【正文】 木地板打蠟35看護(hù)病人36上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）37開辦家政培訓(xùn)38家庭綠化、盆景造型39美容美發(fā)40健美訓(xùn)練41裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)42鐘點(diǎn)工43代購代售二手家私44INTERNET電腦培訓(xùn)45租售鮮花、盆景46代接代送客人47健康檢查48建立健康檔案49兒童計(jì)劃免役檔案50其他醫(yī)療項(xiàng)目51電話52傳真53打字54復(fù)印55洗車56車打蠟57商務(wù)活動(dòng)策劃、組織第五章 某別墅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容某別墅的物業(yè)管理，G元物業(yè)在其建筑施工時(shí)即開展介入工作，延續(xù)到接管驗(yàn)收、裝修和進(jìn)入日常工作的服務(wù)、管理。其間涉及到許多方面的工作，本章主要闡述G元物業(yè)公司對(duì)某別墅項(xiàng)目的前期、接管驗(yàn)收期和日常管理期的各項(xiàng)服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理規(guī)定。（一）某別墅的安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證，業(yè)主才能放心地享受居住在某別墅的“上層的健康生活品質(zhì)”。因而安全管理不僅是G元物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，也是物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。某別墅的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素質(zhì)、高效快速、訓(xùn)練有素的安全管理隊(duì)伍；（2）采取人防、物防、技防相結(jié)合的手段；（3）合理的崗位設(shè)置，在主要的人員、車輛出入口設(shè)置固定崗，在外圍、區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所設(shè)置巡邏崗，在監(jiān)控中心設(shè)置監(jiān)控崗，控制某別墅及周圍環(huán)境的安全保衛(wèi)；（4）配備先進(jìn)的安全保衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、監(jiān)控中心、門禁系統(tǒng)等。前期介入的安全管理的主要任務(wù)（1）安全管理隊(duì)伍的組建和自身建設(shè)。通過招聘、優(yōu)選、培訓(xùn)、實(shí)際操作和考核，使G元物業(yè)的安全管理隊(duì)伍能較好地承擔(dān)起某別墅的安全管理需要。（2）建立某別墅的品牌形象。通過標(biāo)準(zhǔn)的崗位形象、規(guī)范的服務(wù)禮儀、語言，展現(xiàn)某別墅的物業(yè)樓盤形象和G元物業(yè)的服務(wù)形象，樹立作為某別墅業(yè)主的自信、自豪和自尊。（3）前期介入后期，對(duì)成型的區(qū)域進(jìn)行設(shè)崗、巡邏和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理危險(xiǎn)隱患。日常治安管理（1）治安工作的主要任務(wù)A、 門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)注意識(shí)別和防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。B、 安全巡檢。不論節(jié)假日和任何天氣情況，采用724h全天侯的工作制，定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。C、 停車場(chǎng)管理?！岸Y儀優(yōu)先，服務(wù)至上”是G元物業(yè)管理服務(wù)好車輛的法寶。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，指揮車輛停放，檢查車輛外觀狀況，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。D、 治安協(xié)助。防止治安事件，對(duì)物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。E、 消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。F、 與其他部門搞好配合工作。（2）相應(yīng)的治安防范措施合理安排治安崗A、智能監(jiān)控中心及大門三班倒24小時(shí)值班B、巡邏崗三班倒24小時(shí)巡邏。C、安全部經(jīng)理/分隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。加強(qiáng)門崗的監(jiān)控力度A. 人員出區(qū)控制圖業(yè) 主進(jìn)入別墅（并跟隨觀察）進(jìn)入別墅（并跟隨觀察）來訪客戶其他人員進(jìn)入別墅問 候詢問后、登記詢問后、登記門 崗 值 勤B人流出區(qū)控制圖業(yè) 主來訪客戶其他人員所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常門 崗 值 勤放 行放 行放 行C物流出區(qū)控制圖業(yè)主所帶物品來訪客戶其他人員詢 問執(zhí)業(yè)主證明執(zhí)管理處開的放行條門 崗 值 勤放 行收回放行確認(rèn)無誤，收回放行條放行D．安全管理運(yùn)作流程：定崗值勤應(yīng)急分隊(duì)交保安事務(wù)主管編號(hào)、存檔記 錄視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位通知管理處領(lǐng)導(dǎo)緊急通知物業(yè)管理調(diào)控中心保安部事務(wù)主管、保安分隊(duì)長(zhǎng)檢查、登記發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理做好記錄報(bào) 警組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì) 快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。實(shí)行24小時(shí)巡視 巡邏人員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。加強(qiáng)區(qū)域定時(shí)巡邏為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，保證巡邏到位，在各個(gè)樓層、區(qū)域地方設(shè)置巡邏簽到箱或簽到站，避免人為巡邏不到位而發(fā)生問題的現(xiàn)象。治安狀況統(tǒng)計(jì)對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。（二）某別墅的車輛管理 車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。 位置規(guī)劃 車輛可分為機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車兩類，機(jī)動(dòng)車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，某別墅管理處把停車場(chǎng)庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分。內(nèi)部要求對(duì)于機(jī)動(dòng)車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施：（1） 了解用戶車輛情況，實(shí)行便捷停放（2） 實(shí)施停車專用車位制度（3） 物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度（4） 嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場(chǎng)（5） 做好宣傳工作，除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動(dòng)大家自覺遵守停放規(guī)定前期介入的車輛管理在車庫基本建成時(shí)，應(yīng)開發(fā)公司要求進(jìn)行管理。由于尚未驗(yàn)收，不能投入使用，外來車輛一律不能進(jìn)入。對(duì)于開發(fā)公司和來辦事的車輛，如果開發(fā)公司要求停放，在管理上應(yīng)當(dāng)：（1）要求提供需停放車輛牌號(hào)；（2）要求簽署由于尚未驗(yàn)收而停放帶來的后果的自行負(fù)責(zé)的申明；（3）在車庫劃出指定空間停放；（4）在車庫配置手提式滅火器；（5）有臨時(shí)照明；（6）在出入口處有隔離措施；（7）停放車輛一律不能過夜；（8）必要時(shí)安排專人檢查。日常車輛管理措施（1）在出入口分別設(shè)崗；（2）車庫內(nèi)設(shè)24小時(shí)巡邏崗；（3）出入口設(shè)置標(biāo)識(shí)牌、車庫使用須知牌、限高指示牌；（4）形成車輛管理公眾制度并公布；（5）建立車輛管理工作流程文件；（6）建立車輛管理應(yīng)急處理方案；（6） 對(duì)物流的出入進(jìn)行監(jiān)控和登記。（三）某別墅的消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。 宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)主宣傳消防知識(shí)。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對(duì)于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面：（1） 物業(yè)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；（2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：（1） 遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)；（2） 重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。 日常檢查（1） 防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。（2） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；（3） 各種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。（4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。（5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。 消防報(bào)警特殊處理程序 調(diào)度中心值班人員火警撲救 義務(wù)消防隊(duì)員消防119管理處主任掌握現(xiàn)場(chǎng)情況出事業(yè)戶通 知報(bào) 警通 知通 知（四）某別墅的環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的“形象工程”，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為物業(yè)提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。 在某別墅項(xiàng)目，我們將對(duì)物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營造一個(gè)舒適、整潔、明亮的社區(qū)環(huán)境，我們將切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作：全面實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實(shí)施ISO14000環(huán)境管理體系則保證某別墅成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保居住物業(yè)。主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)（1）環(huán)境部主要任務(wù)：負(fù)責(zé)樓內(nèi)各個(gè)樓面和各部位公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用計(jì)劃，掌握清潔費(fèi)用的支出；負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；環(huán)境主管部門領(lǐng)班清潔督查用具保管外 墻 清 潔 工樓 面 清 潔 工道 路 清 潔 工廣 場(chǎng) 清 潔 工機(jī) 動(dòng) 清 潔 工負(fù)責(zé)接受業(yè)主的委托清潔業(yè)務(wù)。（2）組織結(jié)構(gòu)（3）12小時(shí)保潔制度針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況，物業(yè)清潔工作實(shí)行16小時(shí)兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上23：00時(shí)下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶居住的影響。（4）保潔值班制度在16小時(shí)保潔之外，實(shí)行保潔值班制度，每天安排專人值班，隨時(shí)處理某別墅剛剛產(chǎn)生的垃圾，對(duì)不能立即處理的垃圾進(jìn)行隔離圍護(hù)，保證周圍的干凈、衛(wèi)生。（5）無人化清潔服務(wù)為了不打擾業(yè)主的正常生活和休息，我們采用“無人化”清潔服務(wù)，即主要的清潔工作全部在每天大部分業(yè)主上班前和下班前進(jìn)行，日常保潔工作均避開業(yè)主進(jìn)行，減少因清潔服務(wù)給業(yè)主帶來麻煩和干擾。（6）保潔管理流程：環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長(zhǎng)組織人員實(shí)施整改環(huán)境管理部經(jīng)理監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績(jī)效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表整理、歸檔日常的垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。（3）垃圾收集工作流程：樓內(nèi)的垃圾及時(shí)清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾車運(yùn)出，做到垃圾的日產(chǎn)日清； 清倒和運(yùn)出垃圾后，對(duì)垃圾容器進(jìn)行清洗和打掃，保持干凈。某別墅部分清潔衛(wèi)生作業(yè)頻次（僅列出主要工作指標(biāo)）：（1）樓內(nèi)大門、大廳：全面打掃1次/天，巡回保潔；（2）樓梯：全面打掃1次/天，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（3）樓內(nèi)裝飾、燈具：全面打掃1次/月；（4）垃圾收倒：2次/天，特殊情況及時(shí)收倒；（5）操場(chǎng)庭院：全面打掃1次/周，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（6）地下車庫：全面打掃1次/周，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；某別墅環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（綜合簡(jiǎn)述）：（1）樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測(cè)、紙測(cè)的方式，達(dá)到無塵、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占道堆放、無異味；（2）區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測(cè)的方式，達(dá)到無土、無石子、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占用、無積水；某別墅的綠化管理某別墅內(nèi)及周圍的綠化主要有草坪、喬灌木、花草、水景、花壇及園林造景、小品等。前期階段涉及綠化工作不多，以下分別簡(jiǎn)單論述。（1）崗位設(shè)置，G元物業(yè)指定管理處由一名經(jīng)理負(fù)責(zé)安排綠化工作的開展；（2）管理要求，總的來說要保證綠化的覆蓋率達(dá)到設(shè)計(jì)要求，無黃土裸露，控制枯木、雜草在小的范圍內(nèi)，補(bǔ)種及時(shí)，生長(zhǎng)良好。（3）工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)某別墅綠化植物進(jìn)行綠化工作的養(yǎng)護(hù)a草坪和花草：按不同季節(jié)定期澆灌、修剪、清除雜草和雜物、補(bǔ)苗、施肥、防止病蟲害。要求無黃土裸露、成片枯死、無雜物、生長(zhǎng)良好。b喬灌木：主要工作有澆灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病蟲、補(bǔ)種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死。c花壇：主要工作有澆灌、排水、換苗、修剪、整型、防止病蟲、補(bǔ)種等。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死，花壇保持清潔。d園林造景、小品：主要工作是保持清潔、完好無損，具體要根據(jù)雕塑小品的材料、造型、色彩，制訂出相適應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。（4）綠化管理流程：環(huán)境管理部經(jīng)理巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計(jì)表，提出施工方案，安排人員施工、整改。盆栽花草修剪澆水清潔造型雕塑小品病蟲害防治更換長(zhǎng)勢(shì)不良的花草檢查考核工作績(jī)效填寫統(tǒng)計(jì)表整理歸檔（五）某別墅的公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合某別墅項(xiàng)目的