前廳與客房禮儀(案例較多)-全文預覽
【正文】 使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。 ? 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 ? 還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出： “ xx先生 ,服務臺有您一個電話。另外，服務員也不能直接指出客人的不是。 ⑵向值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理匯報，將事情推給領導處理。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到 23:45，小周將最后一間標準間賣給了一位正急需客房的熟客。當時還剩下一間標準間，剛好留給潘先生，并與他約好抵店時間是當晚 23:00。 案例： ? 小周是杭州某酒店的前廳接待員。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎是穩(wěn)妥可靠的。 ” 施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應下來。 “ 那可不行啊。 “ 施經(jīng)理，您就行個方便呢。這就麻煩了。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。 ? 引領客人：左斜前方 米 ? 電梯服務：先進后出（沒有電梯服務員） ? 規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。 H太太的傷熱得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠懇道歉的態(tài)度也使她大為感動，于是對門衛(wèi)的過失不好再說什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關門是門衛(wèi)的職責，專門司職開關門的人卻因為關門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償 H太太的損失。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了。作為客人，對于飯店專職服務人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當然的。 ” 門衛(wèi)解釋說。在當?shù)匾涣鞯?D飯店門前豪華轎車川流不息，好不風光。主講教師：付艷、張曹 Before...... 前廳部的機構(gòu)包括 預訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問訊處、總機、商務中心、客務關系部、車隊、情報資料處。市里正在舉行各種各樣的宴會和慶典活動，市里各大飯店也擠滿了身著盛裝的紳男淑女。 “ 對不起，夫人 !可我是看你落座后才關的門。 H太太陳述：這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的。 H太太是在門衛(wèi)關門時不小心把手伸到了關門的地方。 案例分析： ? 從本案例來看，客人受了傷，飯店總負有不可推卸的責任。試想，當門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時，馬上賠禮道歉說： “ 夫人，是我失手了，真對不起 !”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。 ? 問候 ? 提攜行李 ? 耐心等候客人辦理入店 登記手續(xù)： 1米處、看好行李。 ? 10 、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關門 ? 1迅速到客房提行李 ? 12 、禮貌進門：先敲門、客人允許 ? 13 、熱情告別：退后到車輛 2米處、目送客人 歡迎 卸載 引領 等候 引領 電梯 敲門 進房 介紹 離房 登記 三、總臺接待服務 接待服務禮儀： ? 熱情問候 ? 主動提供服務 ? 順序依次辦理 ? 實事求是地耐心介紹客房 ? 禮貌驗查證件 ? 禮貌遞送單據(jù)、證件 ? 禮貌遞送鑰匙 ? ?？腿俗〉暧淇? ? 主動征求 VIP意見 ? 及時送客人的郵件 案例：開房的抉擇 ? 2023年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說： “ 施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。 ” 他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。他試圖
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