái)打掃把”。飯店業(yè)有句常說(shuō)的話：服務(wù)無(wú)小事?！　∮纱丝磥?lái)，服務(wù)員在工作時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)定；要明確客人與服務(wù)員的位置和職能，事事以客人為中心。而且不同的東西對(duì)于不同的人，價(jià)值是不同的?！　》?wù)員在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，看到了這塊石頭，認(rèn)為石頭很臟沒(méi)用。【參考點(diǎn)評(píng)】從表面現(xiàn)象看，客房部值班經(jīng)理的做法是值得稱道的?！　‰m然由于服務(wù)員的疏忽給客人帶來(lái)了麻煩，可是客人對(duì)飯店的處理態(tài)度和結(jié)果還是滿意的?！　≈蛋嘟?jīng)理決定馬上尋找?！　≈蛋嗟姆?wù)員知道了事情的原委后，就向值班經(jīng)理做了匯報(bào)，馬上打電話找到白天負(fù)責(zé)清掃707房間衛(wèi)生的服務(wù)員了解情況。在老人心中有一種“死也要死在家里”的愿望。服務(wù)員聽(tīng)說(shuō)是一塊石頭，認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，就對(duì)客人說(shuō)：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下。案例六石頭哪去了　　707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。一、接到投訴電話后立即采取相關(guān)補(bǔ)救措施，為下一步的投訴處理做好充分準(zhǔn)備。二、前廳部對(duì)晚入住客人的排房要避開(kāi)停水樓層。據(jù)大堂了解，工程部從晚9點(diǎn)開(kāi)始放水，到1點(diǎn)剛好將水全部放完，比預(yù)計(jì)的時(shí)間提早了半小時(shí)，如按客人要求立即恢復(fù)熱水也要再等上1個(gè)多小時(shí)。案例五沒(méi)有熱水的房間2006年11月某日，凌晨1點(diǎn)，大堂副理接到入住飯店北樓3818房間客人的投訴：剛進(jìn)房洗澡洗到一半?yún)s沒(méi)有熱水了，連身上的沐浴液都來(lái)不及沖洗干凈，雖然房間內(nèi)放了告示說(shuō)明飯店清洗水箱1點(diǎn)半會(huì)停熱水，但實(shí)際停水時(shí)間提前了半個(gè)小時(shí)。前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”的報(bào)修前提的否定，很可能實(shí)際上也已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話，說(shuō)得比較含糊，既包容了空調(diào)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又避免了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人對(duì)小喬產(chǎn)生修復(fù)快、技術(shù)高的良好印象，何樂(lè)而不為呢？當(dāng)然，如果小喬在離開(kāi)時(shí)能再主動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)一些熱情、友好、致歉的話會(huì)產(chǎn)生更好的效果?！薄斑@就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。只見(jiàn)小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口上便吹出冷氣－－也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開(kāi)關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。一家韓國(guó)公司的中方代理人入住該酒店。領(lǐng)班工作非常認(rèn)真、仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序來(lái)處理客人遺留的衣服，立即找房務(wù)中心協(xié)調(diào)解決。其一，原住客一旦發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，而原房間又住進(jìn)了新客人，再去尋找就麻煩了。特別是不急用的東西，就更容易被忽略。房務(wù)中心通知他領(lǐng)回自己的衣服時(shí)，他才發(fā)覺(jué)遺失了衣服。然后，在工作表上做了詳細(xì)記錄，注明時(shí)間和所發(fā)生事情的概況。此類事情在與客人交涉之前、作為酒店方、已經(jīng)作了充分調(diào)查工作、有確鑿的事實(shí)證據(jù)、從而以避免客人否認(rèn)、給酒店的財(cái)產(chǎn)、尤其是對(duì)酒店的聲譽(yù)造成重大影響?！緟⒖键c(diǎn)評(píng)】本案例體現(xiàn)了處理賠償事件的兩點(diǎn)原則：1）以禮感人。所以我深信兩位先生有較高自身修養(yǎng)。然后大堂副理提到昨晚客人不注意、碰到酒店消防玻璃、問(wèn)是否傷到身體、表示關(guān)心、然而客人卻矢口否認(rèn)。 大堂副理在征得客人同意進(jìn)入房間后、發(fā)現(xiàn)賓客明顯醉酒、并且無(wú)受傷跡象。分析重點(diǎn)：一、部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正錯(cuò)誤?！緟⒖键c(diǎn)評(píng)】此事件反映該服務(wù)員在日常的工作過(guò)程中不細(xì)心造成客人的投訴，首先服務(wù)員在撤布草時(shí)沒(méi)有認(rèn)真查看是否巾類標(biāo)志有不同的地方，其次沒(méi)點(diǎn)數(shù)量，客房配備的巾類有固定數(shù)，撤出多了應(yīng)引起察覺(jué)；另一方面客人自帶巾類體現(xiàn)了客人對(duì)清潔衛(wèi)生的關(guān)注，其中最為關(guān)注的是與自己身體接觸的設(shè)備和用品的衛(wèi)生程度，因此服務(wù)員在日常服務(wù)過(guò)程中應(yīng)特別注意這類用品的清潔衛(wèi)生。為避免再有類似情況發(fā)生，樓層服務(wù)員必須將每班發(fā)生的情況及時(shí)寫(xiě)入交接班記錄本，以便提醒白班服務(wù)員在查房時(shí)特別注意，避免發(fā)生此類現(xiàn)象，并應(yīng)在第一時(shí)間告知客人，如客人不在房間，可寫(xiě)留言條委婉地告知客人，及時(shí)解決問(wèn)題，避免爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生。【參考點(diǎn)評(píng)】這個(gè)案例是賓館接待過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到的現(xiàn)象，處理起來(lái)比較棘手，尤其是那些不講道理的客人，無(wú)法理解酒店的善意解釋，有些甚至鬧得很厲害。很顯然，布草的污染確系該客人所為。因此，嚴(yán)格的規(guī)章制度是一定要遵守的，稍有松懈就可能導(dǎo)致不安全的情況發(fā)生。以后在處理此種事件時(shí)，首先要向來(lái)客講明酒店須得到住客同意方可辦理：其次若來(lái)客態(tài)度堅(jiān)決，且提供了住客的聯(lián)系方式，接待人員須報(bào)告值班經(jīng)理處，得到值班經(jīng)理同意后，由其通過(guò)錄音電話與住客本人確認(rèn)身份和開(kāi)門(mén)事宜。約半小時(shí)后，B小時(shí)也隨后退房。不經(jīng)意間，A先生將自己存有護(hù)照和大量現(xiàn)金的保險(xiǎn)箱密碼透露給了B小姐，但考慮到兩人未住一房，A先生也未在意。這種事情的發(fā)生，對(duì)酒店造成的影響也很大：第一，這位客人以后可能不會(huì)再來(lái)酒店消費(fèi)，這樣酒店就損失了一個(gè)回頭客；第二，客人在前臺(tái)大吵大鬧，很多其他客人都看到了，這使酒店的聲譽(yù)受損；第三，給客人打八折，酒店在經(jīng)濟(jì)上也受到了損失?！緟⒖键c(diǎn)評(píng)】客房服務(wù)一定要按照工作程序進(jìn)行，不能圖快而忽視質(zhì)量；工作時(shí)一定要注意客人房間里的物品和設(shè)施，多了什么，少了什么，心里一定要有數(shù)?？腿寺?tīng)了很生氣地說(shuō)：“什么洗衣袋？我沒(méi)有拿過(guò)，是你們的服務(wù)員昨天拿了沒(méi)有補(bǔ)回去?？傊@一連串的活動(dòng)都應(yīng)環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時(shí)間內(nèi)完成?？偱_(tái)服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)再有意稍稍拖延時(shí)間，或者在查電腦資料時(shí)放慢節(jié)奏等等，意在讓服務(wù)員有足夠的時(shí)間檢查房?jī)?nèi)物品有無(wú)缺損。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是賓館服務(wù)員對(duì)待客人的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。所以，有的酒店，特別是高星級(jí)酒店開(kāi)始嘗試取消查房制度。聽(tīng)到這審查放行的話語(yǔ)，更加惱火，待要發(fā)作，又想到時(shí)間太緊張了，只得作罷?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到王先生跟前，上下打量一番，又掃視了一下旅行包。為了趕時(shí)間，他提著旅行包匆匆走到樓層服務(wù)臺(tái)，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，請(qǐng)查一下房，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)賬。三、在樓層隨時(shí)守候，待客人出門(mén)時(shí)，可為客人提供提行李、送梯服務(wù)，并禮貌地向客人道別。”隨即致電前臺(tái)告知延遲查房的原因，同時(shí)關(guān)注房間動(dòng)向，待客人一離開(kāi)，立即進(jìn)入查房，減少客人等待時(shí)間?！狈?wù)員周某頓時(shí)感覺(jué)到很委屈，不解地退出房間，通知房務(wù)中心該客人不退房了，樓層主管接到此信息后，立即趕往該樓層，問(wèn)清事由后，將服務(wù)員周某需要改善之處詳細(xì)地做了解釋，并等候在該樓層為8515房間客人致歉并做歡送服務(wù)，同時(shí)服務(wù)員周某迅速查房報(bào)到前臺(tái)收銀處，使8515客人到達(dá)前臺(tái)立即得到結(jié)賬單以及熱情的送別服務(wù)，最后客人滿意地離去，表示下次仍然會(huì)選擇本酒店入住。服務(wù)員周某輕聲詢問(wèn)客人：“您好！先生，您要退房是嗎？我是來(lái)查房的服務(wù)員。第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓層服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。查房比較妥當(dāng)?shù)淖龇☉?yīng)該是：第一，樓層服務(wù)員見(jiàn)到客人，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)些諸如“先生，這幾天下榻本店感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)”、“歡迎您下次光臨”等客套話，再請(qǐng)他放心下樓結(jié)賬，并立即打電話通知總臺(tái)服務(wù)員。本案例中，服務(wù)員的處理方法是錯(cuò)誤的。然而，不管怎樣講求查房技巧，只要查房，對(duì)客人的自尊心就是一種傷害。”王先生早就不耐煩了。王先生頓時(shí)顯得十分尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)快一點(diǎn)吧，我還有急事。案例二客人離開(kāi)房間時(shí)的尷尬一天早晨，806房的住客王先生有急事，需要迅速結(jié)賬離店。【參考點(diǎn)評(píng)】小李失誤的教訓(xùn)是，對(duì)既定的操作規(guī)范隨意“偷工減料”，把本該有的環(huán)節(jié)省略掉，在接過(guò)金先生房卡事未加以復(fù)讀確認(rèn)。金先生離開(kāi)時(shí)將房號(hào)報(bào)錯(cuò)，才導(dǎo)致如此結(jié)果。小李想，也許金先生過(guò)兩天還要回來(lái)，所以沒(méi)有把行李全部提走吧，于是她通知行李生將6016房行李搬下來(lái)，暫存行李房。“隨便。我住6016房間?！钡辉捳Z(yǔ)怎樣講、不做統(tǒng)一要求、只是讓員工明白不同的說(shuō)話方式會(huì)達(dá)到不同的效果。【參考點(diǎn)評(píng)】 從本案例可以看出、從表面看小張?jiān)谡f(shuō)話語(yǔ)氣上不夠婉轉(zhuǎn)、是造成賓客投訴的主要原因、但是從中折射出了管理中的不足。小張迅速趕到該房間并禮貌敲門(mén)后、發(fā)現(xiàn)房間還有客人、于是及時(shí)詢問(wèn)客人是否退房、客人說(shuō)是的、并要求小張查房。（三）如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否是訪客所為。但從中仍能看到飯店前臺(tái)服務(wù)及客房服務(wù)存在的不足。隨后，吳先生同意了賠償此筆煙頭燙傷印的費(fèi)用，并表示，下次他一定會(huì)多加留意。在上一個(gè)客人退房之后和您入住之前，服務(wù)員和主管都做了檢查，并且是在確保房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才出售的。另外商務(wù)客人為防止商業(yè)資料外泄對(duì)飯店保密要求較高、因此在接待商務(wù)客人時(shí)須特別注意做好保密工作、嚴(yán)格按客人要求做事防止不必要的事情發(fā)生。本案例中服務(wù)員翻了兩個(gè)錯(cuò)：第一、服務(wù)員對(duì)交接事項(xiàng)不重視、以至擅自將衣服送入房間。值班經(jīng)理向客人道歉后、找到樓層服務(wù)員了解情況。因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施（比如，換有來(lái)電顯示的電話機(jī)，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時(shí)間等），防患于未然才是根本，酒店各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有預(yù)見(jiàn)性的去尋找問(wèn)題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。必要時(shí)要做好“補(bǔ)位”工作?！緟⒖键c(diǎn)評(píng)】因?yàn)橐淮谓行训氖д`，酒店為此付出了790元的代價(jià)。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)的辦法。早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的VIP客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，神態(tài)沮喪而氣憤。于是小明的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。沒(méi)有問(wèn)題。接班沒(méi)多久，電話鈴響了，小明接起電話：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會(huì)更多。VIP客人的感覺(jué)就是在敷衍，是對(duì)VIP客人的戲弄?！　〉谌?wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。服務(wù)員在每天早晨開(kāi)始工作時(shí)，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無(wú)掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。如果這樣說(shuō)了，那就表示自己沒(méi)有責(zé)任了，反而倒成了VIP客人的責(zé)任?！　∈潞?，這名服務(wù)員受到了客房部的處理。中午VIP客人回來(lái)后，客房衛(wèi)生仍然沒(méi)有打掃?！盫IP客人說(shuō)：“看來(lái)倒是我的責(zé)任了。VIP客人有些不滿意地找到了9樓的服務(wù)員說(shuō)：“我都出去半天了，怎么還沒(méi)有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對(duì)VIP客人說(shuō)：“您出去的時(shí)候沒(méi)有將‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛在門(mén)外。　　第二天早晨，VIP客人從房間出去時(shí)，把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在了門(mén)外的把手上。VIP客人轉(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。而不應(yīng)該說(shuō)是VIP客人出去時(shí)沒(méi)有把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門(mén)上?！　〉诙?，服務(wù)員在工作中沒(méi)有按照規(guī)定的工作程序操作。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么VIP客人提出的要求和“請(qǐng)即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。VIP客人的要求既沒(méi)向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒(méi)有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，VIP客人是服務(wù)員的衣食父母。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到他值大夜班?！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的?？倷C(jī)說(shuō)無(wú)法查到房號(hào)?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒；否則，只有等待投訴了。沒(méi)想到他在要求叫醒時(shí)，一位服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。這樣算下來(lái)，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。比如，與客人的對(duì)話是否得體完整、是否重復(fù)、是否記錄，等等。要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買單”？讓當(dāng)事人的上司負(fù)連帶責(zé)任？對(duì)此暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，讓若不接受教訓(xùn)并采取有效改進(jìn)措施的話，將來(lái)還有可能產(chǎn)生“小明第二”。原來(lái)王先生是飯店的長(zhǎng)住客、今天出門(mén)時(shí)送洗了衣服、晚上回來(lái)洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)、前一天送回來(lái)的衣服不見(jiàn)了、而早上送洗的衣服卻已洗好放在房間、因此斷定是服務(wù)員在未經(jīng)客人同意下進(jìn)入房間?！緟⒖键c(diǎn)評(píng)】 意見(jiàn)很簡(jiǎn)單的事情卻齊奏一位重要的客人。如果服務(wù)員能夠主動(dòng)向賓客承認(rèn)錯(cuò)誤、那么、客人應(yīng)該不會(huì)憤而離去。吳先生是酒店的VIP客人，經(jīng)常和朋友到酒店入住，之前一直都住得很愉快，信譽(yù)也很好，但這次，卻因?yàn)橥朔繒r(shí)服務(wù)員說(shuō)房間地板燙了個(gè)煙頭印要索賠而發(fā)火了，他表明自己抽煙很小心，怎么可能會(huì)讓煙頭掉地板上燙傷了地板呢？大堂副理見(jiàn)吳先生此狀況，立即將客人引領(lǐng)到了大堂吧休息處，隨即遞上自己的名片，與吳先生聊了一通后，所做出的處理方法如下：一、告知吳先生我們絕對(duì)相信他的信譽(yù)，但酒店的查房制度也非常的嚴(yán)格。吳先生聽(tīng)完大堂副理的解釋后，才恍然回頭想起，這次