【正文】 追蹤。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務(wù)流程。顧客會注意到你的高標準服務(wù)的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，又會 給 企業(yè) 帶來 利潤。當顧客 和 服務(wù)提供者相互了解后，服務(wù)過程就會變得更加順利，時間也會縮短，服務(wù)失誤率也會下降。顧客忠誠度復(fù)雜異常，是消費者對于一個品牌的長期認可。對 餐飲 營銷而 言，店面形象 也 是產(chǎn)品價值 。 稱呼員工姓名，說 “ 請 ” 和 “ 謝謝 ” ，請求而不是命令。 3) 成績公布： a. 考試過后，隔月 20 號至當月月末 前公布成績。 e. 考試 通過，需重新累計工作日 ，滿 3 個月 可再次報名。 2) 不斷優(yōu)化崗位組合 門店 人員 分崗到位以后，其崗位并非一成不變。 二、 店長工作職責 了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念； 完成總公司下達的各項指標； 督促各工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃； 組織員工進行培訓； 監(jiān)督 店內(nèi) 的原料 進貨驗收、原料的庫存管理、產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等； ●清潔地面 外場 ● 前臺臺面清理，噴灑少量清潔液，并用濕毛巾擦拭 桌面椅 面 。填寫報損單（隨報隨填）。 前場 ● 前臺臺面 清理，噴灑少量清潔液，并用濕毛巾擦拭臺面 。 ●新老員工輪訓 17： 00— 18： 00 有條不紊的應(yīng)對客流高峰 有條不紊的應(yīng)對客流高峰 18： 0019： 00 高峰（在不忙的情況下，值班經(jīng)理進行中途查銀） 有條不紊的應(yīng)對客流高峰 19： 00— 21： 00 客流高峰時，始終要保持高標準服務(wù) 有條不紊的應(yīng)對客流高峰 21： 00— 22： 00 ● 配制晚上結(jié)業(yè)后的洗機器用的消毒水、清水。 ● 保持微笑迎接每一位從前臺經(jīng)過、點餐的顧客。（每天下午 4 點前將訂貨單發(fā)至物流部，過時后果自負） ● 由一名值班經(jīng)理跟一名員工將前一天的營業(yè)收入存入銀行。 ●新老員工輪訓 ●為顧客制作產(chǎn)品 ●按照小時備貨量表備貨 ●隨手清潔 ● 進行日清、周清工作 。 面：佩戴膠皮手套將拖把清洗 擰 干，由 內(nèi) 向 外的順序進行服務(wù)區(qū)的地面橫向拖動。 ● 檢查儀容儀表，洗手消毒。 見習服務(wù)員：新入職的服務(wù)人員一般有 一個月試用期，試用期內(nèi)店長有責任對其安排相關(guān)業(yè)務(wù)培訓。培訓期為 5個工作日 ， 5 個工作日后由餐廳經(jīng)理書面提交錄用建議，報呈 運營部。 ●開啟 照明設(shè)備、營運 設(shè)備。（標準 ： 無水漬、無灰塵、無雜物。 ●新老員工輪訓 11： 00— 12： 00 ●接收外賣訂餐，根據(jù)外賣時間要求入機 ●為顧客服務(wù) ●收受清潔 ●制作外賣 ●為顧客制作產(chǎn)品 ●按照小時備貨量表備貨 ●隨手清潔 ● 進行日清、周清工作 。 14： 00— 15： 00 ● 在值班經(jīng)理 、 本班次收銀員跟下一班次收銀員三方 都在場的情況下， 進行現(xiàn)金交接。 ● 測量指定設(shè)備及產(chǎn)品的溫度 。） 。 員工： ● 結(jié)業(yè)前的準備工作。將當天營業(yè)收入、電子報損單發(fā)至區(qū)域經(jīng)理處后， 關(guān)閉電腦和 收銀機。 ●倒垃圾 ●清潔地面 ●放 好工服，打卡下班。在生產(chǎn)過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些學非所用、用非所長的員工，這樣不僅影響員工工作情緒和效率，久而久之，還可能產(chǎn)生不良風氣，妨礙管理。 f. 產(chǎn)婚假不影響報考時間累計。 b. 以郵件或書面 的形式公布成績。以別人希望的方式對待他人。 較差 的店面形象， 指的是沒有天花板、地面或墻面裝修；沒有統(tǒng)一的柜臺形象或使用著很過時的柜臺和產(chǎn)品陳列形象；沒有或使用著較差的店招等。但對于消費者來說，品牌忠誠度又簡單異常，以至于可以簡單至 “ 適合 ” 兩個字來表達。由此，為每個顧客提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。 d. 提高顧客滿意度 顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營 “ 質(zhì)量 ” 的衡量方式。 f. 滿足顧客個性化要求 滿足顧客的個性化要求。 i. 服務(wù)內(nèi)部顧客 所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。 b. 禁忌： ? 不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度 ，保持關(guān)心及感同身受 ； ? 先不要承認責任 ，不要假定我們必定是負責者； ? 不要引起其他顧客的注意。 ? 協(xié)助受害方記錄下致害方的地址、電話及姓名， 門店 應(yīng)同時保留一份。 2) 收銀機中的銷售錢款中，百元大鈔超過 10張時應(yīng)及時通知值班經(jīng)理，核對提走的金額并驗鈔后按收銀機上的“交收”鍵，將百元大鈔提走鎖入保險柜。 3) 若優(yōu)惠券與收銀機數(shù)據(jù) 所顯示的數(shù)量或種類不符，由當天的上 一 班次 的值班經(jīng)理和收銀員共同負責。 底款 1) 每晚即將結(jié)業(yè)時，由收銀員或值班經(jīng)理從保險柜的備用金內(nèi) 配出 500元的底款。 營運管理手冊 16 5) 千 元用量：每 千元營業(yè)額所需要使用原料的數(shù)量。 廢棄報損 1) 每班次前檢查食品保質(zhì)期，如有過期直接廢棄。 個人衛(wèi)生做到 “ 四勤 ” 勤洗手剪指甲；勤理發(fā)洗澡、勤換內(nèi)衣被褥、勤換工 服。 6) 操作工具的完好性：不允許有破損， 不會 造成惡性異物的因素（如餐具、操作工具等） 。 2) 店鋪保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 6) 冷藏柜、保鮮柜，經(jīng)常檢查，定期除霜，柜內(nèi)無異味。店內(nèi)嚴禁存入易燃、有毒物品 。 值班管理過程 1) 值班前 —— 檢查和準備 班次交接或值班前，請?zhí)崆?3040分鐘到崗?fù)瓿梢韵鹿ぷ鳎? a. 按照計劃好的巡視路線進行班前巡視檢查； b. 進行工作交接，交 代下一班次需辦事宜等； c. 檢查人員配備是否合理、設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常、物料供應(yīng)是否充足； d. 授權(quán)給下一班次值班經(jīng)理 —— 溝通計劃； e. 前一班次中存在 的 需要引起注意的問題。 與被授權(quán)人溝通：工作的重要性、工作目標、明確可利用資源和權(quán)限、評估方式、達成共識 。 e. 晚結(jié)業(yè)時關(guān)閉電源。 m. 設(shè)備必須貼有型號、年限等標識。 4) 指出前一天工作的不足并加以改進。 3) 向員工傳達公司總部制定的下一月營業(yè)目標及銷售任務(wù)。 2) 調(diào)撥半成品。 7) 員工合理分工，可做一些衛(wèi)生清潔等準備工作。 2) 記錄廢棄產(chǎn)品的 報損數(shù)量。 設(shè)備： 1) 關(guān)閉所有與水管相連的設(shè)備。 營運管理手冊 25 c. 摔傷 —— 將傷口沖洗干凈并送醫(yī)院治療。主要是：經(jīng)營經(jīng)商素質(zhì)、 “ 口碑 ” 公關(guān)形象素質(zhì)、衛(wèi)生習慣素質(zhì)、餐飲服務(wù)素質(zhì)、 產(chǎn)品 專業(yè)知識素質(zhì)、 制作 技術(shù)技能素質(zhì)等。要拋棄 “ 咬住一個價格不放松、認準一個市場不改變 ” 的經(jīng)營思想， 改變面向一個市場、一個消費群體的做法。 重視口碑效應(yīng)，堅持不懈的抓好產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 。因此餐飲的知名度、美名度就成了我們餐飲從業(yè)人員 需要 關(guān)心的問 題 。并且要根據(jù)市場變化及時的、果斷的重新研究和確定新的定位，開拓視野，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，主動調(diào)整市場結(jié)構(gòu)，主動搶占市場，不斷推陳出新，推出新款式，新品種、新服務(wù)，新特色 ， 增加搶占市場的份額。一個餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素質(zhì)直接影響 著營運管理手冊 26 企業(yè)經(jīng)營的好壞。 良好的溝通技巧可以確保你的觀點被別人理解，并鼓勵 他人開誠布公的談?wù)撟约旱南敕?，同時使你從別人的談話中得到正確的信息。 貨品 停售熱飲、冷飲，將原因告之客人并向客人致歉。 2) 依次打開配電箱分組閘，電源閘盒，設(shè)備 開關(guān) 。 設(shè)備 1) 判斷停電原因后，關(guān)閉開關(guān)，順序為設(shè)備 關(guān) 上開關(guān)，電源閘盒，配電箱分組閘。 人員 1) 值班經(jīng)理判斷停電原因，確認停電，告訴其他員工。 5) 聽取員工心聲，讓員工發(fā)表意見，取長補短。 2) 確定下一周的工作重點。 b. 絕緣老化，性能低劣，繼續(xù)使用易發(fā)生危險且無 修復(fù)價值的 設(shè)備。 g. 每班次前檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 特別注意 ：授權(quán)不授責！ 設(shè)備管理 1) 目的：識別并提供和維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)備。 值班工作的責任是確認： a. 是否有班次目標； b. 班前會所制定的計劃是否付諸實施； c. 當出現(xiàn)突發(fā)情況時，是否對計劃 做 出合理的改變； d. 店內(nèi)人員是否作為一個團隊在共同努力工作； e. 如何達到 QSC的標準； 營運管理手冊 20 f. 如何處理顧客回饋（表揚、問 詢 、投訴）。 16) 符合國家法律法規(guī)規(guī)定的其它衛(wèi)生要求的。 8) 餐區(qū)周圍環(huán)境衛(wèi)生區(qū)干凈，無雜物、無死角。 各種用具、操作臺物品擺放整齊。生產(chǎn)工具和清潔工具應(yīng)分開存放。如：存放溫度、封口存放、不允許直接接觸地面等 ； d. 包裝物及其他物料的存放：要常溫通風、隔墻離地、分類碼放。