【正文】 廳設(shè)計得古典高雅，給人專業(yè)公平的感覺，自會增強客戶的信心。 外在服裝除了干凈、整潔、高雅大方之外，款式、質(zhì)料、質(zhì)感也很重要，要有好的業(yè)績就得先行投資，趕快去購買一套高雅明亮的正式服裝吧！ 外在的“相”，會帶給人影響力；日本有一俗語：“醫(yī)生的大門，律師的客廳。 業(yè)務(wù)往來是維持關(guān)系的一大法寶。 這一層關(guān)系使你不會中斷與老客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 再推薦是一種很好的客源力量。 167。 若你的表現(xiàn)、精神狀態(tài)、工作能力獲得客戶好的口碑印象，以及確實為客戶利益著想，則此一要求不難獲得回應(yīng)。 再推薦策略 一旦確認建立了良好友善的情感氣氛，不論可戶有無購買，皆應(yīng)該適時提出希望，請他幫助推薦潛在客戶，同時須予回饋。 165。 165。 小結(jié) 165。在贈品包裝上也要思考設(shè)計，使印象長存，例如，可將贈品券放于紅包袋中贈送，或特別吸引人的包裝內(nèi)；在贈品內(nèi)容上可視實際情況分成不同之等級。贈品可以縮短彼此心理上的距離，在贈品上可加印企業(yè)名稱、地址、電話……等資料，以供其能長期記憶而保持往來，注意印得隱蔽一點。樣品、復(fù)制之名畫、故宮文物、書簽……皆是很好的贈品。 贈品策略 贈品的選擇與設(shè)計要有所講究，不一定錢貴，但要精致，體現(xiàn)你的精心安排。 165。 小結(jié) 165。許多時候，不可以單純地“將西比心”。 這些完全要從豐富的一線工作中來，是經(jīng)驗的結(jié)晶，他能極大地提高你的工作效能?？蛻舻膬r值觀為何？其情緒感覺如何？其態(tài)度的轉(zhuǎn)變?nèi)绾?？皆要有所研判以利推銷的行進。 不要反駁客戶的觀點，即使你不贊成，改用討論的方式；最明智的是，取其可贊美之處，大加贊美。 引導(dǎo)對方主動講話，能得到你想要的所有營銷資訊。 培養(yǎng)看書讀報的習(xí)慣，使得你是商品上的專家，生活中的雜家。 167。例如進門看到有高爾夫球具，則與其談?wù)撚嘘P(guān)高爾夫運動的事；看到有美麗的圖畫或釣竿，則以其為話題加以展開；另外，看到名片其姓名后，可對姓名加以贊美；看到小孩可談小孩教育……。 話題必須十分廣泛，必須養(yǎng)成閱讀書報雜志的習(xí)慣，雜學(xué)、雜談對談判是有助益的。平常對一般常識的了解，有助于氣氛的提升。對一般有關(guān)法律知識、票據(jù)知識、業(yè)界知識及一般常識皆要有所準備。對商品知識之了解深入及判斷何種需求才足以激發(fā)客戶購買欲望，商品對客戶有何效益？如何才能使其派上用場？商品之價值何在？價格上有何優(yōu)勢？能否帶給客戶保障？……等等問題，皆要非常清楚并能舉一反三靈活運用。 有大量的事前準備工作，屆時將可輕松完約，林肯曾說過：“假如我有九個小時去砍一棵樹，我會花六個小時磨利斧頭。 準備充分策略 一個成功的談判人員與談判前、談判時及談判后皆要有充分的準備，準備的功夫要徹底，事前資料的收集、模擬演練、角色扮演，皆要熟練，有備而去。 數(shù)據(jù)策略 數(shù)字會說話，使用明確的數(shù)據(jù)，配合實例、范例，告訴顧客多久即可收回成本，年獲利率為多少…，使“數(shù)字”來說話；“依我們的專業(yè)行銷分析顯示，只要短短*年（月），即可收回成本；每年的贏余將可達**萬元；年投資報酬率將高達**%…”。 則面對客戶商談的時間增加了，多等待的時間減少了。 例如原先作業(yè)的各項目時間分配為：服務(wù)10%；等待15%；面對客戶商談33%；午餐22%；交通20%。 在內(nèi)勤時間耗用上：有否簡化表格填寫、會議是否有效、是否浪費時間、能否使用電話、傳真、信件、Email代替外出拜訪……。 業(yè)務(wù)人員以外勤業(yè)務(wù)為主，不要占太多的時間于行政作業(yè)上，在公司開會、聊天、寫報表的時間盡可能縮短，另外在外勤時間與內(nèi)勤時間之上所占比例也應(yīng)加以檢討改善。在拜訪客戶時，可安排同一路線之客戶同一時端去拜訪不要東奔西跑。 時間管理策略 聯(lián)絡(luò)和談判時也要格外注重時間管理。因此，我們沒有理由放棄圖表和模型的表現(xiàn)力。 隨身攜帶一些圖表 攜帶圖表，尤其是親手認真繪制的，或者是權(quán)威的，要么是普通人不能輕易獲得的（比如軍事地圖），他能增強你專業(yè)的工作形象，當然也能提高你的說服力。改掉不雅之口頭禪。例“這個很好”到底好在那里，要詳細分析說明；“那個時候……”到底是什么時候要明確說明；“我認為這個相當有經(jīng)濟性”，到底有何經(jīng)濟效益，須指出具體數(shù)字證明之。 面對眾生相，你可能會生出無奈的念頭，要咬牙挺下去，人生本來就是在跟自己戰(zhàn)斗。 人的性格大都是復(fù)合型，不要上先入為主的當。 167。 ：態(tài)度冷淡，敷衍應(yīng)付，以同情心同理新，盡可能以友善待之，以輕松的話題、方式、緩和其心理障礙，來從事推銷。 ：此類型的人易先入為主，主觀意識非常狹窄，以自己的經(jīng)驗與體會來判斷事物，可舉例證明如統(tǒng)計及趨勢分析，用旁敲側(cè)擊的方法予以因應(yīng)。：此類型的人心胸教開闊，不要針對商品物質(zhì)性寓意先行導(dǎo)入，以朋友關(guān)系注意其情緒上之變化在其表現(xiàn)有較高商品興趣時，再切入商品話題，可要求其推薦客戶。 ：強調(diào)其他公司的商品或服務(wù)比我公司的遠要好，可分析利弊及重點，感性配合予以說服。 ：掌握重點、簡潔，取得信任為主。 ：以客氣、禮貌、不卑不亢予以廣泛分析各角度的利益。 ：單方面自行訴說效果較不易實現(xiàn)，可找人與你搭配，共以不同方式切如其重點。 ：此類型的人對價格、贈品、優(yōu)惠特別敏銳，針對此方面予以彈性搭配，可告訴他“我可是從來沒有以如此低的價格銷售過！”“遇到你，只好最便宜的賣了”。 ：好交朋友，但不一定喜歡購買，可提前了解其購買意愿，勿浪費太多時間在無謂的閑談上。 ：此類型的人喜人贊美，符合其自尊的需求，千萬別批評嘲笑他，多請教他的看法，多傾聽他的說法，軟化其立場。可列表分析如下： ： ： ： ： ： ： ： ： ，再推薦方式： 促成談判的基本步驟在于接觸，說明商品利益，消除拒抗心理而達成長期購買效果。 。 。 ，點飲料招待。 ，提出保證以解決異議，激起需求。 、意見調(diào)查表使更了解其需求、價值觀、財務(wù)能力及進貨傾向。放音樂、寒暄、點飲料。 。 二十、流程設(shè)計策略 舉行說明會，邀請客戶到公司來之流程為： 。 推銷是雙方或多方之心理對話，如何進入其內(nèi)心世界，是打開商談推銷重要的一把鑰匙。 在人際心理面上，要著重與客戶情緒管理及自我人格塑造，不批評，給予真誠贊美，關(guān)心與他有關(guān)之人、事、物，引發(fā)其心中的渴望；不要忘了他的姓名并稱贊為很好聽的名字；要多誘導(dǎo)其多談?wù)勛约旱氖虑椤?⑤通路的方便性。 ③公司的公信力。 影響的因素有： ①商品的將來性，價格性，市場性，保證性，功能品質(zhì)性，獨特性，尊榮性。 心理邏輯策略 了解人性之基本需求，有利彼此關(guān)系的建立。以詢問方式引導(dǎo)其作肯定回答。只要他肯主動發(fā)言，就可以確定其需求、欲望及問題點何在，從而找到機會。 可分析或安排以介紹他人也來購買的方式取得額外優(yōu)惠條件或回扣，使其能獲利。 要自然熟練。 在生活中，本條法則可廣泛使用。 167?？赏瑫r使用此二擇一策略或連續(xù)多個二擇一策略或多重選擇策略。單一問是或否，客戶只有兩個選項。至于是不是三擇一策略的功勞，還不好下結(jié)論，但其意義是可借鑒的。 巧妙的三擇一策略 在高中時，一位同學(xué)教給我讓女同學(xué)答應(yīng)我邀請的方法：不要說，請你看電影，去嗎？而應(yīng)該說，去看6點的好，還是8點？前一種方式，女孩只有兩種選擇，50%的機會是不去；后一種方式，女孩卻有三種選擇——6點，8點，或不去，不去只占33%的機率。 165。 小結(jié) 165。 167。 ——在愿望訊號方面，企圖心，自信心，專業(yè)形象要夠?！诼曇粲嵦柗矫?，以明朗肯定成熟的語氣，穩(wěn)定客戶心理。 運用暗示策略 通過暗示策略有以下可行的方面： ——在儀表訊號方面，給客戶好感，覺得你很有精神，信心十足，在氣氛、認知、情緒上先使其認同有好感；醫(yī)師有醫(yī)師的正式制服使人信任，律師若穿著不夠穩(wěn)重易顯其素養(yǎng)不夠。 165。 165。 小結(jié) 165。 天氣不冷卻將手插口袋走路之人，乃具有神秘傾向的性格；男女面對面坐著，活象將身體彎向內(nèi)側(cè)時，乃“不愿被他人打擾”的意思； 在會議席上，故意采取不同于其他出席者的姿勢之人，乃極想發(fā)言的證據(jù)； 兩手背在身后踱方步的人，顯示其正在思索某事，有意拒絕他人趨前搭訕； 西服筆挺，予人無隙可乘之感覺者，乃是不愿意人干涉的心理表現(xiàn)； 不分男女，做出整理領(lǐng)帶、補妝之類“整理身體的行為”，乃是對她或他帶有“興趣”的證據(jù)； 正在說話時，突然將身子轉(zhuǎn)向出口者，乃是表示“請盡早結(jié)束交談”的信息。 搶先一步采納流行發(fā)型之人，表示對環(huán)境的適應(yīng)力很強； 將長發(fā)剪短者，乃表示堅強的決心； 學(xué)生就職時，剪“新兵發(fā)型”乃系對白領(lǐng)竭誠的一種忠貞表示； 剃平頭的發(fā)型，乃攻擊欲的一種表現(xiàn)； 經(jīng)常變換發(fā)型的女性，易受他人煽動； 互相觸摸頭發(fā)的男女，表示雙方親密關(guān)系很深； 女人將系妥的頭發(fā)解開，實與寬衣“解帶”具有相同意義。 用手摸著鼻子，上身向前彎曲的動作，乃“你的話靠不住吧！”之類具有懷疑的意思表示； 似乎在閃避難聞的氣味，使勁把頭部向后拉，讓鼻子遠離對方者，乃傳送憎惡或拒絕的信息。 處于極度緊張狀態(tài)之人，會同時產(chǎn)生嘴巴說“是”，而頭部呈“不”之完全相反的表現(xiàn)； 頻繁的“應(yīng)和”乃是感情上、感覺上在聽對方說話的證據(jù)； 對方話題接近核心，便做出搖晃身體似的鸚哥動作時，對方往碗不自覺地被套住，而說出肺腑之言； “微歪著脖子”乃是應(yīng)對方邀約的女性，心想“我該怎么辦呢？”無從做決定時，表現(xiàn)出來的肢體語言； 單調(diào)而機械的應(yīng)和，表示充耳不聞，抑或想反對對方，唯言語、態(tài)度上卻不表現(xiàn)出來； 對方說話脫離主題時，便將上身盡量遠離對方，且不隨聲應(yīng)和地聽著看時，對方即會察覺到話題偏遠的情形； 女性每當談話告一段落便應(yīng)和第二次者，大多數(shù)屬于拒絕對方的反應(yīng)； 用下顎來指使人者，屬于擁有強烈自我主張之人，而且，有把握其主張完全可以推行； 上身傾斜，做出兩腕交叉的動作時，即可不露痕跡地傳送正以批判態(tài)度聽對方說話的信息； 話至中途，同時帶有點頭，附和或笑容的兩腕交叉，意味在傾聽對方說話。 背脊挺直的人，律己甚嚴、充滿自信，而其反面，多半缺乏精神上的彈性； 在旁人注視下打電話，對于不特定的多數(shù)人，將身子背過去時，多半系與情人私談，或談?wù)搸еc秘性的事情；在人前采取駝背的姿勢者，表示畏懼對方、惶恐等，精神上較對方居于劣勢； 背向?qū)Ψ秸?，一般系拒絕的姿勢，唯女性的場合，也有不少屬于等待男性積極脫服的暗示； 駝著背的人，具閉鎖性，防衛(wèi)的傾向強烈，雖有慎重、自劣之一面，惟綜合視之，屬憤事疾俗者，生性至為孤僻； 同性朋友或家庭、年齡不同的男女等，互相拍背乃是確有同感、共鳴或為了激勵、催促的暗示動作； 經(jīng)常挺著胸部的人，多半屬于有自信者； 高挺胸部步行的女性，并不在于吸引男性，而是很在意同屬女性的存在； 盡量向上挺起胸脯而走路之人，乃在意其各自矮的證明； 兩手按住西裝的衣領(lǐng)，而挺起胸脯者，多屬政治、律師等具有職業(yè)優(yōu)越感之人； 女性用手保護胸部，并加以掩飾時，乃突然遭受某種刺激或驚嚇的象征； 將右手貼在心臟部位的動作，可向?qū)鬟_出自己的可靠性。 用腳架起來的腳尖搖晃著高跟鞋的女性，乃系在暗中誘惑男性； 將高跟鞋忽而穿上，忽而拖下的女性，系在無意識中，表現(xiàn)著性的欲求； 達招呼時，做出彎腰動作，系向?qū)Ψ奖硎局t遜； 雙手插在腰間著，乃表示對于某一行動已做好萬全準備； 兩手大拇指呈倒入字形插入褲子皮帶部位的男子，乃意圖夸示自己性器較大； 下意識將腹部突出之動作，乃意圖威脅對方，使自己居優(yōu)勢。 架腳，一般系不接受對方的拒絕暗示； 并排而坐的男女，如互相構(gòu)成封閉圓圈似的架腳，二人關(guān)系密切； 張開腳而坐的男性表示對性方面充滿自信、具支配性性格； 大腿以以擠壓式地用力交叉兩腿的女性系表達其對性方面深感興趣的暗示； 稍微分膝而坐的年輕女性表尚未成熟的女性； 女性架腿表對自己的容貌、身材有自信。 適當?shù)谋匾闹w語言有其重要的一面?！?建立自我形象及專業(yè)權(quán)威，才有足夠的說服力； 腳勿抖動或張?zhí)_； 勿忘握手及伸出大拇指稱贊； 服飾配件上要使人信任，有專業(yè)形象； 頭發(fā)要理得使人有好感； 全身態(tài)度山要點頭示意，表示對其有善意； 一般情形下所意識到的距離范圍有四種。 肢體語言策略 肢體動作也是一種暗示作用。 165。165。 小結(jié) 165。 可配合運用“客戶意見調(diào)查表”之方式，予以事先了解其可能的抱怨，以熟練應(yīng)對。 先求取緩沖的機會及時間，再予分析。 簽完單，不忘恭賀對方做了一個明智的決定，但方式要巧妙。 一旦確證可戶表現(xiàn)成交信號，就不宜再輕易降價。 167。 ③明示或暗示其應(yīng)締結(jié)購買之時機點為： 說明完畢后，立即遞出契約書，主動為其填寫； 更加重復(fù)強調(diào)某重點后； 引用實例提出證據(jù)后； 回答其反對意見后； 強調(diào)現(xiàn)在購買的好處后。 可在客戶的動作、表情、言辭中抓住購買信號及機會。 成交時機策略 把握成交訊號，適時拿出契約書與筆，主動為其填寫，邊寫邊聊天邊詢問其有關(guān)填寫資料，誘導(dǎo)其完成締結(jié)。 165。 165。 小結(jié) 165。 好的談判人員是由被拒絕開始，若沒有拒絕，則由一般資淺的服務(wù)人員處理即可，無須談判人員了。：名稱不雅。 ：售后服務(wù)不到位，服務(wù)人員態(tài)度不佳。 ：品質(zhì)不好，功能不佳，替代品太多了，太豪華，已有了，顏色不對，社會意見。 ：情緒不好時，或購買習(xí)慣不同。 ：沒有需求，可有可無，完全沒興趣。 拒絕的因素有： ：對公司、商品、談判人員印象不好，或先前有不愉快之經(jīng)驗。 可事先設(shè)計可能被拒絕的對策，拒絕有 ① 真實的拒絕：向沒有孩子的人來推銷小孩用品，理當被拒絕，但可創(chuàng)造其需求 條件，比如買來增送親朋好友的小孩。 從內(nèi)到外都應(yīng)該形象標準化，如能體現(xiàn)恰切的藝術(shù)效果更好。 盡量避免錯別字，這一點不是很難，但也不易。 注意語氣、格式的標準化，同時不可缺少人文關(guān)懷。 167。為求滿庭花簇簇，添得更多香，竭誠歡迎伙伴們，攜手親朋，邀請摯友，于每月第一個晚上19：30~21：00，放下煩惱，放下忙碌，來與我們共同交換喜悅，分享成長。 在這一年的伊始，我們很感謝 * * 先生提供幽雅的書香環(huán)境，讓我們交換喜悅，分享成長。 三、 另附招生訊息及