【導(dǎo)讀】之平管理“細(xì)意盡心”的服務(wù)理念，讓每一位光臨的客戶(hù)都能感受到物業(yè)常規(guī)服務(wù)的不常規(guī)，打造前期物業(yè)管理品牌，樹(shù)立物業(yè)管理形象。園區(qū)瀝青路面及露天停車(chē)場(chǎng)。通過(guò)將展示區(qū)與施工區(qū)域隔離，并實(shí)行客戶(hù)通道與工作人員。通道分流的方式，使得展示區(qū)能有良好的外部環(huán)境。協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部完成項(xiàng)目的銷(xiāo)售任務(wù)，同時(shí)為日后的小區(qū)物業(yè)管理打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。展示區(qū)內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提高，離不開(kāi)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要保證服務(wù)質(zhì)量，為此，展示區(qū)內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項(xiàng)服務(wù)，通過(guò)合理的人員安排，因此項(xiàng)目的安全管理將是日常管理工作重點(diǎn)之一。的情況下，將采取“定點(diǎn)值崗、全員聯(lián)防”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。梁作用，以便以后管理工作更好的實(shí)施。②負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)；⑤協(xié)助安全人員維護(hù)大廳公共秩序；③維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品完好，不丟失；⑤突發(fā)事件的應(yīng)急處理和配合銷(xiāo)售相關(guān)服務(wù)工作。

　　

【正文】 為規(guī)范三亞灣售樓處及樣板房客服助理的物業(yè)服務(wù)工作。 2．范圍 適用于對(duì)三亞灣樓盤(pán)銷(xiāo)售階段售樓處及樣板房物業(yè)服務(wù)的管理。 3．職責(zé) 水吧客服助理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)售樓處客戶(hù)的接待工作； 維護(hù)水吧物品的完好，不丟失； 吧臺(tái)飲品及相關(guān)物品的清點(diǎn)及申購(gòu)； 維護(hù)大廳公共秩序； 負(fù)責(zé)跟進(jìn)大廳的公共衛(wèi)生狀況，隨時(shí)保持管轄區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的整潔，如遇保潔員不在，應(yīng)完成力所能及的保潔工作； 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳樓書(shū)等資料的擺放、照明開(kāi)關(guān)、背景音樂(lè)的播放等任務(wù)。 樣板房客服助理崗位職責(zé) 熟悉樣板房的整體概況，包括面積、戶(hù)型、朝 向、配置物品及可視范圍內(nèi)的景觀(guān)布局等； 負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)物業(yè)管理方面問(wèn)題的咨詢(xún)、介紹； 維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好； 維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品完好，不丟失； 維護(hù)管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)外的秩序，禁止拍照和其他違反現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定的行為； 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)外的電器、燈具按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟和關(guān)閉； 突發(fā)事件的應(yīng)急處理和配合銷(xiāo)售相關(guān)服務(wù)工作。 水吧客服助理作業(yè)流程 每天到崗前整理好儀容儀表，化淡妝，穿著工裝，衣服干凈平整； 調(diào)整好自身心態(tài)，精神飽滿(mǎn) 迎接工作； 當(dāng)客戶(hù)行至水吧前 2米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑并熱情問(wèn)候 “先生 /小姐，早上（下午 /晚上）好 /歡迎您的光臨 ”，身體微微前傾 15 度以表示歡迎，并指引客戶(hù)入座； 客戶(hù)落座后，將備有的飲品種類(lèi)報(bào)給客戶(hù)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求 “先生 /小姐，您好 /我們這里有可樂(lè)、奶茶、咖啡、雪碧、橙汁，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？ ”； 三分鐘之內(nèi)將飲品用拖盤(pán)送到客戶(hù)座位，并依次從客人右側(cè)遞送到每位客戶(hù)面前，并說(shuō) “先生 /小姐，您好，請(qǐng)慢用 ”，離開(kāi)時(shí)應(yīng)先后退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)； 一般情況下，每隔 10 分鐘添一次飲品； 客戶(hù)離開(kāi)，應(yīng)主動(dòng)送別， “先生 /小姐，請(qǐng)您慢走，歡迎您下次光臨 ”，并撤去殘余飲品、雜物等，并及時(shí)將臺(tái)面擦干凈、桌椅擺放整齊； 接待多批次參觀(guān)人員應(yīng)力求全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶(hù)； 不得私自飲用飲品，食用食物； 定期清點(diǎn)所有飲品、水杯、紙巾等，預(yù)計(jì)數(shù)量不充足時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)或定購(gòu)； 剩余物品，如牛奶、飲料等需及時(shí)冷藏； 下班時(shí)，整理好剩余物品，并放置安全處，吧臺(tái)臺(tái)面應(yīng)保持整潔。 每天上班前檢查大廳的資料是否齊全，不齊全則補(bǔ)充完整， 并擺放整齊。 每天上班前負(fù)責(zé)播放背景音樂(lè)，下班時(shí)關(guān)閉播放設(shè)備電源。 根據(jù)大廳的亮度開(kāi)關(guān)大廳的照明燈并做好節(jié)能工作。 樣板房客服助理作業(yè)流程 每天到崗前整理好儀容儀表，化淡妝，穿著工裝，衣服干凈平整； 調(diào)整好自身心態(tài)，精神飽滿(mǎn)迎接工作； 開(kāi)啟室內(nèi)照明及裝飾飾品燈具，打開(kāi)客廳、臥室的空調(diào)及衛(wèi)生間的排氣扇； 規(guī)范戶(hù)門(mén)的開(kāi)啟及飾品擺放，清點(diǎn)物品，開(kāi)窗通風(fēng)約半小時(shí)； 檢查鞋套是否充足，如不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充； 檢查單元內(nèi)有無(wú)異常情 況，如滲水、物品缺損、照明燈及安防標(biāo)識(shí)損壞等，有異常情況應(yīng)及時(shí)記錄并反映給相關(guān)人員，情節(jié)嚴(yán)重者可匯報(bào)給上級(jí)主管人員； 跟蹤、檢查衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)清潔工作不合格的地方，應(yīng)及時(shí)要求保潔員整改； 參觀(guān)客人的迎接禮儀： 雙手在前面交叉，自然下垂，成站立姿勢(shì)，站于示范單位大門(mén)內(nèi)側(cè)（面向客戶(hù)進(jìn)來(lái)的方向）； 客戶(hù)到達(dá)時(shí)，面帶微笑，身體稍前傾（ 15 度左右），用適中的音量說(shuō) “先生 /小姐，早上（下午 /晚上）好 /歡迎您的光臨，請(qǐng)您穿上鞋套 ”； 為客戶(hù)介紹時(shí)，盡可能讓客戶(hù)走 （或站）在自己的右前方，盡量不要走在客戶(hù)前方；介紹時(shí)要始終面帶微笑，聲音適中（以讓對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜）；對(duì)于一時(shí)間回答不了的問(wèn)題，應(yīng)委婉告之客戶(hù) “對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)稍后，我先替您咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)后告訴您，謝謝 ”； 客戶(hù)有銷(xiāo)售人員陪同時(shí)，可根據(jù)情況做相應(yīng)的回答，一般不主動(dòng)介紹； 如客戶(hù)要坐靠沙發(fā)、床、桌椅等物品，或者拿起（或搬動(dòng)）飾品時(shí)，應(yīng)立即告訴客戶(hù)： “對(duì)不起，本物品僅供參觀(guān)，不好意思 ”或類(lèi)似的提示語(yǔ)； 當(dāng)自己在接待客戶(hù)，又有新客戶(hù)來(lái)參觀(guān)時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)?shù)难凵褡寣?duì)方感覺(jué)到 你已經(jīng)注意到他們，并用點(diǎn)頭微笑或問(wèn)好等形式表示對(duì)他們的歡迎； 在給客戶(hù)做介紹時(shí)，手可放在前面，也可背著手，身體要站直，給人一種精神飽滿(mǎn)的感覺(jué)，解說(shuō)時(shí)要大方，讓顧客感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)； 飾品如被移動(dòng)位置，要及時(shí)調(diào)整到原來(lái)的位置； 當(dāng)客戶(hù)的行為存在安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒；在客戶(hù)較多的情況下，重點(diǎn)看好小孩及飾品；如有客戶(hù)碰壞飾品，應(yīng)先表示關(guān)心，看客戶(hù)有無(wú)受傷，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知相應(yīng)主管人員來(lái)處理，并做好記錄； 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送客戶(hù)至示范單位門(mén)口，應(yīng)對(duì)客 戶(hù)說(shuō) “請(qǐng)您慢走，歡迎您下次光臨 ”。 下班前應(yīng)做好的工作： 檢查門(mén)窗是否關(guān)好、物品是否齊全； 根據(jù)情況對(duì)蚊蟲(chóng)進(jìn)行滅殺； 關(guān)好空調(diào)、排氣扇及燈具等電器； 如第二天休息，有其他（她）同事替班，應(yīng)在下班前做好物品交接工作； 離開(kāi)前關(guān)掉示范單位電源總閘，并鎖好門(mén)，將鑰匙交給保安班長(zhǎng)。 示范單位管理的其他注意事項(xiàng)： 當(dāng)有客戶(hù)要對(duì)示范單位進(jìn)行拍照、錄像時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客戶(hù)身份，如屬于已購(gòu)房客戶(hù)可允許其拍攝，否則應(yīng)禮 貌委婉地說(shuō)服； 示范單位開(kāi)放期間，如有施工單位或裝修要對(duì)示范單位內(nèi)外區(qū)域進(jìn)行施工的，但凡涉及影響客戶(hù)看樓，均應(yīng)請(qǐng)其先得到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的認(rèn)可。 二、展示區(qū)保潔員作業(yè)規(guī)程 1．目的 為了三亞灣銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)造舒適、干凈、整潔的環(huán)境； 2．范圍 適用于對(duì)三亞灣樓盤(pán)銷(xiāo)售階段的環(huán)境管理； 3．職責(zé) 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心大廳、樣板房、洗手間、辦公室、簽約室、公共展示區(qū)等銷(xiāo)售開(kāi)放區(qū)域環(huán)境管理工作； 配合銷(xiāo)售相關(guān)工作； 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。 4．作業(yè)規(guī)程 銷(xiāo)售大廳的清潔 先準(zhǔn)備好洗相應(yīng)的清潔工具； 使用掃把垃圾鏟將地面清掃干凈，然后將垃圾桶內(nèi)的垃圾全部清倒干凈，并更換好垃圾袋； 用已打好吸塵劑的塵推進(jìn)行推塵，將所有地面全部推一遍，并將垃圾浮塵清掃干凈； 再將水桶盛上適量水與配好比例的清潔劑，用 掃把輕輕的對(duì)地面邊角部分進(jìn)行清掃，直至地面全部干凈為止； 用蘸有清潔溶液的毛巾抹試大廳內(nèi)相關(guān)設(shè)施，最后清潔墻面； 大廳地面需視人流量而定時(shí)除塵一般時(shí)間 2 小時(shí)進(jìn)行一次； 大廳天花板、風(fēng)口、燈飾為定期清潔項(xiàng)目，一般為一個(gè)月清潔一次； 注意事項(xiàng)： A：推塵時(shí)注意客流量及方法，注意別碰到客人； B：濕拖地面時(shí)應(yīng)放 “小心地滑 ”標(biāo)識(shí)牌，防止客人因地面濕滑而滑倒； C：清潔時(shí)間應(yīng)選擇客流量較少時(shí)進(jìn)行，保潔員在清潔過(guò)程中如遇到客人，應(yīng)注意回避，并禮貌問(wèn)候。 樣板房清潔流程 首先將應(yīng)用的清潔工具帶入現(xiàn)場(chǎng)，如：拖布、掃把、水桶、垃圾鏟等； 使用掃把，垃圾鏟將陽(yáng)臺(tái)，室內(nèi)地面清掃干凈，然后用水桶盛水并加入適量清潔劑，配以拖把濕拖（擰干）地面； 將拖完地面后換上清水，配好清潔劑，將毛巾打濕，并擰干多余水分，把毛巾對(duì)折成方形，對(duì)室內(nèi)最顯眼一面的窗柜，飾品開(kāi)始抹塵，依次逐間完成房間內(nèi)部清潔； 將房間清潔完成后，再清潔客廳，然后廚房、洗手間，最后清潔陽(yáng)臺(tái)，直到整個(gè)區(qū)域清潔完成； 注意事項(xiàng)： A：抹察飾品時(shí)，要輕拿輕放，以免損壞； B：所有需移動(dòng)清 潔的物品，清潔完成后需放回原位； C：清潔時(shí)間應(yīng)選擇客流量較少時(shí)進(jìn)行，保潔員在清潔過(guò)程中如遇到客人，應(yīng)注意回避，并禮貌問(wèn)候。 三、營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)備設(shè)施巡檢作業(yè)規(guī)程 目的 保證區(qū)域內(nèi)已接管設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行 適用范圍 , 三亞灣別墅區(qū)一期營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域 職責(zé) 每日對(duì)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域的路面、燈光、標(biāo)牌等進(jìn)行巡視，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)維修或上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，并做好記錄； 負(fù)責(zé)對(duì)空調(diào)、水景等設(shè)備設(shè)施的開(kāi)關(guān)，運(yùn)行檢查，同時(shí)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的需求隨時(shí)調(diào)整開(kāi)關(guān)時(shí)間； 對(duì)其他部門(mén)反映的需維修處理的問(wèn)題要及 時(shí)檢查、維修、處理； 在雨天時(shí)要及時(shí)對(duì)所有窗戶(hù)、天窗等部分進(jìn)行檢查，并做好記錄及時(shí)上報(bào)甲方整改； 對(duì)所有進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域施工的施工單位進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督，并配合各單位做好一切整改、返工、維修工作； 定期對(duì)用電電器（如冰箱等）進(jìn)行安全檢查，了解電器使用情況； 配合營(yíng)銷(xiāo)部做好各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備、實(shí)施工作； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 相關(guān)記錄 《營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域設(shè)備設(shè)施日檢表》