【正文】 數(shù)量、消費(fèi) 內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話(huà)，以便解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題。 值夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺(jué)，每隔 2 小時(shí)對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，時(shí)刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 迎客 當(dāng)顧客距離迎賓站位 3— 5 米的范圍內(nèi)，主動(dòng)微笑，使用親切甜美的語(yǔ)言向顧客問(wèn)好：“貴 賓你好！美林歡迎光臨！”。 如果顧客被帶到前臺(tái)接待處，剛好前臺(tái)無(wú)接待人員時(shí)，迎賓應(yīng)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 前臺(tái)接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接待服務(wù)等內(nèi)容。 帶位人員在帶位過(guò)程中應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客是否到齊，如果 還有顧客未到，就要問(wèn)清未到顧客人數(shù)， 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 姓氏等便于查找。 排鐘 排鐘人員接到帶位人員信息后，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技 師上鐘。 電話(huà)訂位 前臺(tái)當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話(huà)時(shí)，應(yīng)明確問(wèn)清顧客預(yù)定到達(dá) 的時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師的工牌號(hào)、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話(huà)等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。 根據(jù)實(shí)際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長(zhǎng)或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 4. 程序 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對(duì)水吧臺(tái)衛(wèi)生按照《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底清 掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類(lèi)用品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫(kù)領(lǐng)購(gòu)） ,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 加茶程序 服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好：開(kāi)水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤(pán)上。 如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。 服務(wù)員對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 清潔工對(duì)所管轄的物品 、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。用干凈的抹布擦“洗手池” ,臺(tái)面、鏡子 ,確保干凈無(wú)污跡 ,水跡。 根據(jù)顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標(biāo)有房號(hào)的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對(duì)應(yīng)的房間。 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時(shí)統(tǒng)計(jì)（或業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)）和報(bào)表編制工作。 檢查收銀電腦、刷卡機(jī)等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定編制“日?qǐng)?bào)表”要求將消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單價(jià)、總收入額等分類(lèi)清楚地統(tǒng)計(jì)。 適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中技師的足療服務(wù)工作。 操作程序 幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對(duì)應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢(xún)問(wèn)顧客是否需要擦鞋（如需要就將鞋子拿到雜工房并通知清潔工擦鞋，夾好鞋夾以免混淆，如不需要擦就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置）。 按照技術(shù)操作程序 完成頸、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。 使用火罐拔顧客的涌泉穴，使用艾條灸顧客的足三里，根據(jù)顧客要求涂擦爽身粉。 送客 顧客結(jié)束服務(wù)后需要繼續(xù)休息：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如技師下鐘后沒(méi)有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門(mén)口等到顧客離開(kāi)送顧客至電梯口或門(mén)口。 程序 準(zhǔn)備工作 技師聽(tīng)到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。 操作程序 顧客以仰臥體位躺在按摩床上，技師根據(jù)規(guī)定操作程序開(kāi)始按摩頭部、肩部、手臂、肚子、大腿，征詢(xún)顧客對(duì)手法力度的適應(yīng)程度，根據(jù)顧客要求及時(shí)調(diào)整。 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要公司免費(fèi)提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品， 如顧客有需要應(yīng) 立即通知水吧準(zhǔn)備。 懸灸師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過(guò)程中懸灸技術(shù)、服務(wù)提供工作。 在施灸之前先引導(dǎo)顧客做 SPA 浴 ? ，這樣懸灸后的效果更加顯著。 巧妙地向顧客推薦公司的會(huì)員卡，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 《員工行為規(guī)范》 “結(jié)帳單” 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 技師排鐘操作規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 技師排鐘 操作規(guī)范 1. 目的 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 規(guī)范店面技師服務(wù)順序的安排，保證服務(wù)程序的控制。 上早班技師第一個(gè)到店的自行將牌子打到最前面，之后的順序以此類(lèi)推；中班和晚班的順序可混淆但要與早班區(qū)分開(kāi)；男女技師也要分開(kāi)打牌。 特殊情況下管理人員可跳牌安排，但必須向技師做好解釋?zhuān)部筛鶕?jù)顧客情況決定跳牌的是按點(diǎn)鐘操作還是排鐘操作。 3. 職責(zé) 店面管理人員負(fù)責(zé)顧客投訴的受理。處理這類(lèi)投訴，首先向投訴人表示感謝；其次，聆聽(tīng)他的投訴并重復(fù)他的投訴內(nèi)容，同時(shí)作好記錄，表示企業(yè)對(duì)他投訴的重視性；分析他提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)情況給予答復(fù)；最后再次感謝他對(duì)我們工作的支持，并落實(shí)其投訴內(nèi)容，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？蓪⑼对V人帶往人少、安靜、安全的地方。 5. 相關(guān)文件 《員工獎(jiǎng)罰制度》 6. 相關(guān)記錄 “客戶(hù) /部門(mén)投訴處理登記表” “顧客投訴月度分析報(bào)告” 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 服務(wù)稽核管理規(guī)定。征詢(xún)投訴人解決問(wèn)題的意見(jiàn)。有些是希望 得到正常的待遇，有些希望得到更優(yōu)惠的待遇。 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴處理的監(jiān)控和整改驗(yàn)證工作。 要求上早班的技師不允許休息，牌子不在前 16 位的技師可在 16： 30— 18： 30 請(qǐng)假外出，一個(gè)月內(nèi)外出時(shí)間累計(jì)不可超過(guò) 4 小時(shí)，否則不計(jì)全勤。 前一天休息的技師，第二天打牌的規(guī)則與其他技師相同。 技師上班后按照“服務(wù)順序排列規(guī)則”自行打牌。 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要免費(fèi)洗頭，不需要幫顧客買(mǎi)單的技師按要求退房。 、操作程序 顧客以俯臥體位躺在按摩床上，懸灸師利用手法和儀器先幫顧客放松，以達(dá)到疏通經(jīng)絡(luò)的作用。 技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)懸灸師技術(shù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 結(jié)算 /退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)算： “您本次的服務(wù)已結(jié)束，請(qǐng)問(wèn)需要我為您們買(mǎi)單嗎 ？”如需要幫顧客買(mǎi)單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門(mén)。 技術(shù)操作流程省略，詳細(xì)內(nèi)容另見(jiàn)技術(shù)類(lèi)文件。 問(wèn)候 技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問(wèn)候：“貴賓你們好”。 清理房間 顧客離開(kāi)后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過(guò)的茶杯、煙灰缸清理干凈。 為顧客拿取鞋子，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要公司免費(fèi)贈(zèng)送的襪子（根據(jù)實(shí)際情況合理引導(dǎo)顧客）將鞋子放在墊腳凳右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。然后幫顧客按摩大腿，清洗雙腳，洗腳時(shí)放松重點(diǎn)反射區(qū)，然后用毛巾幫顧客把兩腳擦干凈，征詢(xún)顧客意見(jiàn)，用專(zhuān)用的消毒液消毒自己的雙手和顧客的雙腳，涂抹按摩油放松右腳 1 分鐘，用干毛巾將顧客的右腳包好（若顧客腳有腳氣應(yīng)用專(zhuān)用的藥膏給顧客涂好或消毒）。明確項(xiàng)目后請(qǐng)顧客稍等去打泡腳水。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 在前臺(tái)人員的監(jiān)督下，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)額和剩余的票據(jù)、會(huì)員卡等鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。 離顧客結(jié)束服務(wù)前 10 分鐘，提醒前臺(tái)人員跟蹤監(jiān)督收款工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。如果顧客穿的是非黑色皮鞋，則擦無(wú)色鞋油。 使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈 ,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍， 確保邊角及地面干凈無(wú)污跡、垃圾。每月定時(shí)與前臺(tái)專(zhuān)員對(duì)管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 5. 相關(guān)文件 《 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)》 《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營(yíng)業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報(bào)廢單” “清點(diǎn)記錄” 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 清潔工作業(yè) 規(guī)范 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 規(guī)范清潔工 的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 布草收發(fā)程序 技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類(lèi)存放。 更換煙灰缸程序 “更換煙灰缸”這一程序在加茶過(guò)程中完成，如 果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過(guò)三個(gè)時(shí)，就必須更換。 采用半蹲姿勢(shì)，拿杯身下 2/3 位置，將茶杯放到托盤(pán)上，加茶八分滿(mǎn)，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過(guò)的紙巾和食品殘留物。 顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，服 務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問(wèn)候：“貴賓您好，美林歡迎光臨”。 5. 相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “顧客預(yù)定登記表” “前臺(tái)、老師巡查記錄表” “保安員、迎賓 2 小時(shí)查崗記錄” “交接班記錄” 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 服務(wù)員 作業(yè) 規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 服務(wù)員 作業(yè) 規(guī)范 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 1. 目的 規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。顧客預(yù)定后前臺(tái)人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時(shí)為顧客提供服務(wù)（為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前 1 個(gè)小時(shí)預(yù)定）。 叫鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫(xiě)在“結(jié)帳單”上，填寫(xiě)技師工號(hào)，注明起鐘時(shí)間，將排、點(diǎn)鐘以不同的方式做好區(qū)分。 帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺(tái)的管理人員姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參照《員工行為規(guī)范》）收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。 2. 適用范圍 適用于店面服務(wù)提供過(guò)程中前臺(tái)人員的顧客接待工作。 顧客咨詢(xún) 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動(dòng)爭(zhēng)取客源，對(duì)于經(jīng)過(guò)工作區(qū)域的來(lái)賓要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，熱情介紹，作為公司對(duì)外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林”。 迎賓在引領(lǐng)過(guò)程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，包括折扣優(yōu)惠、特價(jià)項(xiàng)目以及公司新推出的項(xiàng)目等。 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 2. 適用范圍 適用于店面迎賓的迎客和送客工作。 要求保安員必須具備設(shè)備維修的技能，后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員維修技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)，店面在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)設(shè)備故障，保安員應(yīng)及時(shí)維修，確保店面正常營(yíng)業(yè)。 送別顧客 顧客消費(fèi)結(jié)束后，保安員收到送客的通知要積極主動(dòng)地觀察顧客 ,再次提醒顧客帶齊隨身物品，協(xié)助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)，正確地指揮車(chē)輛安全離開(kāi)，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，美林歡迎下次光臨”。 后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識(shí)等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。清潔工應(yīng)定時(shí)對(duì)洗手間進(jìn)行清潔，前臺(tái)人員進(jìn)行巡查，填寫(xiě)“洗手間衛(wèi)生巡查表”。 營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。要求左手端托盤(pán)五指分開(kāi)托住托盤(pán)的中央，指實(shí)掌空，手臂呈 90 度角，上臂緊貼身體。 手勢(shì) ： 使用手勢(shì)時(shí)，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意語(yǔ)言配合。 站姿 ： 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂(yōu)商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 女士：兩腳呈“