某酒店前廳與客房服務(wù)知識-在線瀏覽
2025-03-24 16:22本頁面
【正文】 分清行李件數(shù)； 系好行李牌。 步驟三 送行李 到房間 運送行李動作要文明； 按規(guī)定敲門。 注 意 事 項 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) ： 離店服務(wù) 步驟一 準(zhǔn)備 步驟二 收取行李 步驟三 核對 查清要離店團隊的編號名單； 夜班編制離店表，交接班時，如有特殊情況要交代清楚。 步驟三 行李放行 資料存檔 記錄存檔 按規(guī)定確認(rèn)、簽字； 有放行卡，方可放行。非住店客人不能寄存行李。未上鎖扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化學(xué)腐劑、劇毒品、槍支彈藥等危險品。 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) （二）行李寄存服務(wù)程序 仔細(xì)檢查行李寄存牌，要填寫清楚。 按寄存單查找行李； 準(zhǔn)確地將行李交給客人； 對丟失寄存單的客人應(yīng)仔細(xì)核對，防止行李被冒領(lǐng)。 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) 案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 ? 客人戴維 馬克先生，該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京，并托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時送到飯店。在客人朋友堅持請服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了?？腿说呐笥驯阙s到飯店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前臺，請服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。客人的朋友解釋了當(dāng)天的情況。 ? 飯店按要求照辦了，使問題得到了解決。 ? 思考題 ? 1．部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序 ? ? 2．員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)遞的物品 ? ? 3．員工在轉(zhuǎn)交客人物品過程中出現(xiàn)差錯怎么辦 ? 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) 派送郵件、物品、報表的順序： 先 客人 Vip、?？? 急件、快件 傳真、掛號等需客人簽收的物品 上方樓層 后 酒店部門 普通客人 普通信件 一般物品、郵件 下方樓層 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) 填寫登記表 領(lǐng)取換房通知單 進房清點、裝車 引領(lǐng)客人到新房間 入房服務(wù) 收，交房卡及鑰匙 送鑰匙 道別 ?案例：開重房之后 某晚八時，總臺開重房。總臺發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至 1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至 1511。客人認(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償?！?Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎 來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴 大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。 “金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托辦的國際組織 ——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標(biāo)志，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。 情境二 禮賓服務(wù) 項目三 金鑰匙服務(wù) “金鑰匙”（百事通、萬能博士、解決問題的專家） ? 1929年 10月 6日， 11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的 雛形 。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。 ? 1972年絯組織發(fā)展成為一個 國際性 的組織 。
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