【正文】 談判技巧培訓(xùn)教材（初級）專業(yè)的說話技巧 同樣進(jìn)談判，向顧客推薦相同的商品或服務(wù)，有些人績效很好，有些人卻很差，原因可能有很多，不可忽略的一項關(guān)鍵是——是否運用良好的專業(yè)說話技巧，及運用的恰宜程度。專業(yè)的說話方式能充分表現(xiàn)你的專業(yè)素養(yǎng)，獲得顧客的信任。不要忘了，在專業(yè)之外，我們都在為生活，因此，切忌因?qū)I(yè)化而偏向科班冷漠。 在專業(yè)的談判術(shù)技巧上，有以下須要注意的重點：所談判的專業(yè)知識表達(dá)的專業(yè)性與完整性；常使用舉例、舉證，以強(qiáng)化公信力；以肯定的、正面的方式來表述；使用完整句、標(biāo)準(zhǔn)情句，有文學(xué)氣息的話語及專業(yè)術(shù)語，使客戶能獲得充分的資訊，同時肯定您的專業(yè)形象、專業(yè)涵養(yǎng)及專業(yè)能力，例如使用“行銷商品”的字眼取代“賣東西”。 用詞有講究，語調(diào)應(yīng)抑揚頓挫有變化，像背誦公文一樣的呆板說詞，是新手常犯的毛病；品格外觀的良好表現(xiàn)，肢體語言的有效配合，講話時都不可忽略；多贊美，顧客及與其有關(guān)的一切人、事、物總有其可愛之初，當(dāng)然，生搬這條原則也不好，要找到其中值得咱們的方面，真誠地夸贊，對方是能夠感到你真誠與否的。 不與客戶爭辯，說贏對方不等于談判勝利；多次強(qiáng)調(diào)客戶所關(guān)心的利益、好處，使其感受強(qiáng)烈，印象深刻；勿用廢字、俗字、粗字；注意輕松的商談，心里輕松，交談才不會變成負(fù)擔(dān)；引用名人、偉人、權(quán)威人士的話語，可強(qiáng)化您的涵養(yǎng)，也能獲得幽默風(fēng)趣的效果；針對不同人說不同內(nèi)容的話，針對男性和女性客人，從內(nèi)容到方式都不同；有效傾聽，做個好聽眾有時比做個好的言語者更重要；商談過程中，對客戶的異議、寶貴意見，若無法當(dāng)場回答，要認(rèn)真地當(dāng)場記錄起來，并盡速回復(fù)；重視可戶情緒的變化，不要有太多可能引起誤會的小動作； 有情感的話語才能做到有效溝通，沒有情感是不可能成為一個高超的談判人員的；可自行編一套順口溜、打油詩或歌曲，有創(chuàng)新才能使人印象深刻，也才能真正激發(fā)購買情緒；善用“而且”、“然后”等接續(xù)語來表但未來美好的遠(yuǎn)景； 愛因斯坦曾說過：成功的公式為S=X+Y+Z，S為成功，X為工作，Y為休息，Z則為不要亂講話，不得體的話要謹(jǐn)慎勿言；有效的臨機(jī)應(yīng)變，化缺點為優(yōu)點，例如：老師對兩個同眼在打盹的學(xué)生，其說法不同，對甲說：“你看你多懶，拿到書本就睡覺?！睂σ艺f：“你看他多用功，睡著了，手上還拿著書?！?使用逆向反面的表達(dá)方式取代一般直述陳述之表達(dá)方式，例如：“本公司所生產(chǎn)的食品，美味可口，保證吃了還想再吃，若想減肥的人，請勿多買?！薄?167。小結(jié) 165。 專業(yè)術(shù)語可穿插在生活話語中，避免呆板。 165。 對方受你感染而接受專業(yè)術(shù)語，這可視作調(diào)動情緒的信號。 165。 調(diào)動起你自己的感情，話語中自然就有了感情。 第一印象策略 初次見面或其他信息（電話、信件、傳真）上，第一印象是被接受的頭一關(guān)。 要常使用恭敬語，以建立自己的禮儀形象，以完成良性互動的人際關(guān)系。要以不卑不亢、與人為友的態(tài)度對待之。先營建友好禮貌的情緒氣氛，再以有信心的態(tài)度，使用肯定的話語來贊美您的客戶，大聲告訴他，此商品、服務(wù)會給他帶來很多好運及樂趣。 一請、二謝、三代勞、四熱忱、五祝福，是使用敬語的具體表現(xiàn)；坐、立、走、跑，都有其姿勢，并與整體穿著服飾協(xié)調(diào)。一道帶路時，位置要在客戶的前方，并輔以手勢表達(dá)前行的方向，一位素潔端美的女性以優(yōu)雅的姿態(tài)引導(dǎo)您參觀，您心中做何想？反之呢？ 雙手捧物、座位安排、起立答詢、奉茶握手、相遇問好、距離適宜、交換名片……皆要重視恭敬的表達(dá)。 好的儀態(tài)也是恭敬的表現(xiàn)及延伸；微笑是表達(dá)恭敬的一項有力的手段，是萬國共通的語言。適時微笑，笑口常開會給自己及客戶帶來好運。笑的要自然。微笑可使人心情舒暢、放松壓力，使情緒和緩易建立友好氣氛。當(dāng)人心情愉快時，一切也較好談；對客戶有關(guān)的弱、缺點要采取三不主義，即不看、不聽、不批評；對競爭者也不要誹謗，對自己也不過度吹噓，唯有贊美他人才能表現(xiàn)自己的高貴。 第一印象常會形成刻板印象。常犯的錯誤是“恭而不親”。因此，要研究誠懇而親切的藝術(shù)。若在初次見面時，恭敬語有充分使用表達(dá)，則第一印象必是正面的。第一印象若是正面深刻的，則易有好的結(jié)果（First in→First out）。反駁、辯論、語氣強(qiáng)硬、不成熟……皆會使彼此感情背道而馳。不要忘了向介紹人或再推薦的客戶予以道謝、回禮；尊重客戶的隱私權(quán)，不要有意無意地注釋客戶的私人用品、皮包；不要因為和客戶已熟識，而過分表示熱情、不穩(wěn)重或放松自己，不重視小細(xì)節(jié)；人的心中皆渴望受到重視，主動為客戶著想，無論客戶背景如何，皆一律予以尊重、重視。 真心誠意的恭敬語才有情感，有情感才有力量，沒有情感是不會成為一流的談判專家的；牢記對方的姓名，并稱贊其姓名的特殊優(yōu)點……。 注意自己心態(tài)的轉(zhuǎn)變，心態(tài)變，態(tài)度就會變。態(tài)度變，行動就變。行動變，習(xí)慣就變。習(xí)慣變，性格就變。性格變，命運就變。命運變，人生就變。 167。小結(jié) 165。 常犯的錯誤是“恭而不親”。 165。 沒有情感是不會成為一流的談判專家的。 165。 第一印象必須是正面的。 如何設(shè)計有創(chuàng)意的開場白 好的開始是成功的一半。 開場白要有創(chuàng)意，要預(yù)先準(zhǔn)備充分，有好的劇本，才會有完美的表現(xiàn)?？梢哉?wù)効蛻粲信d趣、所關(guān)心的話題，投其所好，欣賞別人就是恭敬自己，客戶才會喜歡您，“心美”看什么都順眼，客戶才會接納您。如何有技巧有禮貌地進(jìn)行創(chuàng)意開場白及攀談呢？須針對不同的客戶的實際情況、身份、人格特質(zhì)及條件予以靈活運用，相互搭配，千變?nèi)f化，存乎一心。在創(chuàng)意開場白的技巧上，有以下須注意的重點：事先準(zhǔn)備好相關(guān)的題材及幽默有趣的話題；注意避免一些敏感性、易起政變的話題，為人處世要小心，但不要小心眼，例如宗教信仰的不同，政治立場看法的差異，有欠風(fēng)度的話，他人的隱私，有損自己品德人格的話，夸大吹牛的話，在棉隊女性隱私時尤其注意得體禮貌；得理要饒人，理直要氣和，凡值得稱贊的，一定要多稱贊客戶及其有關(guān)的一切事物?？梢砸栽儐柕姆绞介_始，“您知道目前最熱門，最新型的暢銷商品為何嗎？”以肯定客戶的地位及對社會的貢獻(xiàn)為開始；以格言、諺語或有名的廣告詞為開始；以謙和請教的方式開始。 把心量放大福就大，生氣是拿他人的錯誤來懲罰自己；可針對客戶的擺設(shè)、習(xí)慣、嗜好、興趣、所關(guān)心的事項為開始；以開源節(jié)流為話題，告訴客戶若購買本項產(chǎn)品將可節(jié)省**%的成本，可賺取**%的高利潤，并告訴他“我是專程來告訴您如何賺錢及接生成本的方法的”；可以用與**單位合辦市場調(diào)查的方式為開始；可以用他人介紹而前來拜訪的方式開始；可以舉名人、有影響力的人之實際購買之例子及使用后效用很好的例子為開始；以運用贈品、小禮物、紀(jì)念品、招待券……方式開始；以提供使用試吃為開始；以動之以情、誘之以利、威之以害射干能動演出之方式開始；吸引可戶有興趣繼續(xù)聽下去“這部機(jī)器一年內(nèi)可讓您多賺*百萬元”為開始……。 太陽光大，父母恩大，君子量大，人小氣大。在創(chuàng)意開場白的內(nèi)容中可以告訴他，如何才能雄心大志、前途似錦、健康活力、家庭和樂、吸引他人注目、全面成功、神采飛揚，成為一個有品位的人士、社會的精英。 167。小結(jié) 165。 創(chuàng)新首先來自模仿。165。 把別人東西改進(jìn)，這也是一種創(chuàng)新，日本企業(yè)充分利用了這一點。 165。 平日里多積累一些有創(chuàng)意的東西，你會大受啟發(fā)。 打破新墻策略 先把客戶隱藏在內(nèi)心的磚頭拿掉，他才會安心地與您商談。以太商業(yè)化的形象商談，則彼此只建立在純物質(zhì)的關(guān)系上，將不利于推銷的進(jìn)行與完成。 在打破心墻的說話方式上，要注意勿以激烈的語氣說話；勿假意討好；勿自吹自擂只顧自己的表現(xiàn)而忽視雙向的溝通及可戶的心理意識反應(yīng)；勿冗長地談話；勿打斷話題；勿挖苦可戶；勿立即反駁可戶的意見。而是要注意人性心理的反應(yīng)，客戶能接受的態(tài)度及情況…… 可以提出對其有利益關(guān)系的詢問句以激起其興趣與好奇，用很輕松的方式來塑造情景。 在打破心墻建立良好氣氛時，要重視寒暄的方式。商談是始于心靈接觸，終于心靈的溝通與了解。唯有可戶內(nèi)心受到打動，才易成交。 推銷商談或談判并非單向的一味只談自己方面的事物，在推銷過程中不要只設(shè)定自己是推銷員在銷售有實體商品更不要讓客戶認(rèn)定您只是推銷員，只是在販賣一項物質(zhì)的商品給他，如此客戶心中會有防線，會有壓力，認(rèn)為您只是來賺他的錢，而非來告訴他如何獲取利益。 第一次拜訪甚至可以不談商品買賣，先攀談?wù)J識一番，并告知一些有關(guān)的新資訊新發(fā)展、使客戶感受一些小小的人情，但其中過程須很誠懇，心態(tài)要正確，才可以拉近彼此心理上的距離。 一開始要先培養(yǎng)正面有交情的氣氛，推銷的氣息味道不宜太濃厚，先把自己推銷出去，再配合整體行銷之包裝及促銷之重點的強(qiáng)調(diào)，才易使客戶有正面深刻的好印象及產(chǎn)生購買之情緒及氣氛。 推銷型談判工作的順利與否其前提要先有創(chuàng)意有人情，在打破心墻方面，可使用小禮物、紀(jì)念品配合您的表演；在打破心墻之同時也要格外重視客戶之反應(yīng)，對其所表達(dá)之事項也要認(rèn)真地記錄或主動向他詢問，了解其內(nèi)心真正的想法、觀念，并不時贊美，注意傾聽，不打斷其意見的表達(dá)，以其有興趣、有嗜好、專長之話題為主，展開彼此的交情溝通之良好互動。 167。小結(jié) 165。 要讓客戶接受產(chǎn)品，最好讓客戶先接受你這個人。 165。 當(dāng)心“恭而不親”的陷井，這是不能打破心墻的隱障。 165。 平日里多積累一些笑話，在適時的時候講出來。 活躍氣氛策略 一位將軍告訴我，他印象深刻的一次會議是，他用老太太賣菜的哲學(xué)來開始高級干部會議；老太賣菜的經(jīng)營秘訣是——你少我多，你多我好，你好我早，只要始終有一點走在對手前頭，就不怕競爭。氣氛一下子變輕松了，道理也很輕易地講透了。 打破心墻，消弭客戶敬戒心，這些都會因氣憤活躍而輕松實現(xiàn)。配合小禮物、飲料、點心、飯局。等先建立情緒上高度認(rèn)同后才切入商品主題?？梢詫W(xué)習(xí)那些討女孩子喜歡的男人的做法：他身上總帶著一些不值錢、卻很有意思的小禮物，以便隨時散發(fā)給那些可愛的女孩子們。 業(yè)務(wù)人員不只是解說人員，在推銷的過程中要重視如何與客戶打成一片，交成朋友。 一味的催促客戶購買，而不先培養(yǎng)購買氣氛，有若是路邊攤叫賣方式，沒有表現(xiàn)出自己的誠意，則談不上推銷或“領(lǐng)導(dǎo)客戶”了。 有時運用喝茶、飲酒吃飯的方式，活躍彼此情緒，制造愉快氣氛是套交情的方式之一。打開客戶不安、不快、沒有感受到重要性的心扉，善解人意，掌握客戶的心理，推銷才易見效。 過度的沉默是廢鐵，套交情才能使客戶接受你并記得住你。先交友后銷、邊銷邊友，如此才能成為一個有魄力的人員。推銷的過程是交朋友的過程，若一天可以認(rèn)識一二位朋友，即是一流的推銷做法。讓客戶感受你一上門就是來推銷商品，其感受立即會不協(xié)調(diào)而妨害購買；先給對方好感，與對方津津樂道，使氣氛和諧，再談商品，也還不遲。 167。小結(jié) 165。 經(jīng)過細(xì)心觀察后的恰切的贊美，是能獲得對方好感的。 165。 在你沒弄清客戶的格調(diào)品位之前，不要輕易用帶色情味的東西來活躍氣氛。 165。 沉默是金不宜作為市場拓展人員的處世格言。 電話聯(lián)絡(luò)禮儀要點 有以下注意事項：要有禮貌、有感情，客戶在電話那頭仍然是聽得見感情的。語氣要沉著堅定，讓接電話者感覺你是一個光明正大的人，電話行銷中也有第一印象，借由最初的兩句話和你的語氣與微笑來建立；要講完整句，以獲得簡明清楚的效果，時間太短印象不深，時間太長對方可能不耐煩，35分鐘為宜；口音宜渾厚樸實，給人以親切感、信任感，速度要適中、語調(diào)有節(jié)奏，這可以聽自己的電話錄音來獲得；準(zhǔn)備好完整內(nèi)容再打電話，確保在短時間內(nèi)傳達(dá)完整訊息并突出重點；當(dāng)對方是秘書人員時，要謹(jǐn)慎靈活地應(yīng)對，一大原則是誠懇地尊重她，好讓她很樂意轉(zhuǎn)電話給其上司；在掛電話時，要等對方先掛，再輕輕掛下，完成首尾一致的電話禮儀；在售后服務(wù)上不忘道謝、祝賀或道歉。 167。小結(jié) 165。 語氣要沉著堅定，不可憂憂郁郁，因為他們是通過聲音來判斷你的。 165。 利用錄音來改善你的語音特質(zhì)。 信件聯(lián)絡(luò)策略要點 信件推銷方式可節(jié)省拜訪時間。當(dāng)有不易與客戶見面情況下，可先使用信件方式，在他在人情世故的往來上，售后服務(wù)的道謝上，邀請函……都可以使用信件方式。 信件聯(lián)絡(luò)，可以公司或高級主管的名義發(fā)函，問候并介紹商品，以達(dá)到權(quán)威性之效果。 信件內(nèi)同問候為先，并做自我介紹，說明以對方為特別對象之原因，介紹商品簡單明了，激起其好奇心及興趣，表示冒昧，隨后再以電話聯(lián)絡(luò)。表達(dá)要有完整性，正確性，簡潔性，對話親切性，溝通傳達(dá)性，一致性及清楚性。親切性非常重要，它能淡化商業(yè)氣息。 直接信函可彌補(bǔ)人員聯(lián)絡(luò)之不足，方式可用推銷信函、明信片、傳單及商品目錄…… 直接信函可配合使用名單名錄，以求方便有效率。 例一： 中華對外貿(mào)易發(fā)展協(xié)會函 2002年12月20日 （02）外訓(xùn)字第 * * * 號 受文者：國內(nèi)各工會 主旨：敬請惠予向貴會會員廠商發(fā)布本會培訓(xùn)中心貿(mào)易人才培訓(xùn)班2003年度招生消息。 說 明： 一、 貿(mào)易人才培訓(xùn)班系本會接受經(jīng)貿(mào)部委托辦理，專為我國企業(yè)界培育國際貿(mào)易經(jīng)營人才訓(xùn)練班。該班每年招收35歲以下大專畢業(yè)青年，實施二年密集外語及經(jīng)貿(mào)專業(yè)訓(xùn)練。自開辦以來，已先后招960名學(xué)員，訓(xùn)練成效普受肯定，結(jié)業(yè)學(xué)員紛為國內(nèi)各企業(yè)所爭聘。 二、 2003年計劃招訓(xùn)英語組86名、日語組22名。報名日期自2003年1月25日起至2月24日止。 三、 另附招生訊息及招生說明會時間表，敬請卓參并請惠予貴會刊物發(fā)布消息。四、 本會本案聯(lián)絡(luò)人：王風(fēng)先生，電話：********* 例二： 敬愛的 * * 讀書會會友暨喜悅書香的伙伴們： 楊柳青青，又見春回，迎春，迎禧，更迎新。 在這一年的伊始，我們很感謝 * * 先生提供幽雅的書香環(huán)境，讓我們交換喜悅，分享成長。一年多來，在熱心的菁英會友用心栽植，殷勤灌溉下，讀書會日漸成長茁壯，充滿書香，也充滿喜悅。為求滿庭花簇簇，添得更多香，竭誠歡迎伙伴們，攜手親朋，邀請摯友，于每月第一個晚上19：30~21：00，放下煩惱，放下忙碌，來與我們共同交換喜悅，分享成長。祝您新春愉快，心想事成。 167。 小結(jié) 165。 注意語氣、格式的標(biāo)準(zhǔn)化，同時不可缺少人文關(guān)懷。 165。 盡量避免錯別字，這一點不是很難，但也不易。 165。 從內(nèi)到外都應(yīng)該形象標(biāo)準(zhǔn)化，如能體現(xiàn)恰切的藝術(shù)效果更好。 因應(yīng)被拒策略 小了解一般客戶的屬性類型：獨斷型的人；喜爭論型的人；保持沉默的人；話說得很多的人；理性強(qiáng)的人；感性強(qiáng)的人；具有相關(guān)產(chǎn)品常識