【正文】 些新的服務(wù)實現(xiàn)吸引并留住客戶的目的。眾所周知，國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，但是國內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問題。若想發(fā)展增值性的新型、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，首先要解決以下兩個問題。客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神硬件的完善不能彌補軟件的缺陷。這里的硬件指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，軟件指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。如果一家企業(yè)光有先進(jìn)、完善的服務(wù)設(shè)施，而服務(wù)人員卻態(tài)度惡劣，專業(yè)知識匱乏，企業(yè)的客戶流失是不可避免的事。解決方案：加強員工培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)能力，從而減少服務(wù)質(zhì)量低下的客觀原因。建立客戶服務(wù)反饋制度，通過客戶對企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并將反饋結(jié)果記入績效考核內(nèi)容中。此外，要加強企業(yè)文化建設(shè)，若企業(yè)文化深入人心，員工的工作積極性以及效率、質(zhì)量等將維持在一個較高的水平。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。對安得而言，若服務(wù)部門不能夠及時掌握貨物的在途信息以及客戶貨款的支付情況，服務(wù)的質(zhì)量必然會受到影響。由于企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨增多，甚至?xí)箍蛻袅魇У礁偁帉κ质种?。解決方案：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享，發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的作用，使不同部門間信息的傳達(dá)更為迅速與便捷。改變對客戶服務(wù)部門的傳統(tǒng)定位，使客戶服務(wù)成為與企業(yè)主營業(yè)務(wù)相當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)，從而加強客戶服務(wù)的權(quán)限與功能。解決了以上兩個問題，就應(yīng)該考慮如何為客戶提供增值性的客戶服務(wù)。通常人們所理解的客戶指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，但這只是一個狹義的定義?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，包括企業(yè)的顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商，甚至于包括老板、股東、雇員，還有企業(yè)附近的居民以及客戶的下游機構(gòu)等。如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。真正的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是滿足不同客戶的心理需求，達(dá)到并超越客戶的心理預(yù)期?？蛻舴?wù)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。發(fā)展高水平的客戶服務(wù)就應(yīng)當(dāng)按照優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性進(jìn)行改進(jìn)?？蛻舴?wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：程序特性程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。是企業(yè)為客戶訂制的，所有這一切叫做客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。第二個方面是個人特性個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職。程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型特點在個人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；個人特性方面很強，程序特性方面很弱；個人特性和程序特性兩方面都很強；程序特性無組織、慢、不一致、不方便、混亂；及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；無組織、慢、不一致、不方便、混亂；及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；熱情、友好、有著良好的溝通技巧；熱情、友好、有良好溝通技巧；傳達(dá)信息我們不關(guān)心客戶?？蛻粢匾?guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。我們很努力，但實在不知該怎么做。我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。 表110 客戶服務(wù)類型由以上圖表我們可以看出，最好的客戶服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。客戶服務(wù)并不復(fù)雜，甚至可以稱為簡單。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，只有出色的客戶服務(wù)才會使企業(yè)具有超強的競爭力。 2．其他增值服務(wù) （返回）作為現(xiàn)代的第三方物流公司，主要是通過提供增值服務(wù)來獲取利潤的，而且也是大勢所趨。一般認(rèn)為，增值服務(wù)是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。物流企業(yè)提供這種量身定做的服務(wù)能夠很好地創(chuàng)造客戶價值，有力地支持客戶的市場營銷戰(zhàn)略，使客戶把主要的精力投入到關(guān)鍵業(yè)務(wù)中去。同時物流企業(yè)可以利用專業(yè)化的服務(wù)提供者能夠?qū)崿F(xiàn)作業(yè)的高效率，又能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟使得增值服務(wù)的成本較為低廉，發(fā)展有特色的增值服務(wù)將是物流企業(yè)發(fā)展的必然選擇。目前我國的物流行業(yè)發(fā)展還處于相當(dāng)?shù)偷乃?，所提供服?wù)也都是低端服務(wù)。安得物流公司要想在未來繼續(xù)躋身行業(yè)前列，業(yè)務(wù)模式的更新，核心競爭力的打造是關(guān)鍵，增值服務(wù)作為一種新的業(yè)務(wù)模式在同行業(yè)中是具有競爭力的，也是未來物流行業(yè)主要的利潤來源，對客戶也是有相當(dāng)?shù)奈?。從增值服?wù)產(chǎn)生的情況來看，又可分為兩部分，一是在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù)，二是更高級的增值服務(wù)。(1)從倉儲、運輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的增值服務(wù)。這種增值服務(wù)主要地是將物流的各項基本功能進(jìn)行延伸，伴隨著物流運作過程來實施，從而物流將各環(huán)節(jié)有機銜接起來，實現(xiàn)便利、高效的物流運作。如倉儲的延伸服務(wù)有原料質(zhì)檢、庫存查詢及各種形式的流通加工服務(wù)等；運輸?shù)难由旆?wù)如選擇國際、國內(nèi)的運輸方式和運輸路線，安排貨運計劃，為客戶選擇承運人，確定配載方法，貨物運輸過程中的監(jiān)控、跟蹤等；配送服務(wù)的延伸有集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成等。這種增值服務(wù)需要有協(xié)調(diào)和利用其他物流企業(yè)的資源的能力，以確保企業(yè)所承擔(dān)的貨物交付任務(wù)能以最合理的方式、盡可能小的成本來完成。(2)實現(xiàn)供應(yīng)鏈一體化的增值服務(wù)。 第一個層次的增值服務(wù)實際上是物流功能的自身延伸，而物流一體化的增值服務(wù)則是向客戶端延伸的服務(wù)，通過參與、介入客戶的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務(wù)。這種服務(wù)從最初的供應(yīng)商采購獲取，到面對制造部的制造支持，到面對營銷部的營銷支持，最后通過實物配送到達(dá)客戶手中的整個過程。供應(yīng)鏈一體化使渠道安排從一個個松散的獨立企業(yè)，變成一種致力于提高效率和增加競爭能力的合作力量。它要求所有供應(yīng)鏈的成員進(jìn)行相互信任基礎(chǔ)上的合作，對基礎(chǔ)交易數(shù)據(jù)和長期戰(zhàn)略信息進(jìn)行分享，便于物流企業(yè)結(jié)合供應(yīng)鏈成員的經(jīng)驗和才能，共同找出滿足客戶需求的有效方法和手段，創(chuàng)造出持續(xù)特色的物流解決方案，提高整個供應(yīng)鏈的競爭能力。這類服務(wù)往往是由第三方物流企業(yè)發(fā)揮更大的主動性去挖掘客戶的潛在需求開發(fā)出來的，具有更大的創(chuàng)新性和增值性，是高技術(shù)、高素質(zhì)的服務(wù)。管理的創(chuàng)新是增值服務(wù)的基礎(chǔ)，企業(yè)不會從創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式與舊的管理體系中有所收獲的，對于安得公司來說，只有管理的變革同增值服務(wù)相適應(yīng)才會取得成效。安得公司應(yīng)加強規(guī)模經(jīng)濟，增值服務(wù)一方面能吸引客戶，擴大客戶的范圍和數(shù)量，另一方面能夠降低物流成本，即通過規(guī)?；\作來降低成本，惟有實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，降低成本才能夠提高企業(yè)的盈利能力，獲取更高的利潤。擴大客戶的概念不僅適用于公司外部，在公司內(nèi)部也同樣適用。各有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、職能銜接的部門之間、分公司之間及部門與分公司之間都應(yīng)將其視為自己的客戶，以市場化的視角滿足客戶需求，對業(yè)務(wù)進(jìn)行市場化運作，也就是內(nèi)部市場化應(yīng)用問題。目前在安得公司內(nèi)部沒有建立起規(guī)范的分支業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)處理上存在盲目性，一個部門或分公司出現(xiàn)了問題，相關(guān)聯(lián)的部門或分公司的業(yè)務(wù)就變得混亂無序。正如案例中所提到的運營部劉部長每天如同救火隊員，哪個公司出現(xiàn)困難，就解決哪個公司的問題，其業(yè)務(wù)流程、解決方案都沒有形成體系，往往焦頭爛額，工作效果也不佳。而實行內(nèi)部市場化既能夠規(guī)范分支業(yè)務(wù)流程，開發(fā)主營業(yè)務(wù)模式，提高內(nèi)部工作效率，同時也能夠減少各部門相互推諉扯皮的現(xiàn)象。有利于安得公司的系統(tǒng)高效運作，為客戶提供低成本、增值性服務(wù)。 2．發(fā)展目標(biāo) （返回）發(fā)展物流增值服務(wù)，應(yīng)該以精益化管理為前提，為客戶提供增值服務(wù)，需要企業(yè)協(xié)調(diào)各方資源以最經(jīng)濟的成本來完成。因此企業(yè)內(nèi)部的管理變革急需進(jìn)行，為增值服務(wù)的實施掃清障礙，同時也為物流信息系統(tǒng)提供管理基礎(chǔ)。我們認(rèn)為，具體應(yīng)該分以下三點：延伸物流基礎(chǔ)服務(wù)功能提高物流服務(wù)。從安得物流公司的集團背景來看，公司未來的發(fā)展走向仍然是重點從市第三方物流服務(wù)，提供運輸、倉儲和配送等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，從常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)延伸增值服務(wù)有利于公司快速進(jìn)入新的業(yè)務(wù)，而且這也是公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。提升物流信息技術(shù)完善物流服務(wù)。建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的物流增值服務(wù)是物流業(yè)的核心，物流企業(yè)可以單獨提供完善的物流信息服務(wù)，但卻無法提供沒有融合物流信息技術(shù)的基礎(chǔ)性增值服務(wù)。脫離物流信息技術(shù)的物流服務(wù)談不上是增值服務(wù)。增值服務(wù)既要建立在精益管理的基礎(chǔ)之上，也要以先進(jìn)信息技術(shù)為前提。發(fā)展物流信息技術(shù)和增值服務(wù)二者是相互聯(lián)系的，相輔相成。因此基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的增值服務(wù)和信息技術(shù)應(yīng)當(dāng)置于同等重要的戰(zhàn)略地位，共同發(fā)展，將二者是為公司的核心競爭力來培養(yǎng)。發(fā)展第四方物流拓展物流服務(wù)。安得物流公司本身已成立了第四方物流性質(zhì)的子公司，專門為企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的供應(yīng)鏈管理咨詢業(yè)務(wù)，有利于擴大物流服務(wù)范圍，拓展客戶群，目前我國企業(yè)中除少數(shù)先進(jìn)公司外注重供應(yīng)鏈管理的仍然很少，具有廣闊的商場前景。但此類業(yè)務(wù)對人員的專業(yè)素質(zhì)要求極高。此類業(yè)務(wù)只針對由此需求的高端客戶，服務(wù)的水平和質(zhì)量是服務(wù)的關(guān)鍵，要注意挖掘這類客戶潛在的服務(wù)需求。雖然我國的物流發(fā)展仍然在低水平徘徊，但公司的發(fā)展目標(biāo)卻應(yīng)著眼于長期發(fā)展，盡管這種服務(wù)的需求很少，認(rèn)同的也很少，但也應(yīng)將其視為未來安得公司提供的增值服務(wù)形式和內(nèi)容應(yīng)該以客戶的需求為基礎(chǔ)，增值服務(wù)不是常規(guī)的模式化的服務(wù)，而是個性化的定制服務(wù)，要根據(jù)客戶的具體情況量身定做的。打造具有特色的增值服務(wù)除了一些現(xiàn)有的增值服務(wù)類型，還需要工作中的創(chuàng)新思維，要時刻以客戶的現(xiàn)在需求及潛在需求為出發(fā)點，時刻走在競爭伙伴的前面，盡可能持續(xù)地占領(lǐng)市場份額。在很多時候，也并不是客戶先有了需求，企業(yè)才去開發(fā)嘗試新服務(wù)模式，而是當(dāng)一種新服務(wù)模式被企業(yè)創(chuàng)造出來之后，客戶才會發(fā)現(xiàn)它的有用之處，企業(yè)才在市場上為自己爭得了一塊新的領(lǐng)地。因此，在服務(wù)創(chuàng)新過程中，物流企業(yè)不必一味地被客戶的需求牽著鼻子走，而要以超前的目光，通過設(shè)計、提供那些超前的服務(wù)產(chǎn)品，把客戶的需求、口味和眼界吸引到一個新的方向，提升到一個新的高度，使企業(yè)始終在爭取客戶的競爭中掌握主動權(quán)?，F(xiàn)行可以快速開展的增值服務(wù)有如下幾種：運輸方面：全程貨物監(jiān)控、跟蹤（呼叫中心），門到門服務(wù)等倉儲方面：包裝，庫存查詢，分揀，促銷商品的再包裝，條碼生成，包裝設(shè)計等配送方面：安裝調(diào)試，流通加工，逆向物流等這些增值服務(wù)主要是依靠高效率的作業(yè)和規(guī)模效益實現(xiàn)盈利的，便于在短時間內(nèi)實現(xiàn)，公司可根據(jù)客戶的不同情況實施不同方面的服務(wù)，服務(wù)流程如下圖：公司應(yīng)該定位于以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù)模式，充分考慮到企業(yè)的現(xiàn)實需求，從基本的服務(wù)功能入手，從簡單的服務(wù)開始，在不斷鞏固自身提供常規(guī)服務(wù)的能力的前提下擴展增值服務(wù)服務(wù)。從而逐步實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶提供全方位的物流服務(wù)。實現(xiàn)增值服務(wù)的條件有很多，公司目前的管理水平并不能通過提供增值服務(wù)實現(xiàn)降低成本，提高利潤，增值服務(wù)是以物流信息為依托，安得物流公司的物流信息系統(tǒng)是否能支持增值服務(wù)有待于進(jìn)一步確定。公司的物流信息系統(tǒng)是自行研發(fā)的，在兼容性和擴展性等方面功能還不夠強大，而且各分公司與總公司在信息錄入，輸出和共享存在時間差，不能做到同步性。公司應(yīng)當(dāng)建立健全完善的績效考評體系，科學(xué)的考評制度既能夠評估、監(jiān)測業(yè)務(wù)流程的實施狀況，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，也能夠?qū)T工的作業(yè)效率和質(zhì)量等方面進(jìn)行考評，激發(fā)員工的工作熱情。同時也為項目的評估提供依據(jù)。進(jìn)行增值服務(wù)要與客戶關(guān)系管理相結(jié)合，因為增值服務(wù)是定制服務(wù)，與客戶的及時溝通反饋對增值服務(wù)的設(shè)計和實施效果又十分重要的影響，關(guān)系到服務(wù)項目的成敗。同時激烈的市場競爭要求企業(yè)具有長期穩(wěn)定的客戶群，將短期的合同客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系有利于公司借助外部資源突破資金及規(guī)模的瓶頸限制發(fā)展壯大，也能夠通過長期的運作降低成本增加利潤。此外服務(wù)作為企業(yè)的資源是有限的，針對不同的客戶提供不同的服務(wù)是企業(yè)對服務(wù)制衣資源進(jìn)行合理化配置的手段，以獲取最大利潤。同樣增值服務(wù)也應(yīng)該遵循這一方法，對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)大的客戶，應(yīng)當(dāng)重點管理隨時掌握需求動向，對一般客戶要定期溝通，使之產(chǎn)生更愿意與公司合作的意愿，對潛在客戶也要努力使之成為公司的合作伙伴。 增值服務(wù)的業(yè)務(wù)模式絕不是“一勞永逸”，隨著客戶需求的不斷變化，增值服務(wù)模式需要進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，這樣才能保持持續(xù)的市場競爭力。增值服務(wù)的業(yè)務(wù)模式也決不能“一步到位”，因此對實施的增值服務(wù)盡心監(jiān)督跟蹤，不斷調(diào)整，直到達(dá)到最大的利益最小的成本為至，讓客戶感受到我們公司特殊的高品質(zhì)服務(wù)。 第三篇 企業(yè)管理手段及方法 （返回）一、ABC管理思想ABC分類法是經(jīng)典的“二八法則” 的延伸，是由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕雷托首創(chuàng)的。1879年，帕雷托在研究個人收入的分布狀態(tài)時，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人日收入總量的大部分，而多數(shù)人的收入?yún)s只占一小部分，他將這一關(guān)系用圖表示出來，就是著名的帕雷托圖。該分析方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較小的次要因素。帕雷托法被不斷應(yīng)用于管理的各個方面。以后美國通用電氣公司董事長迪基經(jīng)過對該公司所屬某廠的庫存物品經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，上述