【正文】 內(nèi)在質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)由藥師負(fù)責(zé)接待，并做好詳細(xì)記錄,必要時(shí)報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理。 藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)每年一次對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行總結(jié)分析，并有記錄。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱質(zhì)量否決權(quán)制度編 號(hào)23制訂人倪存生制訂時(shí)間06/05/18審批人沈宏銀審批時(shí)間06/05/30生效時(shí)間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：強(qiáng)化藥品質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量。范圍：適用于藥房的藥品質(zhì)量管理。責(zé)任：質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。內(nèi)容： 藥房的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則，實(shí)行質(zhì)量否決制。藥房負(fù)責(zé)人要保證質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)藥房的藥品質(zhì)量行使決定權(quán)。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人有對(duì)藥房的藥品質(zhì)量問題的確認(rèn)和處理的裁決權(quán)，有對(duì)藥房營(yíng)業(yè)人員違反質(zhì)量管理規(guī)定的處罰建議權(quán)。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)購貨渠道的選擇提出建議或意見，有權(quán)對(duì)進(jìn)、銷、存中有質(zhì)量問題的藥品提出封存、收回等處理意見。 未經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人同意對(duì)首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種購進(jìn)的，質(zhì)量負(fù)責(zé)人有權(quán)提出拒收意見，或者重新審核后方可購進(jìn)。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理制度編 號(hào)24制訂人倪存生制訂時(shí)間06/05/18審批人沈宏銀審批時(shí)間06/05/30生效時(shí)間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：加強(qiáng)購進(jìn)藥品的藥品標(biāo)準(zhǔn)管理。范圍：適用于藥房經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理。責(zé)任：藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。內(nèi)容： 藥房購進(jìn)和銷售的藥品應(yīng)符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)。 藥品的包裝及其標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并能滿足藥品儲(chǔ)運(yùn)的需要。 凡簽訂的藥品購進(jìn)合同,應(yīng)明確質(zhì)量條款，如為首營(yíng)品種必須有企業(yè)提供的法定藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的裝訂、分類、編號(hào)和保存工作。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人要注意從網(wǎng)上、雜志上收集食品藥品監(jiān)督管理部門公布的更改藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信息，并及時(shí)歸檔保存，指導(dǎo)驗(yàn)收員應(yīng)用于驗(yàn)收工作中。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱藥品檢驗(yàn)報(bào)告書留存登記制度編 號(hào)25制訂人倪存生制訂時(shí)間06/05/18審批人沈宏銀審批時(shí)間06/05/30生效時(shí)間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：加強(qiáng)藥品檢驗(yàn)報(bào)告書的留存管理，不斷掌握藥品質(zhì)量信息。范圍：適用于藥品檢驗(yàn)報(bào)告書的留存登記管理。責(zé)任：藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。內(nèi)容： 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)藥品檢驗(yàn)報(bào)告書的收集登記工作，收到藥品檢驗(yàn)報(bào)告書要及時(shí)填寫《藥品檢驗(yàn)報(bào)告書登記記錄簿》。 藥房的藥品檢驗(yàn)報(bào)告書主要有下列來源： （1）藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供有關(guān)該企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)藥品的檢驗(yàn)報(bào)告書。 （2）首營(yíng)藥品的同批號(hào)藥品檢驗(yàn)報(bào)告書。 （3）食品藥品監(jiān)督管理部門抽樣后的藥品檢驗(yàn)報(bào)告書。 （4）藥房送樣到藥品檢驗(yàn)所檢驗(yàn)的檢驗(yàn)報(bào)告書。 （5）購進(jìn)進(jìn)口藥品，供貨單位提供的蓋有供貨單位質(zhì)量管理部門原印章的進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書復(fù)印件。 藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)將收集到的藥品檢驗(yàn)報(bào)告書作為本企業(yè)購進(jìn)藥品質(zhì)量信息檔案的重要內(nèi)容之一。 藥房工作人員收到藥品檢驗(yàn)報(bào)告書應(yīng)及時(shí)交質(zhì)量負(fù)責(zé)人登記留存。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱藥房各類資料管理制度編 號(hào)26制訂人倪存生制訂時(shí)間06/05/18審批人沈宏銀審批時(shí)間06/05/30生效時(shí)間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：加強(qiáng)藥房臺(tái)帳、資料的統(tǒng)一管理。范圍：適用于藥房的各類資料、臺(tái)帳管理。責(zé)任：藥房負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。 內(nèi)容： 藥品購進(jìn)的發(fā)票、合同、清單由藥房負(fù)責(zé)人管理，要經(jīng)常對(duì)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查并按季度將合同裝訂成冊(cè)，妥善保管。 藥品購進(jìn)質(zhì)量驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、拆零銷售等記錄，分別由驗(yàn)收員、養(yǎng)護(hù)員、營(yíng)業(yè)員填寫。并交電腦操作員輸入電腦。每本記錄填寫完后交質(zhì)量負(fù)責(zé)人保管。 首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種的有關(guān)證件、資料，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人收集、歸檔保存。 購進(jìn)的進(jìn)口藥品，每次到貨購進(jìn)驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收人員應(yīng)同時(shí)檢查規(guī)定的有效證件復(fù)印件是否齊全。并將所有有效證件復(fù)印件交質(zhì)量負(fù)責(zé)人保管。 營(yíng)業(yè)員日常收集到的質(zhì)量信息資料及受理的質(zhì)量查詢、投訴、藥品不良反應(yīng)報(bào)告等記錄，應(yīng)及時(shí)交質(zhì)量負(fù)責(zé)人歸檔保存。 保存期限：各類合同、發(fā)票、清單、退貨記錄、養(yǎng)護(hù)檢查記錄，藥品檢驗(yàn)報(bào)告書及登記簿等均應(yīng)保存至超過藥品有效期一年,但不得少于二年，購進(jìn)質(zhì)量驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期后一年，且不得少于三年。 凡已超過保存期的記錄和憑證需要銷毀時(shí)，應(yīng)報(bào)藥房負(fù)責(zé)人審核同意后，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人監(jiān)督銷毀。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定編 號(hào)27制訂人倪存生制訂時(shí)間06/05/18審批人沈宏銀審批時(shí)間06/05/30生效時(shí)間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：提高服務(wù)質(zhì)量。范圍：適用于藥房經(jīng)營(yíng)過程中的服務(wù)質(zhì)量管理。責(zé)任：營(yíng)業(yè)員對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。內(nèi)容： 店堂內(nèi)必須保持整齊、清潔，無雜物，無污染物，柜臺(tái)、貨架布局合理，要按照藥品分類管理的規(guī)定，做到處方藥與非處方藥分區(qū)陳列、導(dǎo)購標(biāo)志醒目，方便顧客購買藥品。 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有端正、大方的儀表。上班穿工作服，佩戴胸卡，無異型，無異色，不留長(zhǎng)指甲，離藥房外出有事不得穿工作服，回藥房后要先洗手，注意個(gè)人衛(wèi)生。 營(yíng)業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)中做到主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致，用語文明，力求講普通話，不得使用服務(wù)忌語。要以熱情、真誠的態(tài)度接待每一位顧客，并做好服務(wù)工作的每一件小事，讓顧客感到體貼周到的關(guān)懷。 營(yíng)業(yè)員要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，銷售藥品時(shí)要正確介紹藥品的性能、用途、用量、禁忌和注意事項(xiàng)。要重視詢問患者的年齡、病情及基本情況，要正確說明藥品的服法用量、禁忌癥、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，對(duì)顧客用藥安全負(fù)責(zé)。 建立缺貨登記簿和顧客缺貨登記，開展顧客缺貨預(yù)訂服務(wù)，凡藥房當(dāng)班營(yíng)業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)陳列藥品或儲(chǔ)存藥品量不夠時(shí)，應(yīng)在缺貨登記薄詳細(xì)記錄缺貨品名、規(guī)格、數(shù)量，并及時(shí)通知負(fù)責(zé)進(jìn)貨人員，杜絕缺貨無人問的現(xiàn)象。對(duì)顧客需要購買的藥品，藥房未經(jīng)營(yíng)或暫時(shí)缺貨時(shí)，在征得顧客同意后，將顧客姓名地址、聯(lián)系電話、需要的藥品名稱、產(chǎn)地規(guī)格，數(shù)量等內(nèi)容在登記薄上詳細(xì)記錄，待組織到貨后，與顧客聯(lián)系或送貨上門。如所缺藥品一時(shí)難以購到，應(yīng)及時(shí)向顧客說明原因，不得長(zhǎng)時(shí)間拖延不答復(fù)，處理結(jié)果要有記錄。 藥房?jī)?nèi)明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話和顧客意見簿。對(duì)顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)記錄，及時(shí)處理。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱計(jì) 量 管 理 制 度編 號(hào)28制訂人倪存生制訂時(shí)間06/05/18審批人沈宏銀審批時(shí)間06/05/30生效時(shí)間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：加強(qiáng)計(jì)量管理，保證計(jì)量準(zhǔn)確。范圍：適用于藥房計(jì)量管理。責(zé)任：藥房質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。內(nèi)容： 貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》，加強(qiáng)計(jì)量管理工作，保證計(jì)量準(zhǔn)確，保障人民用藥安全。 使用的計(jì)量器具應(yīng)設(shè)立器械檔案，并做到帳物編號(hào)相符。計(jì)量器具使用后應(yīng)存放到指定位置，不得隨意存放。 計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定每年送法定部門進(jìn)行校驗(yàn)，新購進(jìn)計(jì)量器具須經(jīng)法定部門檢驗(yàn)取得合格證后方可使用，并及時(shí)建立檔案。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)每季一次對(duì)各種計(jì)量器具進(jìn)行檢查，并有記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)送計(jì)量法定部門維修。藥房營(yíng)業(yè)員使用計(jì)量器具發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告處理。 報(bào)廢計(jì)量器具應(yīng)經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，并在檔案內(nèi)進(jìn)行記載，藥房負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可辦理報(bào)廢手續(xù)。藥品價(jià)格管理制度質(zhì)量管理制度名稱藥品價(jià)格管理制度編 號(hào)29制訂人倪存生制訂時(shí)間05/08/18審批人沈宏銀審批時(shí)間05/08/20生效時(shí)間05/09/01分發(fā)人員全體員工版 本1目的：建立健全藥房?jī)?nèi)部藥品的價(jià)格管理范圍：適用于藥房所有經(jīng)營(yíng)藥品價(jià)格管理責(zé)任：藥房兼職物價(jià)員對(duì)本制度實(shí)施負(fù)責(zé)內(nèi)容： 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的物價(jià)政策及相關(guān)的法律法規(guī)，凡國(guó)家定價(jià)品種，一律執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的牌價(jià)。 凡實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)藥品，藥房應(yīng)按照公平、合理和誠實(shí)信用、質(zhì)價(jià)相符的原則確定合理的藥品零售價(jià)，必要時(shí)可進(jìn)行議價(jià)銷售。 藥房?jī)?nèi)所有藥品的價(jià)格均由藥房負(fù)責(zé)人依據(jù)國(guó)家有關(guān)價(jià)格政策制定，其他人員不得隨意變動(dòng)價(jià)格。根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，需降低或下浮價(jià)格的在國(guó)家政策許可范圍內(nèi)由藥房負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)決定。 藥房所有的陳列藥品必須全部實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)卡必須使用物價(jià)部門統(tǒng)一印制的標(biāo)價(jià)卡，并做到填寫字跡清晰、規(guī)范，價(jià)格準(zhǔn)確無誤。 凡進(jìn)行藥品價(jià)格調(diào)整，應(yīng)有調(diào)價(jià)依據(jù)，并及時(shí)更換新的標(biāo)價(jià)卡，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。終止妊娠藥品管理制度質(zhì)量管理制度名稱終止妊娠藥品管理制度編 號(hào)30制訂人倪存生制訂時(shí)間05/08/18審批人沈宏銀審批時(shí)間05/08/20生效時(shí)間05/09/01分發(fā)人員全體員工版 本1目的：建立健全終止妊娠藥品經(jīng)營(yíng)管理。范圍：適用于終止妊娠藥品的購進(jìn)、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)及銷售管理。責(zé)任：藥房負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理人員及營(yíng)業(yè)員對(duì)本制度負(fù)責(zé)。內(nèi)容： 一、嚴(yán)格按照《藥品管理法》及其實(shí)施條例等法律法規(guī)從事藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 二、藥房不得經(jīng)營(yíng)用于終止妊娠的藥品。 三、藥房負(fù)責(zé)人要落實(shí)企業(yè)從業(yè)人員不得經(jīng)營(yíng)用于終止妊娠藥品的責(zé)任，定期對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查。四、營(yíng)業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)擅自經(jīng)營(yíng)用于終止妊娠藥品的行為及時(shí)向企業(yè)負(fù)責(zé)人報(bào)告。藥品售后服務(wù)管理制度質(zhì)量管理制度名稱藥品售后服務(wù)管理制度編 號(hào)31制訂人倪存生制訂時(shí)間05/06/18審批人沈宏銀審批時(shí)間05/06/20生效時(shí)間05/07/01分發(fā)人員全體員工版 本1目的：建立健全藥房藥品售后服務(wù)管理范圍：適用于藥房售出的所有藥品的售后服務(wù)管理責(zé)任：藥房負(fù)責(zé)人及全體人員對(duì)本制度實(shí)施負(fù)責(zé)內(nèi)容： 按照《藥品管理法》要求，所售藥品必須是合格藥品，營(yíng)業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)中要做到耐心細(xì)致、主動(dòng)熱情、真誠的接待每一位顧客，使顧客得到滿意的服務(wù)。本藥房所售出的藥品實(shí)行售后服務(wù)，凡顧客自行購買的非處方藥品如有疑問，營(yíng)業(yè)人員必須予以解答，對(duì)處方藥品嚴(yán)格按照處方進(jìn)行銷售。藥房?jī)?nèi)公布售后服務(wù)電話及顧客使用藥品發(fā)生不適的聯(lián)系電話，以滿足顧客購藥后進(jìn)行電話咨詢，對(duì)顧客提出的問題力爭(zhēng)使顧客得到滿意的答復(fù)。對(duì)顧客用藥后提出的不適感覺，若屬藥品不良反應(yīng)，應(yīng)予以解釋，同時(shí)按要求及時(shí)上報(bào)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理部門。49 /