【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 排鐘人員顧客的房號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否 按流程操作，前臺(tái)人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 當(dāng)顧客到達(dá)店面，恰巧店面無服務(wù)位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候，并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時(shí)候，帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師，在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服務(wù)位置接受服務(wù)。 排鐘 排鐘人員接到帶位人員信息后，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技 師上鐘。在叫鐘時(shí)應(yīng)叫出技師的工牌號(hào)、點(diǎn)排鐘、起鐘時(shí)間和服務(wù)位置等相關(guān)顧客信息，并督促技師及時(shí)到位。 叫鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫在“結(jié)帳單”上，填寫技師工號(hào)，注明起鐘時(shí)間，將排、點(diǎn)鐘以不同的方式做好區(qū)分。 排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點(diǎn)技師不在時(shí)，排鐘人員應(yīng)及時(shí)跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 整個(gè)接待工作（一般情況下是顧客進(jìn)入服務(wù)指定位置至技師開始為顧客提供服務(wù)），必須在 5 分鐘內(nèi)完成。 巡查 前臺(tái)人員在無需排鐘的情況下應(yīng)不間斷地 對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài)，檢查服務(wù)人員在服務(wù)過程中有無按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，將違反程序的情況做好記錄。 技術(shù)老師應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有 無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。 店長(zhǎng)也應(yīng)經(jīng)常對(duì)各崗位進(jìn)行巡查和監(jiān)督，對(duì)前臺(tái)接待工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，將違反流程的情況做好記錄。 電話訂位 前臺(tái)當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時(shí)，應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達(dá) 的時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師的工牌號(hào)、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 在顧客預(yù)定到達(dá)時(shí)間的前 10 分鐘，前臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn)。顧客預(yù)定后前臺(tái)人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時(shí)為顧客提供服務(wù)（為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前 1 個(gè)小時(shí)預(yù)定）。 團(tuán)隊(duì)接待 一般情況下團(tuán)隊(duì)消費(fèi)會(huì)提前預(yù)訂，接待人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團(tuán)隊(duì)顧客安排在同一區(qū)域。 根據(jù)顧客人 數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準(zhǔn)時(shí)到位，如存在問題必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 團(tuán)隊(duì)顧客到店后，前臺(tái)接待應(yīng)井然有序，在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下要以最快的速度安排服務(wù)區(qū)域和技師，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的提供情況。 在接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)要事先與領(lǐng)隊(duì)作好溝通，維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的利益，在消費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊(duì)的意愿告之顧客，必要時(shí)要將店面宣傳品妥善處理。 重要貴賓接待 當(dāng)獲得重要貴賓的接待通知后，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定的人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備，在服務(wù)提 供區(qū)域、服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排。 根據(jù)實(shí)際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長(zhǎng)或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 在貴賓消費(fèi)的過程中店面應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)為貴賓提供各項(xiàng)服務(wù)，確保貴賓滿意。 5. 相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “顧客預(yù)定登記表” “前臺(tái)、老師巡查記錄表” “保安員、迎賓 2 小時(shí)查崗記錄” “交接班記錄” 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 服務(wù)員 作業(yè) 規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 服務(wù)員 作業(yè) 規(guī)范 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 1. 目的 規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。 3. 職責(zé) 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。 待客時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺(tái)的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補(bǔ)充；負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生。 樓層空崗時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照 《前臺(tái)接待操作規(guī)范》協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 4. 程序 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對(duì)水吧臺(tái)衛(wèi)生按照《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底清 掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購） ,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。 營業(yè)中接待程序 （根據(jù)各店不同情況合理安排） 服務(wù)員待客時(shí)，應(yīng)在樓層指定位置站崗，隨時(shí)準(zhǔn)備為來賓提供服務(wù)。 顧客進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，服 務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問候：“貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》接待顧客。 送茶、濕巾、水果程序： 服務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。 服務(wù)員進(jìn)入房間隨手關(guān)門，首先向房間內(nèi)的所有顧客問候：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客 1 米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求 的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，離開時(shí)用輕柔的聲音說“祝您／您們消費(fèi)愉快 ”走出房間輕手關(guān)門。 服務(wù)員在上述工作中應(yīng)當(dāng)特別注意，與顧客溝通過程中應(yīng)當(dāng)重視禮節(jié)禮貌，保持服務(wù)的全過程面帶微笑，不形式化地工作。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 加茶程序 服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進(jìn)房前先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好 :“貴賓，你們好” ,走到每個(gè)顧客位置前，在距顧客 1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，為您加茶” （引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。 采用半蹲姿勢(shì)，拿杯身下 2/3 位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。 服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔 1015 分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 服務(wù)員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時(shí)，不需再問候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問候），操作時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。 對(duì)于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。 如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。 對(duì)消費(fèi)完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。 更換煙灰缸程序 “更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如 果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個(gè)時(shí)，就必須更換。 在顧客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。 先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。 收房程序 當(dāng)顧客離開時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請(qǐng)帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。 先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達(dá)顧客離開的房間，先關(guān)掉電視機(jī)，空調(diào)、打開抽風(fēng) 機(jī)，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)，并且告訴前臺(tái)是哪個(gè)房間，第幾個(gè)床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。 將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 布草收發(fā)程序 技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(diǎn)（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填 寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對(duì)。 服務(wù)員在接收洗滌后布草時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。 一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾 6 個(gè)月、墊腳巾 8 個(gè)月、浴巾 12 個(gè)月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。 服務(wù)員在清點(diǎn)布草過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對(duì)后辦理 報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。 通過報(bào)廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。 服務(wù)員對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 營業(yè)后清理工作 結(jié)束營業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)全場(chǎng)的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水 吧臺(tái)衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。 5. 相關(guān)文件 《 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)》 《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報(bào)廢單” “清點(diǎn)記錄” 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 清潔工作業(yè) 規(guī)范 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 規(guī)范清潔工 的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于營業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作。 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房?jī)?nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)》。 清潔工對(duì)所管轄的物品 、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機(jī)等要參照使用說明書進(jìn)行操作。每月定時(shí)與前臺(tái)專員對(duì)管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 拖地的程序 : 先用掃把將整個(gè)區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營業(yè)前使用圓拖（操作方法：使用拖桶及時(shí)清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營業(yè)中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)向外，從前向后拖，拖地時(shí)要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。 在拖地時(shí)，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注 意地面濕滑。 洗手間衛(wèi)生清理程序： 打掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 打掃“洗手臺(tái)”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池” ,臺(tái)面、鏡子 ,確保干凈無污跡 ,水跡?！跋词峙_(tái)”上應(yīng)配備的物品有 :梳子 ,洗手液 ,紙巾盒 (釘在墻上 ),盆景 ,以上物品均要保持整齊干凈。 使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈 ,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍， 確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿 ,確保洗液容器外壁干凈，將每個(gè)洗手間便位裝上紙巾，洗手臺(tái)上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子上無毛發(fā)和污垢 ,最后噴灑空氣清新