【正文】 顯見(jiàn)。 167。小結(jié) 165。 這是提高績(jī)效的指南，把80%的精力放在那20%的A級(jí)客戶(hù)身上。 165。 任何事情，首先要分清矛盾的主次，還要分清矛盾的主要方面與次要方面，這將指導(dǎo)我們?nèi)绾涡袆?dòng)。 目標(biāo)客戶(hù)群策略 會(huì)掉魚(yú)的人都知道不同的魚(yú)場(chǎng)有不同的魚(yú)群，不同的魚(yú)群其所用的魚(yú)餌也不相同。以宏觀全局的方式區(qū)隔時(shí)常，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)量大的有較大可行性的目標(biāo)客戶(hù)群，了解何種形態(tài)的客戶(hù)成交率最大，最符合企業(yè)的商品市場(chǎng)定位。 做市場(chǎng)區(qū)隔以選擇目標(biāo)客戶(hù)群，可用以下分類(lèi)準(zhǔn)則，以便能找出最佳的潛在客戶(hù)群。 ： 年齡 性別 家庭成員 所得（月入） 職業(yè) 教育 宗教 社會(huì)階層 ： 居住區(qū) 鄉(xiāng)村、近郊、都市。 區(qū)域別 北部、中部、南部、東部。 ： 個(gè)性 內(nèi)向消費(fèi)者、外向消費(fèi)者。 領(lǐng)導(dǎo)欲 有領(lǐng)導(dǎo)欲消費(fèi)者、有被領(lǐng)導(dǎo)欲消費(fèi)者。 保守性 保守派消費(fèi)者、自由派消費(fèi)者、激進(jìn)派消費(fèi)者。 自發(fā)性 獨(dú)立性消費(fèi)者、依賴(lài)性消費(fèi)者。 野心 高成就欲消費(fèi)者、低成就欲消費(fèi)者。 ： 使用率 不使用、少量使用、中量使用、大量使用。 消費(fèi)動(dòng)機(jī) 經(jīng)濟(jì)型、地位型、理智型。 使用目的 依消費(fèi)品或工業(yè)用而定。 品牌忠誠(chéng)度 強(qiáng)、輕、沒(méi)有。 行銷(xiāo)因素的敏感性 品質(zhì)、價(jià)格、廣告、銷(xiāo)售推廣。找出目標(biāo)客戶(hù)群的屬性之后，可采用名錄方式，收集名單或做陌生拜訪(fǎng)，以親訪(fǎng)、電訪(fǎng)、信件、傳真等方式針對(duì)所有的特定對(duì)象及非特定對(duì)象逐一有步驟有程序的開(kāi)發(fā)。一切情報(bào)資料皆直指推銷(xiāo)。 167。小結(jié) 165。 到魚(yú)多的地方去打魚(yú)。 165。 你知道多少并不重要，重要的是，如何盡可能充分地利用你所知道的，這是有限資源、無(wú)限成功的一大原則。 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)策略 消費(fèi)者的行為動(dòng)機(jī)有四個(gè)主要因素促使其采取購(gòu)買(mǎi)行為： 1 知覺(jué)：消費(fèi)者一定要認(rèn)識(shí)商品能帶給他好處他才會(huì)購(gòu)買(mǎi)；客戶(hù)?；谟行碌挠嵪?、新的感覺(jué)而產(chǎn)生新的購(gòu)買(mǎi)行為；大肆宣傳制造轟動(dòng)效應(yīng)以引起公眾注意將有助推展業(yè)務(wù)，促成購(gòu)買(mǎi)行為。 2 態(tài)度 由于社會(huì)階層屬性不同，其購(gòu)買(mǎi)態(tài)度亦有所不同。我們可以把社會(huì)階層分成六個(gè)層次及其占人口的百分比，有助于了解各階層人士購(gòu)買(mǎi)行為的差異： ① 上上階層：1% ② 上下階層：2% ③ 中上階層：10% ④ 中下階層：32% ⑤ 下上階層：40% ⑥ 下下階層：15%社會(huì)各階層主要是受到以下因素所影響所決定：職業(yè)、教育、個(gè)人聲望、財(cái)產(chǎn)、相互 影響、價(jià)值觀、族群、文化及其他因素。 3 需求：消費(fèi)者會(huì)因其年齡之不同而有不同的購(gòu)物心理；對(duì)不同商品有不同的需求。 客戶(hù)在需求上的心理是“既怕得又怕失”，其思考模式有一種心理補(bǔ)償作用，在理性上認(rèn)為需要，在感性上認(rèn)為想要，就易產(chǎn)生后買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 動(dòng)機(jī)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（buying Motives）及惠顧動(dòng)機(jī)（patronage Motives）. 關(guān)于動(dòng)機(jī)理論較有名的為馬斯洛（Maslow）的五個(gè)需求層次說(shuō)： Maslow的五個(gè)需求層次說(shuō)： ① 自我實(shí)現(xiàn)性（selfactivalization）：尋求自我成就、自我滿(mǎn)足……的需求。 ② 自尊性（esteem）：對(duì)昂貴的高級(jí)住宅、名家設(shè)計(jì)的服飾，進(jìn)口汽車(chē)……的需求。 ③ 社會(huì)歸屬性（social）：對(duì)化妝品、會(huì)員俱樂(lè)部……的需求。 ④ 安全性（safety）：對(duì)免受恐懼……的需求。 ⑤ 生理性（physiological）：對(duì)食物、衣服、水……的基本需求?；蓊檮?dòng)機(jī)（patron age motives）是為何顧客會(huì)反復(fù)不斷的向某一公司購(gòu)買(mǎi)，而不向其 他公司購(gòu)買(mǎi)，即是對(duì)此公司的商品有忠誠(chéng)度（loyality）的，不論是對(duì)品牌忠誠(chéng)度或企業(yè)忠誠(chéng)度。 如何才能使客戶(hù)連續(xù)回到其原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的地方呢？ 主要的因素除了有以上已略述過(guò)的重點(diǎn)之外尚有： ； ； ，外觀的美感； ……。 ； ； 。 167。小結(jié) 165。 他人的成功都是在付出艱苦勞動(dòng)之后獲得的，只是有的人因興趣所在、不覺(jué)得苦罷了。 165。 做你最熟悉的，以揚(yáng)長(zhǎng)避短。 165。 比爾amp。8226。蓋茨只在電腦上動(dòng)心思，因?yàn)樗?，最精通的才能讓自己發(fā)大財(cái)。 做簡(jiǎn)易的市場(chǎng)調(diào)查“一切情報(bào)皆直指推銷(xiāo)”，業(yè)務(wù)人員是市場(chǎng)的第一線(xiàn)人員，可充分了解客戶(hù)的反應(yīng)及需求之間差異。 須將客戶(hù)寶貴意見(jiàn)、對(duì)公司商品的態(tài)度及競(jìng)爭(zhēng)力狀況反應(yīng)（feed back）給公司的有關(guān)單位，以供公司決策，適時(shí)調(diào)整商品定位、功能、付款條件、外觀、款式等，以增加商品競(jìng)爭(zhēng)力及個(gè)人業(yè)務(wù)績(jī)效。 業(yè)務(wù)人員也可利用“市場(chǎng)調(diào)查表”收集其資料。除了第一手資料的收集，也可進(jìn)行二手資料的收集，從政府機(jī)關(guān)文件、書(shū)報(bào)雜志、internet上皆可收集有關(guān)資訊以為有效運(yùn)用，以設(shè)計(jì)完全符合消費(fèi)者需求的行銷(xiāo)產(chǎn)品和方式。 167。 小結(jié) 165。平日里也應(yīng)該豎起耳朵多聽(tīng)聽(tīng)。 165。市場(chǎng)信息可能來(lái)自任何地方，保持旺盛的企圖心，它會(huì)使你的行動(dòng)專(zhuān)業(yè)化，而且商業(yè)意識(shí)敏銳。 百分百客戶(hù)滿(mǎn)意策略 談判就是為顧客提供快樂(lè)及利益，使客戶(hù)放心的購(gòu)買(mǎi)。須特別強(qiáng)調(diào)P理論的運(yùn)用以達(dá)100%客戶(hù)滿(mǎn)意度（customer satisfaction）: ①針對(duì)價(jià)格（price）：推銷(xiāo)高手應(yīng)注意不要把自己陷于價(jià)格站之中，應(yīng)以強(qiáng)調(diào)價(jià)值為重，提高附加價(jià)值的功效，在價(jià)格上經(jīng)差異性比較之后也會(huì)更實(shí)際、更有效。 ②針對(duì)通路（place）：方便、快速、服務(wù)到家……。③針對(duì)商品（product）：商品設(shè)計(jì)要依據(jù)市場(chǎng)的需求來(lái)設(shè)計(jì)，以滿(mǎn)足時(shí)常的需求為依歸。 ④針對(duì)促銷(xiāo)（promotion）：客戶(hù)的各種心理?xiàng)l件予以滿(mǎn)足。 ⑤針對(duì)人員（personal）：人員訓(xùn)練有素，服務(wù)親切而且專(zhuān)業(yè)。 ⑥針對(duì)實(shí)體（Physical facilities）：使客戶(hù)不但能看到、摸到、同到尚且能嗅到，以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。 ⑦針對(duì)程序（process）：不斷的電話(huà)、信件、直接拜訪(fǎng)以了解售后使用情況。 為達(dá)到100%客戶(hù)滿(mǎn)意度，不僅在推銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員上有所要求，對(duì)他工作人員上亦應(yīng)有所要求，使企業(yè)所有人員組成一個(gè)有專(zhuān)業(yè)能力的組合。 滿(mǎn)足客戶(hù)重視人性的包裝，而非偽裝。在技巧處理上，可由售后服務(wù)部做售后的聯(lián)絡(luò)與關(guān)心，使客戶(hù)有被重視的感受。 167。小結(jié) 165。 你使客戶(hù)全面獲益，他會(huì)宣揚(yáng)你的好處的。 165。 讓一個(gè)客戶(hù)百分百滿(mǎn)意，意味著你將獲得至少38個(gè)有望潛在客戶(hù)。 165。 應(yīng)要求每一個(gè)員工都來(lái)為百分百滿(mǎn)意努力，整合效果遠(yuǎn)大于個(gè)人行為。 形容詞策略 業(yè)務(wù)推展中，對(duì)各種商品常用形容詞，可增加客戶(hù)想象空間產(chǎn)生感。常用的形容詞有：能干的、有效率的、愉快的、耐性的、有反應(yīng)的、不疑的、包容的、年輕的、知性的、值得信賴(lài)的、適應(yīng)的、有經(jīng)理的、仁慈的、完美主義的、嚴(yán)格的、積極的、外向的、知識(shí)豐富的、有說(shuō)服力的、有野心的、美麗的、厲害的、有學(xué)問(wèn)的、好玩的、科學(xué)的、欣喜的、權(quán)威的、坦白的、磊落的、能領(lǐng)會(huì)的、活潑的、有勢(shì)力的、自我實(shí)現(xiàn)的、友善的、理智的、講究實(shí)用的、大膽的、和藹的、鐘情的、講求精確的、自覺(jué)的、冷靜的、優(yōu)雅的、有用的、無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的、大方的、虛榮的、謙讓的、虛有其表的、有節(jié)操的、有愛(ài)心的、母性的、前進(jìn)的、信念堅(jiān)定的、成熟的、重視安全的、高興的、快活的、驕傲的、悟性強(qiáng)的、溫暖的、精明的、快樂(lè)的、謙虛的、堅(jiān)強(qiáng)的、神秘的、安靜的、復(fù)雜的、助人的、天真的、嚴(yán)肅的、渴望的、自信的、理性的、順從的、可敬的、好說(shuō)理的、單純的、伶俐的、保守的、勇敢的、理想主義的、現(xiàn)實(shí)的、技術(shù)好的、活躍的、有想象力的、明理的、風(fēng)趣的、挑剔的、不成熟的、平凡的、另人安心的、善交際的、易感動(dòng)的、客觀的、自然的、忠實(shí)的、深思熟慮的、踏實(shí)的、可靠的、獨(dú)立的、觀察敏銳的……。 常用形容詞及正面的、完整的、好的高雅的字眼能促使客戶(hù)產(chǎn)生較高的購(gòu)買(mǎi)欲望。 167。小結(jié) 165。 有藝術(shù)文化氣質(zhì)的推銷(xiāo)員，在女性客戶(hù)群中更受歡迎。 165。 為商業(yè)味很濃的推銷(xiāo)活動(dòng)注入一些浪漫色彩，人們會(huì)留意到你的與眾不同的，從而達(dá)成印象深刻的效果。 165。 你不是去做詩(shī)人，因而不要太夸張。 排除障礙策略在談判的過(guò)程中，障礙隨時(shí)可能發(fā)生，有談判人員本身的障礙，也有來(lái)自于客戶(hù)方面的障礙，如意愿不足、知識(shí)上的不夠，時(shí)間、金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)能力、意愿、興趣不足等。 如何將這些障礙、負(fù)面思考轉(zhuǎn)換為正面激發(fā)，使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，則有賴(lài)自我的再訓(xùn)練及再提升。 167。小結(jié) 165。 遭拒絕，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么，并養(yǎng)成習(xí)慣。 165。 可以先選擇障礙少的客戶(hù)，以通過(guò)成功來(lái)增加信心。 費(fèi)用價(jià)值比策略 商品價(jià)值來(lái)自于三方面：精神上的價(jià)值、經(jīng)濟(jì)上的價(jià)值及品質(zhì)機(jī)能上的價(jià)值。分析價(jià)值與價(jià)格的比例，此價(jià)格/價(jià)格費(fèi)用=X，當(dāng)X越高，越值得去購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)會(huì)自行評(píng)估此一價(jià)值感及其理性利益、感性喜悅的程度是否劃算。 167。小結(jié) 165。 話(huà)不要說(shuō)得太盡，留點(diǎn)時(shí)間和余地讓客戶(hù)自己思考。 165。 不要妄圖代替客戶(hù)思考，宜引導(dǎo)其思考，共同做決定。 3/3/3策略 溝通作業(yè)，宜將時(shí)間分配為開(kāi)發(fā)客戶(hù)占所有時(shí)間的1/3，一般日常業(yè)務(wù)處理占1/3，收網(wǎng)結(jié)案成交占1/3。 使三者有良性循環(huán)，不要只一味開(kāi)發(fā)而拙于再聯(lián)絡(luò)再拜訪(fǎng)。布網(wǎng)也要懂得如何收網(wǎng)。作業(yè)方式、習(xí)慣及個(gè)性也是能否成功的因素。 167。小結(jié) 165。 善用3/3/3方式，可使績(jī)效持續(xù)，且能立即見(jiàn)到成果。 訴求重點(diǎn)策略 商品獨(dú)到之處何在？客戶(hù)主要需求何在？有決策權(quán)的人為何？主要問(wèn)題點(diǎn)為何？主要切入點(diǎn)為何？主要的解決點(diǎn)為何？非買(mǎi)不可的主要理由為何？重點(diǎn)地域?yàn)楹?？重點(diǎn)時(shí)段為何？主要商品為何？重點(diǎn)客戶(hù)年齡屬性為何？…… 好的談判人員能掌握重點(diǎn)，知道關(guān)鍵，會(huì)四兩撥千斤 167。小結(jié) 165。 四兩撥千斤，是在熟練掌握談判技巧之后的回報(bào)。 165。 如果你是新手，還是建議你踏踏實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印地來(lái)。 銷(xiāo)售心理學(xué)策略 銷(xiāo)售是一門(mén)心靈溝通的學(xué)問(wèn)，向各種各式各樣的人銷(xiāo)售同一產(chǎn)品，其反應(yīng)有相同點(diǎn)也有差異性，這就要求你針對(duì)人性與以全方位、廣角度、多層次的銷(xiāo)售。 一般而言客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理有： 習(xí)慣型：有其特定的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。 經(jīng)濟(jì)型：特別重視價(jià)格上的因素。 理智型：較重視分析、數(shù)據(jù)、公信力。感性型：較重視情緒、人情。 年齡型：不同的年齡階層、社會(huì)家庭背景，有不同的興趣及購(gòu)買(mǎi)方向。 針對(duì)客戶(hù)的可能購(gòu)買(mǎi)心理予以理性、感性上之滿(mǎn)足，才能有效達(dá)成銷(xiāo)售。 167。小結(jié) 165。 培養(yǎng)你的慧眼，以期在一面之間就判斷出客戶(hù)的類(lèi)型，接下來(lái)你就知道該怎么做了。 165。 注意那些細(xì)小的例外情形，拿破侖因?yàn)楹鲆暳艘簧刃￠T(mén)，而有滑鐵盧之?dāng)　? ：M（Money）足夠的購(gòu)買(mǎi)能力，金錢(qián)；A(Authority)購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)；N（Need）購(gòu)買(mǎi)的充分需求。 購(gòu)買(mǎi)能力方面可由時(shí)常調(diào)查表，意見(jiàn)調(diào)查表或由觀察其平日活動(dòng)探知其是否有此一特定購(gòu)買(mǎi)力。 購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)方面，了解誰(shuí)才是真正有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)的人，誰(shuí)的影響力較大。 購(gòu)買(mǎi)需求方面，可探知開(kāi)發(fā)其是否較明顯的需求、欲望及興趣，其潛在需求為何，及其有關(guān)之人、事、物上的需求。 從MAN策略上著手，力求重點(diǎn)式的銷(xiāo)售，找對(duì)關(guān)鍵的人（key man），才易有績(jī)效的產(chǎn)生。 167。小結(jié)165。 如何找到購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)人，這是讓不忍人頭痛的事，這又要回到前面的話(huà)題：只要你和對(duì)方建立友善親切情誼，他們大都樂(lè)意為你提供線(xiàn)索。 情境塑造策略 如何促使顧客對(duì)您所提供的商品服務(wù)有興趣，在銷(xiāo)售過(guò)程中各種情境訴求的塑造是很重要的，名曲、美景、花朵、美麗的圖片圖形、環(huán)境、服飾……皆可塑造很好的情境，使人情緒舒暢。在銷(xiāo)售的過(guò)程中盡量多使用正面、高尚、優(yōu)美的情境塑造方式使客戶(hù)真心想擁有您所建議的商品服務(wù)。 可參照房屋廣告，汽車(chē)廣告，奢侈品廣告。 167。小結(jié) 165。 注意恰如其分，不可流欲庸俗而起反作用。 165。 不是每一個(gè)銷(xiāo)售對(duì)象都適合這種帶浪漫情調(diào)的方法的。 165。 不同類(lèi)型的人使用不同類(lèi)型的手法。 禁忌 在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，有關(guān)的禮貌、人情事理、民俗習(xí)慣及自己的修養(yǎng)上要有所注意，勿打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，要專(zhuān)心傾聽(tīng)，更不要與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)辯，勿有過(guò)于夸張的表現(xiàn)及使用沒(méi)有水準(zhǔn)的言詞，勿說(shuō)謊，不要有攻擊其他公司、人員的言論，勿觸及客戶(hù)及他人的隱私，勿涉及易起不同意見(jiàn)的話(huà)題，例如政治偏向、宗教信仰……。勿談不吉祥、犯忌犯沖的話(huà)題尤其是初次拜訪(fǎng)，若處理不當(dāng)，將有礙銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的進(jìn)展。 167。小結(jié) 165。 許多時(shí)候，如實(shí)表達(dá)你的無(wú)知，客戶(hù)反而樂(lè)意主動(dòng)充當(dāng)你的老師。 165。 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)才后，不妨引導(dǎo)他說(shuō)個(gè)夠，只要你有時(shí)間。 名片策略 名片為一種“自我的代表性”，是工作人員自我延伸的一部分，為一種與人溝通的橋梁，其設(shè)計(jì)須新穎引人好奇，職銜醒目，表達(dá)明確。一般正常名片長(zhǎng)約9CM、。 使用名片應(yīng)注意事項(xiàng)： ① 名片最好能放在名片夾中，名片夾應(yīng)放在西裝內(nèi)袋里，而不應(yīng)從褲子口袋里掏出。 ② 晚輩先遞出，先被介紹者先遞出，給客戶(hù)行禮打招呼或自我介紹時(shí)即行遞出。 ③ 遞送名片時(shí)要面帶微笑，從名片夾中拿出準(zhǔn)備好的名片，字體正面面對(duì)對(duì)方，雙手恭敬遞送，雙眼面視對(duì)方，清楚地報(bào)上自己公司名稱(chēng)及自己姓名，并有禮貌地請(qǐng)其指教。 ④ 接名片時(shí)要雙手接，復(fù)誦對(duì)方姓名、頭銜，“懂事長(zhǎng)，您好”并加以確認(rèn)，若有疑問(wèn)的地方也要向其請(qǐng)教。并適時(shí)予以贊美其姓名職銜或公司。謹(jǐn)慎收起名片，放入名片夾中，若是在座位上則應(yīng)將名片先平整放置于桌面上，待商談后再行收起。 議價(jià)技巧策略 幾乎每次都有要求降價(jià)的事情發(fā)生，降價(jià)的空間可以事先即予以保留，但仍可彈性地與之議價(jià)，在最后階段的時(shí)候再掀出已預(yù)留空間的底價(jià)。在議價(jià)技巧上有下重點(diǎn)： 先以堅(jiān)定的態(tài)度告訴客戶(hù)不可能再降價(jià)了，這已是最低的價(jià)格，沒(méi)有人買(mǎi)的比你還便宜，看看客戶(hù)的反應(yīng)再做進(jìn)一步的動(dòng)作；先行掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿之高低，及其購(gòu)買(mǎi)之動(dòng)機(jī)何在；尋找支撐價(jià)格的理由及基準(zhǔn)點(diǎn)；可以與其他類(lèi)型商品做價(jià)格上、價(jià)值上之行情分析；運(yùn)用客觀的因素，各種利多、利空因素，如市場(chǎng)形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境……；安排設(shè)計(jì)議價(jià)的流程；討論商品的價(jià)值性；運(yùn)用口碑、感情、組織幫助價(jià)格的支撐；了解研判客戶(hù)之探價(jià)動(dòng)作，二度出價(jià)及可能的成交價(jià)；強(qiáng)調(diào)供需情況以支撐價(jià)格……。 由北京易網(wǎng)無(wú)限科技發(fā)展中心編撰 Email: