【正文】 議價(jià)技巧策略 幾乎每次都有要求降價(jià)的事情發(fā)生，降價(jià)的空間可以事先即予以保留，但仍可彈性地與之議價(jià)，在最后階段的時(shí)候再掀出已預(yù)留空間的底價(jià)。 ③ 遞送名片時(shí)要面帶微笑，從名片夾中拿出準(zhǔn)備好的名片，字體正面面對(duì)對(duì)方，雙手恭敬遞送，雙眼面視對(duì)方，清楚地報(bào)上自己公司名稱及自己姓名，并有禮貌地請(qǐng)其指教。 名片策略 名片為一種“自我的代表性”，是工作人員自我延伸的一部分，為一種與人溝通的橋梁，其設(shè)計(jì)須新穎引人好奇，職銜醒目，表達(dá)明確。小結(jié) 165。 不同類型的人使用不同類型的手法。 注意恰如其分，不可流欲庸俗而起反作用。在銷售的過(guò)程中盡量多使用正面、高尚、優(yōu)美的情境塑造方式使客戶真心想擁有您所建議的商品服務(wù)。 167。 購(gòu)買能力方面可由時(shí)常調(diào)查表，意見調(diào)查表或由觀察其平日活動(dòng)探知其是否有此一特定購(gòu)買力。 培養(yǎng)你的慧眼，以期在一面之間就判斷出客戶的類型，接下來(lái)你就知道該怎么做了。 年齡型：不同的年齡階層、社會(huì)家庭背景，有不同的興趣及購(gòu)買方向。 一般而言客戶的購(gòu)買心理有： 習(xí)慣型：有其特定的購(gòu)買習(xí)慣。 四兩撥千斤，是在熟練掌握談判技巧之后的回報(bào)。小結(jié) 165。 使三者有良性循環(huán)，不要只一味開發(fā)而拙于再聯(lián)絡(luò)再拜訪。 話不要說(shuō)得太盡，留點(diǎn)時(shí)間和余地讓客戶自己思考。分析價(jià)值與價(jià)格的比例，此價(jià)格/價(jià)格費(fèi)用=X，當(dāng)X越高，越值得去購(gòu)買。 遭拒絕，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么，并養(yǎng)成習(xí)慣。 排除障礙策略在談判的過(guò)程中，障礙隨時(shí)可能發(fā)生，有談判人員本身的障礙，也有來(lái)自于客戶方面的障礙，如意愿不足、知識(shí)上的不夠，時(shí)間、金錢購(gòu)買能力、意愿、興趣不足等。 165。 常用形容詞及正面的、完整的、好的高雅的字眼能促使客戶產(chǎn)生較高的購(gòu)買欲望。 165。小結(jié) 165。 為達(dá)到100%客戶滿意度，不僅在推銷業(yè)務(wù)人員上有所要求，對(duì)他工作人員上亦應(yīng)有所要求，使企業(yè)所有人員組成一個(gè)有專業(yè)能力的組合。 ④針對(duì)促銷（promotion）：客戶的各種心理?xiàng)l件予以滿足。 百分百客戶滿意策略 談判就是為顧客提供快樂(lè)及利益，使客戶放心的購(gòu)買。 小結(jié) 165。 須將客戶寶貴意見、對(duì)公司商品的態(tài)度及競(jìng)爭(zhēng)力狀況反應(yīng)（feed back）給公司的有關(guān)單位，以供公司決策，適時(shí)調(diào)整商品定位、功能、付款條件、外觀、款式等，以增加商品競(jìng)爭(zhēng)力及個(gè)人業(yè)務(wù)績(jī)效。 比爾amp。 他人的成功都是在付出艱苦勞動(dòng)之后獲得的，只是有的人因興趣所在、不覺得苦罷了。 如何才能使客戶連續(xù)回到其原來(lái)購(gòu)買的地方呢？ 主要的因素除了有以上已略述過(guò)的重點(diǎn)之外尚有： ； ； ，外觀的美感； ……。 ③ 社會(huì)歸屬性（social）：對(duì)化妝品、會(huì)員俱樂(lè)部……的需求。 3 需求：消費(fèi)者會(huì)因其年齡之不同而有不同的購(gòu)物心理；對(duì)不同商品有不同的需求。 你知道多少并不重要，重要的是，如何盡可能充分地利用你所知道的，這是有限資源、無(wú)限成功的一大原則。 167。 品牌忠誠(chéng)度 強(qiáng)、輕、沒(méi)有。 野心 高成就欲消費(fèi)者、低成就欲消費(fèi)者。 ： 個(gè)性 內(nèi)向消費(fèi)者、外向消費(fèi)者。以宏觀全局的方式區(qū)隔時(shí)常，重點(diǎn)開發(fā)量大的有較大可行性的目標(biāo)客戶群，了解何種形態(tài)的客戶成交率最大，最符合企業(yè)的商品市場(chǎng)定位。 這是提高績(jī)效的指南，把80%的精力放在那20%的A級(jí)客戶身上。 可將顧客分成ABC三級(jí)，A級(jí)客戶要優(yōu)先拜訪，B級(jí)客戶不忘督促，C級(jí)客戶有空再拜訪。165。公司會(huì)留一份全部的資料，不要因?yàn)槿藛T的離職而流失有效客戶的資料及資訊。小結(jié) 165。 ②態(tài)度：要贏得客戶信任，要有成熟完美的人格，不要給客戶很強(qiáng)的壓迫感。 165。 價(jià)格負(fù)擔(dān)起原則是提供顧客在價(jià)格問(wèn)題方面之各種解決良策。 其中價(jià)格，訂價(jià)政策要能使目標(biāo)客戶層負(fù)擔(dān)得起，且能付得輕松為原則。小結(jié) 165。 ⑤ 舒適上需要的邏輯。 ① 安全上需要的邏輯。 165。 humor：有否使用幽默的態(tài)度與顧客相處……。9330。 amp。 honest：有否忠實(shí)地對(duì)待顧客……。9326。 amp。 help：有否以朋友的態(tài)度來(lái)幫顧客解決任何購(gòu)買上的問(wèn)題……。9322。 ⑧ harvest：有否注重收獲、收網(wǎng)，行動(dòng)的結(jié)果，不要只會(huì)說(shuō)明，不懂如何做最后的收割動(dòng)作……。 ④ habit：購(gòu)買習(xí)慣為何……。 27 wrong：有否使用不正當(dāng)，不道德的方式對(duì)待顧客……。 23 witners：有否見證人可做見證說(shuō)明……。 welfare：商品能帶給顧客哪些幸福、福利……。 wear：服裝外表配飾有否得體，給顧客良好印象……。 warm：有否先套交情熱絡(luò)一下后才談及商品？有否給客戶足夠的溫暖感？……。 ⑦ wage為何購(gòu)買：其支付能力，能否輕松負(fù)擔(dān)得起，購(gòu)買力如何……。 ③ who何人購(gòu)買：男性購(gòu)買、女主人購(gòu)買、年輕人購(gòu)買、小孩子購(gòu)買、最好決定權(quán)為誰(shuí)、何人有大的影響力……。 ④專門出售工商名錄的公司 6W/3H策略 分析顧客購(gòu)買因素有6W/3H：傳統(tǒng)6W為when/where/what/who/which/why。 名單名錄策略 發(fā)掘潛在客戶層，對(duì)業(yè)務(wù)推展是很有幫助的，其中，可收集各種名單名錄，進(jìn)行篩選，選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)客戶層去開發(fā)。小結(jié) 165?！澳鷮⒊蔀楸娙肆w慕的對(duì)象”，使其產(chǎn)生被重視有權(quán)威的感受。 165。小結(jié) 165。 情緒感染策略善用情緒感染策略，使顧客處于愉快的購(gòu)買氣氛之中，以促使其采取購(gòu)買行為。 可用證人的信件文書、影帶或親臨現(xiàn)場(chǎng)等方式。 當(dāng)對(duì)方接聽電話時(shí)，最好偏離視線，但不要亂翻東西或東張西望。 A為業(yè)務(wù)推銷人員 B為產(chǎn)品體驗(yàn)者或介紹人 C為客戶由于B是較客觀的人或與C是朋友較熟的人，故由B協(xié)助您（A）與C（客戶）做溝通，商談氣氛上會(huì)較融洽，B的位置安排最好與C較為接近，使C認(rèn)為其是站在其一方的人。 座位之安排原則宜遵守尊卑順序，及彼此能有效溝通為前提。 若拜訪地點(diǎn)為客戶家中，更要嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎。若商談地點(diǎn)為自己的公司內(nèi)，則宜安排客戶背對(duì)著門口坐。 不要忽略了鞋，腳上無(wú)鞋窮半身。 另外，在配合服裝及外觀動(dòng)作上，出門前應(yīng)檢查以下事項(xiàng)： 頭發(fā)太長(zhǎng)了嗎？亂嗎？有無(wú)清潔？胡須刮干凈了沒(méi)有？牙齒有無(wú)潔白、有無(wú)牙垢、煙垢、煙味、口臭？指甲太長(zhǎng)嗎？有無(wú)污垢？車山有無(wú)平整、污點(diǎn)，挺直嗎？袖口臟嗎？領(lǐng)帶結(jié)正嗎？顏色、外形好看嗎？手帕干凈嗎？紐扣有無(wú)缺少？褲子皺嗎？筆挺嗎？襪子顏色？鞋子擦亮了嗎？有無(wú)挖鼻孔、抖腳、搔頭之不涯習(xí)慣？ 女性打扮上指甲油、裙長(zhǎng)、絲襪、皮包、戒指、配飾、項(xiàng)鏈方面更要注意，得體高雅，自然大方即是美，高雅品位即是好。 紫色代表：優(yōu)美、華麗、嬌艷、神秘、權(quán)威、悲傷。 紅色代表：熱情、進(jìn)取、勇敢、外向、健康、樂(lè)觀。談判人員當(dāng)然不可對(duì)服飾掉以輕心，要知道，80%的人是以貌取人的。 服裝禮儀策略 外在儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，外在表現(xiàn)力90%由服飾來(lái)傳達(dá)，而業(yè)務(wù)人員只有有一次機(jī)會(huì)造型第一印象，因此，業(yè)務(wù)人員在服裝外表上須格外謹(jǐn)慎，充分表現(xiàn)。 165。養(yǎng)成習(xí)慣，向客戶要求再推薦。 有用資料資訊的告知，也可視為一種無(wú)形的贈(zèng)品。 古訓(xùn)講：欲取之，先與之。善用贈(zèng)品聯(lián)絡(luò)關(guān)系，略施小惠，禮輕情誼重。這會(huì)直接或見解的影響客戶的心理感受，進(jìn)而影響客戶的購(gòu)買欲望。 對(duì)人心的認(rèn)識(shí)，是談判員的必修課，學(xué)校很難教給我們，只能從工作中來(lái)。因此，從一開始，我們就應(yīng)該學(xué)習(xí)對(duì)人的認(rèn)識(shí)和判斷。 迅速判斷客戶類型“知風(fēng)草”據(jù)說(shuō)在大風(fēng)將起前，會(huì)先自行搖晃；一個(gè)談判人員也要有敏銳的判斷能力，要研判客戶心理在盤算什么？?jī)r(jià)格因素？付款條件？公信力因素？……客戶有沒(méi)有購(gòu)買能力？有無(wú)決策決定權(quán)或影響力？有無(wú)購(gòu)買需求及興趣？有何購(gòu)買動(dòng)機(jī)？此外對(duì)客戶之類型、性格、肢體表達(dá)、服飾造型、可能購(gòu)買的金額及時(shí)間，也要有所研判。 165。共同話題，聊天的藝術(shù)，推銷過(guò)程中“腦筋急轉(zhuǎn)彎”“頭腦體操”，須要在平日里訓(xùn)練養(yǎng)成。可成為共同話題的有：有關(guān)家庭（family）之事項(xiàng)；有關(guān)偏好（motivation）之事項(xiàng)；報(bào)紙頭版要聞；新生活資訊、新商品、新事物、新廣告、新影片、新書；文化活動(dòng)、一般生活民情習(xí)俗，兩岸港澳情事，旅游、國(guó)際新聞、政治新聞、社會(huì)新聞、綜藝焦點(diǎn)、體育、財(cái)經(jīng)、理財(cái)、產(chǎn)業(yè)消息、股市、房市、匯室，小孩教育、流行風(fēng)尚、一般時(shí)事、服飾、健康……。除對(duì)本公司商品服務(wù)了解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者也應(yīng)了解。該帶的輔助用具、計(jì)算器、梳子、名片、筆、筆記本、手帕、打火機(jī)、價(jià)目表、契約書、定貨單、目錄、樣品……皆不要忘記。績(jī)效將更能表現(xiàn)得出來(lái)。 若加以檢討評(píng)估后能將實(shí)際面對(duì)可戶商談的時(shí)間予以增加，一般無(wú)謂的時(shí)間能減少，則時(shí)間管理的效益便可使業(yè)務(wù)績(jī)效更杰出。也不要在客戶無(wú)準(zhǔn)備、無(wú)預(yù)期或忙碌的時(shí)候拜訪他。 公司可制作完整的圖表圖片分析表格，推銷人員也可于表達(dá)時(shí)配合在紙上畫圖簡(jiǎn)明表達(dá)，使客戶不僅聽到，且看到印象深，更易明了；注意，圖表要簡(jiǎn)單大方，一目了然；在畫圖給客人看的時(shí)候，重點(diǎn)處要特別標(biāo)示或放大，并予以強(qiáng)調(diào)。也勿過(guò)度銷售，該省略的地方也必須省略，在完整句中，尚須注意多用正面字眼，標(biāo)準(zhǔn)句及專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用詢問(wèn)句配合。 完整句策略講話述說(shuō)要講清楚完整，以免他人誤會(huì)或未能確實(shí)了解，可事先準(zhǔn)備好，背誦演練完備后再行作業(yè)，才能顯現(xiàn)績(jī)效能力，也才能表現(xiàn)出專業(yè)性，若語(yǔ)句含糊、抽象，則顯不出專業(yè)性。 小結(jié) 165。 ：此類型客戶喜批評(píng)，喜找小缺點(diǎn)，喜歡挑毛病，一副要買的樣子，但如不符合其滿意度，尚會(huì)表現(xiàn)出不耐煩的臉色，要運(yùn)用誠(chéng)心與熱心主動(dòng)說(shuō)明分析一切好處。 ：此類型的人易與相處但不易親近，為人客觀，與他人保持一定之距離，活在屬于自己世界里，故要采取生動(dòng)訴說(shuō)之方式，配合詢問(wèn)句使其感受看法，不要過(guò)度熱情。 ：容易決定也容易改變，以先收足量頂金之方式予以克服。 ：此類型的人花錢花在刀口上，且要有好的商品效益分析符合其利益之需求。 ：此類型的客戶疑問(wèn)特別多，要使他能充分信任您，多提示證據(jù)，引用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)公信力、安全性。 在設(shè)計(jì)說(shuō)明流程之前，要先分析顧客的需求，有關(guān)顧客需求的利益、重點(diǎn)，及可能的反對(duì)意見之處理方法。 。 （100%事實(shí)說(shuō)明）、發(fā)表會(huì)內(nèi)容講解，看錄影帶及文件說(shuō)明。 ，配合視覺、聽覺、感覺的運(yùn)用使其有好感。 商談過(guò)程中之任何訊息之敏感度，皆會(huì)使其有不安全感，甚至令其不快，如何有效安撫，禮貌地完整解說(shuō)，使其印象深刻，而取得認(rèn)同，皆有其技巧，第一人稱，第二人稱，第三人稱的共同使用，可使其購(gòu)買滿意度不只餡于其個(gè)人，也有他人購(gòu)買的因素一起加入。 ⑥賣場(chǎng)的舒適性、地點(diǎn)性。 ②價(jià)格負(fù)擔(dān)不會(huì)太大且可以從商品中轉(zhuǎn)化回來(lái)。 使用詢問(wèn)句技巧，可套出其不立即購(gòu)買的真正原因。 有效詢問(wèn)策略單方面的說(shuō)明容易左耳進(jìn)右耳出，對(duì)方也未必認(rèn)真聽，有效詢問(wèn)可以表現(xiàn)真誠(chéng)，引導(dǎo)其進(jìn)入推銷過(guò)程，實(shí)現(xiàn)銷售的互動(dòng)，表明他的看法。 165。例：“不知您要購(gòu)買那一種？A種或B種？” “不知您要今天送貨去或是明天？” “去拜訪您，上午或下午您較方便？” “您要哪種款式的？A型的或B型的呢？” “您喜歡什么顏色呢？紅色還是白色？” “您使用現(xiàn)金或支票？” 不要讓客戶在買或不買之間自行做決定，在使用此法則之同時(shí)，可配合重點(diǎn)說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，加以輔助。 二擇一，你是提供A或B兩個(gè)選項(xiàng)，客戶實(shí)際有了個(gè)選擇：A、B或不選擇。 獲得對(duì)方明確的暗示后，要懂得聰明地回應(yīng)。165。 ——在動(dòng)作訊號(hào)方面，以使客戶一同參與討論商談，培養(yǎng)友好氣氛為主；把商品放在其手上實(shí)際了解，把契約書放置其面前，向他借筆幫他填寫。 觀察對(duì)方心思，根本要從眼神中來(lái)。 男女有別。 縱或不說(shuō)話的坐著，與其鄰座之人有無(wú)親密關(guān)系，可就臉部的輕松狀態(tài)獲知； 停止露出微笑，乃系向?qū)Ψ降酿埳嗯c多管閑事表示無(wú)言的警告； 一無(wú)表情的臉孔比露骨的困惑或厭惡的表情，更巧妙地表示出拒絕對(duì)方言詞的信息； 露出笑容之后，隨即做出嚴(yán)肅面孔之人，乃是不可掉以輕心之人物； 沒(méi)有必要露出不高興的神情場(chǎng)面里，卻做出不高興的姿態(tài)者，乃是因?yàn)椴辉副蝗税l(fā)現(xiàn)其內(nèi)心潛藏的喜悅； 女性所做出毫不關(guān)心的表情，乃是一種善意的婉轉(zhuǎn)表現(xiàn)； 不小心跟陌生人相撞之時(shí)，露出微笑乃是為了向?qū)Ψ奖砻髯约簺](méi)有敵意； 并攏食指、中指、無(wú)名指，手背朝外，輕輕拍打額頭的動(dòng)作，乃靦腆、困惑之表現(xiàn)； 斜著頭鞠躬的人，往往帶有幼兒的精神結(jié)構(gòu)； 頻頻敲頭系強(qiáng)調(diào)正在用腦筋思考的動(dòng)作； 抓頭動(dòng)作乃不滿、困惑、害羞、痛恨自我等的直接表現(xiàn)； 屬于“整理身體”的摸頭行為，乃是機(jī)關(guān)凝神極度緊張，正在加速思考的證據(jù)。 握手時(shí)如果對(duì)方的掌心冒汗，可視為對(duì)方的心理處于不穩(wěn)定的狀態(tài)； 手插入褲子口袋里，傾聽對(duì)方說(shuō)話，可視為不信任對(duì)方的表現(xiàn)； 在開會(huì)或教室內(nèi)“打哈欠”乃企圖暫時(shí)逃離當(dāng)場(chǎng)氣氛的信號(hào)； 抽煙的女性帶有“脫離女性的愿望”； 說(shuō)話時(shí)，頻頻“清嗓門”（咳嗽），且聲音變調(diào)之人，具有過(guò)份憂慮的傾向； 一邊說(shuō)話，一邊用手掩嘴的人，表示跟對(duì)方存有警戒心，不愿意被看破本意。 對(duì)坐中，解開上衣鈕扣而摟出腹部時(shí)，表示該人對(duì)于對(duì)方不存有警戒心理； 重新系妥皮帶的動(dòng)作里，包含著該人在潛意識(shí)中，對(duì)自己打氣的意圖； 腹部極度起伏者，乃是意圖抑制即將爆發(fā)的狀態(tài)，導(dǎo)致呼吸困難的證據(jù)。 例如賣望遠(yuǎn)鏡的商人，把商品放在旁邊，而眼睛一直探望天空，以吸引好奇的人想得 知其看到些什么，從而達(dá)成銷售目的。 臉上動(dòng)作以微笑親和為主，以微笑獲得好印象； 每天早上照著鏡子說(shuō)：“今天是美好的一天，我將心情開朗，以笑臉迎人。 和氣生財(cái)。 167。 處理抱怨策略 抱怨之處理有以下應(yīng)注意之事項(xiàng)： 先承認(rèn)已錯(cuò)在何，再批評(píng)他人；勿月之爭(zhēng)辯；答應(yīng)回報(bào)改善；以緩和情緒為重；對(duì)他的要求做可能范圍內(nèi)的保證；顧及他人面子；對(duì)價(jià)格的抱怨以顏色、尺寸、品質(zhì)……來(lái)轉(zhuǎn)移到他喜歡的方向；不要把責(zé)任推給公司或主管，當(dāng)你批評(píng)你的公司或主管時(shí)，只會(huì)加深顧客對(duì)你的公司及產(chǎn)品之不信任度；不要厭惡處理抱怨的時(shí)間；不要害怕認(rèn)錯(cuò)道歉。 小結(jié) 165。 ①由動(dòng)作表情上觀察購(gòu)買訊號(hào)： 當(dāng)客戶陷于沉思時(shí)； 突然很關(guān)系很注意某些重點(diǎn)； 再次翻閱或詢問(wèn)商品細(xì)節(jié)、目錄； 身體前傾表示關(guān)注； 開始看和約條件或注視商品； 征求第三者意見； 顯示憂郁不決時(shí)； 停止習(xí)慣性動(dòng)作； 開始招呼您時(shí)； 深呼