【正文】 內(nèi)在質(zhì)量方面的投訴，應由藥師負責接待，并做好詳細記錄,必要時報質(zhì)量負責人共同協(xié)商處理。 藥房質(zhì)量負責人應每年一次對質(zhì)量投訴進行總結(jié)分析，并有記錄。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱質(zhì)量否決權(quán)制度編 號23制訂人倪存生制訂時間06/05/18審批人沈宏銀審批時間06/05/30生效時間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：強化藥品質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量。范圍：適用于藥房的藥品質(zhì)量管理。責任：質(zhì)量負責人對本制度的實施負責。內(nèi)容： 藥房的經(jīng)營活動必須堅持“質(zhì)量第一”的原則，實行質(zhì)量否決制。藥房負責人要保證質(zhì)量負責人對藥房的藥品質(zhì)量行使決定權(quán)。 質(zhì)量負責人有對藥房的藥品質(zhì)量問題的確認和處理的裁決權(quán)，有對藥房營業(yè)人員違反質(zhì)量管理規(guī)定的處罰建議權(quán)。 質(zhì)量負責人有權(quán)對購貨渠道的選擇提出建議或意見，有權(quán)對進、銷、存中有質(zhì)量問題的藥品提出封存、收回等處理意見。 未經(jīng)質(zhì)量負責人同意對首營企業(yè)和首營品種購進的，質(zhì)量負責人有權(quán)提出拒收意見，或者重新審核后方可購進。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱質(zhì)量標準管理制度編 號24制訂人倪存生制訂時間06/05/18審批人沈宏銀審批時間06/05/30生效時間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：加強購進藥品的藥品標準管理。范圍：適用于藥房經(jīng)營藥品質(zhì)量的標準管理。責任：藥房質(zhì)量負責人對本制度的實施負責。內(nèi)容： 藥房購進和銷售的藥品應符合國家藥品標準。 藥品的包裝及其標識，應符合國家有關(guān)規(guī)定，并能滿足藥品儲運的需要。 凡簽訂的藥品購進合同,應明確質(zhì)量條款，如為首營品種必須有企業(yè)提供的法定藥品質(zhì)量標準。 質(zhì)量負責人應負責質(zhì)量標準的裝訂、分類、編號和保存工作。 質(zhì)量負責人要注意從網(wǎng)上、雜志上收集食品藥品監(jiān)督管理部門公布的更改藥品質(zhì)量標準的信息，并及時歸檔保存，指導驗收員應用于驗收工作中。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱藥品檢驗報告書留存登記制度編 號25制訂人倪存生制訂時間06/05/18審批人沈宏銀審批時間06/05/30生效時間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：加強藥品檢驗報告書的留存管理，不斷掌握藥品質(zhì)量信息。范圍：適用于藥品檢驗報告書的留存登記管理。責任：藥房質(zhì)量負責人對本制度的實施負責。內(nèi)容： 質(zhì)量負責人負責藥品檢驗報告書的收集登記工作，收到藥品檢驗報告書要及時填寫《藥品檢驗報告書登記記錄簿》。 藥房的藥品檢驗報告書主要有下列來源： （1）藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)提供有關(guān)該企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營藥品的檢驗報告書。 （2）首營藥品的同批號藥品檢驗報告書。 （3）食品藥品監(jiān)督管理部門抽樣后的藥品檢驗報告書。 （4）藥房送樣到藥品檢驗所檢驗的檢驗報告書。 （5）購進進口藥品，供貨單位提供的蓋有供貨單位質(zhì)量管理部門原印章的進口藥品檢驗報告書復印件。 藥房質(zhì)量負責人應將收集到的藥品檢驗報告書作為本企業(yè)購進藥品質(zhì)量信息檔案的重要內(nèi)容之一。 藥房工作人員收到藥品檢驗報告書應及時交質(zhì)量負責人登記留存。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱藥房各類資料管理制度編 號26制訂人倪存生制訂時間06/05/18審批人沈宏銀審批時間06/05/30生效時間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：加強藥房臺帳、資料的統(tǒng)一管理。范圍：適用于藥房的各類資料、臺帳管理。責任：藥房負責人、質(zhì)量負責人、質(zhì)量管理員對本制度的實施負責。 內(nèi)容： 藥品購進的發(fā)票、合同、清單由藥房負責人管理，要經(jīng)常對合同的執(zhí)行情況進行檢查并按季度將合同裝訂成冊，妥善保管。 藥品購進質(zhì)量驗收、養(yǎng)護、拆零銷售等記錄，分別由驗收員、養(yǎng)護員、營業(yè)員填寫。并交電腦操作員輸入電腦。每本記錄填寫完后交質(zhì)量負責人保管。 首營企業(yè)和首營品種的有關(guān)證件、資料，由質(zhì)量負責人收集、歸檔保存。 購進的進口藥品，每次到貨購進驗收時，驗收人員應同時檢查規(guī)定的有效證件復印件是否齊全。并將所有有效證件復印件交質(zhì)量負責人保管。 營業(yè)員日常收集到的質(zhì)量信息資料及受理的質(zhì)量查詢、投訴、藥品不良反應報告等記錄，應及時交質(zhì)量負責人歸檔保存。 保存期限：各類合同、發(fā)票、清單、退貨記錄、養(yǎng)護檢查記錄，藥品檢驗報告書及登記簿等均應保存至超過藥品有效期一年,但不得少于二年，購進質(zhì)量驗收記錄應保存至超過藥品有效期后一年，且不得少于三年。 凡已超過保存期的記錄和憑證需要銷毀時，應報藥房負責人審核同意后，由質(zhì)量負責人監(jiān)督銷毀。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱服務質(zhì)量管理規(guī)定編 號27制訂人倪存生制訂時間06/05/18審批人沈宏銀審批時間06/05/30生效時間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：提高服務質(zhì)量。范圍：適用于藥房經(jīng)營過程中的服務質(zhì)量管理。責任：營業(yè)員對本制度的實施負責。內(nèi)容： 店堂內(nèi)必須保持整齊、清潔，無雜物，無污染物，柜臺、貨架布局合理，要按照藥品分類管理的規(guī)定，做到處方藥與非處方藥分區(qū)陳列、導購標志醒目，方便顧客購買藥品。 營業(yè)人員應有端正、大方的儀表。上班穿工作服，佩戴胸卡，無異型，無異色，不留長指甲，離藥房外出有事不得穿工作服，回藥房后要先洗手，注意個人衛(wèi)生。 營業(yè)人員在經(jīng)營中做到主動熱情，耐心細致，用語文明，力求講普通話，不得使用服務忌語。要以熱情、真誠的態(tài)度接待每一位顧客，并做好服務工作的每一件小事，讓顧客感到體貼周到的關(guān)懷。 營業(yè)員要熟悉業(yè)務知識，銷售藥品時要正確介紹藥品的性能、用途、用量、禁忌和注意事項。要重視詢問患者的年齡、病情及基本情況，要正確說明藥品的服法用量、禁忌癥、不良反應及注意事項，對顧客用藥安全負責。 建立缺貨登記簿和顧客缺貨登記，開展顧客缺貨預訂服務，凡藥房當班營業(yè)人員在經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)陳列藥品或儲存藥品量不夠時，應在缺貨登記薄詳細記錄缺貨品名、規(guī)格、數(shù)量，并及時通知負責進貨人員，杜絕缺貨無人問的現(xiàn)象。對顧客需要購買的藥品，藥房未經(jīng)營或暫時缺貨時，在征得顧客同意后，將顧客姓名地址、聯(lián)系電話、需要的藥品名稱、產(chǎn)地規(guī)格，數(shù)量等內(nèi)容在登記薄上詳細記錄，待組織到貨后，與顧客聯(lián)系或送貨上門。如所缺藥品一時難以購到，應及時向顧客說明原因，不得長時間拖延不答復，處理結(jié)果要有記錄。 藥房內(nèi)明示服務公約，公布監(jiān)督電話和顧客意見簿。對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應認真對待，詳細記錄，及時處理。質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度名稱計 量 管 理 制 度編 號28制訂人倪存生制訂時間06/05/18審批人沈宏銀審批時間06/05/30生效時間06/06/10分發(fā)人員全體員工版 本1目的：加強計量管理，保證計量準確。范圍：適用于藥房計量管理。責任：藥房質(zhì)量負責人對本制度的實施負責。內(nèi)容： 貫徹執(zhí)行《中華人民共和國計量法》，加強計量管理工作，保證計量準確，保障人民用藥安全。 使用的計量器具應設(shè)立器械檔案，并做到帳物編號相符。計量器具使用后應存放到指定位置，不得隨意存放。 計量器具應按規(guī)定每年送法定部門進行校驗，新購進計量器具須經(jīng)法定部門檢驗取得合格證后方可使用，并及時建立檔案。 質(zhì)量負責人應每季一次對各種計量器具進行檢查，并有記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時送計量法定部門維修。藥房營業(yè)員使用計量器具發(fā)現(xiàn)問題應及時向質(zhì)量負責人報告處理。 報廢計量器具應經(jīng)質(zhì)量負責人審核，并在檔案內(nèi)進行記載，藥房負責人批準后方可辦理報廢手續(xù)。藥品價格管理制度質(zhì)量管理制度名稱藥品價格管理制度編 號29制訂人倪存生制訂時間05/08/18審批人沈宏銀審批時間05/08/20生效時間05/09/01分發(fā)人員全體員工版 本1目的：建立健全藥房內(nèi)部藥品的價格管理范圍：適用于藥房所有經(jīng)營藥品價格管理責任：藥房兼職物價員對本制度實施負責內(nèi)容： 嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的物價政策及相關(guān)的法律法規(guī)，凡國家定價品種，一律執(zhí)行國家規(guī)定的牌價。 凡實行市場調(diào)節(jié)價藥品，藥房應按照公平、合理和誠實信用、質(zhì)價相符的原則確定合理的藥品零售價，必要時可進行議價銷售。 藥房內(nèi)所有藥品的價格均由藥房負責人依據(jù)國家有關(guān)價格政策制定，其他人員不得隨意變動價格。根據(jù)經(jīng)營需要，需降低或下浮價格的在國家政策許可范圍內(nèi)由藥房負責人批準決定。 藥房所有的陳列藥品必須全部實行明碼標價，標價卡必須使用物價部門統(tǒng)一印制的標價卡，并做到填寫字跡清晰、規(guī)范，價格準確無誤。 凡進行藥品價格調(diào)整，應有調(diào)價依據(jù)，并及時更換新的標價卡，以維護消費者合法權(quán)益。終止妊娠藥品管理制度質(zhì)量管理制度名稱終止妊娠藥品管理制度編 號30制訂人倪存生制訂時間05/08/18審批人沈宏銀審批時間05/08/20生效時間05/09/01分發(fā)人員全體員工版 本1目的：建立健全終止妊娠藥品經(jīng)營管理。范圍：適用于終止妊娠藥品的購進、驗收、養(yǎng)護及銷售管理。責任：藥房負責人、質(zhì)量管理人員及營業(yè)員對本制度負責。內(nèi)容： 一、嚴格按照《藥品管理法》及其實施條例等法律法規(guī)從事藥品經(jīng)營活動。 二、藥房不得經(jīng)營用于終止妊娠的藥品。 三、藥房負責人要落實企業(yè)從業(yè)人員不得經(jīng)營用于終止妊娠藥品的責任，定期對企業(yè)的經(jīng)營情況進行檢查。四、營業(yè)人員在經(jīng)營活動中，發(fā)現(xiàn)擅自經(jīng)營用于終止妊娠藥品的行為及時向企業(yè)負責人報告。藥品售后服務管理制度質(zhì)量管理制度名稱藥品售后服務管理制度編 號31制訂人倪存生制訂時間05/06/18審批人沈宏銀審批時間05/06/20生效時間05/07/01分發(fā)人員全體員工版 本1目的：建立健全藥房藥品售后服務管理范圍：適用于藥房售出的所有藥品的售后服務管理責任：藥房負責人及全體人員對本制度實施負責內(nèi)容： 按照《藥品管理法》要求，所售藥品必須是合格藥品，營業(yè)人員在經(jīng)營中要做到耐心細致、主動熱情、真誠的接待每一位顧客，使顧客得到滿意的服務。本藥房所售出的藥品實行售后服務，凡顧客自行購買的非處方藥品如有疑問，營業(yè)人員必須予以解答，對處方藥品嚴格按照處方進行銷售。藥房內(nèi)公布售后服務電話及顧客使用藥品發(fā)生不適的聯(lián)系電話，以滿足顧客購藥后進行電話咨詢，對顧客提出的問題力爭使顧客得到滿意的答復。對顧客用藥后提出的不適感覺，若屬藥品不良反應，應予以解釋，同時按要求及時上報藥品不良反應監(jiān)測管理部門。49 /