【文章內(nèi)容簡介】 排鐘人員顧客的房號、人數(shù)、所點技師和顧客的要求等。 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務項目后簽字確認，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。 監(jiān)督服務員的服務提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否 按流程操作，前臺人員應該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 當顧客到達店面，恰巧店面無服務位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應立即帶領顧客到等位區(qū)等候，并通知服務員做好相應的服務提供工作。在顧客等位的時候，帶位人員負責向顧客作好解釋工作，確定提供服務的準確時間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預留技師，在有服務位置后迅速帶領顧客到服務位置接受服務。 排鐘 排鐘人員接到帶位人員信息后，應迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技 師上鐘。在叫鐘時應叫出技師的工牌號、點排鐘、起鐘時間和服務位置等相關顧客信息，并督促技師及時到位。 叫鐘人員應將排鐘信息填寫在“結(jié)帳單”上，填寫技師工號，注明起鐘時間，將排、點鐘以不同的方式做好區(qū)分。 排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點技師不在時，排鐘人員應及時跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 整個接待工作（一般情況下是顧客進入服務指定位置至技師開始為顧客提供服務），必須在 5 分鐘內(nèi)完成。 巡查 前臺人員在無需排鐘的情況下應不間斷地 對服務區(qū)域進行巡查，隨時掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài)，檢查服務人員在服務過程中有無按標準程序操作，將違反程序的情況做好記錄。 技術老師應不間斷地對服務區(qū)域進行巡查，隨時掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有 無按技術標準操作，將違反技術標準的情況做好記錄。 店長也應經(jīng)常對各崗位進行巡查和監(jiān)督，對前臺接待工作進行監(jiān)控和指導，協(xié)調(diào)各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標準流程執(zhí)行，將違反流程的情況做好記錄。 電話訂位 前臺當班人員在接到顧客預定電話時，應明確問清顧客預定到達 的時間、消費項目、預定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關內(nèi)容并記錄在“顧客預訂登記表”上。 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 在顧客預定到達時間的前 10 分鐘，前臺當班人員應主動打電話給顧客確認。顧客預定后前臺人員要做好相應的準備工作，確保顧客到達后能及時為顧客提供服務（為確保顧客的服務需求，提醒顧客提前 1 個小時預定）。 團隊接待 一般情況下團隊消費會提前預訂，接待人員應根據(jù)顧客人數(shù)、消費項目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團隊顧客安排在同一區(qū)域。 根據(jù)顧客人 數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準時到位，如存在問題必須及時協(xié)調(diào)解決。 團隊顧客到店后，前臺接待應井然有序，在領隊的協(xié)助下要以最快的速度安排服務區(qū)域和技師，監(jiān)督各項服務產(chǎn)品的提供情況。 在接待團隊顧客時要事先與領隊作好溝通，維護領隊的利益，在消費價格、時間、附加產(chǎn)品等方面要按領隊的意愿告之顧客，必要時要將店面宣傳品妥善處理。 重要貴賓接待 當獲得重要貴賓的接待通知后，店長或店長指定的人員要作好嚴謹?shù)慕哟郎蕚?，在服務?供區(qū)域、服務人員、配套設施等方面要盡量從優(yōu)安排。 根據(jù)實際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或更高領導親自接待。 在貴賓消費的過程中店面應重點關注，及時為貴賓提供各項服務，確保貴賓滿意。 5. 相關文件 《員工行為規(guī)范》 6. 相關記錄 “顧客預定登記表” “前臺、老師巡查記錄表” “保安員、迎賓 2 小時查崗記錄” “交接班記錄” 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 服務員 作業(yè) 規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準人 服務員 作業(yè) 規(guī)范 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 1. 目的 規(guī)范服務員的服務流程和服務技能標準，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務員的操作程序。 3. 職責 服務員負責顧客接待過程中的服務用品提供和清理等工作。 待客時服務員負責水吧臺的衛(wèi)生清理及服務用品補充；負責檢查客房衛(wèi)生。 樓層空崗時，服務員應按照 《前臺接待操作規(guī)范》協(xié)助領導接待顧客。 店面管理人員負責對服務員的工作進行指導和監(jiān)控。 4. 程序 營業(yè)前準備工作 早班服務員上班后，對水吧臺衛(wèi)生按照《設施、設備和用具衛(wèi)生 /擺放標準》進行徹底清 掃，做好各項用品、用具的消毒；準備好為顧客提供的各類用品及服務員工作所需物品（如數(shù)量不足應及時向店面?zhèn)}庫領購） ,協(xié)助清潔工進行客房衛(wèi)生清理。 營業(yè)中接待程序 （根據(jù)各店不同情況合理安排） 服務員待客時，應在樓層指定位置站崗，隨時準備為來賓提供服務。 顧客進入營業(yè)區(qū)域，服 務員應面帶微笑、點頭示意主動問候：“貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助領導按照《前臺接待操作規(guī)范》接待顧客。 送茶、濕巾、水果程序： 服務員收到帶位領導的通知后，應根據(jù)顧客要求準備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準確地到達顧客所在的服務區(qū)域，輕聲叩門三下然后進入顧客的房間。 服務員進入房間隨手關門，首先向房間內(nèi)的所有顧客問候：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客 1 米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”。采用半蹲式服務為顧客送上茶水（顧客要求 的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時滿足顧客的需求，離開時用輕柔的聲音說“祝您／您們消費愉快 ”走出房間輕手關門。 服務員在上述工作中應當特別注意，與顧客溝通過程中應當重視禮節(jié)禮貌，保持服務的全過程面帶微笑，不形式化地工作。 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 加茶程序 服務員加茶前要準備好：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進房前先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好 :“貴賓，你們好” ,走到每個顧客位置前，在距顧客 1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，為您加茶” （引導顧客按摩時多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。 采用半蹲姿勢，拿杯身下 2/3 位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關門。 服務員應定時巡視顧客所在區(qū)域，每隔 1015 分鐘為顧客加一次茶，服務員應通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動及時地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務 。 服務員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時，不需再問候（或以點頭微笑的方式問候），操作時動作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應靈活地服務以免打擾到顧客。 對于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時重點觀察顧客的狀態(tài)，隨時準備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。 如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時向前臺人員反映房間狀況。 對消費完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務。 更換煙灰缸程序 “更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如 果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達到或超過三個時，就必須更換。 在顧客進入房間時，要為顧客指示煙灰缸的位置。 先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應立即用抹布擦干凈。 收房程序 當顧客離開時，服務員主動向顧客道別：“貴賓請帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。 先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達顧客離開的房間，先關掉電視機，空調(diào)、打開抽風 機，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺，并且告訴前臺是哪個房間，第幾個床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎罰制度》嚴肅處理。 將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺；空閑時要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 布草收發(fā)程序 技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應及時更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 各樓層服務員負責布草收發(fā)的清點（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填 寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認，并且雙方各持一份，方便月底時核對。 服務員在接收洗滌后布草時，應嚴格檢驗，洗滌質(zhì)量達不到要求的布草應退回洗滌公司予以免費重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應要求洗滌公司賠償。 一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾 6 個月、墊腳巾 8 個月、浴巾 12 個月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應合理報廢。 服務員在清點布草過程中發(fā)現(xiàn)達到正常報廢標準的布草，應單獨保管，每月固定的時間與店面專管人員核對后辦理 報廢手續(xù)，填寫“報廢單”。 通過報廢審核的布草應做好清楚的標記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。 服務員對所管轄的物品、設備設施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時與前臺人員對所有物品進行清點，并登記在“清點記錄”上。 營業(yè)后清理工作 結(jié)束營業(yè)前半小時，服務員應對全場的客房進行巡視，查看電視、空調(diào)是否關閉；整理水 吧臺衛(wèi)生；統(tǒng)計技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當天的工作情況交接給下一班次。 5. 相關文件 《 設施、設備和用具衛(wèi)生 /擺放標準》 《前臺接待操作規(guī)范》 6. 相關記錄 “加茶記錄” “營業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報廢單” “清點記錄” 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準人 清潔工作業(yè) 規(guī)范 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 規(guī)范清潔工 的服務流程和技能標準，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。 適用于營業(yè)過程中清潔工的服務工作。 清潔工負責工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設備、用具的準備、使用及維護；布草清洗和擦鞋工作。 店面管理人員負責對清潔工的服務操作進行監(jiān)控和指導。 清潔工所負責的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負責洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負責雜工房內(nèi)各種設備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標準參照《設施、設備和用具的衛(wèi)生 /擺放標準》。 清潔工對所管轄的物品 、設備設施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機等要參照使用說明書進行操作。每月定時與前臺專員對管轄內(nèi)的物品進行清點，并登記在“清點記錄”上。 拖地的程序 : 先用掃把將整個區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營業(yè)前使用圓拖（操作方法：使用拖桶及時清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營業(yè)中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)向外，從前向后拖，拖地時要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。 在拖地時，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進行中，注 意地面濕滑。 洗手間衛(wèi)生清理程序： 打掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 打掃“洗手臺”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池” ,臺面、鏡子 ,確保干凈無污跡 ,水跡?！跋词峙_”上應配備的物品有 :梳子 ,洗手液 ,紙巾盒 (釘在墻上 ),盆景 ,以上物品均要保持整齊干凈。 使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈 ,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍， 確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿 ,確保洗液容器外壁干凈，將每個洗手間便位裝上紙巾，洗手臺上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子上無毛發(fā)和污垢 ,最后噴灑空氣清新