【正文】 、知識(shí)、專業(yè)的人；易有借口的人；喜挑毛病的人；已擁有類似替代商品的人；無(wú)決策權(quán)但有影響力的人；無(wú)購(gòu)買能力的人；收集相關(guān)資料來(lái)參考的人。 可事先設(shè)計(jì)可能被拒絕的對(duì)策，拒絕有 ① 真實(shí)的拒絕：向沒(méi)有孩子的人來(lái)推銷小孩用品，理當(dāng)被拒絕，但可創(chuàng)造其需求 條件，比如買來(lái)增送親朋好友的小孩。 ② 暫時(shí)的拒絕：并非堅(jiān)決地拒絕，仍有可能購(gòu)買的空間。 拒絕的因素有： ：對(duì)公司、商品、談判人員印象不好，或先前有不愉快之經(jīng)驗(yàn)。 ：公信力是否確認(rèn)，品牌知名度良否。 ：沒(méi)有需求，可有可無(wú)，完全沒(méi)興趣。 ：優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)重點(diǎn)無(wú)顯著差異，無(wú)太大利益感。 ：情緒不好時(shí)，或購(gòu)買習(xí)慣不同。 ：太貴了，價(jià)格是否仍有彈性，能否打折、優(yōu)惠，付款條件不好。 ：品質(zhì)不好，功能不佳，替代品太多了，太豪華，已有了，顏色不對(duì)，社會(huì)意見(jiàn)。 ：公信力不足、知名度不夠、企業(yè)形象不佳。 ：售后服務(wù)不到位，服務(wù)人員態(tài)度不佳。 ：一時(shí)無(wú)法決定，須與家人、朋友、主管商量。：名稱不雅。 ：無(wú)決策權(quán)。 好的談判人員是由被拒絕開(kāi)始，若沒(méi)有拒絕，則由一般資淺的服務(wù)人員處理即可，無(wú)須談判人員了。 167。 小結(jié) 165。 沒(méi)有拒絕就沒(méi)有談判人員。 165。 只要有鐵杵磨成針的苦心，就沒(méi)有做不好談判工作的。 165。 世上無(wú)難事，只怕有心人。 成交時(shí)機(jī)策略 把握成交訊號(hào)，適時(shí)拿出契約書與筆，主動(dòng)為其填寫，邊寫邊聊天邊詢問(wèn)其有關(guān)填寫資料，誘導(dǎo)其完成締結(jié)。這對(duì)最終成交是極有幫助的。 可在客戶的動(dòng)作、表情、言辭中抓住購(gòu)買信號(hào)及機(jī)會(huì)。 ①由動(dòng)作表情上觀察購(gòu)買訊號(hào)： 當(dāng)客戶陷于沉思時(shí)； 突然很關(guān)系很注意某些重點(diǎn)； 再次翻閱或詢問(wèn)商品細(xì)節(jié)、目錄； 身體前傾表示關(guān)注； 開(kāi)始看和約條件或注視商品； 征求第三者意見(jiàn)； 顯示憂郁不決時(shí)； 停止習(xí)慣性動(dòng)作； 開(kāi)始招呼您時(shí)； 深呼吸； 變換坐姿； ②有語(yǔ)辭上研判購(gòu)買訊號(hào)： 要求其他更有利條件時(shí)； 詢問(wèn)其他細(xì)節(jié)時(shí)； 那計(jì)算機(jī)時(shí)； 談?wù)搩r(jià)格并詢問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠； 重復(fù)某一相同問(wèn)題； 與您更友善交談時(shí)； 話題非常投機(jī)、一直問(wèn)問(wèn)題。 ③明示或暗示其應(yīng)締結(jié)購(gòu)買之時(shí)機(jī)點(diǎn)為： 說(shuō)明完畢后，立即遞出契約書，主動(dòng)為其填寫； 更加重復(fù)強(qiáng)調(diào)某重點(diǎn)后； 引用實(shí)例提出證據(jù)后； 回答其反對(duì)意見(jiàn)后； 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的好處后。 簽約時(shí)勿過(guò)于興奮緊張，并再次訴說(shuō)重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠訂金，要有堅(jiān)持到最后之決心，并審慎核對(duì)印章、簽約資料內(nèi)容，訂約后立即感謝、稱贊他并握手，并請(qǐng)其推薦客戶。 167。 小結(jié) 165。 一旦確證可戶表現(xiàn)成交信號(hào)，就不宜再輕易降價(jià)。 165。 簽完單，不忘恭賀對(duì)方做了一個(gè)明智的決定，但方式要巧妙。 處理抱怨策略 抱怨之處理有以下應(yīng)注意之事項(xiàng)： 先承認(rèn)已錯(cuò)在何，再批評(píng)他人；勿月之爭(zhēng)辯；答應(yīng)回報(bào)改善；以緩和情緒為重；對(duì)他的要求做可能范圍內(nèi)的保證；顧及他人面子；對(duì)價(jià)格的抱怨以顏色、尺寸、品質(zhì)……來(lái)轉(zhuǎn)移到他喜歡的方向；不要把責(zé)任推給公司或主管，當(dāng)你批評(píng)你的公司或主管時(shí)，只會(huì)加深顧客對(duì)你的公司及產(chǎn)品之不信任度；不要厭惡處理抱怨的時(shí)間；不要害怕認(rèn)錯(cuò)道歉。 先求取緩沖的機(jī)會(huì)及時(shí)間，再予分析。 與客戶之間關(guān)系因處理抱怨不當(dāng)而轉(zhuǎn)壞，會(huì)失去此一客戶，或散播對(duì)您公司的不利消息——切記； 利用處理抱怨的機(jī)會(huì)來(lái)獲得客戶長(zhǎng)期的友誼； 維持一名客戶要比失去一名客戶之后再重新?tīng)?zhēng)取，或另行開(kāi)發(fā)一名新客戶，所花費(fèi)的成本要低的多，故要有效地成熟地處理客戶的任何抱怨。 可配合運(yùn)用“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”之方式，予以事先了解其可能的抱怨，以熟練應(yīng)對(duì)。 167。 小結(jié) 165。 先一口承認(rèn)抱怨者所講的全部屬實(shí)，待其情緒穩(wěn)定后再逐項(xiàng)澄清。165。 和氣生財(cái)。 165。 極為惡意刁難者，答應(yīng)他的要求好了，畢竟大多數(shù)人是有道德的。 肢體語(yǔ)言策略 肢體動(dòng)作也是一種暗示作用。 臉上動(dòng)作以微笑親和為主，以微笑獲得好印象； 每天早上照著鏡子說(shuō)：“今天是美好的一天，我將心情開(kāi)朗，以笑臉迎人?！?建立自我形象及專業(yè)權(quán)威，才有足夠的說(shuō)服力； 腳勿抖動(dòng)或張?zhí)_(kāi)； 勿忘握手及伸出大拇指稱贊； 服飾配件上要使人信任，有專業(yè)形象； 頭發(fā)要理得使人有好感； 全身態(tài)度山要點(diǎn)頭示意，表示對(duì)其有善意； 一般情形下所意識(shí)到的距離范圍有四種。 ①密度距離↓親人擁抱；遠(yuǎn)方距離為15~45CM ②個(gè)體距離↓接近狀態(tài)為45CM左右；遠(yuǎn)方狀態(tài)為75~120CM ③社會(huì)距離↓接近狀態(tài)為120~210CM；遠(yuǎn)方狀態(tài)為210~360CM ④公眾距離↓接近狀態(tài)為360~750CM；遠(yuǎn)方狀態(tài)為750CM以上 若客戶讀年毫的表現(xiàn)、一舉一動(dòng)、一投足一舉手有好的肯定，則易對(duì)商品有好的印象。 適當(dāng)?shù)谋匾闹w語(yǔ)言有其重要的一面。 例如賣望遠(yuǎn)鏡的商人，把商品放在旁邊，而眼睛一直探望天空，以吸引好奇的人想得 知其看到些什么，從而達(dá)成銷售目的。 架腳，一般系不接受對(duì)方的拒絕暗示； 并排而坐的男女，如互相構(gòu)成封閉圓圈似的架腳，二人關(guān)系密切； 張開(kāi)腳而坐的男性表示對(duì)性方面充滿自信、具支配性性格； 大腿以以擠壓式地用力交叉兩腿的女性系表達(dá)其對(duì)性方面深感興趣的暗示； 稍微分膝而坐的年輕女性表尚未成熟的女性； 女性架腿表對(duì)自己的容貌、身材有自信。 ： 站立在車站前或街角等候場(chǎng)所，將一腳的足部搖動(dòng)著的人，表示時(shí)間到了而約會(huì)的對(duì)方仍未抵達(dá)； 女性并攏膝蓋，使對(duì)方產(chǎn)生嚴(yán)肅感的姿勢(shì)，系表現(xiàn)著防御性的心理狀態(tài)； 腳踝交叉而做著的女性，雖非完全拒絕對(duì)方，屬“婉轉(zhuǎn)拒絕”的意思； 搖晃架在另一腿上的足部，乃心情輕松的證據(jù)。 用腳架起來(lái)的腳尖搖晃著高跟鞋的女性，乃系在暗中誘惑男性； 將高跟鞋忽而穿上，忽而拖下的女性，系在無(wú)意識(shí)中，表現(xiàn)著性的欲求； 達(dá)招呼時(shí)，做出彎腰動(dòng)作，系向?qū)Ψ奖硎局t遜； 雙手插在腰間著，乃表示對(duì)于某一行動(dòng)已做好萬(wàn)全準(zhǔn)備； 兩手大拇指呈倒入字形插入褲子皮帶部位的男子，乃意圖夸示自己性器較大； 下意識(shí)將腹部突出之動(dòng)作，乃意圖威脅對(duì)方，使自己居優(yōu)勢(shì)。 對(duì)坐中，解開(kāi)上衣鈕扣而摟出腹部時(shí)，表示該人對(duì)于對(duì)方不存有警戒心理； 重新系妥皮帶的動(dòng)作里，包含著該人在潛意識(shí)中，對(duì)自己打氣的意圖； 腹部極度起伏者，乃是意圖抑制即將爆發(fā)的狀態(tài)，導(dǎo)致呼吸困難的證據(jù)。 背脊挺直的人，律己甚嚴(yán)、充滿自信，而其反面，多半缺乏精神上的彈性； 在旁人注視下打電話，對(duì)于不特定的多數(shù)人，將身子背過(guò)去時(shí)，多半系與情人私談，或談?wù)搸еc(diǎn)秘性的事情；在人前采取駝背的姿勢(shì)者，表示畏懼對(duì)方、惶恐等，精神上較對(duì)方居于劣勢(shì)； 背向?qū)Ψ秸撸话阆稻芙^的姿勢(shì)，唯女性的場(chǎng)合，也有不少屬于等待男性積極脫服的暗示； 駝著背的人，具閉鎖性，防衛(wèi)的傾向強(qiáng)烈，雖有慎重、自劣之一面，惟綜合視之，屬憤事疾俗者，生性至為孤僻； 同性朋友或家庭、年齡不同的男女等，互相拍背乃是確有同感、共鳴或?yàn)榱思?lì)、催促的暗示動(dòng)作； 經(jīng)常挺著胸部的人，多半屬于有自信者； 高挺胸部步行的女性，并不在于吸引男性，而是很在意同屬女性的存在； 盡量向上挺起胸脯而走路之人，乃在意其各自矮的證明； 兩手按住西裝的衣領(lǐng)，而挺起胸脯者，多屬政治、律師等具有職業(yè)優(yōu)越感之人； 女性用手保護(hù)胸部，并加以掩飾時(shí)，乃突然遭受某種刺激或驚嚇的象征； 將右手貼在心臟部位的動(dòng)作，可向?qū)鬟_(dá)出自己的可靠性。 男人互相將手置于對(duì)方肩上者，即是“干得來(lái)勁否”、“你怎么樣”之類的問(wèn)候表現(xiàn)； 男性將外衣搭在肩上走路，即是想強(qiáng)調(diào)“男性氣概”之表現(xiàn)；男人摟住女人肩膀，女人將手環(huán)在男人腰間而不行的情侶，可視為親密程度至深； 傾斜肩部而聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話者，表示想閃開(kāi)對(duì)方話題； “縮肩”動(dòng)作即是不愉快、困惑、疑惑的意思表示。 處于極度緊張狀態(tài)之人，會(huì)同時(shí)產(chǎn)生嘴巴說(shuō)“是”，而頭部呈“不”之完全相反的表現(xiàn)； 頻繁的“應(yīng)和”乃是感情上、感覺(jué)上在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的證據(jù)； 對(duì)方話題接近核心，便做出搖晃身體似的鸚哥動(dòng)作時(shí)，對(duì)方往碗不自覺(jué)地被套住，而說(shuō)出肺腑之言； “微歪著脖子”乃是應(yīng)對(duì)方邀約的女性，心想“我該怎么辦呢？”無(wú)從做決定時(shí)，表現(xiàn)出來(lái)的肢體語(yǔ)言； 單調(diào)而機(jī)械的應(yīng)和，表示充耳不聞，抑或想反對(duì)對(duì)方，唯言語(yǔ)、態(tài)度上卻不表現(xiàn)出來(lái)； 對(duì)方說(shuō)話脫離主題時(shí)，便將上身盡量遠(yuǎn)離對(duì)方，且不隨聲應(yīng)和地聽(tīng)著看時(shí)，對(duì)方即會(huì)察覺(jué)到話題偏遠(yuǎn)的情形； 女性每當(dāng)談話告一段落便應(yīng)和第二次者，大多數(shù)屬于拒絕對(duì)方的反應(yīng)； 用下顎來(lái)指使人者，屬于擁有強(qiáng)烈自我主張之人，而且，有把握其主張完全可以推行； 上身傾斜，做出兩腕交叉的動(dòng)作時(shí)，即可不露痕跡地傳送正以批判態(tài)度聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的信息； 話至中途，同時(shí)帶有點(diǎn)頭，附和或笑容的兩腕交叉，意味在傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。 握手時(shí)如果對(duì)方的掌心冒汗，可視為對(duì)方的心理處于不穩(wěn)定的狀態(tài)； 手插入褲子口袋里，傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，可視為不信任對(duì)方的表現(xiàn)； 在開(kāi)會(huì)或教室內(nèi)“打哈欠”乃企圖暫時(shí)逃離當(dāng)場(chǎng)氣氛的信號(hào)； 抽煙的女性帶有“脫離女性的愿望”； 說(shuō)話時(shí)，頻頻“清嗓門”（咳嗽），且聲音變調(diào)之人，具有過(guò)份憂慮的傾向； 一邊說(shuō)話，一邊用手掩嘴的人，表示跟對(duì)方存有警戒心，不愿意被看破本意。 用手摸著鼻子，上身向前彎曲的動(dòng)作，乃“你的話靠不住吧！”之類具有懷疑的意思表示； 似乎在閃避難聞的氣味，使勁把頭部向后拉，讓鼻子遠(yuǎn)離對(duì)方者，乃傳送憎惡或拒絕的信息。 斜眼看對(duì)方者，乃對(duì)說(shuō)話內(nèi)容感到懷疑、疑惑的證據(jù)；用向上翻眼的視線看人，可認(rèn)為是對(duì)該人帶有尊敬之意或撒嬌的情緒； 直視乃感受到對(duì)方的“魅力”的證據(jù)； 傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)幾乎不看對(duì)方者，乃企圖掩飾什么的表現(xiàn)； 張大兩眼看人者，可視為對(duì)該人抱持極大興趣； 說(shuō)話之際，兩眉并攏者，表示其不贊成對(duì)方的意見(jiàn)； 交談之際，視線閃爍不定者，以具有不誠(chéng)實(shí)之性格的人居多； 說(shuō)話之際，長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方者，可視為對(duì)其說(shuō)話者比說(shuō)話內(nèi)容更感興趣。 搶先一步采納流行發(fā)型之人，表示對(duì)環(huán)境的適應(yīng)力很強(qiáng)； 將長(zhǎng)發(fā)剪短者，乃表示堅(jiān)強(qiáng)的決心； 學(xué)生就職時(shí)，剪“新兵發(fā)型”乃系對(duì)白領(lǐng)竭誠(chéng)的一種忠貞表示； 剃平頭的發(fā)型，乃攻擊欲的一種表現(xiàn)； 經(jīng)常變換發(fā)型的女性，易受他人煽動(dòng)； 互相觸摸頭發(fā)的男女，表示雙方親密關(guān)系很深； 女人將系妥的頭發(fā)解開(kāi)，實(shí)與寬衣“解帶”具有相同意義。 縱或不說(shuō)話的坐著，與其鄰座之人有無(wú)親密關(guān)系，可就臉部的輕松狀態(tài)獲知； 停止露出微笑，乃系向?qū)Ψ降酿埳嗯c多管閑事表示無(wú)言的警告； 一無(wú)表情的臉孔比露骨的困惑或厭惡的表情，更巧妙地表示出拒絕對(duì)方言詞的信息； 露出笑容之后，隨即做出嚴(yán)肅面孔之人，乃是不可掉以輕心之人物； 沒(méi)有必要露出不高興的神情場(chǎng)面里，卻做出不高興的姿態(tài)者，乃是因?yàn)椴辉副蝗税l(fā)現(xiàn)其內(nèi)心潛藏的喜悅； 女性所做出毫不關(guān)心的表情，乃是一種善意的婉轉(zhuǎn)表現(xiàn)； 不小心跟陌生人相撞之時(shí)，露出微笑乃是為了向?qū)Ψ奖砻髯约簺](méi)有敵意； 并攏食指、中指、無(wú)名指，手背朝外，輕輕拍打額頭的動(dòng)作，乃靦腆、困惑之表現(xiàn)； 斜著頭鞠躬的人，往往帶有幼兒的精神結(jié)構(gòu)； 頻頻敲頭系強(qiáng)調(diào)正在用腦筋思考的動(dòng)作； 抓頭動(dòng)作乃不滿、困惑、害羞、痛恨自我等的直接表現(xiàn)； 屬于“整理身體”的摸頭行為，乃是機(jī)關(guān)凝神極度緊張，正在加速思考的證據(jù)。 天氣不冷卻將手插口袋走路之人，乃具有神秘傾向的性格；男女面對(duì)面坐著，活象將身體彎向內(nèi)側(cè)時(shí)，乃“不愿被他人打擾”的意思； 在會(huì)議席上，故意采取不同于其他出席者的姿勢(shì)之人，乃極想發(fā)言的證據(jù)； 兩手背在身后踱方步的人，顯示其正在思索某事，有意拒絕他人趨前搭訕； 西服筆挺，予人無(wú)隙可乘之感覺(jué)者，乃是不愿意人干涉的心理表現(xiàn)； 不分男女，做出整理領(lǐng)帶、補(bǔ)妝之類“整理身體的行為”，乃是對(duì)她或他帶有“興趣”的證據(jù)； 正在說(shuō)話時(shí)，突然將身子轉(zhuǎn)向出口者，乃是表示“請(qǐng)盡早結(jié)束交談”的信息。 167。 小結(jié) 165。 男女有別。 165。 不要把以上當(dāng)作金科玉律，假象是大量存在的。 165。 觀察對(duì)方心思，根本要從眼神中來(lái)。 運(yùn)用暗示策略 通過(guò)暗示策略有以下可行的方面： ——在儀表訊號(hào)方面，給客戶好感，覺(jué)得你很有精神，信心十足，在氣氛、認(rèn)知、情緒上先使其認(rèn)同有好感；醫(yī)師有醫(yī)師的正式制服使人信任，律師若穿著不夠穩(wěn)重易顯其素養(yǎng)不夠。 ——在視線訊號(hào)方面，要明確有力，不亂瞄，不亂飄，使客戶覺(jué)得你很穩(wěn)重，值得信賴?！诼曇粲嵦?hào)方面，以明朗肯定成熟的語(yǔ)氣，穩(wěn)定客戶心理。 ——在動(dòng)作訊號(hào)方面，以使客戶一同參與討論商談，培養(yǎng)友好氣氛為主；把商品放在其手上實(shí)際了解，把契約書放置其面前，向他借筆幫他填寫。 ——在愿望訊號(hào)方面，企圖心，自信心，專業(yè)形象要夠。 ——在商品訊號(hào)方面，舉例他人使用后非常滿意來(lái)暗示，假若不把握機(jī)會(huì)即會(huì)喪失很大的利益。 167。165。 小結(jié) 165。 多站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題。 165。 獲得對(duì)方明確的暗示后，要懂得聰明地回應(yīng)。 巧妙的三擇一策略 在高中時(shí)，一位同學(xué)教給我讓女同學(xué)答應(yīng)我邀請(qǐng)的方法：不要說(shuō)，請(qǐng)你看電影，去嗎？而應(yīng)該說(shuō)，去看6點(diǎn)的好，還是8點(diǎn)？前一種方式，女孩只有兩種選擇，50%的機(jī)會(huì)是不去；后一種方式，女孩卻有三種選擇——6點(diǎn)，8點(diǎn)，或不去，不去只占33%的機(jī)率。當(dāng)然，女孩是答應(yīng)了我的邀請(qǐng)。至于是不是三擇一策略的功勞，還不好下結(jié)論，但其意義是可借鑒的。 二擇一，你是提供A或B兩個(gè)選項(xiàng)，客戶實(shí)際有了個(gè)選擇：A、B或不選擇。單一問(wèn)是或否，客戶只有兩個(gè)選項(xiàng)。在有利時(shí)機(jī)下，通常為要結(jié)束商談、客戶將行決定購(gòu)買與否時(shí)，不斷嘗試二擇一策略，促使其認(rèn)同，并有效主導(dǎo)，掌控客戶的購(gòu)買行為?？赏瑫r(shí)使用此二擇一策略或連續(xù)多個(gè)二擇一策略或多重選擇策略。例：“不知您要購(gòu)買那一種？A種或B種？” “不知您要今天送貨去或是明天？” “去拜訪您，上午或下午您較方便？” “您要哪種款式的？A型的或B型的呢？” “您喜歡什么顏色呢？紅色還是白色？” “您使用現(xiàn)金或支票？” 不要讓客戶在買或不買之間自行做決定，在使用此法則之同時(shí)，可配合重點(diǎn)說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，加以