【正文】 典高雅，給人專業(yè)公平的感覺，自會(huì)增強(qiáng)客戶的信心。談判人員當(dāng)然不可對(duì)服飾掉以輕心，要知道，80%的人是以貌取人的。而且，好的服飾要配合好的談吐。 服裝表現(xiàn)，除了考慮大小、年齡、性別、地理、種族、社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況、商品差異及職業(yè)導(dǎo)向之外，顏色色系的表現(xiàn)也是重要的一環(huán)。一般而言，不同的顏色有不同的色彩聯(lián)想效果與意義。 紅色代表：熱情、進(jìn)取、勇敢、外向、健康、樂觀。 橙色代表：熾烈、快樂、進(jìn)步、煩悶、熱衷、虛詐、高貴、理想、永恒、光明、活潑、貪戀。 綠色代表：和平、希望、信心、忠貞、平衡、青春。 藍(lán)色代表：和平、真誠(chéng)、高貴、容忍、憂郁、靈性。 紫色代表：優(yōu)美、華麗、嬌艷、神秘、權(quán)威、悲傷。 白色代表：崇高、純潔、神圣、善良、樸素、信仰。 灰色代表：穩(wěn)定、誠(chéng)實(shí)、溫和、平凡、幽默、蒼老。 黑色代表：嚴(yán)肅、沉默、暗淡、神秘、痛苦、恐怖。 另外，在配合服裝及外觀動(dòng)作上，出門前應(yīng)檢查以下事項(xiàng)： 頭發(fā)太長(zhǎng)了嗎？亂嗎？有無清潔？胡須刮干凈了沒有？牙齒有無潔白、有無牙垢、煙垢、煙味、口臭？指甲太長(zhǎng)嗎？有無污垢？車山有無平整、污點(diǎn)，挺直嗎？袖口臟嗎？領(lǐng)帶結(jié)正嗎？顏色、外形好看嗎？手帕干凈嗎？紐扣有無缺少？褲子皺嗎？筆挺嗎？襪子顏色？鞋子擦亮了嗎？有無挖鼻孔、抖腳、搔頭之不涯習(xí)慣？ 女性打扮上指甲油、裙長(zhǎng)、絲襪、皮包、戒指、配飾、項(xiàng)鏈方面更要注意，得體高雅，自然大方即是美，高雅品位即是好。 小結(jié) 165。 與其買5套廉價(jià)的，不如買1套正式高檔的。 165。 不要忽略了鞋，腳上無鞋窮半身。 165。 考慮過不同客人的喜好沒有？ 恰切地安排座位 商談時(shí)座位的安排得得宜與否，會(huì)影響到雙方的心理距離。拉近彼此的距離產(chǎn)生親切感，產(chǎn)生良好商談氣氛，是座位安排的目的。若商談地點(diǎn)為自己的公司內(nèi)，則宜安排客戶背對(duì)著門口坐。坐姿宜端莊平正，不要太過拘束，手平放在兩腿上，做滿整個(gè)椅子，可稍前或前傾以表示敬意。兩膝間勿張開過多，保持約一個(gè)全同的距離即可，不要特別要求雙腿一定要并攏，兩腳跟寶石適當(dāng)?shù)皿w之距離。交談時(shí)，姿勢(shì)可稍微右轉(zhuǎn)，以身體左策對(duì)著對(duì)方左側(cè)，以產(chǎn)生易于接近親近的效果，視線不可東張西望，以自然親切禮貌之態(tài)度正視對(duì)方的眼睛或鼻子處。 若拜訪地點(diǎn)為客戶家中，更要嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎。雖客戶禮貌熱情，仍不可將其視為在自己家中，更要嚴(yán)肅對(duì)待人不可隨意。最好不要借用其化裝室或使用其私人之物，當(dāng)其有電話進(jìn)來時(shí)，不要注視其談話，應(yīng)將頭偏離電話機(jī)，也勿東張西望。 若交談是站立的，則盡可能站在其左邊，正對(duì)其心臟部位，使其感覺有點(diǎn)壓迫感，易掌握主動(dòng)，有效控制情勢(shì)。 座位之安排原則宜遵守尊卑順序，及彼此能有效溝通為前提。若是夫妻或男女朋友同行前去對(duì)方公司商談，若您是男性則應(yīng)與男士坐在較接近的位置，若您是女性則應(yīng)與女性做在較接近的位置，但須同時(shí)照顧到雙方，避免另一方的意見受到忽視，可不時(shí)以眼睛望望男方，再望望女方，不要只針對(duì)某一方而談。且可另行安排一張椅子于女方旁邊供其二人放置衣物皮包，以使其能放松心情，專注聽您的解說。 另外在座位安排上尚有一種稱為“ABC共同銷售法”即是找以為協(xié)助您銷售的人，此人最好是產(chǎn)品體驗(yàn)者或介紹人。 A為業(yè)務(wù)推銷人員 B為產(chǎn)品體驗(yàn)者或介紹人 C為客戶由于B是較客觀的人或與C是朋友較熟的人，故由B協(xié)助您（A）與C（客戶）做溝通，商談氣氛上會(huì)較融洽，B的位置安排最好與C較為接近，使C認(rèn)為其是站在其一方的人。 小結(jié) 165。 由于是業(yè)務(wù)上建立的關(guān)系，除非確已成私交，任何時(shí)候都別太隨意。 165。 當(dāng)對(duì)方接聽電話時(shí)，最好偏離視線，但不要亂翻東西或東張西望。 165。 多備幾把椅子。 證人口碑策略 以使用過的客戶為例，向潛在顧客訴明使用效果，以取得更大的信任度。 可用證人的信件文書、影帶或親臨現(xiàn)場(chǎng)等方式。若是使用推薦函之類的文書，可用熒光筆在重點(diǎn)處加以標(biāo)示，以突顯特別重要的利益何在；也可舉名人的看法、建議、案例以為說明，其公信力將更強(qiáng)。 公信力策略 推銷過程中可使用各種“證據(jù)”，支持您所訴說的各項(xiàng)論點(diǎn)、解說，以建立“公信力”，去處客戶心中的各種疑慮。 可訴求權(quán)威文字，良好的企業(yè)形象，正面的報(bào)章、雜志、新聞報(bào)道或轉(zhuǎn)放，名人的推薦信函，政府圖表數(shù)據(jù)文件，有名的愛用者，使用者的名單照片、文件及口碑。 情緒感染策略善用情緒感染策略，使顧客處于愉快的購(gòu)買氣氛之中，以促使其采取購(gòu)買行為?？少x予商品生命力，好的形象、視覺、聽覺、感覺的情緒激勵(lì),也可以運(yùn)用音調(diào)聲韻的抑揚(yáng)頓挫予以強(qiáng)調(diào)；安排自己人當(dāng)場(chǎng)訂購(gòu)購(gòu)買，制造氣氛，帶都買氣；以“大家都買了”、“一定要買”、“絕對(duì)要買”配合舉例示范、演練強(qiáng)化，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買之必要性何在；略施小惠；切中顧戶需求重點(diǎn)；常贊美微笑。微笑也是一種很好的正面情緒感染方式，“微笑是最好的藥方”，“幸福降臨在微笑者身上”，“笑能帶來好運(yùn)”，“善意的笑，經(jīng)常微笑，會(huì)使人感到年輕”，“笑口常開，有若彌勒佛般的，能招財(cái)進(jìn)寶帶來吉祥”。 167。小結(jié) 165。 打鐵要趁熱，趁著顧客購(gòu)買情緒良好時(shí)，可要求其先付訂金，以免其過幾天撤單。 165。 讓客戶情緒飽滿，心情愉快，什么都好說。 165。 酒場(chǎng)上也是簽單的好時(shí)機(jī)，既要能喝，也要善于把握時(shí)機(jī)。 權(quán)威人士策略 運(yùn)用權(quán)威人士的影響，例如以董事會(huì)名義邀請(qǐng)，或由高級(jí)主管出面會(huì)見，皆會(huì)影響顧客，使其產(chǎn)生信賴感、榮譽(yù)感、受重視感。 也可訴求為“您是從眾多有條件的客戶中選出來邀請(qǐng)的對(duì)象”?！澳鷮⒊蔀楸娙肆w慕的對(duì)象”，使其產(chǎn)生被重視有權(quán)威的感受。 恐懼訴求策略人的一生中有以下另人擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)：；；；；；；；；……。 因此可強(qiáng)調(diào)這項(xiàng)商品之重要功能，若不購(gòu)買，將產(chǎn)生何種不利之情形詳細(xì)地列舉，并塑造可怕恐懼之情境，而使其產(chǎn)生即時(shí)購(gòu)買之欲求。 167。小結(jié) 165。 利用兒女的孝心推薦老年人用品。 165。 重復(fù)一遍：你的產(chǎn)品一定是有價(jià)值的，不可蒙人。 名單名錄策略 發(fā)掘潛在客戶層，對(duì)業(yè)務(wù)推展是很有幫助的，其中，可收集各種名單名錄，進(jìn)行篩選，選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)客戶層去開發(fā)?？梢詫?duì)名單名錄上的潛在客戶群予以電話開發(fā)、信件開發(fā)、傳真開發(fā)、派報(bào)開發(fā)、使用Internet或直接拜訪之方式進(jìn)行。 如何去收集各式各樣的名單名錄呢？有以下方式供參考。 ① 善用電話簿 ②世貿(mào)中心每期的展覽 ③使用Internet。 ④專門出售工商名錄的公司 6W/3H策略 分析顧客購(gòu)買因素有6W/3H：傳統(tǒng)6W為when/where/what/who/which/why。初此尚有其他的W可供參考運(yùn)用。 ① when何時(shí)購(gòu)買：季節(jié)性購(gòu)買、優(yōu)惠打折時(shí)、年節(jié)時(shí)、淡季便宜時(shí)、剛發(fā)薪水時(shí)……。 ② where何處購(gòu)買：有無便利性，通路為何，有否用郵購(gòu)，有否送到家之服務(wù)……。 ③ who何人購(gòu)買：男性購(gòu)買、女主人購(gòu)買、年輕人購(gòu)買、小孩子購(gòu)買、最好決定權(quán)為誰、何人有大的影響力……。 ④ which何項(xiàng)購(gòu)買：商品有無分等級(jí)、何種顏色、何種款式較熟門……。 ⑤ why何因購(gòu)買：購(gòu)買的動(dòng)機(jī)為何？為何購(gòu)買？為何不購(gòu)買？……。 ⑥ what購(gòu)買什么內(nèi)容：朋友介紹？自己拜訪？他人推薦？看廣告自行前來購(gòu)買？顧客需求只內(nèi)容條件為何……。 ⑦ wage為何購(gòu)買：其支付能力，能否輕松負(fù)擔(dān)得起，購(gòu)買力如何……。 ⑧ wait為何不購(gòu)買：顧客不購(gòu)買之因素為何……。 ⑨ wait為何不即時(shí)購(gòu)買：為何不即時(shí)購(gòu)買？為何要等待他日才購(gòu)買？……。 ⑩ want何種需要：顧客的主要需求為何？有否欠缺？……。 warm：有否先套交情熱絡(luò)一下后才談及商品？有否給客戶足夠的溫暖感？……。warrant:有否提供足夠的權(quán)威文件，促使顧客購(gòu)買……。 way：購(gòu)買路線規(guī)劃是否恰當(dāng)……。 weapon：有否提夠足夠的武器、子彈給談判人員……。 wear：服裝外表配飾有否得體，給顧客良好印象……。 weary：有否會(huì)令顧客厭煩您推銷的方式、態(tài)度……。 web：業(yè)務(wù)人員網(wǎng)布、收網(wǎng)的動(dòng)作、階段是否適當(dāng)……。 wele：業(yè)務(wù)人員整體表現(xiàn)有否受顧客的歡迎……。 welfare：商品能帶給顧客哪些幸福、福利……。 whatever：分析顧客會(huì)做何種程度，何種種類、項(xiàng)目之購(gòu)買……。 21 whip：有否適當(dāng)鞭策顧客購(gòu)買……。 22 winwin：有否做到與顧客雙贏之情況……。 23 witners：有否見證人可做見證說明……。24 word：使用的文字、詞語是否能吸引顧客，是否夠?qū)I(yè)……。 25 worth：有否將商品的價(jià)值感表達(dá)出來，是否能使顧客感受到購(gòu)買是值得的，是物超所值的。 26 write：有否邊說邊寫以使顧客更清楚明了，印象深刻……。 27 wrong：有否使用不正當(dāng)，不道德的方式對(duì)待顧客……。 傳統(tǒng)3H為how/how much/how many；除此尚有其他之H可做參考： ① how：如何購(gòu)買，使用信用卡、現(xiàn)金、支票預(yù)付定金或分期付款之方式……。 ② how much：購(gòu)買金額如何……。 ③ how many：購(gòu)買數(shù)量為何……。 ④ habit：購(gòu)買習(xí)慣為何……。 ⑤ hallow：有否先道“HELLOW”親切問候，有禮地寒暄問好……。 ⑥ happy：有否使顧客在購(gòu)買過程中感覺愉快、快樂……。 ⑦ harmony：有否與顧客相處格外和諧和睦……。 ⑧ harvest：有否注重收獲、收網(wǎng)，行動(dòng)的結(jié)果，不要只會(huì)說明，不懂如何做最后的收割動(dòng)作……。⑨ haste：有否與顧客商談太過匆促匆忙，訓(xùn)練是否充分、資料是否完整……。 ⑩ health：身體健康體力情形是否良好……。 amp。9322。 hear：聲調(diào)是否能使顧客聽得清楚，聽得悅耳……。 amp。9323。 help：有否以朋友的態(tài)度來幫顧客解決任何購(gòu)買上的問題……。 amp。9324。 hint：有否適當(dāng)隨時(shí)暗示，提示顧客商品之利益，促使其采取購(gòu)買行動(dòng)……。 amp。9325。 history：有否了解公司的歷史和以往業(yè)務(wù)的好壞經(jīng)驗(yàn)……。 amp。9326。 home：有否使顧客有“賓至如歸”的美好感受……。 amp。9327。 honest：有否忠實(shí)地對(duì)待顧客……。 amp。9328。 honor：有否以尊敬的態(tài)度對(duì)待顧客，使其有尊崇感……。 amp。9329。 horror：有否使用恐懼訴求，促使顧客購(gòu)買以對(duì)其有益……。 amp。9330。 humble：有否以謙虛的態(tài)度對(duì)待顧客……。 amp。9331。 humor：有否使用幽默的態(tài)度與顧客相處……。167。小結(jié) 165。 把上述W與H耐心讀一遍，你會(huì)發(fā)覺它們極其有用，它們?yōu)橹褐颂峁┝送暾木€索。 165。 信心仍然是極重要的，他能改變一個(gè)人的氣質(zhì)，而成功人士大都懂得識(shí)辨這一點(diǎn)。 理性思維策略 邏輯是理性思維判斷中的關(guān)鍵，表現(xiàn)的邏輯正確及針對(duì)顧客思維判斷的邏輯方向正確，二者配合，則易與顧客相默契，使他認(rèn)同您的訴說。 任何商品皆可以針對(duì)顧客七大利益，給其多種而非單一組合的邏輯上的利益好處，以符合其理性思維價(jià)值判斷上之最大需求。 ① 安全上需要的邏輯。 ② 效能上需要的邏輯。 ③ 外觀上需要的邏輯。 ④ 尊容上需要的邏輯。 ⑤ 舒適上需要的邏輯。 ⑥ 耐久上需要的邏輯。 ⑦ 財(cái)務(wù)上負(fù)擔(dān)得起的邏輯。 167。小結(jié) 165。 請(qǐng)將任何一件商品依七大需求去分析，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們指明了客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，這也是我們一定能售出商品的理由。 負(fù)擔(dān)得起策略價(jià)格是傳統(tǒng)行銷四P（商品（product）/訂價(jià)（price）/通路（place）/促銷（promotion）） 中很重要的一環(huán)。行銷不只談及傳統(tǒng)上將的四P，可拓及整個(gè)P理論才夠完整的來論述整個(gè)行銷的領(lǐng)域。 其中價(jià)格，訂價(jià)政策要能使目標(biāo)客戶層負(fù)擔(dān)得起，且能付得輕松為原則。如此才能促使?jié)撛陬櫩筒扇≠?gòu)買行為。 可以幫顧客規(guī)劃合理的付款條件，將價(jià)格分級(jí)以供其選擇，幫他建議如何取得低利息的貸款，幫他計(jì)算利息及稅務(wù)，幫他建議與共同分擔(dān)(share)此一價(jià)錢以共享之，幫他分析財(cái)務(wù)細(xì)分法，一天只要付╳ ╳小金額即能帶來的財(cái)務(wù)效益，幫他分析節(jié)流即是開源的另一種方式，幫他設(shè)計(jì)合理的多種付款方式，可年繳、可季繳、可月繳，可一次付清。 以上數(shù)字分析最好能用圖表清楚表達(dá)。 價(jià)格負(fù)擔(dān)起原則是提供顧客在價(jià)格問題方面之各種解決良策。 167。小結(jié) 165。 要學(xué)習(xí)迅速判斷客戶收入的藝術(shù)，還有他花錢的習(xí)慣。 165。 不同生活格調(diào)的客戶，推薦給他不同檔次的商品。 專業(yè)能力策略 一個(gè)成功的談判人員能在專業(yè)形象上必須具備下列條件：①專業(yè)知識(shí)上：本公司及商業(yè)的專業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)公司及其商品的知識(shí)、市場(chǎng)業(yè)界的知識(shí)、專業(yè)用語、術(shù)語、法律知識(shí)、票據(jù)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)知識(shí)、一般社會(huì)人情世故的知識(shí)……。 有專業(yè)的表現(xiàn)，客戶對(duì)你的信賴才會(huì)自然，你才擁有強(qiáng)的“銷售力”。 ②態(tài)度：要贏得客戶信任，要有成熟完美的人格，不要給客戶很強(qiáng)的壓迫感。 ③專業(yè)技巧：各種推銷的專業(yè)技巧，先使客戶愉快地相信再說服他購(gòu)買，使用專業(yè)正式的術(shù)語，少用俗字，例如用“銷售商品”取代“賣東西”、“邀請(qǐng)入會(huì)”取代“販?zhǔn)蹠?huì)員證”。此外在市調(diào)技巧、開發(fā)技巧、說服技巧、結(jié)案成交技巧、收款技巧上，皆要具有專業(yè)的技巧能力。 167。小結(jié) 165。有人說美國(guó)是由談判專家發(fā)所發(fā)現(xiàn)的，那滔滔不絕的說服才能，使西班牙皇室也支持他們?nèi)ヌ诫U(xiǎn)尋寶。談判人員的角色扮演（role play）是要與客戶同一立場(chǎng)的，“我只做對(duì)你有益的事”，我不是在推銷，而是在幫你得到好的東西。 檔案建立策略 要做客戶資料的建檔作業(yè)，以利長(zhǎng)期追蹤有效客戶。公司會(huì)留一份全部的資料，不要因?yàn)槿藛T的離職而流失有效客戶的資料及資訊。 167。小結(jié) 165。 這是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱苦的工作，需要行政長(zhǎng)官下決心來做，堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，收獲是巨大的，將成為公司的一筆財(cái)富，也可成為企業(yè)文化的一個(gè)部分。165。 注意定期清檔，電腦為我們提供了極大的方便。 顧客分類策略 將目標(biāo)客戶層分級(jí)，研判購(gòu)買的可能性大小。不要浪費(fèi)太多的資源于漫無目標(biāo)的客源上，列出優(yōu)先順序和重點(diǎn)，以及所要強(qiáng)調(diào)訴求的重點(diǎn)項(xiàng)目。 可將顧客分成ABC三級(jí)，A級(jí)客戶要優(yōu)先拜訪，B級(jí)客戶不忘督促，C級(jí)客戶有空再拜訪。以有效率的客戶分類之作業(yè)方式進(jìn)行，績(jī)效才會(huì)