【正文】 客面前試一下水溫，請顧客“高抬貴腳”，將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺得水溫合適嗎？”；如顧客感覺水溫不合適，就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。用清水洗凈雙腳。 將操作用具整理好后，放在托盤內(nèi)；不需買單的技師按程序退房。 店面管理人員負(fù)責(zé)對技師服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 幫顧客脫鞋、脫襪子，并將 襪子疊好對應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢問顧客是否需要擦鞋，如需要就將鞋子拿到雜工方并夾好鞋夾，如不需要就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置。 將顧客存放在抽屜里的物品拿出，放在顧客床前，提醒顧客核對，請顧客注意保管。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 《員工行為規(guī)范》 “結(jié)帳單” 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 懸灸作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 懸灸作業(yè) 規(guī)范 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 規(guī)范懸灸師的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時面帶微笑地走到對應(yīng)的顧客 面前鞠躬（ 30 度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林 XX 號，很 榮幸為您服務(wù)” 。 根據(jù)天氣情況和顧客需求涂擦爽身粉。 顧客結(jié)束服務(wù)后立即離開：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。 每名技師都有自己的工號牌，工作中統(tǒng)一稱呼工號。 同一批顧客消費不同項目時，哪個服務(wù)區(qū)域先要求安排，就按“叫鐘牌”上的順序排鐘。 5. 相關(guān)文件 〈美林員工獎罰制度〉 6. 相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” “排鐘登記表” 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 顧客投訴 處理作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 顧客投訴處理 作業(yè) 規(guī)范 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 1. 目的 及時妥善處理顧客的投訴，確保顧客滿意，為美林盛緣軒服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。 一般情況下投訴基本分為三類：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴。包括 ：大聲吵鬧，罵人打人， 破壞公司財物等。 投訴意見以及處理結(jié)果必須清楚地記錄在“客戶 /部門投訴處理登記表 ”上，以便日后查證。超出無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 權(quán)限范圍之內(nèi)的，必須迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。再次，做好投訴后處理工作，分析投訴原因，做好整改工作。 由營運部轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫整改意見，并由營運部轉(zhuǎn)交給被要求整改部門 /店面，被要求整改部門 /店面整改完成后填寫整改結(jié)果及投訴人滿意情況，提交營運部，由營運部進(jìn)行收集整理交由部門總監(jiān)或總經(jīng)理審批。 技師到下班時間且不想加班時，需提前 1 個小時向管理人員請假，獲批后可將牌子“甩”到后面，技師無故拒絕上鐘或在公司需要的情況下拒絕上鐘，均按照《美林員工獎罰制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 顧客無點鐘就按“叫鐘牌”上的順序安排技師上鐘，一般情況下安排男技師為女顧客服務(wù)、女技師為男顧客服務(wù)，技師下鐘后管理人員將牌子翻過來，等技師上鐘后向前臺報鐘，再將牌子“甩”到最后。 店面第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對技師服務(wù)順序安排工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 送客 引導(dǎo)顧客到室更衣，提醒顧客帶齊隨身物品。 ，一般八大要穴均需施灸。 列隊 以排鐘先后順序 排成縱隊走到指定的房門前，第一位懸灸師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說明：點鐘的懸灸師排在第一位，若男懸灸師上鐘，優(yōu)先排在第一位）懸灸師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時間需要控制在 3 分鐘內(nèi)。 顧客結(jié)束服務(wù)后立即離開：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。 巧妙地引導(dǎo)顧客加鐘或繼續(xù)消費其他項目。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 準(zhǔn)備程序 鋪放毛巾；鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。 適用于營業(yè)過程中技師的推拿服務(wù)工作。 詢問顧客是否需要公司免費提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng)立即通知水吧準(zhǔn)備。在按摩過程中時常征詢顧客的感受并及時調(diào)整力度，對出現(xiàn)亞健康狀態(tài)的反射區(qū)應(yīng)重點加強(qiáng)，技師間要相互配合力求動作標(biāo) 準(zhǔn)、一致。 敲門進(jìn)入房間：“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳旁，用單手托起顧客的雙腳，另一只手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的位置上。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 4. 程序 準(zhǔn)備用具 技師聽到前臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅速到雜工房拿取工具箱（工具箱內(nèi)的物品有：按摩膏 1 瓶、酒精 1 瓶、打火機(jī) 1 個、竹罐 2 個、敷姜薄膜 1 條、小刀 1 把、裝艾灰小碗 1 個）；上鐘行進(jìn)中，工具箱用右手提，到 達(dá)顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。 交接班 每日結(jié)束營業(yè)后，收銀員要檢查備用金、零錢、會員卡、票據(jù)、服務(wù)用品等數(shù)量，核對當(dāng)日銷售是否出現(xiàn)盈、虧，并提出第二天的領(lǐng)購計劃，將以上內(nèi)容記錄在“交接班記錄”上。 清楚地告訴顧客當(dāng)日的消費金額，迅速熟練地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例：“您好，您今天共消費 xx 元，現(xiàn)在收您 xx 元，找您 xx 元，這是收款票據(jù)請 您核對。 將前一天結(jié)存的備用金、卡、票據(jù)等從保險柜內(nèi)取出后拿到店面營業(yè)場所。 綠色植物的保養(yǎng) ： 每天拖地時對綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花 盆中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 清潔工每隔 30 分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生，查看各類物品的使用情況 ,如需增補(bǔ)應(yīng)立即增補(bǔ) ,并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔 30 分鐘對洗手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔工整改，并做好巡查記錄。 在拖地時，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注 意地面濕滑。 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。 服務(wù)員在接收洗滌后布草時，應(yīng)嚴(yán)格檢驗，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。 先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。 服務(wù)員應(yīng)定時巡視顧客所在區(qū)域，每隔 1015 分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動及時地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 送茶、濕巾、水果程序： 服務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。 3. 職責(zé) 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。 根據(jù)顧客人 數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準(zhǔn)時到位，如存在問題必須及時協(xié)調(diào)解決。 整個接待工作（一般情況下是顧客進(jìn)入服務(wù)指定位置至技師開始為顧客提供服務(wù)），必須在 5 分鐘內(nèi)完成。 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否 按流程操作，前臺人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。 當(dāng)迎賓在工作時間接受到顧客的咨詢時，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。 迎賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方 1— 2 米的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客。 前臺管理人員負(fù)責(zé)對迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。協(xié)助店面管理人員無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 處理顧客惡意投訴、顧客財物丟失、店面財物丟失、顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問題。 如果遇到雨天，保安員應(yīng)主動打雨傘迎送顧客。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 保安員在車場值班期間，看到有車輛到來時必須有禮貌地主動上前詢問：“請問您是去美林“盛緣軒”嗎？”，如是來本店消費的車輛，必須負(fù)責(zé)指揮顧客泊車。 管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實施定期或不定期的管理巡查和專項巡查，執(zhí)行《服務(wù)稽 核程序》。 程序： 店面顧客接待作業(yè)流程圖： 顧客進(jìn)入停車區(qū) 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：泊車、接待 顧客進(jìn)入大廈 顧客進(jìn)入美林店面 有服務(wù)位置，顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū) 前臺接待服務(wù) 服務(wù)員服務(wù) 相關(guān)崗位服務(wù) 技師服務(wù) 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié) 無服務(wù)位置，顧客進(jìn)入等位區(qū) 工作人員：迎賓 工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、宣傳、推介 工作人員：前臺、收銀員 工作內(nèi)容：接待 工作人員：前臺 工作內(nèi)容：接待 工作人員：前臺 工作內(nèi)容：安排房間、技師、確定服務(wù)項目 工作人員：服務(wù)員 工作內(nèi)容：送茶、香巾等 工作人員：技師 工作內(nèi)容：按操作流程提供技術(shù)服務(wù) 工作人員：清潔工、水吧員、廚師等 工作人員：前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度 工作人員：前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù) 區(qū)域、服務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 店面的服務(wù)內(nèi)容： 店面的主要服務(wù)內(nèi)容包括：足療、推拿、懸灸、精油等。 端著托盤行走的時候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健。四指并攏，拇指微張開，掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈弧形，掌心向上，有拐角時要指引顧客，有障礙物或臺階時必須 提醒顧客。 男士：兩腳分開與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，保持頸直頭正，雙目平視前方。工號牌脫色、浸水、破損必須及時更換。 3. 儀容、儀表要求 對頭發(fā)的要求 ：做到勤清洗無異味，不得染鮮 艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長頭發(fā)，頭發(fā)長度要求前不過眉、后不過發(fā)際、側(cè)不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不允許披散 ,不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。 對工衣的要求： 必須常清洗不可有異味，保持整潔無破損無皺折，不可缺少紐扣，并要求將所 有的紐扣扣整齊。 4. 禮貌、禮節(jié)要求 微笑 ： 工作人員不論在任何地點見到顧客都必須保持微笑真誠的服務(wù)，表情要自然，發(fā)自內(nèi)心。身體略為側(cè)向顧客，行進(jìn)中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客 基本保持平行位置。 目視 ： 應(yīng)正視對方，一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視顧客， 最長不超過五秒種，與人談話時要尊重對方要精神集中，不準(zhǔn)東張西望。 適用范圍： 適用于店面的接待服務(wù)工作。 服務(wù)過程監(jiān)控： 在服務(wù)過程中各個店面店長、主任、技術(shù) 老師應(yīng)定時進(jìn)行巡查，巡查結(jié)果填寫在“ 前臺、老師巡查記錄 ”上，店長、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面時，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。 適用范圍 適用于店面保安員崗位的工作。要求使用標(biāo)準(zhǔn)、易懂的肢體動作和語言，便于顧客理解停放要求；在車輛停放時要考慮到停車場停放的整體要求，力求顧客滿意。 保安員負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域和停車場的衛(wèi)生，營業(yè)期間應(yīng)時刻保持衛(wèi)生清潔。 在店面管理人員的協(xié)助下，每半年對全體員工進(jìn)行 1 次消防安全培訓(xùn)，每年組織 1 次消防模擬演習(xí)，提高店面員工的消防安全意識與對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來時能大方得體地稱呼顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。 如果前臺在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺接待處，將接待工作交接給前臺接待人員，并口頭交代顧客基本情況。 日常工作 負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，營業(yè)期間應(yīng)時刻保持