前廳與客房禮儀(案例較多)-在線(xiàn)瀏覽
2025-05-08 14:23本頁(yè)面
【正文】 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門(mén) 進(jìn)房 介紹 離房 登記 三、總臺(tái)接待服務(wù) 接待服務(wù)禮儀： ? 熱情問(wèn)候 ? 主動(dòng)提供服務(wù) ? 順序依次辦理 ? 實(shí)事求是地耐心介紹客房 ? 禮貌驗(yàn)查證件 ? 禮貌遞送單據(jù)、證件 ? 禮貌遞送鑰匙 ? ?？腿俗〉暧淇? ? 主動(dòng)征求 VIP意見(jiàn) ? 及時(shí)送客人的郵件 案例：開(kāi)房的抉擇 ? 2023年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷(xiāo)售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)： “ 施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。這位先生是我的南京客戶(hù)，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。而這位客戶(hù)正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。施經(jīng)理，您就幫忙再開(kāi)一間房吧。 ” 他邊說(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫(xiě)的住房登記表。 ” 旁邊那位男子也遞上名片求情。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢(xún)問(wèn)那男子： “ 您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？ ” 男子搖了搖頭。 ”施經(jīng)理顯得無(wú)可奈何。 ” 好，就這么辦吧。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。 案例分析： ? 以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的處理，既拉住一個(gè)重要客源，又確保酒店安全無(wú)恙。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻?hù)入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。 2．預(yù)訂服務(wù)禮儀 ? 熱情接待 ? 耐心了解客人的情況 ? 耐性介紹客房類(lèi)型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格 ? 客房滿(mǎn)員要向客人表示歉意 ? 幫助客人填寫(xiě)訂房單 ? 電話(huà)預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄 ? 遵守預(yù)訂承諾。 2023年國(guó)慶節(jié)期間，杭州幾乎所有酒店客房都已爆滿(mǎn)，而且房?jī)r(jià)飚升。潘先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是常住客，所以小周格外小心。在這半小時(shí)期間，有許多電話(huà)或客人親自到酒店來(lái)問(wèn)是否還有客房，小周都一一婉言謝絕了。小周心想：也許潘先生不會(huì)來(lái)了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來(lái)住，如果再不賣(mài)掉， 24:00以后就很難賣(mài)了。 24:00左右潘總出現(xiàn)在總臺(tái)，并說(shuō)因車(chē)子拋錨、手機(jī)無(wú)電故未事先來(lái)電說(shuō)明。 請(qǐng)對(duì)下面的幾種做法進(jìn)行評(píng)析 ? ⑴ 小周向客人解釋?zhuān)赋鍪桥丝偽窗醇s定時(shí)間抵店，我們沒(méi)有責(zé)任，無(wú)論潘總?cè)绾握f(shuō)只能表示愛(ài)莫能助。 ⑶害怕事情鬧大，酒店老總知道了后炒他的魷魚(yú)，干脆自己掏腰包賠償損失。 2．此法顯得不夠靈活，客人可能因?yàn)檫@件事不再來(lái)酒店了。 3．員工就主動(dòng)為上級(jí)分擔(dān)工作，更應(yīng)站在客人的立場(chǎng)，盡量縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。 ? 3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀 ? 主動(dòng)迎接問(wèn)好 ? 耐心回答問(wèn)題 ? 用詞準(zhǔn)確 ? 竭盡全力 ? 不能答復(fù)客人時(shí) 要向客人表示歉意 案例：記住客人的姓名 ? 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 ” 這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 點(diǎn)評(píng)： ? 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。 ? 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次。 ? 4．結(jié)賬服務(wù)禮儀 ? 當(dāng)場(chǎng)核對(duì) ? 準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 迅速辦理 ? 價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行 ? 不能滿(mǎn)足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講： “ 你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi) !” 收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)： “ 對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)
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