【導(dǎo)讀】服務(wù)提供流程規(guī)定----------------------------------------------------------------------------------------6. 接待操作規(guī)范——前臺(tái)---------------------------------------------------------------------------------17. 操作規(guī)范——推拿---------------------------------------------------------------------------------------37. 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------------------------------------55. 顧客遺失物品管理制度---------------------------------------------------------------------------------62. 接聽電話流程規(guī)定---------------------------------------------------------77. 規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹立良好的企業(yè)形象。適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。得留胡須或長(zhǎng)頭發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度要求前不過眉、后不過發(fā)際、側(cè)不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不允許披散,不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。色系口紅，要大方得體不可夸張。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子，系領(lǐng)帶，不可系時(shí)裝皮帶，西褲長(zhǎng)度以蓋住。裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊不可低于裙邊。在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號(hào)牌內(nèi)相片要求彩色一寸近照。工號(hào)牌脫色、浸水、破損必須及時(shí)更換。

　　

【正文】 、大腿，征詢顧客對(duì)手法力度的適應(yīng)程度，根據(jù)顧客要求及時(shí)調(diào)整。 ，請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)身以俯臥體位躺在按摩床上，按流程開始按摩頸部、肩部、背部、臀部、腿部。 技術(shù)操作流程省略，詳細(xì)內(nèi)容另見技術(shù)類文件。 根據(jù)天氣情況和顧客需求涂擦爽身粉。 巧妙地引導(dǎo)顧客加鐘或繼續(xù)消費(fèi)其他項(xiàng)目。 為顧客拿取鞋子，詢問顧客是否需要公司免費(fèi)贈(zèng)送的襪子（根據(jù)實(shí)際情況合理引導(dǎo)顧客）將鞋子放在推拿床右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。 將顧客存放在抽屜里的物品拿出，放在顧客床前，提醒顧客核對(duì)，請(qǐng)顧客注意保管。 巧妙地向顧客推薦公司的會(huì)員卡，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 詢問顧客是否需要公司免費(fèi)提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品， 如顧客有需要應(yīng) 立即通知水吧準(zhǔn)備。 詢問顧客是否需要免費(fèi)洗頭，不需要幫顧客買單的技師按要求退房。 結(jié)算 /退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)算： “您本次的服務(wù)已結(jié)束，請(qǐng)問需要我為您們買單嗎 ？”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。 送客 顧客結(jié)束服務(wù)后需要繼續(xù)休息：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如技師下鐘后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房 間門口等到顧客離開送顧客至電梯口或門口。 顧客結(jié)束服務(wù)后立即離開：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。 清理房間 顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 《員工行為規(guī)范》 “結(jié)帳單” 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 懸灸作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 懸灸作業(yè) 規(guī)范 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 規(guī)范懸灸師的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于營(yíng)業(yè)過程中懸灸師的懸灸服務(wù)工作。 懸灸師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過程中懸灸技術(shù)、服務(wù)提供工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)懸灸師服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)懸灸師技術(shù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 準(zhǔn)備工作 懸灸師聽到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。 列隊(duì) 以排鐘先后順序 排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位懸灸師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說明：點(diǎn)鐘的懸灸師排在第一位，若男懸灸師上鐘，優(yōu)先排在第一位）懸灸師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在 3 分鐘內(nèi)。 問候 懸灸師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客 面前鞠躬（ 30 度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林 XX 號(hào)，很 榮幸為您服務(wù)” 。 、操作前診斷 采用“望、聞、問、切”的方式加之輔助儀器，對(duì)顧客健康狀況進(jìn)行全面的診斷， 將內(nèi)容記錄在“健康記錄卡”上，根據(jù)顧客身體狀況建議顧客選擇消費(fèi)項(xiàng)目。 在施灸之前先引導(dǎo)顧客做 SPA 浴 ? ，這樣懸灸后的效果更加顯著。 給顧客更換按摩服，鋪放毛巾，鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。 、操作程序 顧客以俯臥體位躺在按摩床上，懸灸師利用手法和儀器先幫顧客放松，以達(dá)到疏通經(jīng)絡(luò)的作用。 在施灸前先涂抹適量的艾油，起到滲透吸收的效果。 ，一般八大要穴均需施灸。具體的技術(shù)操作流程省略，詳細(xì)內(nèi)容另見技術(shù)類 文件。 根據(jù)天氣情況和顧客需求涂擦爽身粉。 巧妙地引導(dǎo)顧客加鐘或繼續(xù)消費(fèi)其他項(xiàng)目。 巧妙地向顧客推薦公司的會(huì)員卡，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 詢問顧客是否需要公司免費(fèi)提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng) 立即通知水吧準(zhǔn)備。 詢問顧客是否需要免費(fèi)洗頭，不需要幫顧客買單的技師按要求退房。 結(jié)算 /退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“ 您本次的服務(wù)結(jié)束了，請(qǐng)問需要我為您們買單嗎 ？”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱 付，在顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。 送客 引導(dǎo)顧客到室更衣，提醒顧客帶齊隨身物品。 顧客結(jié)束服務(wù)后需要繼續(xù)休息：如懸灸師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如懸灸師下鐘后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門口等到顧客離開送顧客至電梯口或門口。 顧客結(jié)束服務(wù)后立即離開：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。 清理房間 顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰 缸清理干凈。 《員工行為規(guī)范》 “結(jié)帳單” 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 技師排鐘操作規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 技師排鐘 操作規(guī)范 1. 目的 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 規(guī)范店面技師服務(wù)順序的安排，保證服務(wù)程序的控制。 適用于店面管理人員對(duì)技師 營(yíng)業(yè)接待中的服務(wù)順序安排工作。 技師上班后按照“服務(wù)順序排列規(guī)則”自行打牌。 前臺(tái)指定人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)接待中的技師服務(wù)順序安排工作。 店面第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)順序安排工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4. 程序 技師服務(wù)順序排列規(guī)則： 一般情況下各店技師分三個(gè)班次，早班 10： 30— 22： 中班 11： 30— 23： 晚班 12： 30— 1：00，每三天換班一次。 每名技師都有自己的工號(hào)牌，工作中統(tǒng)一稱呼工號(hào)。 當(dāng)晚班的管理人員在結(jié)束營(yíng)業(yè)前，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)好第二天技師的休息情況，并在“叫鐘牌”上作出明顯的標(biāo)記。 上早班技師第一個(gè)到店的自行將牌子打到最前面，之后的順序以此類推；中班和晚班的順序可混淆但要與早班區(qū)分開；男女技師也要分開打牌。 早班管理人員負(fù)責(zé)組織早班技師 10： 30 準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，并合理分配衛(wèi)生打掃任務(wù)。 前一天休息的技師，第二天打牌的規(guī)則與其他技師相同。 營(yíng)業(yè)接待中排鐘要求： 要求技師每天輪流到一樓站崗，協(xié)助迎賓（站崗時(shí)間由各店面規(guī)定）；打頭牌的技師要到前臺(tái) 待鐘，排在前 5 位的技師要做好接待準(zhǔn)備。 顧客無點(diǎn)鐘就按“叫鐘牌”上的順序安排技師上鐘，一般情況下安排男技師為女顧客服務(wù)、女技師為男顧客服務(wù)，技師下鐘后管理人員將牌子翻過來，等技師上鐘后向前臺(tái)報(bào)鐘，再將牌子“甩”到最后。 為鼓勵(lì)技師提高業(yè)績(jī)，采取點(diǎn)鐘、加鐘不動(dòng)牌的方式，即：原地翻牌，等技師下鐘后向前臺(tái)報(bào)鐘，再將牌子翻過來；單項(xiàng)洗頭、拔火罐、刮痧等項(xiàng)目也采取不動(dòng)牌的方式操作。 同一批顧客消費(fèi)不同項(xiàng)目時(shí)，哪個(gè)服務(wù)區(qū)域先要求安排，就按“叫鐘牌”上的順序排鐘。 顧客在“叫鐘牌” 上點(diǎn)的技師，可優(yōu)先上鐘但按排鐘方式操作。 特殊情況下管理人員可跳牌安排，但必須向技師做好解釋，也可根據(jù)顧客情況決定跳牌的是按點(diǎn)鐘操作還是排鐘操作。 技師在 10： 30 之前上鐘的可視為加班，下鐘后將牌子打到本組最后；超過凌晨 1： 30 上鐘的技無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 師，可申請(qǐng)第二天晚來上班。 要求上早班的技師不允許休息，牌子不在前 16 位的技師可在 16： 30— 18： 30 請(qǐng)假外出，一個(gè)月內(nèi)外出時(shí)間累計(jì)不可超過 4 小時(shí)，否則不計(jì)全勤。 各樓層管理人員接到技師報(bào)鐘后，開據(jù)“結(jié)帳單”填寫清楚后簽名確認(rèn)；將各房 間技師的上鐘情況登記在“排鐘登記表”上。 技師到下班時(shí)間且不想加班時(shí)，需提前 1 個(gè)小時(shí)向管理人員請(qǐng)假，獲批后可將牌子“甩”到后面，技師無故拒絕上鐘或在公司需要的情況下拒絕上鐘，均按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 技師間相互介紹、上下鐘不報(bào)樓層吧臺(tái)或服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平引起顧客投訴者，均按照 《美林員工獎(jiǎng)罰制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 5. 相關(guān)文件 〈美林員工獎(jiǎng)罰制度〉 6. 相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” “排鐘登記表” 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 顧客投訴 處理作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 顧客投訴處理 作業(yè) 規(guī)范 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 1. 目的 及時(shí)妥善處理顧客的投訴，確保顧客滿意，為美林盛緣軒服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。 2. 適用范圍 適用于各類顧客投訴事件的處理。 3. 職責(zé) 店面管理人員負(fù)責(zé)顧客投訴的受理。 第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)店面所有投訴處理的協(xié)調(diào)、跟 進(jìn)和反饋工作。 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴處理的監(jiān)控和整改驗(yàn)證工作。 4. 程序 流程：由投訴受理店面填寫“顧客 /部門投訴處理登記表”投訴內(nèi)容和處理情況于投訴發(fā)生 /處理后72 小時(shí)內(nèi)提交給客服部（如未設(shè)客服部由營(yíng)運(yùn)部受理）。 由營(yíng)運(yùn)部轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫整改意見，并由營(yíng)運(yùn)部轉(zhuǎn)交給被要求整改部門 /店面，被要求整改部門 /店面整改完成后填寫整改結(jié)果及投訴人滿意情況，提交營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行收集整理交由部門總監(jiān)或總經(jīng)理審批。 營(yíng)運(yùn)部監(jiān)控店面投訴的上報(bào)情況，如發(fā)現(xiàn)店面未按本規(guī)范執(zhí)行投訴流程情況的， 嚴(yán)格按照《員工獎(jiǎng)罰制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 一般情況下投訴基本分為三類：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴。 建議性投訴：投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項(xiàng)工作更符合他的需要時(shí)，向企業(yè)提出具有建議性的投訴內(nèi)容。處理這類投訴，首先向投訴人表示感謝；其次，聆聽他的投訴并重復(fù)他的投訴內(nèi)容，同時(shí)作好記錄，表示企業(yè)對(duì)他投訴的重視性；分析他提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)情況給予答復(fù)；最后再次感謝他對(duì)我們工作的支持，并落實(shí)其投訴內(nèi)容，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 索賠性投訴：投訴人的目的很明確 ，就是希望通過投訴得到某些方面的索賠。有些是希望 得到正常的待遇，有些希望得到更優(yōu)惠的待遇。處理這類投訴，首先要仔細(xì)聆聽客人提出的投訴內(nèi)容，分析他的需要，其次針對(duì)不同的需求做出處理，如果有些是因?yàn)闆]有得到正常的待遇而投訴，就立即向其道歉，并且補(bǔ)償其損失；如果有些是希望得到更優(yōu)惠的待遇，就將自己擺在弱者的位置，告訴其企業(yè)的規(guī)章制度，同時(shí)向其提出如何能夠得到更優(yōu)惠的方法（成為會(huì)員）。再次，做好投訴后處理工作，分析投訴原因，做好整改工作。 惡意性投訴：投訴人因?yàn)榉N種原因在投訴中對(duì)企業(yè)做出傷害性行為。包括 ：大聲吵鬧，罵人打人， 破壞公司財(cái)物等。對(duì)待這種投訴，首先要使用不同方法制止投訴人對(duì)企業(yè)的傷害行為，但切不可對(duì)投訴人進(jìn)行人身攻擊?？蓪⑼对V人帶往人少、安靜、安全的地方。讓投訴人冷靜下來耐心地聆聽顧客抱怨。征詢投訴人解決問題的意見。最后，結(jié)合對(duì)企業(yè)的傷害程度對(duì)投訴做出處理。超出無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 權(quán)限范圍之內(nèi)的，必須迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。 對(duì)于在工作中遇到有人無理取鬧的現(xiàn)象，情節(jié)比較嚴(yán)重的，店面管理人員無法解決時(shí)，可撥打 110報(bào)警，求助法律的保護(hù)。 投訴意見以及處理結(jié)果必須清楚地記錄在“客戶 /部門投訴處理登記表 ”上，以便日后查證。 營(yíng)運(yùn)部每月對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總，填寫“顧客投訴月度分析報(bào)告”并向各部門總監(jiān)和總經(jīng)理 匯報(bào)結(jié)果。 5. 相關(guān)文件 《員工獎(jiǎng)罰制度》 6. 相關(guān)記錄 “客戶 /部門投訴處理登記表” “顧客投訴月度分析報(bào)告” 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 服務(wù)稽核管理規(guī)定