【正文】 妥善處理業(yè)主投訴，維護公司聲譽。 向環(huán)境主管呈報清潔工具設備維修保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督維修保養(yǎng)工作。 協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問。 帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行員工守則及消防、安全、設備設施等管理制度，確保所屬部位和工作場所平安，無火險隱患，設備設施完好。 與有關部門保持溝通、協(xié)調，主動征求意見并向上級反饋、建議，不斷改進清潔保養(yǎng)工作。 考核評估下屬，每月向環(huán)境主管呈報評估意見。 當環(huán)境主管不在崗位時，根據(jù)授權，負責主持部門工作。1 教育監(jiān)督下屬提供禮貌服務，確保清潔保養(yǎng)工作不妨礙業(yè)主活動與休息。1 執(zhí)行上級指令，帶領下屬完成清潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護任務。1 檢查各公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質量及、裝潢、綠化、設備設施，確保小區(qū)環(huán)境整潔舒適宜人。1 嚴格控制作業(yè)需用品的申領、保管和使用，防止浪費和流失。1 熟悉清潔機具設備的構造性能和工作原理，負責簡單維修并監(jiān)督下屬愛護保養(yǎng)設備。1 負責員工的在職培訓工作，不斷提高其專業(yè)知識技能。1 檢查公共區(qū)域的殺蟲及綠化情況。1 檢查員工工作期間對設備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。1 對所轄區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消殺工作實施有效的、檢查和監(jiān)督。 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設備、用品的管理控制達到公司要求并能完成正常工作。2 監(jiān)督各區(qū)域衛(wèi)生工作質量及檢查員工的工作表現(xiàn)，保證各責任區(qū)域經(jīng)常保持清潔舒適，一切物品擺放井然有序。2 帶頭并嚴格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負責完善本職范圍的工作制度，使各項工作制度化、程序化、規(guī)范化。2 帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行酒店規(guī)章制度。2 主持交接班，認真交接未盡事宜。2 完成上級指派的其他工作任務。2 負責巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇自己不能解決的事情應及時向主管匯報。任職條件： 自然條件：年齡35歲以下，身高：男170CM女160CM以上，相貌端莊。 文化程度：高中以上文化。 工作經(jīng)驗：熟悉飯店清潔養(yǎng)護標準和各種清潔劑和機器的操作使用方法，有一定綠化經(jīng)驗及督導能力。 語言能力：熟練掌握普通話、略通英語。保潔員崗位說明書直接上司：PA領班直接下屬：無崗位職責： 負責公共區(qū)域的清掃和清潔工作。 負責高層樓道雜物的清理工作。 負責垃圾的收集及清運工作，確保樓層清潔無異味。 接受上級培訓，嚴格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質量標準和環(huán)境舒適宜人。 提高對業(yè)主意識，做到禮貌服務。作業(yè)時遇到業(yè)主，要主動微笑禮讓，說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴禁妨礙業(yè)主活動與休息。 小心作業(yè)，愛護公司設備設施和陳設物品，不得損壞。完工后應將移動設備、物品復歸原位，工具用后應清潔干凈。 愛護作業(yè)工具、器材及用品，在保證質量的前提下盡可能節(jié)省清潔保養(yǎng)用品，嚴禁私用和送與他人。 聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當要求。當接到業(yè)主投訴和要求超越個人職責時，應及時匯報給上級或有關部門。 主動協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。 認真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。1 及時申領、補充各種備品并規(guī)范擺放。1 發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時，應在第一時間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應及時報告上級。1 服務中發(fā)現(xiàn)設備設施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應立即報告上級。1 遵守公司的各項規(guī)章制度。1 確保個人衛(wèi)生及儀容儀達到公司要求。1 執(zhí)行上司工作指令，對直屬上司負責。1 完成上級交辦的其他工作。任職條件： 自然條件：年齡20歲35歲以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端莊。 文化程度：初中以上文化。 工作經(jīng)驗：懂得使用各種清潔機器、藥劑調配及清潔程序或自身素質條件較 好的優(yōu)先。 語言能力：熟練掌握普通話。 業(yè)務素質：具有酒店或物業(yè)公司保潔工作經(jīng)驗，能吃苦耐勞、服務意識強。綠化工崗位說明書直接上司：綠化領班直接下屬：無崗位職責： 熟記項目內的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。 對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時修枝整形、補栽補種。 及時處理枯枝落葉，清理場地。 認真學習專業(yè)技術知識，努力提高管理質量和工作效率。 服務主管安排，遵守紀律，完成領導交待的其它工作。任職條件： 自然條件：年齡35周歲以下，男女不限。 語言能力：普通話流利。 文化程度：初中以上學歷。 工作經(jīng)驗：具有酒店或物業(yè)綠化工作經(jīng)驗，服務意識強、能吃苦耐勞。四、服務內容（一）常規(guī)服務內容常規(guī)服務主要是滿足業(yè)主安居樂業(yè)的基本需求，立足于構筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。主要內容包括：l 機電設備、設施管理前期介入階段① 熟悉現(xiàn)場環(huán)境，在接管設備前兩周接收設備說明書，竣工圖紙等各類技術資料。② 接收設備、公共設施、住宅室內，組成接管驗收小組，按《接管驗收表》規(guī)定內容驗收。③ 對影響今后正常管理運行的問題及時同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。④ 入伙前兩天進行全面設備試運行，保證入伙階段各類設備能投入正常運行。 正常運行階段① 實行崗位責任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領導帶頭實施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實。② 制定設備維保計劃，由維保單位進行的維保工程，同樣按制定之計劃監(jiān)管。③ 定期組織員工培訓，強調針對實際存在的問題進行案例教學。④ 開展節(jié)能降耗工作，及時對各類耗能設備分析、控制，杜絕浪費水電現(xiàn)象⑤ 制定設備故障緊急處理程序。l 房屋本體維修管理按《房屋設施日常檢查表》進行巡檢。制定共用部位、共用設施的日常維修保養(yǎng)計劃。制定共用部位、共用設施定期維修計劃并落實。l 秩序維護、消防管理與業(yè)主簽署區(qū)域防火責任協(xié)議書，建立消防責任制。向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習。健全各崗位制度，責任到人；人防、技防相結合，專業(yè)防范與業(yè)主自發(fā)防范相結合，開展群防、群治：a、擬設立道口、監(jiān)控崗位，嚴格審查和監(jiān)控進出的人員和車輛。b、配備紅外閉路監(jiān)視設備和先進智能的門禁系統(tǒng)，加強外來人員的控制。c、建立秩序維護巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。d、嚴格篩選秩序維護人員，從形象素質、服務意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進行嚴格把關。e、隊伍實行嚴格的軍事化管理。f、完善培訓體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務技能、工作流程、管理制度等方面的培訓。與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與物業(yè)所在地派出所建立良好的工作關系。敬業(yè)愛崗，加強秩序維護員培訓，強化“預防為主”原則，防止可疑人員進入小區(qū)。健全車輛及停車場管理制度，狠抓落實，防止車輛被盜及亂停放現(xiàn)象發(fā)生。建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風等緊急事件及時做出正確反應l 室內維修管理設置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、高效的維修服務。由服務中心通過回訪機制對維修工作進行監(jiān)督，提高業(yè)主滿意度。l 清潔綠化管理按星級酒店清潔標準，實行全天候保潔，并備專職清潔人員負責公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時收集、清運工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。由專業(yè)園藝人員對小區(qū)綠化進行設計與管理，創(chuàng)造清新、美好的生活環(huán)境。（二）酒店特色服務內容酒店特色服務是根據(jù)項目定位和業(yè)主自身的個性化需求而設立的，旨在滿足業(yè)主提高生活質素，創(chuàng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式。特色服務項目的優(yōu)勢a、特色服務項目，本質上相同的，都是提供“一對一”的服務，保持與業(yè)主的經(jīng)常性溝通和情感交流，最終實現(xiàn)與業(yè)主的良性互動。在提供的服務細部方面部分可能是相同的，但上述服務項目，其提供服務的地點、方式和側重有所不同：設立的私人管家服務概念主要特點在于提供“主動化”的服務，給業(yè)主提供個性化服務，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務則主要置放于公共區(qū)域的服務；服務中心更大的責任在于監(jiān)督服務的實施和反饋客人意見。b、由于服務鏈條簡化，及時性較強，為增進業(yè)主和管理方彼此的了解提供了可能。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎。同時，管理公司提供的快捷優(yōu)質的服務，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。反過來，服務人員也贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務效率和服務質量，超值實現(xiàn)了業(yè)主的期望價值。特色服務項目的開展推廣方式a、根據(jù)項目特點、業(yè)主群類型，確定業(yè)主需求。b、引進供應商，簽訂合作合同。c、制定項目服務流程，對員工進行培訓考核。d、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。e、確定宣傳推廣方式，制作相應的廣告，加強推廣力度。f、實施項目推廣。g、不斷進行總結，完善運作流程 。h、進行業(yè)主滿意度調查。 具體服務內容： （1）提供無償服務，參考服務項目： a、服務卡片：印制精美的無償、有償服務電話、服務項目、價格的卡片發(fā)放給別墅業(yè)主，讓別墅業(yè)主隨時了解并得到及時周到的服務。b. 服務指南Service Directory, 家居安全指引手冊Home Safety Guide。 c、位置及周邊消費設施指引地圖：為別墅業(yè)主消費指引提供幫助。d、服務設施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀地了解小區(qū)分布。e、免費派發(fā)的消費旅游雜志、旅游宣傳資料（數(shù)量及種類視乎與相關方所爭取的結果定）。f、咨詢服務：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務。g、信息發(fā)布：收集報紙、網(wǎng)絡信息通過宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務信息。h、通過電話或上門為業(yè)主提供叫醒服務。i、社區(qū)文化服務：每年不定期舉辦一次或多次社區(qū)文化活動，增進與業(yè)主的溝通。j、其它：小區(qū)內免費小車穿梭、臨時別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務、問詢服務、借傘服務、24小時客戶熱線服務、代訂報刊服務、代訂購鮮花服務、代訂水/訂牛奶服務、代辦網(wǎng)絡開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優(yōu)惠卡。（2）提供有償服務，參考服務項目：a、收送洗衣：由私人管家為別墅業(yè)主收送衣物。b、日常維修、定期保養(yǎng)：有專業(yè)的維修人員為業(yè)主提供室內維修的有償服務。c、擦鞋服務：為別墅業(yè)主提供不同檔次的擦鞋服務。d、室內鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設計及布置房間。e、代辦/代購物品：按別墅業(yè)主要求購置物品服務。f、其它服務：收發(fā)傳真、復印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務、房屋代管、入戶清潔服務、接送租車服務、花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動、24小時日常急救藥品提供服務。（3）私人管家服務理念隨著社會經(jīng)濟突飛猛進的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷的提高，其業(yè)主/住戶不會再僅僅拘泥于簡單的吃、住、玩、樂之中，而是追求更高質量的物質與精神的享受。私人管家服務的主要目的：● 縮短服務流程，減少服務環(huán)節(jié)；把原來服務流程的“環(huán)”簡化成一條線或一個點；把原來的“業(yè)主動，管家靜”，轉變?yōu)椤肮芗覄樱瑯I(yè)主靜”，變被動為主動。一個管家就是一個封閉的服務流程，減少服務環(huán)節(jié)。管家經(jīng)常在自管區(qū)域內主動送服務上門，不僅提供提高了服務質量，更成倍提高了服務效率?！?樹立管“家”的觀念，強化“情感化”服務私人管家模式首先強調的是把自管區(qū)域的業(yè)主看作“家人”，用對待家人態(tài)度服務業(yè)主。 ● 私人管家并非管理服務的調度人員，也非普通意義上的客房服務員，而是具有綜合素質的一線管理服務人員。他們需有良好的個人素質，具備機電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業(yè)，同時了解顧客心里學，有良好的處理投訴的技巧。私人管家服務內容： （管理公司保留根據(jù)實際情況調整服務內容的權利）。有償服務：擦鞋服務、代辦/代購服務、收送洗衣、入戶清潔、各項代訂服務（機票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務服務包括中英文打字收發(fā)傳真、復印等無償服務：咨詢服務、訂報服務、訂水/訂牛奶服務、代訂購鮮花服務、代辦網(wǎng)絡開戶、電話開通、有線電視開通工作流程：a、別墅業(yè)主向服務中心提出服務需求，服務中心做好記錄；b、服務中心向別墅業(yè)主介紹服務價格；c、別墅業(yè)主確認價格，服務中心與業(yè)主預約服務時間；d、服務中心安排私人管家上門服務；e、別墅業(yè)主到付費，私人管家向別墅業(yè)主提供收款收據(jù)；f、服務中心進行別墅業(yè)主回訪。崗位特性：典型的復合崗，主要工作內容為提供私人管家服務，也可承擔客服助理及商務中心的工作。（4）禮賓服務在不違反國家法律的前提下，滿足個性化需求，體現(xiàn)本小區(qū)酒店式服務特色：服務內