【正文】 例如：“您好，XX 公司歡迎您! 普通話請(qǐng)按 1，英語請(qǐng)按 2，業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)按 3，………如需人工幫助請(qǐng)?jiān)?9”，如果是客戶感興趣的主題可以直接選擇，方便快捷。 自動(dòng)語音通知根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，自動(dòng)通知保戶有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)信息。預(yù)先錄制好一個(gè)語音文件，然后導(dǎo)入系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)指定的一批電話號(hào)碼進(jìn)行語音通知。另一種方式，就是 TTS(文語轉(zhuǎn)換)技術(shù)自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件?；蛘邔?shí)時(shí)地將文本信息合成語音，通過外撥電話進(jìn)行發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換和人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)便自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。系統(tǒng)能根據(jù)用戶的查詢條件調(diào)出用戶數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，無需事先進(jìn)行錄音，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。運(yùn)用自動(dòng)語音外呼功能，當(dāng)用戶需要發(fā)送語音通知時(shí)，只需輸入文字和導(dǎo)入被叫號(hào)碼，便可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶自動(dòng)語音通知功能。 ，例如：活動(dòng)推廣介紹最新業(yè)務(wù)介紹各個(gè)業(yè)務(wù)的促銷宣傳……………………… 22 / 46 自動(dòng)語音留言在工作時(shí)間人工服務(wù)忙或非工作服務(wù)時(shí)間，客戶可以選擇自動(dòng)留言的方式，將自己需要咨詢或投訴的內(nèi)容通過留言的方式傳達(dá)給保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)，留言完畢后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示客戶輸入聯(lián)系電話等信息。在工作時(shí)間由人工查詢?cè)摿粞院笫芾恚⒂上嚓P(guān)責(zé)任部門處理完畢后，再將結(jié)果反饋給客戶。 語音公告通過自動(dòng)語音播放語音菜單，提示用戶選擇各類信息咨詢，例如售前售后咨詢、企業(yè)介紹、產(chǎn)品咨詢、處理流程咨詢、銷售網(wǎng)點(diǎn)咨詢等各種信息，均可以通過自動(dòng)語音向用戶播放。系統(tǒng)提供完備的知識(shí)庫系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動(dòng)語音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時(shí)變更，不斷滿足客戶要求。并且系統(tǒng)支持自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）和自動(dòng)語音合成（TTS） ，向客戶提供更加方便和快捷的服務(wù)23 / 46例如：公司介紹公司最新新聞……… 相關(guān)信息查詢通過向客戶播放語音提示，由客戶按鍵選擇的交互方式，可將用戶需要獲取的信息通過查詢數(shù)據(jù)庫獲取，并可將查詢結(jié)果通過 TTS 合成語音的方式播放給客戶，同時(shí)考慮到播放的語音質(zhì)量，對(duì)于常用的語音采用錄制的方式，這樣可以在保證語音服務(wù)質(zhì)量的前提下，大大減少系統(tǒng)維護(hù)的工作量，節(jié)省系統(tǒng)的運(yùn)營成本。相關(guān)信息可以通過后臺(tái)管理系統(tǒng)方便的維護(hù)，系統(tǒng)查詢結(jié)果實(shí)時(shí)更新。例如：相關(guān)業(yè)務(wù)查詢……………… 自動(dòng)語音外撥自動(dòng)外撥功能是指在固定的時(shí)間段按照事先設(shè)置的參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)呼出的功能。通過這個(gè)功能可以實(shí)現(xiàn)回訪或征詢工作。例如，可以針對(duì)客戶參與情況進(jìn)行外撥，需要做的有以下幾個(gè)步驟：? 準(zhǔn)備好要征詢意見的內(nèi)容，它可以是一段文字或者是一個(gè)語音文件還可以是一個(gè)傳真文件；? 選好征詢對(duì)象并且記錄其電話號(hào)碼，可以是任意多個(gè)；? 設(shè)置外撥參數(shù)，這些參數(shù)主要包括系統(tǒng)呼出的時(shí)間段（如晚上6:30 到晚上8:30 ）失敗時(shí)重試的次數(shù)等。在程序中只要設(shè)置好了以上參數(shù)到達(dá)指定的時(shí)間就會(huì)進(jìn)行呼出，系統(tǒng)通過語音交互的方式使自動(dòng)呼叫的受話人通過電話機(jī)的按鍵來表達(dá)他的意見或建議。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄記錄用戶的征詢結(jié)果?；蛘咦詣?dòng)呼叫受話人并將對(duì)方需要的語音或傳真信息轉(zhuǎn)達(dá)給他。該功能可用于電話通知、電話調(diào)查、自動(dòng)回訪等應(yīng)用。24 / 46大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)可以對(duì)所有話務(wù)員的通話過程自動(dòng)進(jìn)行同步錄音，并通過班長坐席或錄音查詢備份管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢和回放等操作。對(duì)于系統(tǒng)中的錄音文件，電話銷售系統(tǒng)具有自動(dòng)備份和人工備份兩種錄音備份方式。自動(dòng)備份通過配置 ACD Server，操作可在后臺(tái)自動(dòng)進(jìn)行；手工備份可以通過錄音查詢備份管理系統(tǒng)對(duì)需要備份的錄音文件手工進(jìn)行備份操作。錄音查詢備份管理系統(tǒng)可管理系統(tǒng)中的錄音文件。錄音管理系統(tǒng)可以對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的錄音文件進(jìn)行查詢、播放、刪除、錄音備份等操作。25 / 46 坐席處理系統(tǒng)提供普通話務(wù)員和班長席的所有功能。包括呼入指示，示忙/示閑，人工/自動(dòng)超時(shí)轉(zhuǎn)移、靜音、保留、呼出、電話調(diào)度、三方通話、監(jiān)視、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音、放音、坐席管理、參數(shù)設(shè)置等功能。通過 CTI 接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次的需要。坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無需配備話機(jī)，直接在客戶端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話） 、IP 坐席（擁有三種接入方式①IP 話機(jī)②網(wǎng)關(guān)③軟電話）網(wǎng)關(guān)坐席（通過網(wǎng)關(guān)將網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和模擬信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的一種形式。需要配備電話機(jī)。 ） 坐席系統(tǒng)功能? 簽入/簽出：話務(wù)員在任何坐席上均可進(jìn)行簽入 /簽出操作。簽入，坐席向服務(wù)器登錄，要求分配來話；簽出，通知服務(wù)器停止向此坐席分配來話? 示忙/示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來話，此時(shí)坐席無法接聽電話，但可進(jìn)行呼出、進(jìn)入班長席等其它功能；按示閑鍵后恢復(fù)正常? 人工/自動(dòng)應(yīng)答：人工應(yīng)答，來話時(shí)屏幕自動(dòng)提示，請(qǐng)求話務(wù)員應(yīng)答，必須等話務(wù)員按應(yīng)答鍵后接通；自動(dòng)應(yīng)答，來話后系統(tǒng)自動(dòng)向坐席發(fā)送應(yīng)答命令接通來話，無需話務(wù)員操作。? 人工/自動(dòng)釋放：人工釋放，話務(wù)員主動(dòng)掛機(jī)，用戶被動(dòng)釋放；自動(dòng)釋放，用戶掛機(jī)后，服務(wù)器自動(dòng)向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動(dòng)釋放? 自動(dòng)撥號(hào)：坐席設(shè)置此狀態(tài)后，便可接聽系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)功能處理后的有效通話，進(jìn)行險(xiǎn)種或者保單的營銷工作。? 客戶資料管理：坐席人員可對(duì)客戶信息進(jìn)行錄入、更新、查看和分類。了解與客戶相關(guān)的呼叫信息（如：已通話、未通話、錄音、留言等類型） 、通話記錄、預(yù)約記錄、訂單記錄等等情況。? 來電彈屏：坐席來電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼，彈出與之對(duì)應(yīng)的客戶資料和以往的來電記錄、去電記錄、通話錄音、訂單記錄等。彈屏框內(nèi)可顯示客戶所在的區(qū)域、省份、城市等，還會(huì)顯示客戶從哪個(gè)語音導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)接人人工的。對(duì)話框的下方還有營銷話術(shù)、服務(wù) QA，以往的營銷日志等等內(nèi)容呈現(xiàn)。26 / 46? 全忙指示：紅燈時(shí)表示坐席全忙，提示話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在坐席全忙且有來話等待的情況下，定時(shí)間所有坐席在操作界面的上面進(jìn)行跑馬燈式的廣播； ? 保留/恢復(fù)：坐席人員在與客戶通話的過程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，可點(diǎn)擊“保留” ，讓客戶聆聽音樂，待處理完成后，點(diǎn)擊“恢復(fù)” ，又將與客戶繼續(xù)通話。 ? 通話及示忙：在開始通話及示忙時(shí)，啟動(dòng)計(jì)時(shí)時(shí)種，以提示話務(wù)員本次處理延續(xù)的時(shí)長。? 有鈴/無鈴：有鈴：坐席收到請(qǐng)求應(yīng)答消息時(shí)，坐席計(jì)算機(jī)會(huì)響鈴；無鈴：坐席來話不響鈴。? 來話轉(zhuǎn)移：可將來話轉(zhuǎn)至指定的坐席分機(jī)、或指定話務(wù)員、或指定轉(zhuǎn)移給班長可將來話轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務(wù)?？爝M(jìn)行處理（如自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動(dòng)等） 。? 多方通話：如果一個(gè)坐席人員回答不了客戶的問題，這個(gè)坐席可以請(qǐng)求另一個(gè)坐席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。? 事后處理：當(dāng)坐席人員與客戶通話結(jié)束后，需要進(jìn)行例如營銷日記記錄等工作時(shí)，可以設(shè)置此狀態(tài)，待事情處理完成后，再恢復(fù)示閑狀態(tài)，接聽其他電話。也可設(shè)置自動(dòng)解除事物處理狀態(tài)的時(shí)間。? 短信/郵件：業(yè)務(wù)員可在系統(tǒng)中設(shè)置一個(gè)信箱地址，用來轉(zhuǎn)發(fā)接收到的傳真。也可以在操作界面的短信管理的模塊中，編輯和撰寫短消息，給客戶或者內(nèi)部成員進(jìn)行群發(fā)和單發(fā)。? 個(gè)人通訊簿管理：每個(gè)話務(wù)員除了可以查詢系統(tǒng)通訊簿以外，均可以建立個(gè)人通訊簿；同時(shí)可以查詢歷史呼叫記錄，并可將其方便的添加到個(gè)人通訊簿中27 / 46? 知識(shí)庫：分為文本知識(shí)庫和語音知識(shí)庫兩種。方便坐席人員進(jìn)行快速查找和索引。語音知識(shí)庫，方便坐席人員點(diǎn)播一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)給客戶收聽。? 投訴處理：當(dāng)客戶來電進(jìn)行投訴時(shí)，坐席人員點(diǎn)擊系統(tǒng)界面上的投訴管理模塊，將投訴內(nèi)容以及投訴人等相關(guān)信息記錄下來，生成投訴單轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進(jìn)行處理。可對(duì)投訴單的進(jìn)行跟進(jìn)和查詢。4. 班長（管理者）坐席功能? 權(quán)限：只有具備班長權(quán)限的話務(wù)員，才可使用此功能進(jìn)入班長坐席界面。? 名單管理：即客戶資料管理，可進(jìn)行大批量的客戶資料導(dǎo)入，并對(duì)其進(jìn)行分配。并生成導(dǎo)入和分配情況日志，以供查詢和管理。? 監(jiān)聽話務(wù)員：監(jiān)聽指定坐席與用戶的通話過程了解話務(wù)員動(dòng)態(tài)：各坐席和話務(wù)員的處理狀態(tài)的變化，均會(huì)顯示在班長坐席界面中，如簽入、簽出、示忙、呼出等。具有考核員工工作的作用。如下圖( 坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控圖)? 坐席指定錄音功能：可對(duì)指定話務(wù)員的通話過程進(jìn)行錄音，并可在班長坐席中播放。對(duì)錄制的語音可以按照各種關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，例如主叫電話號(hào)碼、錄音時(shí)間等。? 話中強(qiáng)拆：班長坐席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過程中，如果對(duì)話務(wù)員的服務(wù)不滿意，班長坐席可以強(qiáng)拆話務(wù)員與客戶的通話，客戶的電話被強(qiáng)制掛斷，話務(wù)員返回空閑狀態(tài)? 話中強(qiáng)插：班長坐席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過程中，如果對(duì)話務(wù)員的解答不滿意，班長坐席可以強(qiáng)制解除話務(wù)員與客戶的通話，由班長坐席直接向客戶進(jìn)行解答，而由普通話務(wù)員旁聽，待班長解答完畢后，可再由普通話務(wù)員繼續(xù)解答。? 內(nèi)部呼叫：班長坐席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)部呼叫請(qǐng)求包，包括坐席號(hào)、目的坐席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的坐席號(hào)是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并向目的坐席號(hào)發(fā)出振鈴包，目的坐席號(hào)摘機(jī)后便與班長坐席通話。? 坐席管理功能：分配坐席分機(jī)號(hào)碼，并將此號(hào)碼與坐席 IP 地址鎖定。批量導(dǎo)入客戶資料，并給坐席人員進(jìn)行數(shù)量分配。? 話務(wù)員管理功能：完成對(duì)話務(wù)員的增、刪、改操作，并可對(duì)話務(wù)員的各種操作權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。? 系統(tǒng)通訊簿管理：建立并管理系統(tǒng)通訊簿，該通訊簿為共用信息，每個(gè)登錄的話務(wù)員均可以看到。通訊簿為樹型結(jié)構(gòu)，可方便的管理及維護(hù)，同時(shí)支持對(duì)樹結(jié)構(gòu)復(fù)制、剪切、粘貼等各種操作。? 業(yè)務(wù)呼叫報(bào)表：可統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間內(nèi)的各個(gè)業(yè)務(wù)員的訂單成交情況、通話時(shí)長和每個(gè)坐席人員的客戶名單的分配情況。? 話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：分為中繼呼叫報(bào)表，坐席呼叫報(bào)表，服務(wù)類別報(bào)表三大類報(bào)表。詳盡28 / 46的統(tǒng)計(jì)出了不同時(shí)段或日期的電話呼入總量、排隊(duì)情況、轉(zhuǎn)接總量等。以及，坐席的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指標(biāo)。? 呼叫信息：多種查詢條件（如時(shí)長、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼叫進(jìn)行，包括以通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。系統(tǒng)支持任意查詢結(jié)果，以 EXCEL格式導(dǎo)出另存為。? 工單管理：坐席的來電可填寫工單。根據(jù)不同的狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)用不同的顏色來表示。預(yù)期的工單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒?？稍O(shè)定相應(yīng)條件對(duì)工單進(jìn)行搜索和查詢，跟蹤工單狀態(tài)。客戶問題可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)診室等職能部門，加強(qiáng)協(xié)作，避免口頭傳達(dá)延誤。當(dāng)客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。工單可以是咨詢單、投訴單、建議單、等。(坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控圖) 人工業(yè)務(wù)處理 平臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)自動(dòng)語音流程的設(shè)計(jì)，可以在規(guī)定的時(shí)候?qū)黼娹D(zhuǎn)接到人工服務(wù)系統(tǒng)。人工坐席可提供查詢、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、疑問解答、信息交流、業(yè)務(wù)受理、電話下單、投訴、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、電話調(diào)度、三方通話等軟電話功能，并可利用語音播29 / 46放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互。當(dāng)用戶進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)后，來話將轉(zhuǎn)接到人工坐席，話務(wù)員不用操作電話機(jī)，只需通過坐席“軟電話”功能即可實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、掛機(jī)、靜音、保留、轉(zhuǎn)移等各種操作。 主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶歷史資料彈出當(dāng)客戶打電話進(jìn)來，業(yè)務(wù)系統(tǒng)能通過保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱及資料顯示?？蛻魵v史資料彈出界面 (C/S 架構(gòu)) 當(dāng)客戶與話務(wù)員還未通話時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)就能自動(dòng)根據(jù)主叫號(hào)碼顯示該客戶的詳細(xì)客戶資料，同時(shí)彈出客戶所有相關(guān)受理信息，如咨詢記錄、購買記錄、投訴記錄、銷售記錄、短信收發(fā)記錄等各種相關(guān)信息，客服人員可直接選擇之前的信息進(jìn)行操作，可進(jìn)入不同的頁面進(jìn)行處理。 留言信箱管理在人工坐席忙或其它業(yè)務(wù)繁忙的情況下，系統(tǒng)將自動(dòng)將客戶來話接入語音信箱，由客戶向系統(tǒng)留言，留言過程中用戶可選擇重聽、重錄等操作，錄音完畢后，系統(tǒng)會(huì)提示客戶30 / 46輸入聯(lián)系電話。當(dāng)留言完成后，話務(wù)員通過留言管理操作界面可以隨時(shí)查詢“最新留言” ，可以選擇收聽留言，受理該留言，回?fù)苡脩綦娫挼雀鞣N操作。班長坐席具有對(duì)歷史留言的查詢、刪除等各種操作權(quán)限。 短信管理系統(tǒng)可對(duì)接收和已發(fā)送的短信進(jìn)行管理，支持短信查看、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、群發(fā)等。對(duì)于發(fā)送的短信，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)查詢短信發(fā)送的處理情況。支持對(duì)超長的處理，接收到的超長短信系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)合并為一條短信記錄。對(duì)于發(fā)送超過 140 個(gè)自動(dòng)的信息，系統(tǒng)也會(huì)分開為多條短信進(jìn)行發(fā)送。31 / 46 客戶投訴意見建議建立用戶服務(wù)投訴中心，接受用戶的投訴、意見、以及建議，設(shè)人工（坐席） 、自動(dòng)兩種受理方式。受理內(nèi)容經(jīng)整理后由話務(wù)員錄入數(shù)據(jù)庫。投訴意見建議受 理　　數(shù)據(jù)庫客戶坐席受理直接反饋返 回相關(guān)責(zé)任部門 相關(guān)部門處理處理結(jié)果反饋（圖二十）處理結(jié)果由相關(guān)部門處理完畢后反饋給客戶。 客戶關(guān)系管理在該功能下面,操作員可以對(duì)用戶的來電反映的舉報(bào)、投訴，咨詢和業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息進(jìn)行受理并通過閉環(huán)的工作流進(jìn)行管理，最終將結(jié)果回復(fù)給客戶。 電話回訪、問卷調(diào)查主動(dòng)外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話銷售、熱點(diǎn)調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號(hào)碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。由工作人員填寫表格，對(duì)于客戶關(guān)心的，但表格中沒有的選項(xiàng)也可登記在備注欄中回訪統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)可以根據(jù)工作人員收集的客戶意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找到客戶真正關(guān)心的問題，并幫