【正文】 、停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）等公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)和管理公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所和房屋共用部位的清掃保潔以及垃圾的收集、清運(yùn)等車(chē)輛停放與行駛秩序的管理維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門(mén)崗執(zhí)勤等商家檔案資料的保管代辦服務(wù)：水、電、氣、光纖等的代收代繳服務(wù)特約服務(wù)：根據(jù)商家的個(gè)別需要，提供商務(wù)、中介等特約有償服務(wù)加強(qiáng)對(duì)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目有關(guān)政府部門(mén)及人員的溝通力量，完善外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的日常管理做好租金的收取工作，同時(shí)，對(duì)屬于業(yè)主委托的，還要做好對(duì)業(yè)主的租金分配工作51 / 65后期商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)度安排 施工建設(shè)階段的介入 竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收前期介入階段 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的咨詢和答疑 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理調(diào)查 后期商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理定位、商家公約、管理制度 人員組織控制等各項(xiàng)事宜 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的分析、評(píng)估 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的商家管理、調(diào)整正常管理階段 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的升級(jí)管理跟進(jìn)控制階段 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的日常管理管理工作質(zhì)量的監(jiān)控 管理品質(zhì)的評(píng)估及創(chuàng)優(yōu)52 / 65后期商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求1. 應(yīng)持有有效的商業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)。2. 應(yīng)制定日常的商業(yè)物業(yè)管理制度。3. 按規(guī)范簽訂項(xiàng)目的后期商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理合同。4. 管理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。5. 后期商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。6. 管理人員應(yīng) 80%持有商業(yè)物業(yè)管理上崗證書(shū)，特種作業(yè)員工應(yīng) 100%持有政府或?qū)I(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗。7. 一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。8. 實(shí)施每周 6 天每天 10 小時(shí)服務(wù)接待，夜間安排人員值班（公示聯(lián)系電話號(hào)碼） 。9. 每年與 50%以上商家作有效溝通；年有效投訴處理率為 100%。10. 建立檔案管理制度（商業(yè)物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、商家資料檔案等） 。11. 建立財(cái)務(wù)制度，每年一次或按合同約定時(shí)間公布商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。12. 按規(guī)定使用維修基金。53 / 65商鋪管理1. 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和商家公約約定對(duì)商鋪及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。2. 商鋪外觀完好、整潔。3. 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變商鋪用途的現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告，并協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理。4. 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，無(wú)安全隱患。5. 商鋪裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及商鋪結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象。6. 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)主入口處設(shè)有項(xiàng)目區(qū)域平面示意圖。 7． 統(tǒng)一店招的放置以及商鋪名稱的合理、合法性。 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1. 供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)事故隱患。2. 設(shè)立 24 小時(shí)報(bào)修值班電話，急修 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建立回訪制度，回訪率 60%以上。3. 設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)范及保養(yǎng)規(guī)范。4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，保證消防通道暢通。5. 道路暢通，路面平坦，車(chē)輛行駛路線明確。6. 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率 95%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。7. 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備，對(duì)設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。8. 保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生，制定設(shè)備房管理制度。9. 危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。10. 停水、停電，在接到相關(guān)部門(mén)通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。54 / 65公共秩序維護(hù)1. 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)出入口處 24 小時(shí)值班。2. 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)重要部位不定時(shí)巡查，每天不少于 12 次。3. 對(duì)項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志，達(dá)到明顯的警示作用。4. 對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的車(chē)輛指定位置，使其有序停放。5. 保安人員通過(guò)突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。6. 每年進(jìn)行消防演習(xí) 2 次。保潔服務(wù)一、 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、商鋪的公共部位保潔1．公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道（1）公共綠地 1 次/天 清理（2）硬化地面 2 次/天 清掃（3）主次干道 2 次/天 清掃（4）室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1 次/天 擦拭（5）水池、溝、渠、沙井表面 1 次/天 清理2．公共部位（1）樓內(nèi)通道、樓梯 2 次/天 拖掃（2）消防通道 1 次/天 拖擦（3）共用活動(dòng)場(chǎng)所 1 次/天 清掃（4）樓道玻璃窗 1 次/周 擦拭（5）室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門(mén)、扶手等公共設(shè)施 1 次/天 擦拭（7）公共衛(wèi)生間 10 次/天 清潔（8）及時(shí)清掃積水等清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物。55 / 65二、 垃圾的處理與收集1. 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的實(shí)際情況，合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱。2. 垃圾每日收集 2 次，作到日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象。3. 設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無(wú)異味；根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺，有效控制蠅、蟲(chóng)孳生。4. 垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗，保持潔凈。三、 排水、排污管道暢通1．項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)公共雨、污水管道 疏通 2 次/年2．雨、污水井 清掏 2 次/年3．化糞池 清掏 1 次/年四、二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，定期巡查。綠化養(yǎng)護(hù)管理1. 草坪保持平整，按規(guī)定進(jìn)行修剪，草坪高度不超過(guò) 8 厘米。2. 草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。3. 花草樹(shù)木無(wú)枯死，養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹(shù)，必須清除，并適時(shí)按需要補(bǔ)種。4. 綠籬每年應(yīng)進(jìn)行修剪，及時(shí)清除修剪廢棄物。5. 造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形。6. 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。7. 適時(shí)組織防凍保暖、防沙，預(yù)防病蟲(chóng)害。 56 / 65專項(xiàng)維修資金按國(guó)家相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。員工培訓(xùn)作為高品質(zhì)商業(yè)物業(yè)，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)配套。我公司將利用團(tuán)隊(duì)多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程，并同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，達(dá)到滿足真誠(chéng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工培訓(xùn)主要有如下內(nèi)容：? 后期商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容簡(jiǎn)介(包括人事組織及結(jié)構(gòu))；? 管理員工職責(zé)；? 管理員工在商業(yè)物業(yè)管理中扮演的角色；? 員工守則、行為及紀(jì)律；? 商業(yè)物業(yè)專門(mén)名詞介紹；? 商業(yè)物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備；? 商業(yè)物業(yè)設(shè)施的定義及應(yīng)用；? 管理服務(wù)的目的及重要性；? 商業(yè)用房商家置換的移交程序；? 防火知識(shí)及消防裝置；? 無(wú)線電通話機(jī)的應(yīng)用；? 商業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)；? 緊急事件處理程序；57 / 65對(duì)于上述培訓(xùn)計(jì)劃，本公司計(jì)劃在后期商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)運(yùn)前為管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員能在正式投入管理工作前，對(duì)專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行取得系統(tǒng)的、深入的認(rèn)識(shí)并獲取應(yīng)有的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。四、商家管理和調(diào)整方案市場(chǎng)商家管理、調(diào)整的內(nèi)容? 本項(xiàng)目商業(yè)用房的商家置換工作，包括法律事務(wù)的解決；? 本項(xiàng)目商業(yè)用房后期補(bǔ)位招商；? 商家的儲(chǔ)備工作；? 對(duì)入駐商家進(jìn)行評(píng)級(jí)工作。商業(yè)用房的商家置換工作? 工作內(nèi)容及原則準(zhǔn)確掌握政府對(duì)項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃及區(qū)域市場(chǎng)商業(yè)格局的發(fā)展趨勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)，做好相應(yīng)業(yè)態(tài)規(guī)劃的調(diào)整。在商家商業(yè)用房置換工作中，要注意處理一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，包括法律事務(wù)的解決，不要產(chǎn)生任何遺留問(wèn)題。? 工作流程和原商家解除租約合同工程檢修 和新商家簽訂租約合同新商家裝修和入駐 商家儲(chǔ)備工作對(duì)和本項(xiàng)目業(yè)態(tài)相同但沒(méi)有入駐本項(xiàng)目的商家通過(guò)舉辦商家交流酒會(huì)、過(guò)年、過(guò)節(jié)的團(tuán)拜活動(dòng)等方式隨時(shí)保持聯(lián)系。58 / 65本項(xiàng)目商業(yè)用房后期補(bǔ)位招商工作后期補(bǔ)位招商目標(biāo)：自正式開(kāi)業(yè)起 8 個(gè)月后，項(xiàng)目開(kāi)攤率保持在 80％以上；自正式開(kāi)業(yè)起 12 個(gè)月后，項(xiàng)目開(kāi)攤率保持在 90％以上。后期補(bǔ)位招商原則：遵循合作雙方共同商定的合理的業(yè)態(tài)定位后期補(bǔ)位招商辦法：隨時(shí)做好商家儲(chǔ)備，以備調(diào)整，補(bǔ)充現(xiàn)有租賃項(xiàng)目類(lèi)似業(yè)態(tài)商家的變化。對(duì)入駐商家進(jìn)行評(píng)級(jí)工作評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：租賃面積（m2） 租賃合同年限（年） 平均租金（元/） 租金交納及時(shí)率水電費(fèi)交納及時(shí)率 經(jīng)營(yíng)情況/配合情況等對(duì)優(yōu)秀的商家給予獎(jiǎng)勵(lì)和一些優(yōu)惠措施。經(jīng)營(yíng)商家專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容? 怎樣設(shè)置部門(mén)? 總經(jīng)理的政令控制辦公室? 人力資源部與企業(yè)人才? 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中心? 市場(chǎng)部和服務(wù)部門(mén)? 競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色59 / 65? 品牌的保障是文化? 受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制? 督辦和預(yù)警? 程序化管理和職能部門(mén)? 采購(gòu)申請(qǐng)和成本控制? 營(yíng)銷(xiāo)策略和企業(yè)目標(biāo)項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的升級(jí)管理（1）市場(chǎng)初期協(xié)助商家尋找、開(kāi)發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，培育區(qū)域市場(chǎng)，促使區(qū)域商業(yè)快速繁榮，使其在市場(chǎng)占有率達(dá)到 80%以上；（2）對(duì)不同商業(yè)業(yè)態(tài)商家實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)培訓(xùn)，提升區(qū)域市場(chǎng)商家的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證商家經(jīng)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展，使其營(yíng)業(yè)收入每年遞增 10%；（3）區(qū)域內(nèi)商業(yè)市場(chǎng)細(xì)分及空缺市場(chǎng)的捕捉，及時(shí)更新商業(yè)調(diào)整策略，提升項(xiàng)目的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)；（4）根據(jù)年度商業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Γ贫甓葼I(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，并進(jìn)行合理分化，為本項(xiàng)目商家制定相應(yīng)的年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；（5）確定項(xiàng)目廣告策略、創(chuàng)新策略及抗風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)政策，每年開(kāi)展不低于 3次促進(jìn)區(qū)域商業(yè)繁榮的公關(guān)宣傳活動(dòng)。五、中國(guó)水街促銷(xiāo)宣傳管理旨在維持和促進(jìn)項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的繁榮發(fā)展。市場(chǎng)初期協(xié)助入駐商家尋找、60 / 65開(kāi)發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，制造大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，借助傳媒及廣告的力量，不斷吸引消費(fèi)者眼球；同時(shí)建立商會(huì)，協(xié)調(diào)區(qū)域市場(chǎng)商戶關(guān)系與維護(hù)商業(yè)秩序，建立和維護(hù)中國(guó)水街品牌，杜絕假冒偽劣商品，制止惡性競(jìng)爭(zhēng)，不斷提升區(qū)域市場(chǎng)商家的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，力爭(zhēng)把項(xiàng)目打造成為一個(gè)“時(shí)尚” “動(dòng)感” “創(chuàng)新”的萬(wàn)邦時(shí)代廣場(chǎng)，一個(gè)經(jīng)營(yíng)繁榮、人氣興旺的真正意義商業(yè)購(gòu)物中心。項(xiàng)目 VI 系統(tǒng)全方位地建立項(xiàng)目的 VI 系統(tǒng)，尤其是在商業(yè)物業(yè)的前期運(yùn)作階段，可以通過(guò) VI 系統(tǒng)來(lái)側(cè)面配合商業(yè)的推廣及營(yíng)銷(xiāo)。包括：? 市區(qū)或商圈內(nèi)大型看版? 通往項(xiàng)目主通道的燈箱? 項(xiàng)目自有廣告位的使用? 導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)? 廣告位規(guī)劃及設(shè)計(jì)制作結(jié)合項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)，和政府管理部門(mén)協(xié)調(diào)確定項(xiàng)目的廣告位并確定廣告位的管理和收費(fèi)辦法。年度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃項(xiàng)目整體開(kāi)業(yè)后，為整合項(xiàng)目商業(yè)資源，提高商業(yè)項(xiàng)目知名度，擴(kuò)大項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)影響力，應(yīng)制定一份詳細(xì)的年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)61 / 65包括以下幾個(gè)方面：? 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃概要? 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)背景分析（包括產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、宏觀環(huán)境等方面的影響）? 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的 SWOT 分析? 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的目標(biāo)（包括銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)）? 年度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系列的制定? 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)? 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施? 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的費(fèi)用預(yù)算? 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的控制與監(jiān)測(cè)市場(chǎng)商家文化活動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理公司需要根據(jù)商家的不同興趣受好，在業(yè)余時(shí)間組織商家開(kāi)展豐富多彩、健康益智的文化活動(dòng)，加強(qiáng)商家之間感情上的聯(lián)系，同時(shí)使他們對(duì)區(qū)域市場(chǎng)產(chǎn)生一種歸屬感。這將對(duì)公司的后期商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和化解商家之間的矛盾有很大的益處。商業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)方案商業(yè)管理公司必須牽頭根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)商業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)變化情況適時(shí)組織項(xiàng)目?jī)?nèi)的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，以持續(xù)引起項(xiàng)目的目標(biāo)消費(fèi)者的關(guān)注，打造項(xiàng)目較高的人氣。在舉行商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)時(shí)要注意提前和商家尤其是商家公會(huì)溝通，就項(xiàng)62 / 65目商業(yè)推廣的方式及費(fèi)用方面達(dá)成共識(shí)以保證項(xiàng)目?jī)?nèi)商家統(tǒng)一行動(dòng)，便于組織者統(tǒng)一操作。常見(jiàn)的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)推廣方案分為以下幾種：? 降價(jià)促銷(xiāo)法在特定時(shí)間對(duì)特定的商品降價(jià)出售，吸引消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買(mǎi)；? 買(mǎi)贈(zèng)促銷(xiāo)法消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)大宗或高價(jià)格商品時(shí)贈(zèng)送實(shí)惠小商品。? 返購(gòu)物券法消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)大宗或高價(jià)格商品時(shí)贈(zèng)送一定金額的購(gòu)物券。這種方式管理和運(yùn)作有一定難度，使用時(shí)要慎重。? 應(yīng)節(jié)促銷(xiāo)法在節(jié)假日如春節(jié)、國(guó)慶節(jié)到來(lái)時(shí)對(duì)中國(guó)水街重新布置，并配合一定商品折扣吸引消